Maximizarea loialității clienților: un ghid pentru managementul eficient al abandonului

Publicat: 2023-02-24

INTRODUCERE:

Retenția clienților se referă la activitățile și măsurile pe care companiile și organizațiile le folosesc pentru a reduce rata de retragere a clienților. Prin promovarea loialității clienților și a mărcii, programele de reținere a clienților urmăresc adesea să ajute companiile să păstreze cât mai mulți clienți posibil. Reținerea clienților începe cu interacțiunea inițială a clientului cu o afacere și durează pe durata relației.

Cu toate acestea, managementul abandonului identifică clienții valoroși care sunt cel mai probabil să părăsească o afacere și ia măsuri preventive pentru a-i determina să continue să facă afaceri cu marca.

Atât reținerea clienților, cât și managementul abandonului sunt cruciale pentru succesul oricărei afaceri, deoarece demonstrează cât de mult succes are o companie în a-și menține clienții actuali mulțumiți. În plus, sporesc loialitatea clienților, măresc rentabilitatea investiției și atrag clienți noi.

Acest blog acoperă importanța reținerii clienților și a strategiilor de gestionare a abandonului în industrii precum D2C, E-commerce, BFSI, Edtech și Gaming, Media & Entertainment.

    Consultați strategiile de îmbunătățire a loialității clienților și de reducere a abandonului pentru următoarele industrii:

  1. RETENȚIE CLIENT
  2. MANAGEMENTUL CHURN
  3. D2C
  4. Comerț electronic
  5. BFSI
  6. Jocuri, media și divertisment
  7. Concluzie

RETENȚIE CLIENT

  • Reținerea clienților este numărul de utilizatori care continuă să folosească produsul sau serviciul dvs. de-a lungul timpului. Acest indicator arată cât de bine îi poate împiedica compania pe clienți să treacă la mărci rivale, să-i ademenească să cumpere mai multe produse de la dvs. în viitor sau să continue să vă folosească produsul în mod regulat, toate acestea ajutând compania să se dezvolte pe termen lung.
  • Reținerea clienților începe cu interacțiunea inițială a clientului cu o afacere și durează pe durata relației.

MANAGEMENTUL CHURN

  • Managementul abandonului este arta de a identifica clienții valoroși care sunt cel mai probabil să părăsească o afacere și de a lua măsuri preventive pentru a-i păstra.
  • Retragerea clienților este proporția de clienți care au încetat să mai folosească bunurile sau serviciile companiei dvs. într-o perioadă predeterminată. De obicei, se determină împărțind numărul de consumatori pe care i-ați pierdut într-o anumită perioadă (de exemplu, trimestrul precedent) la numărul total de clienți pe care i-ați avut la început.

SĂ ÎNȚELEGEM CUM AU PLĂCUT RETENȚIA CLIENȚILOR ȘI GESTIUNEA ARBORELOR ÎN INDUSTRIE

D2C

Expresia „direct către consumator”, de obicei D2C, este o afacere care produce și vinde un anumit produs. Un model de afaceri vertical care, cu ajutorul unei strategii bine gândite, inclusiv piețe digitale, servicii de abonament și platforme de comerț electronic, poate fi eficient pentru aproape orice industrie.

Cu toate acestea, adevărata frumusețe a direct-to-consumer (D2C) constă în faptul că nu există nicio cerință de a folosi un distribuitor sau intermediar pentru a ajunge la consumatorul final.

Datorită concurenței acerbe, afacerile D2C trebuie să stabilească relații de durată cu clienții lor. O strategie puternică de reținere a clienților te-ar putea diferenția de alte piețe de comerț electronic și de rivalii tăi.

Acum să înțelegem beneficiile reținerii clienților și cum funcționează reținerea clienților în cadrul modelului D2C-

  1. Rentabilitatea investiției pe reținerea clienților este de trei ori mai mare decât rentabilitatea investiției pe achiziția de clienți.
  2. Nu este nevoie să vă extindeți agresiv atunci când puteți spori vânzările și profitul chiar și cu o bază mică de clienți.
  3. Atingerea clienților actuali este extrem de simplă și fără costuri; recrutarea de noi clienți vă poate epuiza bugetul de marketing.

Îmbunătățirea loialității clienților:

1. Măsurați mai întâi, apoi îmbunătățiți:
Înainte de a intra adânc în apă, trebuie să știm cât de adânc suntem în apă. Prin urmare, trebuie să răspundem la câteva întrebări înainte de a măsura eforturile noastre actuale:

  1. Care este rata noastră de achiziții repetate?
  2. Există campanii care să încurajeze oamenii să rămână sau să se întoarcă?
  3. Când apar cohortele cu venituri mai mari?
  4. Care este cronologia medie a ciclului de viață al clientului și cum apare valoarea de viață a clientului nostru?

2. Personalizați implicarea continuă a utilizatorilor:
Trebuie să ne angajăm cu clienții într-o abordare personalizată, astfel încât să repetă frecvența vizitării magazinului/site-ului dumneavoastră. Deoarece clienții sunt peste tot, este esențial să identificați canalul pe care clientul dvs. este cel mai activ și, prin urmare, să utilizați acel canal pentru a-i viza în consecință.

3. Utilizați canale digitale:
Oferiți clienților dvs. avantajul de a face cumpărături de pe orice canal (online sau offline) pe care îl doresc pentru ușurința și comoditatea lor.

4. Creați campanii de marketing dedicate:
Creați eforturi de marketing direcționate lansate ca răspuns la achizițiile trecute și istoricul comportamentului, în special pentru bunurile perisabile. Dacă vindeți o pungă lunară de frunze de ceai, este posibil să trimiteți clienților un memento de 20 de zile pentru a le anunța că cantitatea lor de ceai este pe cale să se epuizeze.

Reduceți pierderea:

1. Identificați clienții potriviți:
Afacerea trebuie să identifice baza de clienți potrivită. În loc de a pune stimulente și strategii acelor clienți care sunt susceptibili de a se retrage, este esențial să se identifice clienții pe termen lung care ar putea rămâne mai mult timp.

2. Utilizați segmentarea clienților:
Pentru a crește vânzările, trebuie să identificăm clienții care frecventează magazinul nostru. De exemplu, pot exista clienți care cumpără articole rar sau regulat și cei care nu intenționează să facă alte achiziții. Pentru a câștiga încrederea clienților noștri, trebuie să ne abținem să le prezentăm un produs pe care nu și-l doresc în speranța unei eventuale achiziții.

Prin campanii de marketing specifice, cum ar fi e-mail, push și altele, putem restrânge baza de clienți și, astfel, acest lucru va ajuta la reducerea abandonului.

3. Oferiți stimulente și solicitați reduceri:
Oferirea de stimulente, reduceri și coduri promoționale în timp util ajută la reținerea clienților și, în cele din urmă, reduce pierderea clienților. În același timp, companiile trebuie să ceară feedback în timp util de la clienții lor pentru a exprima unde se pot îmbunătăți și ce nu funcționează. Acest lucru ajută la construirea încrederii cu clienții și, prin urmare, la reducerea pierderii clienților.

Imaginea de mai jos arată un exemplu grozav de la Amazon.

Comerț electronic

Îmbunătățiți retenția clienților


1. Creați o experiență de onboarding fantastică:
Mesajele de bun venit, ghidurile video și instruirea în direct au un impact semnificativ pe client în obținerea unei prime impresii pozitive despre companie.

2. Oferiți recomandări personalizate:
Analizând datele de cumpărături anterioare ale clienților și oferind recomandări personalizate bazate pe alegerile lor de ceea ce pot cumpăra în funcție de interesele lor.

Rezervați o demonstrație gratuită cu WebEngage astăzi și deblocați puterea de a analiza datele clienților, de a identifica tendințele și de a oferi recomandări personalizate pentru păstrarea clienților existenți. Cu WebEngage la îndemână, vă puteți maximiza strategiile de reținere a clienților și vă puteți duce afacerea de comerț electronic la nivelul următor.

3. Adăugați planuri de abonament:
Pentru clienții care fac achiziții regulate, oferirea de planuri de abonament anual sau lunar cu beneficii unice va ajuta la menținerea relațiilor pe termen lung pentru dvs. și la efectuarea procesului de achiziție mai devreme.

Reduceți ratarea


1. Identificați cauzele abandonului clienților:
Cererea consumatorilor să explice decizia lor de a renunța la calitatea de membru sau trimiterea e-mail-urilor de ieșire personalizate generate automat sunt două modalități de a gestiona statisticile ratei de pierdere a clienților pentru afacerea dvs. de comerț electronic.

2. Păstrați transparența față de consumatori:
A fi deschis și sincer cu privire la proces este unul dintre cei mai critici pași pentru menținerea încrederii clienților săi. Atunci când un consumator depune o problemă, ar trebui să o notați și să-l țineți informat în fiecare etapă a procedurii de soluționare a reclamației.

Servicii bancare, financiare și asigurări (BFSI)

Îmbunătățiți retenția clienților


1. Reduce costurile:
Eficiența generală a unei bănci poate fi îmbunătățită în mai multe moduri, permițând clienților să efectueze tranzacții fără efort prin intermediul unei aplicații mobile, mai degrabă decât în ​​persoană, inclusiv:
A face fără hârtie ajută băncile să fie mai prietenoase cu ecologic.
Costă mai puțin imprimarea și distribuirea.
Reduce nevoia de a aduce personal nou.

2. Îmbunătățiți experiența clienților:
Capacitatea de a oferi o experiență excelentă pentru clienți este un factor cheie în succesul fiecărei afaceri, mai ales atunci când vorbim despre loialitatea clienților.
Următorii factori, de exemplu, joacă un rol important în influențarea preferinței clienților pentru serviciile bancare mobile:
Mai multă accesibilitate: clienții pot folosi aplicația mobilă a unei bănci 24/7 pentru a-și vedea conturile, cecurile de depozit și multe altele, spre deosebire de a vizita o sucursală, care este disponibilă numai în timpul programului de lucru.
Servicii instantanee: Un alt motiv pentru care clienții preferă serviciile bancare mobile este acela de a-și satisface nevoile, ceea ce promovează rapid fidelitatea băncii.
Personalizare: oferind utilizatorilor acces la o aplicație mobilă, băncile pot oferi o experiență mai personalizată, lucru pe care toate aplicațiile și companiile îl prețuiesc.

Reduceți ratarea

1. Înțelegeți-vă clientul utilizând informații inteligente:
Organizațiile financiare trebuie să-și examineze ecosistemele actuale de date înainte de a face investiții considerabile în tehnici de învățare automată (ML) sau de inteligență artificială (AI). Pentru a permite o analiză rapidă și precisă a datelor, transformarea datelor este necesară pentru a pregăti seturile de date subiacente pentru analiză.

2. Adăugați varietate de produse:
Când cumpără lucruri scumpe care au nevoie de finanțare, clienții doresc opțiuni și să simtă că au primit cea mai excelentă ofertă. Potrivit unui studiu realizat de Qualtrics, mulți clienți își păstrează conturile curente și de economii la banca lor principală. Totuși, ei continuă să caute oferte mai bune pentru carduri de credit, credite ipotecare, împrumuturi auto, investiții și credite ipotecare. După cum sa indicat deja, prin implementarea unui plan de a oferi rate competitive pentru vehicule de investiții pe termen lung, cu profit mai mare, relația dvs. strânsă cu clienții vă poate păstra banii în interior.

3. Îmbunătățiți calitatea instrumentelor digitale:
Potrivit unui sondaj al clienților din domeniul bancar, 69% petrec timp online sau pe o aplicație mobilă, iar 79% dintre millennials o fac. Trebuie să vă asigurați că experiențele dvs. online și mobile sunt perfecte, simple, sigure și plăcute pentru gestionarea fondurilor dvs., deoarece mai multe dintre cerințele noastre zilnice sunt satisfăcute cu un smartphone. Adăugarea de materiale educaționale despre investițiile financiare și alte servicii neconvenționale este, de asemenea, o alternativă utilă pentru utilizatorii digitali.

Jocuri, media și divertisment

Îmbunătățiți retenția clienților


1. Cunoaște-ți clienții și frecvența vizitelor de întoarcere:
Fie că este vorba despre jocuri sau despre lumea media și a divertismentului, este vital să înțelegeți loialitatea publicului care necesită analizarea comportamentului vizitatorilor și pentru a face o analiză completă, aveți nevoie de date ideale și de înaltă calitate. Graficele de retenție sunt un instrument valoros pentru vizualizarea vizitelor care revin. Programați o demonstrație cu WebEngage pentru a explora modul în care platforma vă poate ajuta afacerea de comerț electronic în obținerea de analize ale clienților.

2. Segmentează utilizatorii:
Cu analiza și segmentarea digitală, puteți anticipa Valoarea de viață a clienților (CLTV), puteți aprofunda implicarea mărcii, puteți spori cheltuielile vizitatorilor, puteți genera ambasadori de marcă și multe altele, pentru a vă atinge obiectivul de creștere a loialității clienților. În cele din urmă, este crucial să se împartă populațiile care sunt vulnerabile la abandon. Puteți crea segmente pe baza abonaților care vă folosesc site-ul mai rar pentru publicații media și abonamente (indicatorii de abandon variază între companii).

3. Aduceți motivația vine din stimulente:
După cum sa discutat anterior, trebuie să oferiți utilizatorilor un stimulent convingător pentru a participa la promoția dvs. În acest moment, pot fi oferite premii și oferte exclusive atunci când vine vorba de jocuri, media și divertisment.

Reduceți ratarea

1. Acordați atenție și implicați:
Cu jocuri/filme, cereți participanților/spectatorilor feedbackul lor sincer despre joc. Cel mai important lucru este să nu respingi intrarea pozitivă sau negativă. Răspundeți la întrebările lor și, dacă puteți, oferiți soluții cât mai bine posibil. Ca urmare a acestei percepții (că faci tot posibilul să rezolvi problemele lor), este posibil să păstrezi mai mulți jucători/spectatori.

2. Aveți răbdare cu ofertele și reclamele:
Fiecare dezvoltator vrea să câștige bani din jocul lor, prin reclame în aplicație, achiziții în aplicație sau ambele. Cu toate acestea, mulți oameni fac eroarea de a fi excesiv de insistent cu mai multe oferte și reclame care sunt afișate prea frecvent și interferează cu jocul. Tocmai din aceste motive, mulți jucători își schimbă echipa. Dacă bănuiți că acesta este cazul jocului dvs., reduceți intensitatea și reconsiderați planul de monetizare.

3. Activați utilizatorii cu conținut relevant:
Concentrați-vă pe alinierea conținutului pe care îl transmiteți în flux cu preferințele pieței dvs. țintă, dacă utilizatorii platformei par să nu se bucure de conținutul de acolo. Cel mai bine este să informați clienții cu privire la actualizările de conținut viitoare, pentru a le oferi un motiv să rămână. În mod similar, telespectatorii a căror participare a scăzut în ultimul timp pot fi reactivați prin intermediul rețelelor sociale sau campaniilor prin e-mail care prelungesc o invitație de vizionare din nou.

CONCLUZIE

Pentru a maximiza succesul și profitabilitatea, este esențial ca companiile să nu uite de clienții valoroși pe care îi au deja. Investirea timpului în consolidarea relațiilor cu clienții poate duce la multe avantaje, de la o reputație sporită și costuri reduse datorită investițiilor reduse în publicitate la păstrarea clienților actuali.

Creșterea loialității clienților este un factor vital în susținerea succesului afacerii. Concentrându-vă pe reținerea clienților și asigurându-vă că clienții actuali sunt mulțumiți, puteți maximiza oportunitățile de creștere, extinzându-ne în același timp acoperirea către altele noi.

Puteți face multe pentru a reduce frecvența clienților și pentru a vă asigura că clienții nu părăsesc platforma dvs. Faceți o demonstrație cu WebEngage și creșteți-vă veniturile, vânzările și afacerile astăzi.