8 Types de gestion de la réputation à mettre en place immédiatement

Publié: 2023-01-17

Compte tenu de la vitesse à laquelle les informations circulent aujourd'hui, la gestion de la réputation d'un client nécessite un engagement continu. Ils peuvent avoir une excellente réputation aujourd'hui, mais sans mettre régulièrement en œuvre divers types de gestion de la réputation, ils peuvent manquer des développements importants et se retrouver rapidement dans une position où leur réputation a un impact négatif sur leurs résultats.

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Dans cet article, nous vous aiderons à éviter cette situation grâce à un aperçu de 9 types essentiels de gestion de la réputation en ligne que vous devez mettre en œuvre dans le cadre d'une stratégie de gestion de la réputation robuste et efficace pour les clients.

Table des matières

Qu'est-ce que la gestion de la réputation ?
Pourquoi les différents types de gestion de la réputation sont-ils importants ?

Gestion des avis
- Comment mettre en place la gestion des avis
Suivi des mentions de marque
- Comment mettre en œuvre le suivi des mentions de marque
Gestion des réseaux sociaux
- Comment mettre en place la gestion des réseaux sociaux
Optimisation du référencement
- Comment mettre en œuvre l'optimisation SEO pour la gestion de la réputation
Médias payants
- Comment mettre en place des médias payants pour la gestion de la réputation
Surveillance des attaques de réputation
- Comment implémenter la surveillance des attaques de réputation
Relations publiques
- Comment mettre en place une stratégie de relations publiques
Marketing de réputation
- Comment mettre en place le marketing de réputation

Questions fréquemment posées
- Qui a besoin d'une gestion de la réputation ?
- Que comprend la gestion de la réputation ?

Qu'est-ce que la gestion de la réputation ?

La gestion de la réputation est l'ensemble des activités qu'une entreprise peut mener pour promouvoir une réputation positive. La réputation d'une entreprise est un facteur important pour déterminer si un client potentiel choisira ou non d'acheter un produit ou un service auprès d'elle. Les différents types de gestion de la réputation en ligne englobent différentes façons dont une entreprise peut influencer sa perception en ligne. Ces techniques peuvent être proactives ou réactives : les deux sont importantes lorsqu'il s'agit de créer une stratégie de gestion de la réputation qui renforcera et protégera efficacement la réputation d'une marque.

En d'autres termes, la gestion de la réputation comprend des activités qui promeuvent une image positive d'une marque, ainsi que des activités de contrôle des dommages qui atténuent les situations susceptibles de nuire à la réputation d'une marque.

Pourquoi les différents types de gestion de la réputation sont-ils importants ?

Dans le passé, les gens recevaient des indices sur la réputation d'une entreprise à partir de sources beaucoup moins nombreuses ; Ils peuvent voir occasionnellement des publicités ou des mentions dans les médias, et recevoir des recommandations ou des critiques de bouche à oreille de la part d'amis proches et de membres de la famille avec lesquels ils parlent régulièrement. Grâce à Internet et aux réseaux sociaux, tout cela a changé.

Les entreprises d'aujourd'hui doivent faire face à des critiques en temps réel, des mentions de marque, des publications sur les réseaux sociaux et des mises à jour SEO qui peuvent rapidement avoir un impact sur leur réputation. Si la réputation d'une marque se détériore, elle risque de perdre une quantité importante de ventes dans le processus. Cela rend l'utilisation d'une variété de types de gestion de la réputation non négociable pour toute entreprise qui souhaite se développer aujourd'hui.

Plongeons-nous dans les 8 principaux types de gestion de la réputation en ligne que vous pouvez commencer à mettre en œuvre immédiatement pour développer la réputation de vos clients ou redresser la barre si les choses ont déjà déraillé.

1. Gestion des avis

Aucun plan de gestion de la réputation n'est complet sans la mise en œuvre d'une stratégie de gestion des avis. Les avis jouent un rôle extrêmement influent dans la façon dont une entreprise est perçue, et s'en retirer complètement n'est pas vraiment possible (ou conseillé).

Les clients d'aujourd'hui recherchent des informations en ligne avant de prendre des décisions d'achat, et les avis sont l'une de leurs sources d'informations les plus fiables. Considérez le fait que 78% des consommateurs américains déclarent rechercher des produits et services en ligne avant de faire un achat, couplé avec la réalité que 8 de ces utilisateurs sur 10 ont changé d'avis sur l'achat de quelque chose en fonction des informations qu'ils lisent en ligne.

Les avis occupent la position que les recommandations personnelles entre pairs occupaient dans le passé. Il est important de s'assurer que les clients potentiels peuvent accéder à de nombreuses critiques positives et récentes afin qu'ils puissent acheter en toute confiance auprès de votre client. Il est également essentiel de répondre aux critiques, qu'elles soient positives ou négatives. Cela montre à tous ceux qui lisent la section des avis de leur site Web que l'entreprise se soucie des commentaires et respecte suffisamment sa clientèle pour les remercier d'avoir pris le temps de laisser un avis positif (ou de répondre aux préoccupations dans un avis négatif) pso.

Les avis négatifs sont, bien sûr, indésirables, mais presque toutes les entreprises en reçoivent occasionnellement. Plutôt que de les laisser nuire à la réputation de votre client, la mise en place d'une excellente stratégie de gestion des avis garantit qu'ils sont détectés et traités en temps opportun. Cela donne à votre client la possibilité de transformer un signal de réputation négatif en un signal positif.

Comment mettre en place la gestion des avis

La gestion manuelle des avis devient très difficile à mesure que votre entreprise se développe. La gestion des avis ne consiste pas seulement à surveiller et à traiter les avis sur le site Web d'un client. Il comprend également les dizaines, voire les centaines, d'autres sites Web sur lesquels des critiques peuvent apparaître. C'est pourquoi il est essentiel d'avoir les bons outils pour gérer le travail.

Il existe de nombreux types de services de gestion de la réputation en ligne disponibles pour la gestion des avis qui vous permettent de surveiller et de répondre aux avis à grande échelle. La solution de gestion des avis de Vendasta, Reputation Management, est l'outil parfait pour le travail. Avec lui, vous pouvez surveiller les avis sur plus de 100 sites Web à partir d'un seul tableau de bord, afin de ne jamais en manquer un. Vous pouvez également répondre directement depuis le tableau de bord, il n'est donc pas nécessaire de vous connecter à différents comptes pour répondre aux avis. De plus, grâce aux informations d'apprentissage automatique de l'IA, vous et votre équipe pouvez glaner des informations précieuses sur la réputation de la marque d'un client en fonction de l'analyse des avis au fil du temps. Des outils comme Customer Voice peuvent être utilisés pour générer plus d'avis afin que les prospects puissent voir un flux constant d'avis positifs récents.

2. Surveillance de la mention de la marque

Les avis ne sont pas le seul endroit où les consommateurs parlent de leur expérience avec une entreprise, un produit ou un service. Les mentions de marque peuvent avoir lieu à peu près n'importe où sur le Web, des articles de blog aux commentaires sociaux en passant par les guides d'achat. Ceux-ci, tout comme les avis, peuvent avoir un impact sérieux sur la façon dont les prospects perçoivent une entreprise. Cela signifie que ces mentions doivent également être revues.

En examinant les mentions de marque, vous pouvez obtenir des informations essentielles sur ce que les gens pensent de l'entreprise de votre client. Vous pourriez découvrir :

Les plaintes courantes des utilisateurs qui peuvent guider l'amélioration du produit
Découvrez les besoins des clients qui ne sont actuellement pas satisfaits et qui peuvent représenter des opportunités pour votre entreprise
Identifiez les choses que les clients peuvent aimer et que vous pouvez mettre en avant dans vos efforts de marketing

Dans certains cas, vous pouvez également entrer en contact directement avec la personne qui mentionne la marque, comme vous le feriez avec un avis. Bien que cela ne soit pas toujours nécessaire, la surveillance des mentions de marque signifie que vous ne manquerez jamais une mention qui aurait dû recevoir une réponse.

Comment mettre en œuvre le suivi des mentions de marque

La surveillance de base des mentions de marque peut être effectuée avec des outils gratuits, mais il est fort probable que vous manquiez au moins certaines mentions si vous vous fiez uniquement à ces outils.

Sur les plateformes de médias sociaux, vérifier régulièrement les mentions de vos clients et tous les hashtags de marque peut être une méthode efficace pour garder un œil sur ce que les gens disent. En ce qui concerne le suivi des mentions sur Internet, la configuration d'alertes Google pour le nom de marque de votre client et les noms de ses produits peut vous aider à prendre connaissance des mentions sur les blogs et autres publications. Ces solutions sont utiles, mais si vous recherchez un moyen plus approfondi de surveiller les mentions de marque, l'outil de gestion de la réputation de Vendasta peut être utilisé.

Il ne se limite pas à la surveillance des avis ; il peut également être utilisé pour suivre les mentions sur le Web, afin que vous puissiez toutes les voir facilement et commodément à partir d'un seul tableau de bord.

3. Gestion des réseaux sociaux

La gestion efficace des comptes de médias sociaux de votre client est un type essentiel de gestion de la réputation, car elle vous donne la possibilité d'interagir avec les clients rapidement, de manière informelle et parfois même en temps réel.

La gestion des médias sociaux à des fins de gestion de la réputation implique :

Publier régulièrement pour informer le public de ce qui se passe dans l'entreprise
Publier régulièrement pour construire de manière proactive une perception positive de l'entreprise
Répondre aux questions, commentaires et préoccupations
Interagir avec les clients et les prospects pour qu'ils se sentent valorisés, appréciés et entendus

Les principales plateformes de médias sociaux auxquelles il faut prêter attention varient en fonction de l'activité du client. Pour certaines entreprises, Instagram et TikTok peuvent être la priorité absolue, tandis que d'autres peuvent bénéficier davantage de se concentrer sur LinkedIn et Twitter.

Comment mettre en place la gestion des réseaux sociaux

Comme tout responsable marketing, propriétaire d'entreprise ou propriétaire d'agence le sait, rester au top de la gestion des médias sociaux peut exiger beaucoup de votre temps, vous éloignant d'autres tâches importantes. C'est pourquoi il s'agit de l'un des types de services de gestion de la réputation en ligne dans lesquels il vaut la peine d'investir.

Un outil comme le marketing social permet de rester facilement au courant de plusieurs comptes de médias sociaux à partir d'une interface facile à utiliser. Pour une expérience véritablement sans intervention, vous pouvez également confier la création de contenu et la gestion des comptes à une équipe d'experts en médias sociaux en marque blanche.

4. Optimisation des moteurs de recherche

Le SEO joue un rôle important dans la gestion de la réputation en ligne. Les activités qui améliorent les performances SEO d'une entreprise véhiculent également une réputation positive, il est donc indispensable de rester au top de votre stratégie SEO.

La création d'un contenu de haute qualité, pertinent et informatif peut aider votre client à grimper dans les pages de résultats des moteurs de recherche pour les mots clés que vous avez choisis. Mais ce contenu peut également apporter de la valeur aux clients potentiels et leur faire percevoir l'entreprise comme plus autoritaire et digne de confiance. En d'autres termes, un excellent contenu peut améliorer leur réputation en ligne.

Les optimisations traditionnelles des moteurs de recherche telles que le référencement technique, le référencement sur la page et les backlinks peuvent aider votre contenu à se classer plus haut, le rendant plus facilement détectable par les clients, renforçant ainsi la réputation en ligne de votre client dans le processus.

De même, revendiquer des profils sociaux dans différents répertoires et s'assurer qu'ils sont tous à jour aidera votre client à mieux performer dans la recherche locale tout en lui donnant plus d'opportunités de recueillir des avis positifs sur ces plateformes.

Comment mettre en œuvre l'optimisation SEO pour la gestion de la réputation

La création régulière de contenu pertinent et de haute qualité est indispensable si vous souhaitez que le site Web de votre client soit classé sur Google. L'utilisation d'outils de référencement qui vous aident à découvrir les meilleurs mots-clés à incorporer dans le contenu de votre client garantira que le contenu correspond à ce qui intéresse réellement son public.

Si le référencement n'est pas le point fort de votre agence, l'utilisation d'un programme de référencement à service complet peut garantir que tout, des mises à jour du site Web à la création de liens, est régulièrement effectué pour aider le classement du site Web de votre client.

Les outils de gestion des listes sont un autre type de solution de gestion de la réputation qui garantit que les listes sont correctes et à jour où qu'elles apparaissent en ligne. Plus votre client a d'annonces, plus il est susceptible d'être découvert dans la recherche locale et plus il peut collecter d'avis dans les répertoires d'annonces qui acceptent les avis.

5. Médias payants

Vous pourriez penser que les médias payants, tels que les publicités PPC, sont distincts de la surveillance de la réputation. Cependant, votre stratégie de médias payants peut également jouer un rôle clé dans la gestion de la réputation.

Une bonne campagne PPC peut augmenter la visibilité de votre client et générer plus d'achats qui conduisent à plus d'opportunités d'avis positifs. Vous pouvez diffuser des annonces pour le nom de marque de votre client afin de vous assurer que le contenu que vous contrôlez s'affiche lorsque les internautes recherchent son nom de marque. Cela vous donne également la possibilité de voir si les concurrents utilisent la marque de votre client dans leurs propres publicités afin de leur voler du trafic et des prospects.

Comment mettre en place des médias payants pour la gestion de la réputation

Que vous utilisiez des médias payants pour générer des ventes ou comme type de gestion de la réputation en ligne, il est nécessaire de surveiller de près les performances de vos campagnes. Si vous ne le faites pas, vous risquez d'investir l'argent de votre client dans des campagnes qui ne vous aident pas à atteindre ses objectifs.

Avec des outils comme Advertising Intelligence, vous pouvez facilement surveiller les campagnes sur une gamme de plates-formes pour voir exactement comment elles fonctionnent, quel est leur retour sur investissement et si elles doivent être supprimées. Au fur et à mesure que le temps passe et que vos campagnes médiatiques payantes vieillissent, vos pixels gagneront plus de données et vos campagnes n'en deviendront que plus efficaces.

6. Surveillance des attaques de réputation

Toutes les entreprises sont confrontées au risque d'attaques de réputation en ligne. Nous avons établi à quel point la gestion de la réputation peut être importante pour les résultats d'une entreprise. Malheureusement, des joueurs non éthiques profitent parfois de cette réalité en essayant de ternir la réputation d'un concurrent.

Les attaques de réputation en ligne peuvent prendre la forme de :

Créer un contenu négatif non authentique, tel que des articles de blog sur le produit ou le service d'un concurrent
Sites d'avis de spam avec de mauvaises critiques
Attaques SEO négatives dans lesquelles de mauvais liens sont construits qui poussent un concurrent hors du SERP

La surveillance des attaques de réputation est un type de gestion de la réputation en ligne qui vise à identifier ces attaques et à surmonter tout dommage causé par elles, le plus rapidement possible.

Comment implémenter la surveillance des attaques de réputation

Pour surveiller efficacement les attaques de réputation afin que vous puissiez agir, vous pouvez compter sur les mêmes types de services de gestion de la réputation en ligne que vous pourriez utiliser pour la surveillance des mentions de marque, la surveillance des avis et la gestion du référencement.

Les mentions et critiques négatives non authentiques (qui constituent des attaques) peuvent être adressées publiquement pour alerter les clients potentiels qu'elles ne sont pas réelles. Par exemple, les attaques d'avis de spam peuvent être traitées en laissant un commentaire sur chaque avis mentionnant que votre client n'a aucun client correspondant à l'avis et que vous pensez qu'il est faux. Cela peut signaler la critique comme douteuse pour ceux qui la lisent.

Les attaques SEO négatives peuvent être identifiées grâce à un audit SEO. Si vous voyez des backlinks sur des sites de mauvaise qualité que vous n'avez pas construits, commencez par contacter les webmasters pour les faire supprimer. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez les désavouer directement via Google.

7. Relations publiques

Ce type de gestion de la réputation en ligne peut sembler charmant à l'ancienne par rapport à certaines des autres choses dont nous avons discuté, mais une bonne stratégie de relations publiques devrait faire partie de votre programme global de gestion de la réputation.

La rédaction de communiqués de presse, la présentation d'articles à des publications dans le créneau de votre client et d'autres exercices similaires peuvent tous avoir un impact sur la réputation en ligne de votre client. Bien qu'il soit peu probable que les relations publiques à elles seules maintiennent une image de marque positive, elles peuvent contribuer grandement à renforcer les autres stratégies dont nous avons discuté.

Comment mettre en place une stratégie de relations publiques

La meilleure façon de construire une stratégie de relations publiques variera d'une entreprise à l'autre. Certaines stratégies éprouvées incluent l'établissement de relations avec des journalistes et des écrivains capables de créer un contenu qui présente les activités de votre client sous un jour positif, l'établissement de relations avec des influenceurs et la mise en place d'un plan de gestion de crise en cas d'événement de relations publiques négatif.

8. Marketing de réputation

Le marketing de réputation fait référence au marketing qui a pour but de renforcer la réputation d'une entreprise. Cela signifie s'assurer que les messages marketing fournissent une représentation précise du produit ou du service : puisque 80 % des dommages à la réputation proviennent d'un décalage entre le battage médiatique autour d'un produit ou d'un service et sa réalité.

Cela signifie également que certains efforts de marketing peuvent ne pas avoir pour objectif explicite de générer des ventes, mais plutôt de renforcer la réputation. Cela peut inclure les médias payants ou détenus, les apparitions dans les médias, le marketing des médias sociaux, etc.

Comment mettre en place le marketing de réputation

Tous les outils ou services que vous utilisez dans votre stratégie marketing peuvent servir de types de solutions de gestion de la réputation en ligne lorsque vous les utilisez au service de la gestion de la réputation.

Par exemple, vous pouvez créer des publicités payantes qui informent les prospects sur la durabilité de l'entreprise, renforçant ainsi leur fiabilité et leur réputation. Vous pouvez créer des messages sur les réseaux sociaux conçus pour renforcer leur réputation plutôt que pour promouvoir leur produit. Tous les efforts de marketing qui ont pour but de nourrir la réputation de votre client sont considérés comme du marketing de réputation.

Questions fréquemment posées

Qui a besoin d'une gestion de la réputation ?

Toute entreprise ayant une présence en ligne peut bénéficier de la gestion de la réputation. Même les entreprises physiques ou familiales qui ne considèrent pas qu'elles opèrent principalement en ligne sont toujours soumises aux effets d'une réputation en ligne négative. Les clients potentiels peuvent toujours regarder en ligne pour voir ce que les autres disent de l'entreprise sur des plateformes telles que Google Business Profile.

Que comprend la gestion de la réputation ?

La gestion de la réputation comprend tous les efforts déployés pour véhiculer une image positive d'une entreprise en ligne. Un élément clé de la gestion de la réputation est le suivi des avis puisque les consommateurs d'aujourd'hui consultent régulièrement les avis avant de prendre des décisions d'achat. Cependant, une solide stratégie de gestion de la réputation comprendra également des tactiques telles que la gestion des médias sociaux, la surveillance des mentions de marque, l'optimisation des moteurs de recherche, etc.