8 tipuri de management al reputației de implementat imediat

Având în vedere viteza cu care informațiile circulă astăzi, gestionarea reputației unui client necesită un angajament continuu. S-ar putea să aibă o reputație excelentă astăzi, dar fără a implementa în mod regulat diverse tipuri de management al reputației, pot rata evoluții importante și se pot găsi rapid într-o poziție în care reputația lor le afectează negativ rezultatul final.

Aveți o problemă de reținere a clienților? Descărcați „De ce contează gestionarea reputației: un studiu de abandon” pentru strategii bazate pe date privind păstrarea clienților mai mult timp folosind managementul reputației online.

În acest articol, vă vom ajuta să preveniți această situație cu o prezentare generală a 9 tipuri esențiale de management al reputației online pe care ar trebui să le implementați ca parte a unei strategii robuste și eficiente de gestionare a reputației pentru clienți.

Cuprins

• Ce este managementul reputației?
• De ce sunt importante diferitele tipuri de management al reputației?

1. Managementul revizuirii
   • Cum se implementează managementul revizuirii
2. Monitorizarea mențiunilor de marcă
   • Cum se implementează monitorizarea menționării mărcii
3. Managementul rețelelor sociale
   • Cum se implementează managementul rețelelor sociale
4. Optimizare SEO
   • Cum se implementează optimizarea SEO pentru gestionarea reputației
5. Media plătită
   • Cum să implementați media plătită pentru gestionarea reputației
6. Monitorizarea atacurilor de reputație
   • Cum se implementează monitorizarea atacurilor de reputație
7. Relații publice
   • Cum să implementezi o strategie de relații publice
8. Marketing de reputație
   • Cum să implementați marketingul de reputație

• întrebări frecvente
  • Cine are nevoie de managementul reputației?
  • Ce include managementul reputației?

Ce este managementul reputației?

Managementul reputației este ansamblul activităților pe care o afacere le poate desfășura pentru a promova o reputație pozitivă. Reputația unei afaceri este un factor important în a determina dacă un potențial client va alege sau nu să cumpere un produs sau un serviciu de la el. Diferitele tipuri de management al reputației online cuprind diferite moduri în care o afacere își poate influența percepția online. Aceste tehnici pot fi fie proactive, fie reactive: ambele sunt importante atunci când vine vorba de crearea unei strategii de management al reputației care va stimula și va proteja eficient reputația unei mărci.

Cu alte cuvinte, managementul reputației include activități care promovează o imagine pozitivă a unei mărci, precum și activități de control al daunelor care atenuează situațiile care au potențialul de a afecta reputația unei mărci.

De ce sunt importante diferitele tipuri de management al reputației?

În trecut, oamenii au primit indicii despre reputația unei afaceri din mult mai puține surse; S-ar putea să vadă ocazional reclame sau mențiuni media și să primească recomandări sau critici verbale din partea prietenilor apropiați și a familiei cu care au vorbit în mod regulat. Datorită internetului și rețelelor sociale, toate acestea s-au schimbat.

Afacerile de astăzi trebuie să se confrunte cu recenzii în timp real, mențiuni de marcă, postări pe rețelele sociale și actualizări SEO care le pot afecta rapid reputația. Dacă reputația unui brand se acru, acestea riscă să piardă o cantitate semnificativă de vânzări în acest proces. Acest lucru face ca utilizarea unei varietăți de tipuri de management al reputației să nu fie negociabilă pentru orice afacere care dorește să se dezvolte astăzi.

Să ne aprofundăm în cele 8 tipuri cheie de gestionare a reputației online pe care le puteți începe imediat să le implementați pentru a crește reputația clienților dvs. sau pentru a corecta nava dacă lucrurile s-au întors deja.

1. Managementul revizuirii

Niciun plan de management al reputației nu este complet fără implementarea unei strategii de management al revizuirii. Recenziile joacă un rol extrem de influent în modul în care este percepută o afacere, iar renunțarea la ele nu este cu adevărat posibilă (sau recomandabilă).

Clienții de astăzi caută informații online înainte de a lua decizii de cumpărare, iar recenziile sunt una dintre cele mai de încredere surse de informații ale lor. Luați în considerare faptul că 78% dintre consumatorii americani raportează că au căutat produse și servicii online înainte de a face o achiziție, împreună cu realitatea că 8 din 10 dintre acești utilizatori s-au răzgândit cu privire la cumpărarea a ceva pe baza informațiilor citite online.

Recenziile ocupă poziția pe care o făceau recomandările personale în rândul colegilor în trecut. Este important să vă asigurați că clienții potențiali pot accesa o mulțime de recenzii pozitive și recente, astfel încât să se simtă încrezători cum cumpără de la clientul dvs. De asemenea, este vital să abordați recenziile, atât pozitive, cât și negative. Acest lucru arată tuturor celor care citesc secțiunea de recenzii de pe site-ul lor că companiei îi pasă de feedback și își respectă baza de clienți suficient pentru a le mulțumi pentru că și-au acordat timp pentru a lăsa o recenzie pozitivă (sau pentru a aborda preocupările într-o recenzie negativă).

Recenziile negative sunt, desigur, nedorite, dar aproape fiecare companie le primește ocazional. În loc să-i lași să facă ravagii în reputația clientului tău, a avea o strategie excelentă de gestionare a analizelor asigură că aceștia sunt prinși și abordați în timp util. Acest lucru oferă clientului dumneavoastră oportunitatea de a transforma un indiciu reputațional negativ într-unul pozitiv.

Cum se implementează managementul revizuirii

Gestionarea manuală a recenziilor devine foarte dificilă pe măsură ce afacerea dvs. crește. Gestionarea recenziilor nu se referă doar la monitorizarea și abordarea recenziilor de pe site-ul web al unui client. Include și zecile, sau chiar sutele, de alte site-uri web pe care pot apărea recenzii. De aceea, este esențial să ai instrumentele potrivite pentru a gestiona munca.

Există multe tipuri diferite de servicii de gestionare a reputației online disponibile pentru gestionarea recenziilor, care vă permit să monitorizați și să răspundeți la recenzii la scară. Soluția de management al recenziilor de la Vendasta, Reputation Management, este instrumentul perfect pentru job. Cu acesta, puteți monitoriza recenziile de pe peste 100 de site-uri web dintr-un singur tablou de bord, astfel încât să nu ratați niciunul. De asemenea, puteți răspunde direct din tabloul de bord, astfel încât nu este nevoie să vă conectați la diferite conturi pentru a aborda recenziile. În plus, datorită informațiilor despre învățarea automată a inteligenței artificiale, tu și echipa ta poți culege informații valoroase despre reputația mărcii unui client pe baza analizei recenziilor de-a lungul timpului. Instrumente precum Customer Voice pot fi folosite pentru a genera mai multe recenzii, astfel încât clienții potențiali să poată vedea un flux constant de recenzii pozitive recente.

2. Monitorizarea mențiunii mărcii

Recenziile nu sunt singurul loc în care consumatorii vorbesc despre experiența lor cu o afacere, un produs sau un serviciu. Mențiunile de marcă pot avea loc aproape oriunde pe web, de la postări pe blog la comentarii sociale la ghiduri de cumpărături. Acestea, la fel ca recenziile, pot avea un impact serios asupra modului în care perspectivele percep o afacere. Aceasta înseamnă că și aceste mențiuni trebuie revizuite.

Prin revizuirea mențiunilor de marcă, puteți obține informații esențiale despre ceea ce cred oamenii despre afacerea clientului dvs. S-ar putea să descoperi:

• Plângeri comune pe care le au utilizatorii care pot ghida îmbunătățirea produsului
• Aflați despre nevoile clienților care sunt în prezent nesatisfăcute și care pot reprezenta oportunități pentru afacerea dvs
• Identificați lucrurile pe care clienții le pot aprecia pe care le puteți juca în eforturile dvs. de marketing

În unele cazuri, puteți lua legătura direct cu persoana care menționează marca, așa cum ați face cu o recenzie. Deși acest lucru nu este întotdeauna necesar, monitorizarea menționării mărcii înseamnă că nu veți rata niciodată o mențiune care ar fi trebuit să primească un răspuns.

Cum se implementează monitorizarea menționării mărcii

Monitorizarea de bază a mențiunilor de marcă poate fi efectuată cu instrumente gratuite, dar este foarte probabil că veți rata cel puțin unele mențiuni dacă vă bazați exclusiv pe aceste instrumente.

Pe platformele de socializare, verificarea regulată a mențiunilor clientului și a oricăror hashtag-uri de marcă poate fi o metodă eficientă de a ține cont de ceea ce spun oamenii. Când vine vorba de urmărirea mențiunilor pe internet, configurarea Alertelor Google pentru numele mărcii clientului dvs. și numele produselor acestuia vă poate ajuta să deveniți conștienți de mențiunile de pe bloguri și alte publicații. Aceste soluții sunt utile, dar dacă căutați o modalitate mai amănunțită de a monitoriza mențiunile de marcă, poate fi folosit instrumentul de management al reputației de la Vendasta.

Nu se limitează la monitorizarea revizuirii; poate fi folosit și pentru a urmări mențiunile pe web, astfel încât să le puteți vedea pe toate cu ușurință și convenabil dintr-un singur tablou de bord.

3. Managementul rețelelor sociale

Gestionarea eficientă a conturilor de social media ale clientului este un tip esențial de gestionare a reputației, deoarece vă oferă șansa de a interacționa cu clienții rapid, informal și uneori chiar în timp real.

Gestionarea rețelelor sociale în scopuri de gestionare a reputației implică:

• Postare regulată pentru a informa publicul despre ceea ce se întâmplă în companie
• Postați regulat pentru a construi în mod proactiv o percepție pozitivă asupra afacerii
• Răspunsul la întrebări, comentarii și preocupări
• Interacționează cu clienții și potențialii pentru a-i face să se simtă apreciați, apreciați și auziți

Platformele cheie de social media cărora să le acordați atenție vor varia în funcție de afacerea clientului. Pentru unele companii, Instagram și TikTok pot fi prioritatea principală, în timp ce altele pot beneficia mai mult de concentrarea pe LinkedIn și Twitter.

Cum se implementează managementul rețelelor sociale

După cum știe orice manager de marketing, proprietar de afaceri sau proprietar de agenție, a rămâne la curent cu gestionarea rețelelor sociale poate impune o solicitare semnificativă pentru timpul dvs., îndepărtându-vă de alte sarcini importante. De aceea, acesta este unul dintre tipurile de servicii de management al reputației online în care merită să investești.

Un instrument precum Social Marketing facilitează păstrarea mai multor conturi de social media dintr-o interfață ușor de utilizat. Pentru o experiență cu adevărat hands-off, puteți lăsa, de asemenea, crearea de conținut și gestionarea conturilor unei echipe de experți în rețelele sociale cu etichetă albă.

4. Optimizarea motoarelor de căutare

SEO joacă un rol important în managementul reputației online. Activitățile care îmbunătățesc performanța SEO a unei afaceri transmit, de asemenea, o reputație pozitivă, așa că este o necesitate să fii la curent cu strategia ta SEO.

Crearea de conținut de înaltă calitate, relevant și informativ poate ajuta clientul să urce pe paginile cu rezultate ale motorului de căutare pentru cuvintele cheie alese. Dar acel conținut poate oferi, de asemenea, valoare clienților potențiali și îi poate face să perceapă afacerea ca mai autoritară și de încredere. Cu alte cuvinte, conținutul excelent le poate spori reputația online.

Optimizările tradiționale ale motoarelor de căutare, cum ar fi SEO tehnic, SEO pe pagină și backlink-urile pot ajuta conținutul dvs. să se claseze mai sus, făcându-l mai ușor de descoperit de către clienți, sporind și mai mult reputația online a clientului dvs. în acest proces.

În mod similar, revendicarea profilurilor sociale în diferite directoare și asigurarea faptului că acestea sunt toate actualizate va ajuta clientul dvs. să aibă rezultate mai bune în căutarea locală, oferindu-i în același timp mai multe oportunități de a colecta recenzii pozitive pe aceste platforme.

Cum se implementează optimizarea SEO pentru gestionarea reputației

Crearea regulată a conținutului relevant și de înaltă calitate este o necesitate dacă doriți ca site-ul web al clientului dvs. să fie clasat pe Google. Folosirea instrumentelor SEO care vă ajută să descoperiți cele mai bune cuvinte cheie pe care să le încorporați în conținutul clientului dvs. vă va asigura că conținutul se aliniază cu ceea ce îi pasă de fapt publicului său.

Dacă SEO nu este punctul forte al agenției dvs., folosirea unui program SEO cu servicii complete vă poate asigura că totul, de la actualizările site-ului web până la crearea de linkuri, se face în mod regulat pentru a ajuta site-ul clientului dvs. să se clasifice.

Instrumentele de gestionare a listelor sunt un alt tip de soluție de gestionare a reputației care asigură că listările sunt corecte și actualizate oriunde apar online. Cu cât clientul dvs. are mai multe listări, cu atât este mai probabil ca acestea să fie descoperite în căutarea locală și cu atât mai multe recenzii pot colecta din directoarele de listări care acceptă recenzii.

5. Media plătită

S-ar putea să vă gândiți la media plătită, cum ar fi reclamele PPC, ca fiind diferită de monitorizarea reputației. Cu toate acestea, strategia dvs. de media plătită poate juca, de asemenea, un rol cheie în gestionarea reputației.

O campanie PPC grozavă poate crește vizibilitatea clientului și poate aduna mai multe achiziții care duc la mai multe oportunități pentru recenzii pozitive. Puteți rula reclame pentru numele mărcii clientului dvs. pentru a vă asigura că conținutul pe care îl controlați apare atunci când oamenii își caută numele mărcii. Acest lucru vă oferă, de asemenea, o oportunitate de a vedea dacă concurenții folosesc marca clientului dvs. în propriile anunțuri pentru a fura trafic și clienți potențiali departe de ei.

Cum să implementați media plătită pentru gestionarea reputației

Indiferent dacă utilizați media plătită pentru a genera vânzări sau ca un tip de gestionare a reputației online, este necesar să urmăriți îndeaproape modul în care se desfășoară campaniile dvs. Dacă nu reușiți să faceți acest lucru, riscați să scufundați banii clientului în campanii care nu vă ajută să le îndepliniți obiectivele.

Cu instrumente precum Advertising Intelligence, puteți monitoriza cu ușurință campaniile pe o gamă largă de platforme pentru a vedea exact ce performanțe au, care este rentabilitatea investiției lor și dacă ar trebui să fie eliminate. Pe măsură ce trece timpul și campaniile dvs. media plătite îmbătrânesc, pixelii dvs. vor obține mai multe date și campaniile dvs. vor deveni doar mai eficiente.

6. Monitorizarea atacului de reputație

Toate companiile se confruntă cu riscul unor atacuri de reputație online. Am stabilit cât de importantă poate fi managementul reputației pentru rezultatul afacerii. Din păcate, jucătorii lipsiți de etică profită ocazional de această realitate încercând să întindă reputația unui concurent.

Atacurile de reputație online pot lua forma:

• Crearea de conținut negativ neautentic, cum ar fi postări de blog despre produsul sau serviciul unui concurent
• Spam site-uri de recenzii cu recenzii proaste
• Atacurile SEO negative în care se construiesc link-uri proaste care împing un concurent de pe SERP

Monitorizarea atacurilor de reputație este un tip de management online a reputației care are ca scop identificarea acestor atacuri și depășirea oricăror daune cauzate de acestea, cât mai repede posibil.

Cum se implementează monitorizarea atacurilor de reputație

Pentru a monitoriza eficient atacurile de reputație, astfel încât să puteți lua măsuri, vă puteți baza pe aceleași tipuri de servicii online de gestionare a reputației pe care le puteți utiliza pentru monitorizarea mențiunilor mărcii, monitorizarea recenziilor și managementul SEO.

Mențiunile și recenziile negative neautentice (care constituie atacuri) pot fi adresate public pentru a alerta clienții potențiali că nu sunt reali. De exemplu, atacurile de recenzii spam pot fi abordate lăsând un comentariu la fiecare recenzie, menționând că clientul dvs. nu are clienți care să se potrivească cu recenzia și că bănuiți că este falsă. Acest lucru poate semnala recenzia ca discutabilă pentru cei care o citesc.

Atacurile negative SEO pot fi identificate printr-un audit SEO. Dacă vedeți backlink-uri pe site-uri de calitate scăzută pe care nu le-ați creat, începeți prin a contacta webmasterii pentru a le elimina. Dacă acest lucru nu funcționează, le puteți dezavua direct prin Google.

7. Relații publice

Acest tip de management al reputației online poate părea fermecător de vechi în comparație cu alte lucruri pe care le-am discutat, dar o strategie bună de PR ar trebui să facă parte din programul tău general de management al reputației.

Scrierea comunicatelor de presă, prezentarea de povești către publicațiile de nișă a clientului dvs. și alte exerciții similare pot avea toate un impact asupra reputației online a clientului dvs. Deși este puțin probabil ca doar PR să susțină o imagine pozitivă a mărcii, poate contribui în mare măsură la consolidarea celorlalte strategii pe care le-am discutat.

Cum să implementezi o strategie de relații publice

Cel mai bun mod de a construi o strategie de PR va varia de la o afacere la alta. Unele strategii încercate și adevărate includ construirea de relații cu jurnaliști și scriitori care pot crea conținut care să arunce afacerile clientului într-o lumină pozitivă, construirea de relații cu influențați și stabilirea unui plan de gestionare a crizelor în cazul unui eveniment de PR negativ.

8. Marketing de reputație

Marketingul de reputație se referă la marketingul care are scopul de a consolida reputația unei afaceri. Aceasta înseamnă să ne asigurăm că mesajele de marketing oferă o reprezentare exactă a produsului sau serviciului: deoarece 80% din daunele șocante ale reputației provin dintr-o nepotrivire între hype-ul în jurul unui produs sau serviciu și realitatea acestuia.

De asemenea, înseamnă că unele eforturi de marketing nu au scopul explicit de a genera vânzări, ci, mai degrabă, de a spori reputația. Aceasta poate include media plătită sau deținută, apariții în media, marketing pe rețelele sociale și multe altele.

Cum să implementați marketingul de reputație

Oricare dintre instrumentele sau serviciile pe care le utilizați în strategia dvs. de marketing se pot dubla ca tipuri de soluții de gestionare a reputației online atunci când le utilizați în serviciul managementului reputației.

De exemplu, puteți crea reclame plătite care informează potențialii potențiali despre cât de sustenabilă este afacerea, sporindu-le încrederea și reputația. Ați putea crea mesaje pe rețelele sociale care sunt concepute pentru a le spori reputația, mai degrabă decât pentru a-și promova produsul. Orice eforturi de marketing care au scopul de a cultiva reputația clientului dvs. sunt considerate marketing de reputație.

Întrebări frecvente

Cine are nevoie de managementul reputației?

Orice afacere cu prezență online poate beneficia de managementul reputației. Chiar și companiile fizice sau de tip mom-and-pop care nu consideră că operează în principal online sunt încă supuse efectelor unei reputații online negative. Clienții potențiali pot căuta în continuare online pentru a vedea ce spun alții despre afacere pe platforme precum Google Business Profile.

Ce include managementul reputației?

Managementul reputației include orice eforturi depuse pentru a transmite o imagine pozitivă a unei afaceri online. O componentă cheie a managementului reputației este monitorizarea recenziilor, deoarece consumatorii de astăzi consultă în mod regulat recenziile înainte de a lua decizii de cumpărare. Cu toate acestea, o strategie robustă de gestionare a reputației va include, de asemenea, tactici precum managementul rețelelor sociale, monitorizarea mențiunilor mărcii, optimizarea motoarelor de căutare și multe altele.