Was Tom Hanks mir über Kundennähe und das Einhalten unseres Markenversprechens beigebracht hat

Sie erwarten nicht, etwas über Kundennähe oder Marketing zu erfahren, während Sie sich einen Film von Tom Hanks ansehen, der vor fast 30 Jahren veröffentlicht wurde. Aber genau das ist neulich Abend passiert, als ich den Film Big von 1988 gesehen habe .

Für diejenigen, die es nicht gesehen haben, der Protagonist ist ein 13-jähriger computerverrückter, verliebter Junge, der enttäuscht und verlegen ist von:

1. Seine Eltern;
2. Nicht groß genug sein, um auf die Achterbahn zu gehen; Und
3. Nicht alt genug zu sein, um Auto zu fahren (wie der ältere Teenager, der mit seinem Schwarm zusammen ist).

Frisch aus der Achterbahnpeinlichkeit wirft unser Held einen Vierteldollar in eine Jahrmarkts-Wahrsagemaschine und wünscht sich, ganz groß zu werden. Und dank ein bisschen filmischer Magie erfüllt Zoltar der Flaschengeist seinen Wunsch und verwandelt den 13-jährigen Jungen über Nacht in einen 30-jährigen Tom Hanks.

Von da an beginnt das Abenteuer, und Hanks Charakter und sein Kumpel verbringen den Film damit, das Erwachsensein zu erkunden und dann herauszufinden, wie sie seinen Wunsch zurücknehmen und seine unbeabsichtigten Konsequenzen ungeschehen machen können. Und da passierte ein bisschen Magie für mich, obwohl es in meinem Fall Marketing-Magie war, nicht Film-Magie.

Achte darauf, was du dir wünschst

In Ihrem Fall kann der Geist in der Zoltar-Maschine der Vertriebsmitarbeiter am Telefon sein, der ein Marketingprodukt oder eine Dienstleistung anbietet, die Sie möglicherweise nicht benötigen oder die Sie noch nicht verwenden können. Das Ergebnis ist, dass Sie oft nicht über die Zeit, die Fähigkeiten oder andere Ressourcen verfügen, die erforderlich sind, um mit dem Produkt oder der Dienstleistung dieses Anbieters erfolgreich zu sein.

Lesen Sie unseren Blog-Beitrag What You Get When You Buy Technology. Darin behandeln wir acht Strategien für den Kauf der Marketingtechnologie, die für Sie und Ihr Unternehmen geeignet ist. Es enthält auch eine Checkliste, die Sie herunterladen und verwenden können. Und wenn Sie interessiert sind, können Sie unser Are You Ready for Marketing Automation? Bewertung.

Eine der Herausforderungen bei schnellem Wachstum – und dem Streben nach einem Verkauf, unabhängig davon, ob er gut passt – besteht darin, dass der Kunde wahrscheinlich nicht zufrieden sein wird und unzufriedene Kunden wahrscheinlich nicht verlängern werden.

Diese Lektion gilt wirklich für mehr als nur Ihren Marketing-Technologie-Stack. Meldet sich außer mir noch jemand für eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio an, die er noch nie benutzt hat?

Raus aus dem Büro

Vor der denkwürdigen und berühmten Szene „Auf dem riesigen Bodenklavier herumspringen“ in New Yorks legendärem FAO Schwarz verbringt Hanks den Tag im Laden und spielt mit den Spielsachen. Der Besitzer des Spielzeugherstellers, bei dem Hanks einen Job bekommen hat, entdeckt ihn und kommt ins Gespräch. Gemeinsam beobachten sie die spielenden Kinder.

„Ich komme jeden Samstag hierher“, sagt der alte Mann MacMillan, gespielt von Robert Loggia. „Das sieht man einem Marketingbericht nicht an.“

„Was ist ein Marketingbericht?“ fragt Hanks.

"… Exakt."

Wir haben Brian Carroll für Episode #1 des Rethink Podcasts interviewt. Carroll ist ein Verfechter des empathischen Marketings, das er so beschreibt:

„Empathie bedeutet im Kern, unsere Annahmen loszulassen und uns in die Lage unserer Kunden zu versetzen und uns wirklich damit zu identifizieren, wie es in ihrer Welt ist, was sie fühlen.“

„Der Grund, warum wir Empathie üben müssen, ist: Wenn Sie Kunden fragen, welche Schritte sie im Kaufprozess durchlaufen haben, oder Sie Fokusgruppen durchführen, stellen Sie fest, dass Kunden tatsächlich nicht vollständig verstehen, wie sie Entscheidungen treffen.“

Was Carroll ‒ oder die Charaktere in Big ‒ befürworten, ist, dass Sie das Büro verlassen und sich mit Ihren Kunden treffen, direkt von ihnen über ihre Schwachstellen erfahren und herausfinden, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen, um diese Herausforderungen anzugehen .

Darüber hinaus sollten Sie sich in ihre Lage versetzen, indem Sie tatsächlich Ihr eigenes Produkt oder Ihre eigene Dienstleistung nutzen. Bei Act-On sind wir selbst unser größter Kunde und es war für mich als Vermarkter erstaunlich aufschlussreich zu lernen, wie man unser Produkt verwendet, egal ob ich eine Zielseite erstelle oder ein automatisiertes Programm einrichte oder eine andere wichtige Aufgabe durchführe unsere eigene Plattform und Software.

Wir können alle möglichen Marketingstatistiken zitieren, die die eine oder andere Taktik befürworten, aber wie der alte Mann MacMillan (aus dem Film, nicht der CEO von Act-On) sagt: „Belügen wir uns nicht; Wenn ein Kind ein Spielzeug mag, verkauft es sich.“ Für jemanden im Marketing, der in einer Stadt ansässig ist, kann es unpraktisch sein, hinauszugehen und einen Kunden in einer anderen Stadt oder einem anderen Land zu treffen. Sie können sich jedoch an Ihre Vertriebs- und Kundendienstteams wenden, die regelmäßig mit Ihren Kunden kommunizieren, und herausfinden, was auf der Straße gesagt und gehört wird.

Und für Ihre Chefs da draußen, halten Sie die Augen offen für die Talente um Sie herum. MacMillan hatte viele „Ja“-Männer und -Frauen um sich herum, die schlechte Ideen vorantrieben. Als er auf Hanks trifft, stellt er schnell fest, dass er jemanden gefunden hat, der eine besondere Verbindung zu seinem Zielkunden sowie eine Leidenschaft für Spielzeug hat. Eine Person mit solchen Einsichten ist ein wertvolles Marketing-Gut.

Fragen stellen

Eine weitere großartige Szene im Film ist, als Hanks, der inzwischen zum Vizepräsidenten der Spielzeugfirma ernannt wurde, mit einer Gruppe anderer Führungskräfte in einem Raum ist und einer Präsentation für ein neues Produkt zuhört. In diesem Fall empfiehlt die Exekutive, Transformatorroboter zu bauen, die sich in Gebäude verwandeln.

"Ich verstehe es nicht", fragt Hanks.

„Was verstehst du nicht, Josh?“ fragt MacMillan.

„Das Spielzeug ist ein Gebäude, das sich in einen Roboter verwandelt“, antwortet Hanks. "Was ist daran lustig?"

Der Manager antwortet, indem er Hanks eine Verkaufstabelle zeigt und erklärt, dass das Unternehmen der Marktführer bei aktiven Spielzeugen ist.

Wenn ich darüber nachdenke, erinnere ich mich an die Fernbedienungslektion aus dem bekannten Marketingbuch Made to Stick von Chip und Dan Heath, in dem sie darauf hinweisen, dass es noch mehr Knöpfe geben würde, wenn es nach der Technik ginge eine Fernbedienung. Aber nur weil die Technologie es Ihnen ermöglicht, eine Funktion hinzuzufügen, bedeutet das nicht, dass Sie dies tun sollten. Es ist die Aufgabe aller, Entscheidungen zurückzudrängen und zu hinterfragen.

Und wenn Sie aussteigen und Ihre Kunden kennenlernen, haben Sie eine bessere Vorstellung davon, ob sie einen Roboter brauchen, wollen oder wünschen, der sich in ein Gebäude verwandelt und umgekehrt.

Und während wir noch bei dieser Szene aus dem Film sind, ist es auch wichtig, das Feedback, das Sie von einem Kollegen oder Ihrem Chef zu dem, woran Sie arbeiten, erhalten, aufzunehmen und zu schätzen.

"Was halten Sie davon?" fragt MacMillan Hanks, als sie durch den Spielzeugladen von FAO Schwarz gehen.

"Meisterschaftshockey?" Hanks antwortet. "Ich liebe es. Nur …

"Nur was?"

„Nur die Figuren bewegen sich nicht … Warum haben sie es geändert?“

"Ich weiß nicht."

Erinnere dich an deine Wurzeln

Schließlich beginnt Hanks, der Erwachsene, Hank, das Kind, aus den Augen zu verlieren. Er fängt an, Anzüge statt Shorts und T-Shirts zu tragen. Er ersetzt das Spielen mit seinem Kumpel durch Diskussionen über die Produktherstellung mit seinen Lieferanten. Es beginnt ihm zu dämmern, dass er es vermisst, ein Kind zu sein.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, warum das Unternehmen, in dem wir arbeiten oder das wir gegründet haben, gegründet wurde. Höchstwahrscheinlich versuchte der Gründer, ein Problem zu lösen, das er oder sie hatte, und versuchte, es zu beheben. Das gilt für Act-On und wahrscheinlich auch für Ihr Unternehmen.

Ebenso wahr ist, dass mit dem Wachstum unserer Unternehmen Prozesse, Gewohnheiten und Strukturen eingeführt werden, die dazu beitragen, das (unglaubliche) Wachstum zu bewältigen. Aber allzu oft können diese Systeme und Prozesse Innovationen ersticken, an Authentizität verlieren oder, schlimmer noch, es unseren Kunden erschweren, mit unseren Produkten erfolgreich zu sein.

In dem Film kehrt Hanks in seine Heimatstadt in New Jersey zurück und geht an allen Orten vorbei, die dieser 13-jährigen Version von ihm wichtig sind – seiner Schule, seinem Spielplatz, seinem Zuhause. Dann beschließt er, dass er trotz seines Erfolgs als Geschäftsmann wieder ein Kind sein möchte. Glücklicherweise kann er die Zoltar-Wahrsagermaschine ausfindig machen und sich wünschen, noch einmal 13 zu werden.

Für den Rest von uns ohne Zoltar-Genies müssen wir wachsam sein, um unseren Grundwerten treu zu bleiben. Dies geschieht durch offene und konstante Kommunikation mit unseren Mitarbeitern, mit unseren Kunden und mit uns selbst. Sagen Ihre Kunden, dass Sie Ihr Markenversprechen halten? Lösen Sie ihre Probleme? Machen Sie diesen Prozess einfach oder schwierig? Sind alle in Ihrer Organisation auf derselben Seite?

Gute Nachrichten. Wenn Sie bis hierher gelesen haben, haben Sie die Werkzeuge, um es herauszufinden. Erinnern:

1. Kennen Sie Ihre Geschäftsziele;
2. Raus aus dem Büro;
3. Fragen stellen; Und
4. Denken Sie an Ihr Markenversprechen.

Und wenn Sie mir nicht glauben, gehen Sie zurück und sehen Sie sich den Film noch einmal an.

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