湯姆·漢克斯 (Tom Hanks) 教我的關於客戶親密度和信守品牌承諾的內容

您不會期望在觀看將近 30 年前上映的湯姆·漢克斯 (Tom Hanks) 電影時了解客戶親密度或營銷。 但這正是那天晚上我觀看 1988 年的電影《Big》時發生的事情。

對於那些還沒有看過的人來說，主角是一個 13 歲的電腦狂熱男孩，他對以下事情感到失望和尷尬：

1. 他的家長;
2. 不夠高不能坐過山車； 和
3. 還不夠大，不能開車（就像正在和暗戀對象約會的年長青少年）。

從過山車般的尷尬中解脫出來，我們的英雄將 25 美分硬幣投入狂歡節算命機，並希望成為大人物。 多虧了一點電影魔法，精靈佐爾塔實現了他的願望，一夜之間把那個 13 歲的男孩變成了 30 歲的湯姆漢克斯。

冒險從那裡開始，漢克的角色和他的伙伴在電影中探索成年期，然後試圖弄清楚如何收回他的願望並消除其意外後果。 這就是對我來說有點神奇的地方，儘管對我來說這是營銷——而不是電影——魔法。

小心你的願望

在您的情況下，Zoltar 機器中的精靈可能是銷售人員在電話中推銷您可能不需要或尚未準備好使用的營銷產品或服務。 結果是您通常沒有時間、技能或其他資源來成功使用該供應商的產品或服務。

閱讀我們的博文，購買技術後您會得到什麼。 在其中，我們介紹了購買適合您和您的組織的營銷技術的八種策略。 它還包括一個清單，您可以下載和使用。 如果您有興趣，可以參加我們的營銷自動化準備好了嗎？ 評估。

快速增長的挑戰之一——以及無論是否合適都追求銷售——是客戶可能不會滿意，而不滿意的客戶不太可能續約。

本課程不僅僅適用於您的營銷技術堆棧。 我旁邊還有其他人註冊了他們從未使用過的健身房會員資格嗎？

離開辦公室

在紐約標誌性的 FAO Schwarz 令人難忘且著名的“在巨大的落地鋼琴上跳來跳去”場景之前，漢克斯在商店裡玩了一天，玩著玩具。 漢克斯找到工作的玩具製造商的老闆發現了他並搭訕。 他們一起看著外面玩耍的孩子們。

“我每個星期六都來這裡，”羅伯特·洛吉亞 (Robert Loggia) 飾演的老人麥克米倫 (MacMillan) 說。 “你無法在營銷報告中看到這一點。”

“什麼是營銷報告？” 漢克斯問。

“… 確切地。”

我們在 Rethink 播客第 1 集中採訪了 Brian Carroll。 卡羅爾是同理心營銷的倡導者，他是這樣描述的：

“同理心的核心是放棄我們的假設，設身處地為客戶著想，真正開始認同他們的世界是什麼樣的，他們的感受是什麼。”

“我們需要同理心的原因是：如果你問客戶他們在購買過程中經歷了哪些步驟，或者你做焦點小組，你會發現客戶實際上並不完全了解他們是如何做出決定的。”

Carroll ‒ 或Big ‒中的角色提倡的是，您走出辦公室，與客戶會面，直接從他們那裡了解他們的痛點，並了解他們如何使用您的產品或服務來應對這些挑戰.

更重要的是，您應該通過實際使用您自己的產品或服務來設身處地為他們著想。 在 Act-On，我們是我們自己最大的客戶，作為一名營銷人員，學習如何使用我們的產品對我來說具有驚人的洞察力，無論我是創建登錄頁面還是設置自動化程序或執行其他一些基本任務使用我們自己的平台和軟件。

我們可以引用各種營銷統計數據來支持一種或另一種策略，但正如老人麥克米倫（來自電影，而不是 Act-On 的首席執行官）所說，“我們不要對自己撒謊； 如果一個孩子喜歡一個玩具，它就會賣掉。” 對於駐紮在一個城市的市場營銷人員來說，走出去會見另一個城市或另一個國家的客戶可能是不切實際的。 但是您可以聯繫與您的客戶定期溝通的銷售和客戶服務團隊，了解街上所說和聽到的內容。

對於你們這些老闆們，請睜大眼睛留意身邊的人才。 麥克米倫身邊有很多“贊成”的男人和女人，他們在推動壞主意。 當他遇到漢克斯時，他很快意識到他找到了一個與他的目標客戶有著特殊聯繫並且對玩具充滿熱情的人。 具有這種洞察力的人是一種有價值的營銷商品。

問問題

電影中的另一個精彩場景是漢克斯，他現在已經成為玩具公司的副總裁，和其他一些高管在一個房間裡，聽取新產品的介紹。 在這種情況下，這位高管建議他們建造可以變成建築物的變形機器人。

“我不明白，”漢克斯問道。

“你沒有得到什麼，喬什？” 麥克米倫問道。

“玩具是一座可以變成機器人的建築，”漢克斯回答道。 “那有什麼好玩的？”

作為回應，這位高管向漢克斯展示了一張銷售圖表，並解釋說該公司是活動玩具的市場領導者。

當我想到這一點時，我想起了 Chip 和 Dan Heath 著名的營銷書籍 Made to Stick 中的遠程控制課程，他們在書中指出，如果工程有它的方式，就會有更多的按鈕一個遙控器。 但僅僅因為該技術允許您添加功能並不意味著您應該這樣做。 反對和質疑決定是每個人的職責。

如果你出去了解你的客戶，你就會更好地了解他們是否需要、想要或渴望一個可以變成建築物的機器人，反之亦然。

雖然我們仍在電影中的這個場景中，但能夠接受並感謝您從同事或老闆那裡收到的關於您正在從事的工作的反饋也很重要。

“你對那個怎麼想的？” 穿過 FAO Schwarz 玩具店時，麥克米蘭問漢克斯。

“冠軍曲棍球？” 漢克斯回答。 “我喜歡它。 僅有的 …

“只有什麼？”

“只有棋子不動……他們為什麼要改變它？”

“我不知道。”

記住你的根

最終，成年漢克斯開始看不起孩子漢克。 他開始穿西裝，不再穿短褲和 T 卹。 他用與供應商討論產品製造代替了與他的伙伴一起玩。 他開始明白自己懷念小時候了。

重要的是要記住我們工作或創立的企業為何開始。 更有可能的是，創始人正試圖解決他或她正在經歷並試圖補救的問題。 在 Act-On 是這樣，在您的公司也可能是這樣。

同樣真實的是，隨著我們公司的成長，流程、習慣和結構已經到位，有助於應對（令人難以置信的）增長。 但當這種情況發生時，這些系統和流程往往會扼殺創新、失去真實性，或者更糟的是，使我們的客戶更難成功使用我們的產品。

在電影中，漢克斯回到了他在新澤西州的家鄉，走過了所有對那個 13 歲的他來說很重要的地方——他的學校、他的操場、他的家。 然後他決定，儘管他作為一名商業主管取得了成功，但他還是想回到童年。 幸運的是，他找到了那台 Zoltar 算命機，並許下了再次成為 13 歲的願望。

對於我們其他沒有 Zoltar 精靈的人來說，我們需要保持警惕以忠於我們的核心價值觀。 這是通過與我們的員工、我們的客戶和我們自己進行公開和持續的溝通來實現的。 您的客戶是否表示您正在履行您的品牌承諾？ 你在解決他們的問題嗎？ 你讓這個過程變得簡單還是困難？ 您組織內的每個人都在同一頁面上嗎？

好消息。 如果您已經讀到這裡，您就有了找出答案的工具。 記住：

1. 了解您的業務目標；
2. 離開辦公室；
3. 問問題; 和
4. 記住您的品牌承諾。

如果你不相信我，回去再看一遍這部電影。

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