8 rodzajów zarządzania reputacją do natychmiastowego wdrożenia

Biorąc pod uwagę szybkość, z jaką informacje przemieszczają się dzisiaj, zarządzanie reputacją klienta wymaga ciągłego zaangażowania. Mogą mieć dziś doskonałą reputację, ale bez regularnego wdrażania różnych rodzajów zarządzania reputacją mogą przegapić ważne wydarzenia i szybko znaleźć się w sytuacji, w której ich reputacja negatywnie wpływa na ich wyniki finansowe.

Masz problem z utrzymaniem klienta? Pobierz dokument „Dlaczego zarządzanie reputacją ma znaczenie: badanie odejścia klientów”, aby zapoznać się z opartymi na danych strategiami dotyczącymi dłuższego zatrzymywania klientów przy użyciu zarządzania reputacją online.

W tym artykule pomożemy Ci zapobiec takiej sytuacji, przedstawiając przegląd 9 podstawowych rodzajów zarządzania reputacją online, które powinieneś wdrożyć jako część solidnej, skutecznej strategii zarządzania reputacją dla klientów.

Spis treści

• Czym jest zarządzanie reputacją?
• Dlaczego różne rodzaje zarządzania reputacją są ważne?

1. Zarządzanie przeglądami
   • Jak wdrożyć zarządzanie recenzjami
2. Monitorowanie wzmianek o marce
   • Jak wdrożyć monitoring wzmianek o marce
3. Zarządzanie mediami społecznościowymi
   • Jak wdrożyć zarządzanie mediami społecznościowymi
4. Optymalizacja SEO
   • Jak wdrożyć optymalizację SEO do zarządzania reputacją
5. Płatne media
   • Jak wdrożyć płatne media do zarządzania reputacją
6. Monitorowanie ataków na reputację
   • Jak wdrożyć monitorowanie ataków na reputację
7. Public relations
   • Jak realizować strategię public relations
8. Marketing reputacji
   • Jak wdrożyć marketing reputacyjny

• Często Zadawane Pytania
  • Kto potrzebuje zarządzania reputacją?
  • Co obejmuje zarządzanie reputacją?

Czym jest zarządzanie reputacją?

Zarządzanie reputacją to zespół działań, które firma może prowadzić w celu promowania pozytywnej reputacji. Reputacja firmy jest ważnym czynnikiem decydującym o tym, czy potencjalny klient zdecyduje się kupić od niej produkt lub usługę. Różne rodzaje zarządzania reputacją online obejmują różne sposoby, w jakie firma może wpływać na jej postrzeganie w Internecie. Techniki te mogą być proaktywne lub reaktywne: obie są ważne, jeśli chodzi o tworzenie strategii zarządzania reputacją, która skutecznie wzmocni i ochroni reputację marki.

Innymi słowy, zarządzanie reputacją obejmuje działania, które promują pozytywny wizerunek marki, a także działania kontroli szkód, które łagodzą sytuacje, które mogą zaszkodzić reputacji marki.

Dlaczego różne rodzaje zarządzania reputacją są ważne?

W przeszłości ludzie otrzymywali wskazówki dotyczące reputacji firmy ze znacznie mniejszej liczby źródeł; Od czasu do czasu mogą widzieć reklamy lub wzmianki w mediach, a także otrzymywać ustne rekomendacje lub krytykę od bliskich przyjaciół i rodziny, z którymi regularnie rozmawiają. Dzięki internetowi i mediom społecznościowym wszystko to się zmieniło.

Dzisiejsze firmy muszą zmagać się z recenzjami w czasie rzeczywistym, wzmiankami o marce, postami w mediach społecznościowych i aktualizacjami SEO, które mogą szybko wpłynąć na ich reputację. Jeśli reputacja marki ulegnie pogorszeniu, ryzykuje utratę znacznej części sprzedaży w tym procesie. To sprawia, że ​​korzystanie z różnych rodzajów zarządzania reputacją nie podlega negocjacjom dla każdej firmy, która chce się dzisiaj rozwijać.

Przyjrzyjmy się 8 kluczowym typom zarządzania reputacją online, które możesz od razu zacząć wdrażać, aby zwiększyć reputację swoich klientów — lub naprawić statek, jeśli sprawy już zboczyły z kursu.

1. Zarządzanie przeglądami

Żaden plan zarządzania reputacją nie jest kompletny bez wdrożenia strategii zarządzania recenzjami. Recenzje odgrywają ogromną rolę w postrzeganiu firmy, a rezygnacja z nich nie jest tak naprawdę możliwa (ani zalecana).

Dzisiejsi klienci szukają informacji online przed podjęciem decyzji o zakupie, a recenzje są jednym z najbardziej zaufanych źródeł informacji. Weźmy pod uwagę fakt, że 78% amerykańskich konsumentów twierdzi, że szuka produktów i usług online przed dokonaniem zakupu, w połączeniu z faktem, że 8 na 10 tych użytkowników zmieniło zdanie na temat zakupu czegoś na podstawie informacji, które przeczytali w Internecie.

Recenzje zajmują pozycję, jaką w przeszłości zajmowały osobiste rekomendacje wśród rówieśników. Ważne jest, aby potencjalni klienci mieli dostęp do wielu pozytywnych i aktualnych recenzji, aby mogli czuć się pewnie kupując od Twojego klienta. Ważne jest również, aby odnosić się do recenzji, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. To pokazuje każdemu, kto czyta sekcję recenzji na swojej stronie internetowej, że firmie zależy na opiniach i szanuje swoją bazę klientów na tyle, aby podziękować im za poświęcenie czasu na pozostawienie pozytywnej recenzji (lub rozwianie wątpliwości w negatywnej recenzji) pso.

Negatywne recenzje są oczywiście niepożądane, ale prawie każda firma otrzymuje je od czasu do czasu. Zamiast pozwalać im siać spustoszenie w reputacji klienta, posiadanie doskonałej strategii zarządzania recenzjami gwarantuje, że zostaną wyłapani i zaadresowani w odpowiednim czasie. Daje to Twojemu klientowi możliwość przekształcenia negatywnego sygnału reputacyjnego w pozytywny.

Jak wdrożyć zarządzanie recenzjami

Ręczne zarządzanie recenzjami staje się bardzo trudne w miarę rozwoju firmy. Zarządzanie recenzjami to nie tylko monitorowanie i adresowanie recenzji na stronie internetowej klienta. Obejmuje również dziesiątki, a nawet setki innych stron internetowych, na których mogą pojawiać się recenzje. Dlatego posiadanie odpowiednich narzędzi do wykonywania pracy jest niezbędne.

Istnieje wiele różnych rodzajów internetowych usług zarządzania reputacją dostępnych do zarządzania recenzjami, które umożliwiają monitorowanie recenzji i reagowanie na nie na dużą skalę. Rozwiązanie Vendasta do zarządzania recenzjami, Reputation Management, jest idealnym narzędziem do tego zadania. Dzięki niemu możesz monitorować recenzje na ponad 100 stronach internetowych z jednego pulpitu nawigacyjnego, więc nigdy nie przegapisz żadnej. Możesz również odpowiedzieć bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego, więc nie ma potrzeby logowania się na różne konta, aby zająć się recenzjami. Ponadto dzięki wnioskom opartym na uczeniu maszynowym opartym na sztucznej inteligencji Ty i Twój zespół możecie zbierać cenne informacje o reputacji marki klienta na podstawie analizy recenzji na przestrzeni czasu. Narzędzia takie jak Customer Voice mogą być używane do generowania większej liczby recenzji, dzięki czemu potencjalni klienci mogą zobaczyć stały napływ ostatnich, pozytywnych recenzji.

2. Monitoring wzmianek o marce

Recenzje to nie jedyne miejsce, w którym konsumenci opowiadają o swoich doświadczeniach z firmą, produktem lub usługą. Wzmianki o marce mogą mieć miejsce niemal w dowolnym miejscu w sieci, od postów na blogach, przez komentarze społecznościowe, po przewodniki zakupowe. Te, podobnie jak recenzje, mogą mieć poważny wpływ na to, jak potencjalni klienci postrzegają firmę. Oznacza to, że te wzmianki również wymagają przeglądu.

Przeglądając wzmianki o marce, możesz uzyskać istotne informacje na temat tego, co ludzie myślą o firmie Twojego klienta. Możesz odkryć:

• Typowe skargi użytkowników, które mogą pomóc w ulepszeniu produktu
• Dowiedz się o potrzebach klientów, które są obecnie niezaspokojone i które mogą stanowić szanse dla Twojej firmy
• Zidentyfikuj rzeczy, które klienci mogą pokochać, a które możesz wykorzystać w swoich działaniach marketingowych

W niektórych przypadkach możesz również skontaktować się bezpośrednio z osobą wymieniającą markę, tak jak w przypadku recenzji. Chociaż nie zawsze jest to konieczne, monitorowanie wzmianek o marce oznacza, że ​​nigdy nie przegapisz wzmianki, która powinna otrzymać odpowiedź.

Jak wdrożyć monitoring wzmianek o marce

Podstawowe monitorowanie wzmianek o marce można przeprowadzić za pomocą bezpłatnych narzędzi, ale jest wysoce prawdopodobne, że pominiesz przynajmniej niektóre wzmianki, jeśli polegasz wyłącznie na tych narzędziach.

Na platformach społecznościowych regularne sprawdzanie wzmianek o klientach i wszelkich hashtagów marki może być skuteczną metodą kontrolowania tego, co ludzie mówią. Jeśli chodzi o śledzenie wzmianek w internecie, skonfigurowanie Alertów Google dotyczących nazwy marki klienta i nazw jego produktów może pomóc Ci uzyskać informacje o wzmiankach na blogach i innych publikacjach. Te rozwiązania są przydatne, ale jeśli szukasz dokładniejszego sposobu monitorowania wzmianek o marce, możesz skorzystać z narzędzia do zarządzania reputacją Vendasta.

Nie ogranicza się to do monitorowania recenzji; może być również używany do śledzenia wzmianek w sieci, dzięki czemu możesz łatwo i wygodnie przeglądać je wszystkie z jednego pulpitu nawigacyjnego.

3. Zarządzanie mediami społecznościowymi

Skuteczne zarządzanie kontami klientów w mediach społecznościowych jest niezbędnym rodzajem zarządzania reputacją, ponieważ daje możliwość szybkiej, nieformalnej interakcji z klientami, a czasem nawet w czasie rzeczywistym.

Zarządzanie mediami społecznościowymi dla celów zarządzania reputacją obejmuje:

• Regularne publikowanie, aby informować odbiorców o tym, co dzieje się w firmie
• Regularne publikowanie postów w celu proaktywnego budowania pozytywnego wizerunku firmy
• Odpowiadanie na pytania, komentarze i wątpliwości
• Interakcja z klientami i potencjalnymi klientami, aby poczuli się docenieni, docenieni i wysłuchani

Kluczowe platformy mediów społecznościowych, na które należy zwrócić uwagę, będą się różnić w zależności od działalności klienta. Dla niektórych firm Instagram i TikTok mogą być najwyższym priorytetem, podczas gdy inne mogą odnieść większe korzyści ze skupienia się na LinkedIn i Twitterze.

Jak wdrożyć zarządzanie mediami społecznościowymi

Jak wie każdy menedżer ds. marketingu, właściciel firmy lub właściciel agencji, bycie na bieżąco z zarządzaniem mediami społecznościowymi może wymagać znacznego nakładu czasu, odciągając Cię od innych ważnych zadań. Dlatego jest to jeden z rodzajów usług zarządzania reputacją online, w który warto zainwestować.

Narzędzie takie jak Social Marketing ułatwia pozostawanie na bieżąco z wieloma kontami w mediach społecznościowych za pomocą jednego, łatwego w użyciu interfejsu. Aby uzyskać naprawdę praktyczne doświadczenie, możesz również pozostawić tworzenie treści i zarządzanie kontami zespołowi ekspertów ds. Mediów społecznościowych.

4. Optymalizacja wyszukiwarek

SEO odgrywa ważną rolę w zarządzaniu reputacją online. Działania, które poprawiają wydajność SEO firmy, również zapewniają pozytywną reputację, więc utrzymanie strategii SEO jest koniecznością.

Tworzenie wysokiej jakości, trafnych i bogatych w informacje treści może pomóc Twojemu klientowi wspiąć się na strony wyników wyszukiwania dla wybranych przez Ciebie słów kluczowych. Ale ta treść może również stanowić wartość dla potencjalnych klientów i sprawić, że będą postrzegać firmę jako bardziej autorytatywną i godną zaufania. Innymi słowy, doskonała treść może poprawić ich reputację online.

Tradycyjne optymalizacje wyszukiwarek, takie jak techniczne SEO, SEO na stronie i linki zwrotne, mogą pomóc Twoim treściom uzyskać wyższą pozycję w rankingu, ułatwiając ich odnalezienie przez klientów, co jeszcze bardziej zwiększy reputację online Twojego klienta.

Podobnie, posiadanie profili społecznościowych w różnych katalogach i upewnianie się, że wszystkie są aktualne, pomoże Twojemu klientowi osiągać lepsze wyniki w wyszukiwaniu lokalnym, dając mu jednocześnie więcej możliwości zbierania pozytywnych recenzji na tych platformach.

Jak wdrożyć optymalizację SEO do zarządzania reputacją

Regularne tworzenie odpowiednich, wysokiej jakości treści jest koniecznością, jeśli chcesz, aby witryna Twojego klienta znajdowała się w rankingu Google. Korzystanie z narzędzi SEO, które pomogą Ci odkryć najlepsze słowa kluczowe do włączenia do treści Twojego klienta, zapewni, że treść będzie zgodna z tym, na czym naprawdę zależy ich odbiorcom.

Jeśli SEO nie jest mocną stroną Twojej agencji, skorzystanie z programu SEO z pełnym zakresem usług może zapewnić, że wszystko, od aktualizacji witryny po tworzenie linków, będzie regularnie wykonywane, aby poprawić pozycję witryny Twojego klienta.

Narzędzia do zarządzania listami to inny rodzaj rozwiązania do zarządzania reputacją, które zapewnia, że ​​listy są poprawne i aktualne niezależnie od tego, gdzie pojawiają się w Internecie. Im więcej ofert ma Twój klient, tym większe prawdopodobieństwo, że zostanie odnaleziony w wyszukiwaniu lokalnym i tym więcej recenzji może zebrać z katalogów ofert, które akceptują recenzje.

5. Płatne media

Możesz myśleć o płatnych mediach, takich jak reklamy PPC, w odróżnieniu od monitorowania reputacji. Jednak Twoja strategia płatnych mediów może również odgrywać kluczową rolę w zarządzaniu reputacją.

Świetna kampania PPC może zwiększyć widoczność klienta i zwiększyć liczbę zakupów, co prowadzi do większej liczby pozytywnych recenzji. Możesz wyświetlać reklamy nazwy marki swojego klienta, aby upewnić się, że treści, które kontrolujesz, pojawiają się, gdy ludzie szukają jego nazwy marki. Daje to również możliwość sprawdzenia, czy konkurenci używają marki Twojego klienta we własnych reklamach w celu kradzieży ruchu i potencjalnych klientów.

Jak wdrożyć płatne media do zarządzania reputacją

Niezależnie od tego, czy używasz płatnych mediów do generowania sprzedaży, czy jako rodzaju zarządzania reputacją online, konieczne jest uważne obserwowanie wyników kampanii. Jeśli tego nie zrobisz, ryzykujesz utopienie pieniędzy klienta w kampaniach, które nie pomagają osiągnąć jego celów.

Dzięki narzędziom, takim jak Advertising Intelligence, możesz łatwo monitorować kampanie na różnych platformach, aby dokładnie zobaczyć, jakie są ich wyniki, jaki jest ich zwrot z inwestycji i czy należy je zlikwidować. W miarę upływu czasu i starzenia się Twoich płatnych kampanii medialnych Twoje piksele będą zyskiwać więcej danych, a Twoje kampanie będą coraz bardziej skuteczne.

6. Monitorowanie ataków na reputację

Wszystkie firmy są narażone na ryzyko ataków na reputację online. Ustaliliśmy, jak ważne może być zarządzanie reputacją dla wyników firmy. Niestety, nieetyczni gracze czasami wykorzystują tę rzeczywistość, próbując zepsuć reputację konkurenta.

Ataki na reputację online mogą przybrać formę:

• Tworzenie nieautentycznych negatywnych treści, takich jak posty na blogach dotyczące produktu lub usługi konkurencji
• Spamowanie witryn z recenzjami ze złymi recenzjami
• Negatywne ataki SEO, w których budowane są złe linki, które wypychają konkurenta z SERP

Monitorowanie ataków na reputację to rodzaj zarządzania reputacją online, którego celem jest jak najszybsza identyfikacja tych ataków i przezwyciężenie wszelkich spowodowanych przez nie szkód.

Jak wdrożyć monitorowanie ataków na reputację

Aby skutecznie monitorować ataki na reputację, aby móc podejmować działania, możesz polegać na tych samych rodzajach usług zarządzania reputacją online, których możesz używać do monitorowania wzmianek o marce, monitorowania recenzji i zarządzania SEO.

Nieautentyczne negatywne wzmianki i recenzje (stanowiące ataki) można kierować publicznie, aby ostrzec potencjalnych klientów, że nie są one prawdziwe. Na przykład atakom recenzji spamowych można zaradzić, zostawiając komentarz pod każdą recenzją, informując, że klient nie ma żadnych klientów pasujących do recenzji i podejrzewasz, że jest ona fałszywa. Może to oznaczyć recenzję jako wątpliwą dla tych, którzy ją czytają.

Negatywne ataki SEO można zidentyfikować za pomocą audytu SEO. Jeśli widzisz linki zwrotne w witrynach niskiej jakości, których nie stworzyłeś, zacznij od skontaktowania się z webmasterami w celu ich usunięcia. Jeśli to nie zadziała, możesz wyrzec się ich bezpośrednio przez Google.

7. Public relations

Ten rodzaj zarządzania reputacją online może wydawać się uroczo staroświecki w porównaniu z niektórymi innymi rzeczami, o których mówiliśmy, ale dobra strategia PR powinna być częścią ogólnego programu zarządzania reputacją.

Pisanie komunikatów prasowych, przedstawianie artykułów w publikacjach w niszy Twojego klienta i inne podobne ćwiczenia mogą mieć wpływ na reputację Twojego klienta w Internecie. Chociaż jest mało prawdopodobne, aby sam PR podtrzymał pozytywny wizerunek marki, może znacznie wzmocnić inne omówione przez nas strategie.

Jak realizować strategię public relations

Najlepszy sposób budowania strategii PR będzie się różnić w zależności od firmy. Niektóre wypróbowane strategie obejmują budowanie relacji z dziennikarzami i pisarzami, którzy mogą tworzyć treści, które rzucają biznes Twojego klienta w pozytywnym świetle, budowanie relacji z influencerami oraz posiadanie planu zarządzania kryzysowego w przypadku negatywnego wydarzenia PR.

8. Marketing reputacyjny

Marketing reputacji odnosi się do marketingu, którego celem jest wzmocnienie reputacji firmy. Oznacza to zapewnienie, że komunikaty marketingowe dokładnie przedstawiają produkt lub usługę: ponieważ szokujące 80% szkód w reputacji wynika z niedopasowania szumu wokół produktu lub usługi z jego rzeczywistością.

Oznacza to również, że niektóre działania marketingowe mogą nie mieć wyraźnego celu generowania sprzedaży, ale raczej zwiększanie reputacji. Może to obejmować płatne lub własne media, wystąpienia w mediach, marketing w mediach społecznościowych i inne.

Jak wdrożyć marketing reputacyjny

Każde z narzędzi lub usług, których używasz w swojej strategii marketingowej, może podwoić rolę rozwiązań do zarządzania reputacją online, jeśli używasz ich w służbie zarządzania reputacją.

Na przykład możesz tworzyć płatne reklamy, które informują potencjalnych klientów o zrównoważonym rozwoju firmy, zwiększając ich wiarygodność i reputację. Możesz tworzyć wiadomości w mediach społecznościowych, które mają na celu zwiększenie ich reputacji, a nie promowanie ich produktu. Wszelkie działania marketingowe, których celem jest pielęgnowanie reputacji Twojego klienta, zaliczają się do marketingu reputacyjnego.

Często Zadawane Pytania

Kto potrzebuje zarządzania reputacją?

Każda firma obecna w Internecie może odnieść korzyści z zarządzania reputacją. Nawet tradycyjne firmy, które nie uważają się za działające głównie w Internecie, nadal podlegają skutkom negatywnej reputacji w Internecie. Potencjalni klienci mogą nadal przeglądać internet, aby zobaczyć, co inni mówią o firmie na platformach takich jak Profil Firmy w Google.

Co obejmuje zarządzanie reputacją?

Zarządzanie reputacją obejmuje wszelkie działania mające na celu przekazanie pozytywnego wizerunku firmy w Internecie. Kluczowym elementem zarządzania reputacją jest monitorowanie recenzji, ponieważ dzisiejsi konsumenci regularnie przeglądają recenzje przed podjęciem decyzji o zakupie. Jednak solidna strategia zarządzania reputacją będzie również obejmować taktyki, takie jak zarządzanie mediami społecznościowymi, monitorowanie wzmianek o marce, optymalizacja wyszukiwarek i inne.