Ce que Tom Hanks m'a appris sur l'intimité avec le client et le respect de la promesse de notre marque

Vous ne vous attendez pas à en savoir plus sur l'intimité client ou le marketing en regardant un film de Tom Hanks sorti il ​​y a près de 30 ans. Mais c'est exactement ce qui s'est passé l'autre soir quand j'ai regardé le film Big de 1988 .

Pour ceux qui ne l'ont pas vu, le protagoniste est un garçon de 13 ans fou d'informatique et amoureux qui est déçu et embarrassé par :

1. Ses parents;
2. Ne pas être assez grand pour monter sur les montagnes russes ; et
3. Ne pas être assez vieux pour conduire une voiture (comme l'adolescent plus âgé qui sort avec son béguin).

Fraîchement sorti de l'embarras des montagnes russes, notre héros plonge un quart dans une machine de bonne aventure de carnaval et souhaite être grand. Et grâce à un peu de magie cinématographique, Zoltar le génie exauce son souhait, transformant ce garçon de 13 ans en un Tom Hanks de 30 ans du jour au lendemain.

À partir de là, l'aventure commence et le personnage de Hank et son copain passent le film à explorer l'âge adulte, puis à essayer de comprendre comment reprendre son souhait et annuler ses conséquences imprévues. Et c'est là qu'un peu de magie s'est produite pour moi, même si dans mon cas c'était de la magie du marketing ‒ pas du cinéma ‒.

Faites attention à ce que vous souhaitez

Dans votre cas, le génie de la machine Zoltar peut être le vendeur au téléphone proposant un produit ou un service marketing dont vous n'avez peut-être pas besoin ou que vous n'êtes pas encore prêt à utiliser. Le résultat est que vous n'avez souvent pas le temps, les compétences ou les autres ressources nécessaires pour réussir avec le produit ou le service de ce fournisseur.

Lisez notre article de blog, Ce que vous obtenez lorsque vous achetez de la technologie. Dans ce document, nous couvrons huit stratégies pour acheter la technologie marketing qui vous convient, à vous et à votre organisation. Il comprend également une liste de contrôle que vous pouvez télécharger et utiliser. Et si vous êtes intéressé, vous pouvez suivre notre cours Êtes-vous prêt pour l'automatisation du marketing ? évaluation.

L'un des défis d'une croissance rapide - et de la poursuite d'une vente, qu'elle convienne ou non - est que le client ne sera probablement pas satisfait et que les clients mécontents ne renouvelleront probablement pas leur offre.

Cette leçon s'applique vraiment à plus que votre pile de technologies marketing. Quelqu'un d'autre à côté de moi s'est-il inscrit à un club de gym qu'il n'a jamais utilisé ?

Sortez le bureau

Avant la scène mémorable et célèbre de "sauter sur le piano géant au sol" à l'emblématique FAO Schwarz de New York, Hanks passe la journée au magasin à jouer avec les jouets. Le propriétaire du fabricant de jouets où Hanks a trouvé un emploi le repère et entame une conversation. Ensemble, ils regardent les enfants jouer.

«Je viens ici tous les samedis», dit le vieil homme MacMillan, joué par Robert Loggia. "Vous ne pouvez pas voir cela sur un rapport marketing."

« Qu'est-ce qu'un rapport marketing ? » demande Hanks.

"… Exactement."

Nous avons interviewé Brian Carroll pour l'épisode #1 du podcast Rethink. Carroll est un défenseur du marketing empathique, qu'il décrit ainsi :

"L'empathie consiste, au cœur de tout cela, à abandonner nos hypothèses, à nous mettre à la place de nos clients et à vraiment commencer à s'identifier à ce que c'est dans leur monde, à ce qu'ils ressentent."

"La raison pour laquelle nous devons faire preuve d'empathie est la suivante : si vous demandez aux clients quelles étapes ils ont franchies dans le processus d'achat ou si vous organisez des groupes de discussion, vous constatez que les clients ne comprennent pas vraiment comment ils prennent leurs décisions."

Ce que Carroll ‒ ou les personnages de Big ‒ préconisent, c'est que vous sortiez du bureau et que vous rencontriez vos clients, que vous entendiez parler de leurs points faibles directement d'eux et que vous découvriez comment ils utilisent votre produit ou service pour relever ces défis. .

De plus, vous devriez vous mettre à leur place en utilisant votre propre produit ou service. Chez Act-On, nous sommes notre plus gros client et cela a été incroyablement perspicace pour moi en tant que spécialiste du marketing d'apprendre à utiliser notre produit, que je crée une page de destination ou que je configure un programme automatisé ou que j'effectue une autre tâche essentielle en utilisant notre propre plate-forme et logiciel.

Nous pouvons citer toutes sortes de statistiques marketing préconisant une tactique ou une autre, mais comme le dit le vieil homme MacMillan (du film, pas le PDG d'Act-On), « Ne nous mentons pas à nous-mêmes ; si un enfant aime un jouet, il se vend. Il peut s'avérer peu pratique pour une personne en marketing basée dans une ville de sortir et de rencontrer un client dans une autre ville ou un autre pays. Mais vous pouvez contacter vos équipes de vente et de service client, qui sont en communication régulière avec vos clients, et découvrir ce qui se dit et s'entend dans la rue.

Et pour vous, patrons, gardez les yeux ouverts sur les talents qui vous entourent. MacMillan avait beaucoup d'hommes et de femmes «Oui» autour de lui, poussant de mauvaises idées. Lorsqu'il rencontre Hanks, il réalise rapidement qu'il a trouvé quelqu'un qui a un lien spécial avec son client cible, ainsi qu'une passion pour les jouets. Une personne avec une telle perspicacité est un produit marketing précieux.

Poser des questions

Une autre grande scène du film est celle où Hanks, qui a maintenant été nommé vice-président de la société de jouets, est dans une pièce avec un groupe d'autres cadres, écoutant une présentation pour un nouveau produit. Dans ce cas, l'exécutif leur recommande de construire des robots transformateurs qui se transforment en bâtiments.

"Je ne comprends pas", demande Hanks.

« Qu'est-ce que tu ne comprends pas, Josh ? » demande MacMillan.

"Le jouet est un bâtiment qui se transforme en robot", répond Hanks. « Qu'est-ce qu'il y a d'amusant ? »

L'exécutif répond en montrant à Hanks un tableau des ventes et en expliquant que l'entreprise est le leader du marché des jouets actifs.

Quand j'y pense, je me souviens de la leçon de contrôle à distance du livre de marketing bien connu Made to Stick de Chip et Dan Heath, dans lequel ils soulignent que si l'ingénierie réussissait, il y aurait encore plus de boutons sur une télécommande. Mais ce n'est pas parce que la technologie vous permet d'ajouter une fonctionnalité que vous devriez le faire. C'est le travail de chacun de repousser et de remettre en question les décisions.

Et si vous sortez et apprenez à connaître vos clients, vous aurez une meilleure idée de s'ils ont besoin, veulent ou désirent un robot qui se transforme en bâtiment et vice versa.

Et tant que nous sommes encore sur cette scène du film, il est également important de pouvoir prendre et apprécier les commentaires que vous recevez d'un collègue ou de votre patron sur tout ce sur quoi vous travaillez.

"Que penses-tu de cela?" demande MacMillan à Hanks alors qu'ils traversent le magasin de jouets FAO Schwarz.

"Hockey de championnat?" répond Hank. "Je l'aime. Seul …

"Simplement quoi?"

"Seules les pièces ne bougent pas... Pourquoi l'ont-ils changé ?"

"Je ne sais pas."

Souviens-toi de tes racines

Finalement, Hanks l'adulte commence à perdre de vue Hank l'enfant. Il commence à porter des costumes au lieu de shorts et de t-shirts. Il remplace le jeu avec son copain par une discussion sur la fabrication du produit avec ses fournisseurs. Il commence à se rendre compte qu'il lui manque d'être un enfant.

Il est important de se rappeler pourquoi l'entreprise dans laquelle nous travaillons ou que nous avons fondée a été créée. Plus que probablement, le fondateur essayait de résoudre un problème qu'il rencontrait et tentait d'y remédier. C'est vrai chez Act-On, et c'est probablement vrai dans votre entreprise.

Il est également vrai que, à mesure que nos entreprises se développent, des processus, des habitudes et des structures sont mis en place pour aider à faire face à une croissance (incroyable). Mais lorsque cela se produit, trop souvent, ces systèmes et processus peuvent étouffer l'innovation, perdre leur authenticité ou, pire encore, rendre plus difficile pour nos clients de réussir à utiliser nos produits.

Dans le film, Hanks retourne dans sa ville natale du New Jersey et se promène dans tous les endroits qui sont importants pour cette version de lui de 13 ans - son école, son terrain de jeu, sa maison. Il décide alors que, malgré son succès en tant que dirigeant d'entreprise, il veut redevenir un enfant. Heureusement, il est capable de retrouver cette machine à diseuse de bonne aventure Zoltar et de faire le vœu de redevenir 13 ans.

Pour le reste d'entre nous sans les génies de Zoltar, nous devons être vigilants pour rester fidèles à nos valeurs fondamentales. Cela se fait par des communications ouvertes et constantes avec nos employés, avec nos clients et avec nous-mêmes. Vos clients disent-ils que vous respectez la promesse de votre marque ? Résolvez-vous leurs problèmes ? Rendez-vous ce processus simple ou difficile ? Est-ce que tout le monde au sein de votre organisation est sur la même longueur d'onde ?

Bonnes nouvelles. Si vous avez lu jusqu'ici, vous avez les outils pour le savoir. Se souvenir:

1. Connaissez vos objectifs commerciaux;
2. Sortez le bureau;
3. Poser des questions; et
4. Rappelez-vous la promesse de votre marque.

Et si vous ne me croyez pas, revenez en arrière et regardez à nouveau le film.

Quels sont les autres films qui ont une grande leçon de marketing ou des leçons en eux ?