Ce m-a învățat Tom Hanks despre intimitatea clienților și despre respectarea promisiunii mărcii noastre

Nu vă așteptați să aflați despre intimitatea clienților sau despre marketing în timp ce vizionați un film cu Tom Hanks lansat acum aproape 30 de ani. Dar exact asta s-a întâmplat aseară când am vizionat filmul Big din 1988 .

Pentru cei care nu l-au văzut, protagonistul este un băiat de 13 ani, nebun de computere, îndrăgostit, care este dezamăgit și jenat de:

1. Părinții lui;
2. Nefiind suficient de înalt pentru a merge pe roller coaster; și
3. Nefiind suficient de mare pentru a conduce o mașină (precum adolescentul mai în vârstă care se întâlnește cu iubitul lui).

Proaspăt de stânjeneala din roller coaster, eroul nostru aruncă un sfert într-o mașină de ghicire de carnaval și își dorește să fie mare. Și mulțumită unui pic de magie cinematografică, Zoltar geniul își îndeplinește dorința, schimbând acel băiat de 13 ani într-un Tom Hanks de 30 de ani peste noapte.

De acolo începe aventura, iar personajul lui Hank și prietenul său petrec filmul explorând vârsta adultă și apoi încercând să-și dea seama cum să-și retragă dorința și să-i anuleze consecințele nedorite. Și acolo s-a întâmplat un pic de magie pentru mine, deși în cazul meu a fost magie de marketing ‒ nu de film ‒.

Ai grijă la ceea ce îți dorești

În cazul dvs., geniul din aparatul Zoltar poate fi persoana de vânzări la telefon care împinge un produs sau serviciu de marketing de care este posibil să nu aveți nevoie sau nu sunteți încă pregătit să îl utilizați. Rezultatul este că adesea nu aveți timpul, setul de abilități sau alte resurse necesare pentru a avea succes cu produsul sau serviciul respectivului furnizor.

Citiți articolul nostru de blog, Ce obțineți când cumpărați tehnologie. În acesta, acoperim opt strategii pentru cumpărarea tehnologiei de marketing potrivite pentru tine și organizația ta. Include, de asemenea, o listă de verificare pe care o puteți descărca și utiliza. Și dacă sunteți interesat, puteți să luați programul Sunteți gata pentru automatizarea marketingului? evaluare.

Una dintre provocările cu creșterea rapidă – și urmărirea unei vânzări, indiferent dacă aceasta se potrivește – este că probabil că clientul nu va fi mulțumit, iar clienții nemulțumiți este puțin probabil să se reînnoiască.

Această lecție se aplică într-adevăr mai mult decât doar tehnologia dvs. de marketing. Înscrie cineva altcineva lângă mine pentru un abonament la sală pe care nu l-a folosit niciodată?

Ieși din birou

Înainte de scena memorabilă și faimoasă „sărind pe pianul gigant” de la emblematicul FAO Schwarz din New York, Hanks își petrece ziua la magazin, jucându-se cu jucăriile. Proprietarul producătorului de jucării unde Hanks și-a găsit un loc de muncă îl observă și inițiază o conversație. Împreună, se uită la copiii care se joacă.

„Vin aici în fiecare sâmbătă”, spune bătrânul MacMillan, interpretat de Robert Loggia. „Nu puteți vedea asta într-un raport de marketing.”

„Ce este un raport de marketing?” întreabă Hanks.

"… Exact."

L-am intervievat pe Brian Carroll pentru Episodul #1, Podcastul Rethink. Carroll este un avocat al marketingului empatic, pe care îl descrie astfel:

„Empatia este, în centrul ei, să renunțăm la presupunerile noastre și să ne punem în pielea clienților noștri și să începem cu adevărat să ne identificăm cu cum este în lumea lor, cu ceea ce simt ei.”

„Motivul pentru care trebuie să exersăm empatia este: dacă întrebi clienții prin ce pași au trecut în procesul de cumpărare sau faci focus grupuri, descoperi că de fapt clienții nu înțeleg pe deplin cum iau decizii.”

Ceea ce susțin Carroll ‒ sau personajele din Big ‒ este să ieși din birou și să te întâlnești cu clienții tăi, să auzi despre punctele lor dureroase direct de la ei și să afli cum folosesc produsul sau serviciul tău pentru a face față acestor provocări. .

În plus, ar trebui să te pui în locul lor folosind propriul tău produs sau serviciu. La Act-On, suntem propriul nostru cel mai mare client și a fost uimitor de perspicace pentru mine, ca agent de marketing, să învăț cum să folosesc produsul nostru, fie că creez o pagină de destinație sau configurez un program automat sau efectuez alte sarcini esențiale folosind propria noastră platformă și software.

Putem cita tot felul de statistici de marketing care susțin o tactică sau alta, dar așa cum spune bătrânul MacMillan (din film, nu CEO-ul Act-On), „Să nu ne mințim pe noi înșine; dacă unui copil îi place o jucărie, se vinde.” Poate fi impractic ca cineva din marketing care are sediul într-un oraș să iasă și să întâlnească un client într-un alt oraș sau în altă țară. Dar puteți lua legătura cu echipele dvs. de vânzări și de service pentru clienți, care sunt în comunicări regulate cu clienții dvs. și să aflați ce se spune și se aude pe stradă.

Și pentru voi, șefii de acolo, păstrați-vă ochii deschiși la talentul din jurul vostru. MacMillan avea o mulțime de bărbați și femei cu „Da” în jurul lui, împingând idei proaste. Când îl întâlnește pe Hanks, își dă repede seama că a găsit pe cineva care are o legătură specială cu clientul său țintă, precum și o pasiune pentru jucării. O persoană cu o astfel de perspectivă este o marfă valoroasă de marketing.

Întreabă întrebări

O altă scenă grozavă din film este atunci când Hanks, care a devenit vicepreședinte la compania de jucării, se află într-o cameră cu o grămadă de alți directori, ascultând o prezentare pentru un nou produs. În acest caz, executivul recomandă să construiască roboți transformatori care se transformă în clădiri.

„Nu înțeleg”, întreabă Hanks.

— Ce nu înțelegi, Josh? întreabă MacMillan.

„Jucăria este o clădire care se transformă într-un robot”, răspunde Hanks. „Ce e distractiv în asta?”

Executivul răspunde arătându-i lui Hanks o diagramă de vânzări și explicându-i că compania este liderul pieței în materie de jucării active.

Când mă gândesc la asta, îmi amintesc de lecția de telecomandă din binecunoscuta carte de marketing Made to Stick de Chip și Dan Heath, în care ei subliniază că, dacă ingineria ar avea drumul, ar fi și mai multe butoane pe o telecomandă. Dar doar pentru că tehnologia vă permite să adăugați o caracteristică nu înseamnă că ar trebui. Este treaba fiecăruia să respingă și să pună în discuție deciziile.

Și dacă ieșiți și vă cunoașteți clienții, veți avea o idee mai bună dacă aceștia au nevoie, doresc sau doresc un robot care să se transforme într-o clădire și invers.

Și, în timp ce suntem încă pe această scenă din film, este, de asemenea, important să poți primi și aprecia feedback-ul pe care îl primești de la un coleg sau de la șeful tău cu privire la orice lucru la care lucrezi.

"Ce crezi despre asta?" îl întreabă MacMillan pe Hanks în timp ce se plimbă prin magazinul de jucării FAO Schwarz.

„Campionat de hochei?” răspunde Hanks. "Îmi place. Doar…

„Numai ce?”

„Numai piesele nu se mișcă... De ce l-au schimbat?”

"Nu știu."

Amintește-ți rădăcinile tale

În cele din urmă, Hanks adultul începe să-l piardă din vedere pe Hank, copilul. Începe să poarte costume în loc de pantaloni scurți și tricouri. El înlocuiește jocul cu prietenul său cu discutarea despre fabricarea produselor cu vânzătorii săi. Începe să-i dea seama că îi este dor să fie copil.

Este important să ne amintim de ce a început afacerea la care lucrăm sau am fondat. Mai mult ca sigur, fondatorul încerca să rezolve o problemă pe care o întâmpina și încerca să o remedieze. Acest lucru este adevărat la Act-On și probabil că este adevărat la compania ta.

La fel de adevărat este că, pe măsură ce companiile noastre cresc, procesele, obiceiurile și structurile sunt puse în aplicare care ajută la abordarea creșterii (incredibile). Dar, pe măsură ce se întâmplă acest lucru, de prea multe ori acele sisteme și procese pot înăbuși inovația, își pot pierde autenticitatea sau, mai rău, pot face mai dificil pentru clienții noștri să aibă succes folosind produsele noastre.

În film, Hanks se întoarce în orașul său natal din New Jersey și se plimbă prin toate locurile care sunt importante pentru acea versiune a lui de 13 ani - școala, locul de joacă, casa lui. Apoi decide că, în ciuda succesului său ca director de afaceri, vrea să revină la copil. Din fericire, el este capabil să găsească acea mașină de ghicitoare Zoltar și să își pună dorința să redevină 13 ani.

Pentru ceilalți dintre noi, fără genii Zoltar, trebuie să fim vigilenți pentru a rămâne fideli valorilor noastre fundamentale. Acest lucru se realizează prin comunicări deschise și constante cu angajații noștri, cu clienții noștri și cu noi înșine. Clienții tăi spun că îți îndeplinești promisiunea mărcii? Le rezolvi problemele? Faci acest proces simplu sau greu? Toți cei din organizația dvs. sunt pe aceeași pagină?

Vești bune. Dacă ați citit până aici, aveți instrumentele pentru a afla. Tine minte:

1. Cunoaște-ți obiectivele de afaceri;
2. Ieși din birou;
3. Întreabă întrebări; și
4. Amintiți-vă de promisiunea mărcii dvs.

Și dacă nu mă crezi, întoarce-te și vezi filmul din nou.

Care sunt alte filme care au o lecție sau lecții de marketing grozave în ele?