Maximizando a fidelidade do cliente: um guia para o gerenciamento eficaz do churn

Publicados: 2023-02-24

INTRODUÇÃO:

A retenção de clientes refere-se às atividades e medidas que as empresas e organizações empregam para reduzir a taxa de rotatividade de clientes. Ao promover a fidelidade do cliente e a fidelidade à marca, os programas de retenção de clientes frequentemente visam ajudar as empresas a manter o maior número possível de clientes. A retenção do cliente começa com a interação inicial de um cliente com uma empresa e dura toda a duração do relacionamento.

No entanto, a gestão do churn está identificando os clientes valiosos com maior probabilidade de deixar um negócio e tomando medidas preventivas para que continuem fazendo negócios com a marca.

Tanto a retenção de clientes quanto a gestão do churn são cruciais para o sucesso de qualquer negócio, pois demonstram o sucesso de uma empresa em manter seus clientes atuais satisfeitos. Além disso, eles aumentam a fidelidade do cliente, aumentam o ROI e atraem novos clientes.

Este blog aborda a importância da retenção de clientes e estratégias de gerenciamento de churn em setores como D2C, comércio eletrônico, BFSI, Edtech e jogos, mídia e entretenimento.

    Confira as estratégias para melhorar a fidelidade do cliente e reduzir o churn para os seguintes setores:

  1. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
  2. GERENCIAMENTO DE CHURN
  3. D2C
  4. Comércio eletrônico
  5. BFSI
  6. Jogos, mídia e entretenimento
  7. Conclusão

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

  • A retenção de clientes é o número de usuários que continuam a usar seu produto ou serviço ao longo do tempo. Este indicador mostra o quão bem sua empresa pode evitar que os clientes mudem para marcas rivais, convencê-los a comprar mais produtos de você no futuro ou continuar usando seu produto regularmente, o que ajuda sua empresa a crescer a longo prazo.
  • A retenção do cliente começa com a interação inicial de um cliente com uma empresa e dura toda a duração do relacionamento.

GERENCIAMENTO DE CHURN

  • A gestão do churn é a arte de identificar os clientes valiosos com maior probabilidade de deixar um negócio e tomar medidas preventivas para mantê-los.
  • Churn de clientes é a proporção de clientes que pararam de usar os produtos ou serviços da sua empresa durante um período predeterminado. Geralmente é determinado dividindo o número de consumidores que você perdeu durante um determinado período (por exemplo, o trimestre anterior) pelo número total de clientes que você tinha no início.

VAMOS ENTENDER COMO A RETENÇÃO DE CLIENTES E A GESTÃO DE CHURRN OCORREM EM TODOS OS SETORES

D2C

A frase 'direto ao consumidor', comumente D2C, é uma empresa que fabrica e vende um produto específico. Um modelo de negócio vertical que, com uma estratégia bem pensada, incluindo marketplaces digitais, serviços de assinatura e plataformas de e-commerce, pode ser eficaz para praticamente qualquer setor.

No entanto, a verdadeira beleza do direto ao consumidor (D2C) reside no fato de que não há necessidade de usar um distribuidor ou intermediário para chegar ao consumidor final.

Devido à concorrência acirrada, as empresas D2C devem estabelecer relacionamentos duradouros com seus clientes. Uma forte estratégia de retenção de clientes pode diferenciá-lo de outros mercados de comércio eletrônico e de seus rivais.

Agora vamos entender os benefícios da retenção de clientes e como a retenção de clientes funciona no modelo D2C.

  1. O ROI na retenção de clientes é três vezes maior do que o ROI na aquisição de clientes.
  2. Não há necessidade de expandir agressivamente quando você pode aumentar as vendas e o lucro mesmo com uma pequena base de clientes.
  3. Chegar aos clientes atuais é extremamente simples e gratuito; recrutar novos clientes pode esgotar seu orçamento de marketing.

Melhorando a Fidelidade do Cliente:

1. Meça primeiro, depois melhore:
Antes de mergulhar fundo na água, precisamos saber a que profundidade estamos. Portanto, precisamos responder a algumas perguntas antes de medir nossos esforços atuais:

  1. Qual é a nossa taxa de compra repetida?
  2. Existem campanhas para incentivar as pessoas a ficar ou voltar?
  3. Quando as coortes de renda mais alta aparecem?
  4. Qual é a linha do tempo média do ciclo de vida do cliente e como aparece o valor da vida útil do cliente?

2. Personalize o envolvimento contínuo do usuário:
Devemos envolver o cliente numa abordagem personalizada para que repita a frequência de visita à sua loja/site. Como os clientes estão em toda parte, é essencial identificar em qual canal seu cliente está mais ativo e, assim, usar esse canal para direcioná-lo adequadamente.

3. Utilize os canais digitais:
Dando a vantagem ao seu cliente de comprar de qualquer canal (online ou offline) que desejar para sua facilidade e comodidade.

4. Crie campanhas de marketing dedicadas:
Criar esforços de marketing direcionados lançados em resposta a compras anteriores e histórico de comportamento, principalmente para produtos perecíveis. Se você vende um saquinho mensal de folhas de chá, pode enviar um lembrete de 20 dias aos clientes para avisá-los que o suprimento de chá está prestes a acabar.

Reduzir rotatividade:

1. Identifique seus clientes certos:
A empresa precisa identificar a base de clientes certa. Em vez de colocar incentivos e estratégias para os clientes com probabilidade de rotatividade, é crucial identificar clientes de longo prazo que provavelmente permanecerão por mais tempo.

2. Use a segmentação de clientes:
Para aumentar as vendas, precisamos identificar os clientes que frequentam nossa loja. Por exemplo, pode haver clientes que compram itens com pouca frequência ou regularmente e aqueles que não pretendem fazer mais compras. Para ganhar a confiança dos nossos clientes, devemos abster-nos de lhes apresentar um produto que não desejam na esperança de uma eventual compra.

Por meio de campanhas de marketing específicas como e-mail, push e outras, podemos estreitar a base de clientes e, assim, ajudar na redução do churn.

3. Oferecer incentivos e pedir descontos:
Oferecer incentivos, descontos e códigos promocionais oportunos ajuda na retenção de clientes e, em última análise, reduz a rotatividade de clientes. Ao mesmo tempo, as empresas devem pedir feedback oportuno de seus clientes para expressar onde podem melhorar e o que não está funcionando. Isso ajuda a construir confiança com os clientes e, assim, reduzir a rotatividade de clientes.

A imagem abaixo mostra um ótimo exemplo da Amazon.

Comércio eletrônico

Melhorar a Retenção de Clientes


1. Crie uma fantástica experiência de integração:
Mensagens de boas-vindas, guias em vídeo e treinamento ao vivo impactam significativamente o cliente ao obter uma primeira impressão positiva da empresa.

2. Forneça recomendações personalizadas:
Analisar os dados de compras anteriores dos clientes e fornecer recomendações personalizadas com base em suas escolhas do que podem comprar de acordo com seus interesses.

Reserve uma demonstração gratuita com o WebEngage hoje e descubra o poder de analisar os dados do cliente, identificar tendências e fornecer recomendações personalizadas para reter os clientes existentes. Com o WebEngage ao seu alcance, você pode maximizar suas estratégias de retenção de clientes e levar seu negócio de comércio eletrônico para o próximo nível.

3. Adicione planos de assinatura:
Para os clientes que fazem compras regulares, fornecer planos de assinatura anual ou mensal com benefícios exclusivos ajudará a manter relacionamentos de longo prazo com você e a antecipar o processo de compra.

Reduzir rotatividade


1. Identifique as causas da rotatividade de clientes:
Pedir aos consumidores que expliquem sua decisão de sair de sua associação ou enviá-los gerados automaticamente, e-mails de saída personalizados são duas maneiras de lidar com as estatísticas de taxa de rotatividade de clientes para seu negócio de comércio eletrônico.

2. Manter a transparência com os consumidores:
Ser aberto e honesto sobre o processo é uma das etapas mais críticas para manter a confiança de seus clientes. Quando um consumidor registra um problema, você deve anotá-lo e mantê-lo informado em todas as etapas do procedimento de resolução da reclamação.

Bancos, Serviços Financeiros e Seguros (BFSI)

Melhorar a Retenção de Clientes


1. Diminuir custos:
A eficiência geral de um banco pode ser melhorada de várias maneiras, permitindo que os clientes realizem transações sem esforço por meio de um aplicativo móvel em vez de pessoalmente, incluindo:
A eliminação do papel ajuda os bancos a serem mais ecologicamente corretos.
Custa menos para imprimir e distribuir.
Diminui a necessidade de trazer novos funcionários.

2. Melhore a experiência do cliente:
A capacidade de proporcionar uma ótima experiência ao cliente é um fator chave para o sucesso de qualquer negócio, especialmente quando se fala em fidelização.
Os seguintes fatores, por exemplo, desempenham um papel importante ao influenciar a preferência do cliente pelo mobile banking:
Mais acessibilidade: os clientes podem usar o aplicativo móvel de um banco 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ver suas contas, depositar cheques e muito mais, em vez de visitar uma agência, que está disponível apenas durante o horário comercial.
Serviços instantâneos: Outra razão pela qual os clientes preferem o banco móvel é para satisfazer suas necessidades, o que promove a fidelidade ao banco rapidamente.
Personalização: ao dar aos usuários acesso a um aplicativo móvel, os bancos podem oferecer uma experiência mais personalizada, algo que todos os aplicativos e empresas valorizam.

Reduzir rotatividade

1. Entenda seu cliente através da utilização de insights inteligentes:
As organizações financeiras devem examinar seus ecossistemas de dados atuais antes de fazer investimentos consideráveis ​​em técnicas de aprendizado de máquina (ML) ou inteligência artificial (IA). Para permitir análises de dados rápidas e precisas, a transformação de dados é necessária para preparar os conjuntos de dados subjacentes para análise.

2. Adicione variedade de produtos:
Ao comprar coisas caras que precisam de financiamento, os clientes querem opções e sentir que fizeram o melhor negócio. De acordo com um estudo da Qualtrics, muitos clientes mantêm suas contas correntes e de poupança em seu banco principal. Ainda assim, eles continuam procurando melhores negócios em cartões de crédito, hipotecas, empréstimos para automóveis, investimentos e hipotecas. Como já foi indicado, ao implementar um plano para fornecer taxas competitivas em veículos de investimento de longo prazo e maior lucro, seu relacionamento próximo com seus clientes pode manter o dinheiro deles internamente.

3. Melhorar a qualidade das ferramentas digitais:
De acordo com uma pesquisa com clientes bancários, 69% passam o tempo online ou em um aplicativo móvel, e 79% dos millennials o fazem. Você deve garantir que suas experiências online e móveis sejam perfeitas, simples, seguras e agradáveis ​​para gerenciar seus fundos, pois mais de nossas demandas diárias são satisfeitas com um smartphone. Adicionar materiais educativos sobre investimentos financeiros e outros serviços não convencionais também é uma alternativa válida para usuários digitais.

Jogos, mídia e entretenimento

Melhorar a Retenção de Clientes


1. Conheça seus clientes e sua frequência de visitas de retorno:
Quer se trate de jogos ou do mundo da mídia e entretenimento, é vital entender a lealdade do público, o que requer analisar o comportamento do visitante e, para fazer uma análise completa, você precisa de dados ideais e de alta qualidade. Os gráficos de retenção são uma ferramenta valiosa para visualizar as visitas recorrentes. Agende uma demonstração com o WebEngage para explorar como a plataforma pode ajudar seu negócio de comércio eletrônico a obter análises de clientes.

2. Segmente usuários:
Com análise digital e segmentação, você pode prever o valor da vida útil do cliente (CLTV), aprofundar o envolvimento da marca, aumentar os gastos do visitante, gerar embaixadores da marca e muito mais, para atingir sua meta de aumentar a fidelidade do cliente. Finalmente, é crucial dividir as populações vulneráveis ​​ao churn. Você pode criar segmentos com base em assinantes que usam seu site com menos frequência para publicações de mídia e assinaturas (os indicadores de rotatividade variam entre as empresas).

3. Trazer motivação vem de incentivos:
Conforme discutido anteriormente, você deve dar aos usuários um incentivo atraente para participar de sua promoção. Nesse ponto, prêmios e ofertas exclusivas podem ser oferecidos quando se trata de jogos, mídia e entretenimento.

Reduzir rotatividade

1. Preste atenção e engaje:
Com jogos/filmes, peça aos seus participantes/espectadores um feedback honesto sobre o jogo. O mais importante é não descartar a entrada positiva ou negativa. Responda às suas perguntas e, se puder, ofereça soluções da melhor maneira possível. Como resultado dessa percepção (de que você está fazendo o possível para resolver os problemas deles), você pode reter mais jogadores/espectadores.

2. Seja paciente com ofertas e anúncios:
Todo desenvolvedor quer ganhar dinheiro com seu jogo, por meio de anúncios no aplicativo, compras no aplicativo ou ambos. No entanto, muitas pessoas cometem o erro de serem excessivamente insistentes com várias ofertas e anúncios que são exibidos com muita frequência e interferem na jogabilidade. Justamente por essas razões, muitos jogadores mudam de time. Se você suspeitar que esse é o caso do seu jogo, reduza a intensidade e reconsidere seu plano de monetização.

3. Ative os usuários com conteúdo relevante:
Concentre-se em alinhar o conteúdo que você transmite com as preferências de seu mercado-alvo se os usuários da plataforma não estiverem gostando do conteúdo. É melhor informar os clientes sobre as próximas atualizações de conteúdo para dar a eles um motivo para ficar por perto. Da mesma forma, os espectadores cuja participação diminuiu recentemente podem ser reativados por meio de mídias sociais ou campanhas de e-mail que convidam para assistir novamente.

CONCLUSÃO

Para maximizar o sucesso e a lucratividade, é essencial que as empresas não se esqueçam dos valiosos clientes que já possuem. Investir tempo no fortalecimento do relacionamento com o cliente pode levar a muitas vantagens, desde o aprimoramento da reputação e redução de custos devido à diminuição dos investimentos em publicidade ao reter os clientes atuais.

Aumentar a fidelidade do cliente é um fator vital para sustentar o sucesso do negócio. Ao focar na retenção de clientes e garantir que os clientes atuais estejam satisfeitos, você pode maximizar as oportunidades de crescimento enquanto expande nosso alcance para novos.

Você pode fazer muito para reduzir a rotatividade de clientes e garantir que os clientes não deixem sua plataforma. Faça uma demonstração com WebEngage e aumente sua receita, vendas e negócios hoje.