تعظيم ولاء العملاء: دليل لإدارة فعالة للمخضبات

مقدمة:

يشير الاحتفاظ بالعميل إلى الأنشطة والمقاييس التي تستخدمها الشركات والمؤسسات لخفض معدل تضخم العملاء. من خلال تعزيز ولاء العملاء وولاء العلامة التجارية ، تهدف برامج الاحتفاظ بالعملاء في كثير من الأحيان إلى مساعدة الشركات في الحفاظ على أكبر عدد ممكن من العملاء. يبدأ الاحتفاظ بالعميل بالتفاعل الأولي للعميل مع النشاط التجاري ويستمر طوال مدة العلاقة.

ومع ذلك ، فإن إدارة الاضطرابات تكتشف العملاء القيمين الذين من المرجح أن يتركوا الشركة وتتخذ تدابير وقائية لجعلهم يواصلون التعامل مع العلامة التجارية.

يعتبر كل من الاحتفاظ بالعملاء وإدارة الاضطرابات أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أي عمل تجاري نظرًا لأنهما يوضحان مدى نجاح الشركة في الحفاظ على رضا عملائها الحاليين. بالإضافة إلى ذلك ، فهي تعزز ولاء العملاء ، وتزيد من عائد الاستثمار ، وتجذب عملاء جدد.

تتناول هذه المدونة أهمية الاحتفاظ بالعملاء واستراتيجيات إدارة الاضطراب عبر صناعات مثل D2C والتجارة الإلكترونية و BFSI و Edtech والألعاب والوسائط والترفيه.

تحقق من الإستراتيجيات الخاصة بتحسين ولاء العملاء وتقليل الإزعاج للصناعات التالية:
1. المحافظة على العملاء
2. إدارة الدجاج
3. D2C
4. التجارة الإلكترونية
5. BFSI
6. الألعاب والوسائط والترفيه
7. خاتمة

المحافظة على العملاء

• الاحتفاظ بالعملاء هو عدد المستخدمين الذين يواصلون استخدام منتجك أو خدمتك بمرور الوقت. يوضح هذا المؤشر مدى قدرة شركتك على منع العملاء من التحول إلى العلامات التجارية المنافسة ، أو حثهم على شراء المزيد من المنتجات منك في المستقبل ، أو الاستمرار في استخدام منتجك بانتظام ، وكل ذلك يساعد شركتك على النمو على المدى الطويل.
• يبدأ الاحتفاظ بالعميل بالتفاعل الأولي للعميل مع النشاط التجاري ويستمر طوال مدة العلاقة.

إدارة الدجاج

• إدارة Churn هي فن اكتشاف العملاء القيمين الذين من المرجح أن يتركوا العمل التجاري واتخاذ التدابير الوقائية للاحتفاظ بهم.
• تضاؤل ​​العملاء هو نسبة العملاء الذين توقفوا عن استخدام سلع أو خدمات عملك خلال فترة محددة مسبقًا. يتم تحديدها عادةً بقسمة عدد المستهلكين الذين فقدتهم خلال فترة معينة (على سبيل المثال ، الربع السابق) على إجمالي عدد العملاء لديك في البداية.

دعونا نفهم كيف يتم احتفاظ العملاء وإدارة الحرائق في مختلف الصناعات

D2C

عبارة "مباشر إلى المستهلك" ، عادةً D2C ، هي شركة تصنع وتبيع منتجًا معينًا. قد يكون نموذج العمل الرأسي ، بمساعدة إستراتيجية مدروسة جيدًا ، بما في ذلك الأسواق الرقمية وخدمات الاشتراك ومنصات التجارة الإلكترونية ، فعالاً عمليًا لأي صناعة.

ومع ذلك ، فإن الجمال الحقيقي للتوجه المباشر إلى المستهلك (D2C) يكمن في حقيقة أنه لا يوجد شرط لاستخدام موزع أو وسيط للوصول إلى المستهلك النهائي.

نظرًا للمنافسة الشرسة ، يجب على شركات D2C إقامة علاقات دائمة مع عملائها. يمكن لاستراتيجية قوية للاحتفاظ بالعملاء أن تميزك عن أسواق التجارة الإلكترونية الأخرى ومنافسيك.

الآن دعنا نفهم فوائد الاحتفاظ بالعملاء وكيف يعمل الاحتفاظ بالعملاء في ظل نموذج D2C-

1. عائد الاستثمار على الاحتفاظ بالعملاء أعلى بثلاث مرات من عائد الاستثمار على اكتساب العملاء.
2. ليست هناك حاجة للتوسع بقوة عندما يمكنك تعزيز المبيعات والأرباح حتى مع وجود قاعدة عملاء صغيرة.
3. يعد الوصول إلى العملاء الحاليين أمرًا بسيطًا للغاية وخاليًا من التكلفة ؛ يمكن أن يؤدي تجنيد عملاء جدد إلى استنفاد ميزانيتك التسويقية.

تحسين ولاء العملاء:

1. القياس أولاً ، ثم التحسين:
قبل الانتقال إلى عمق الماء ، نحتاج إلى معرفة مدى عمق الماء الذي نحن فيه. لذلك نحتاج للإجابة على بعض الأسئلة قبل قياس جهودنا الحالية:

1. ما هو معدل الشراء المتكرر لدينا؟
2. هل توجد حملات لتشجيع الناس على البقاء أو العودة؟
3. متى تظهر مجموعات الدخل المرتفع؟
4. ما هو متوسط ​​الجدول الزمني لدورة حياة العميل ، وكيف تظهر قيمة عمر العميل؟

2. تخصيص تفاعل المستخدم المستمر:
يجب أن نتعامل مع العملاء على نهج شخصي بحيث يكرر تكرار زيارة متجرك / موقع الويب الخاص بك. نظرًا لأن العملاء في كل مكان ، فمن الضروري تحديد القناة التي يكون عميلك أكثر نشاطًا فيها وبالتالي استخدام هذه القناة لاستهدافهم وفقًا لذلك.

3. استخدام القنوات الرقمية:
إعطاء ميزة لعميلك للتسوق من أي قناة (عبر الإنترنت أو غير متصلة بالإنترنت) يريدها لسهولة وراحة.

4. إنشاء حملات تسويقية مخصصة:
إنشاء جهود تسويقية مستهدفة تم إطلاقها استجابة للمشتريات السابقة وسجل السلوك ، خاصة بالنسبة للسلع القابلة للتلف. إذا كنت تبيع كيسًا شهريًا من أوراق الشاي ، فقد ترسل تذكيرًا لمدة 20 يومًا للعملاء لإعلامهم بأن مخزونهم من الشاي على وشك النفاد.

تقليل الخضخضة:

1. حدد العملاء المناسبين لك:
يحتاج العمل إلى تحديد قاعدة العملاء المناسبة. بدلاً من وضع حوافز واستراتيجيات للعملاء الذين من المحتمل أن يتحولوا إلى عملاء ، من الضروري تحديد العملاء على المدى الطويل الذين من المحتمل أن يبقوا لفترة أطول.

2. استخدم تقسيم العملاء:
لزيادة المبيعات ، نحتاج إلى تحديد العملاء الذين يترددون على متجرنا. على سبيل المثال ، قد يكون هناك عملاء يشترون العناصر بشكل غير منتظم أو بشكل منتظم وأولئك الذين لا يعتزمون إجراء أي عمليات شراء أخرى. لكسب ثقة عملائنا ، يجب علينا الامتناع عن تقديم منتج لا يريدونه لهم على أمل الشراء في نهاية المطاف.

من خلال حملات تسويقية محددة مثل البريد الإلكتروني والدفع وغيرهما ، يمكننا تضييق قاعدة العملاء ، وبالتالي سيساعد ذلك في تقليل الاضطراب.

3. تقديم الحوافز وطلب الخصومات:
يساعد تقديم الحوافز والخصومات والرموز الترويجية في الوقت المناسب في الاحتفاظ بالعملاء ويقلل في النهاية من تضخم العملاء. في الوقت نفسه ، يجب على الشركات أن تطلب ردود فعل من عملائها في الوقت المناسب للتعبير عن الجوانب التي يمكنهم تحسينها وما لا ينجح. هذا يساعد في بناء الثقة مع العملاء وبالتالي تقليل اضطراب العملاء.

تُظهر الصورة أدناه مثالًا رائعًا من Amazon.

التجارة الإلكترونية

تحسين الاحتفاظ بالعملاء

1. إنشاء تجربة إعداد رائعة:
تؤثر رسائل الترحيب وأدلة الفيديو والتدريب المباشر بشكل كبير على العميل في اكتساب انطباع أول إيجابي عن الشركة.

2. تقديم توصيات مخصصة:
تحليل بيانات الشراء السابقة للعملاء وتقديم توصيات مخصصة بناءً على اختياراتهم لما يمكنهم شراؤه وفقًا لاهتماماتهم.

احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا باستخدام WebEngage اليوم واطلق العنان للقدرة على تحليل بيانات العملاء وتحديد الاتجاهات وتقديم توصيات مخصصة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين. مع WebEngage في متناول يدك ، يمكنك تعظيم استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء والارتقاء بأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك إلى المستوى التالي.

3. أضف خطط الاشتراك:
بالنسبة للعملاء الذين يجرون عمليات شراء منتظمة ، فإن تزويدهم بخطط اشتراك سنوية أو شهرية بمزايا فريدة سيساعد في الحفاظ على علاقات طويلة الأمد لك وإجراء عملية الشراء الخاصة بهم في وقت مبكر.

تقليل الخضخضة

1. تحديد أسباب خداع العميل:
مطالبة المستهلكين بشرح قرارهم بالتخلي عن عضويتهم أو إرسالها تلقائيًا ، فإن رسائل الخروج المخصصة هي طريقتان للتعامل مع إحصاءات معدل تذبذب العملاء لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

2. الحفاظ على الشفافية مع المستهلكين:
يعد الانفتاح والصدق بشأن العملية أحد أهم الخطوات للحفاظ على ثقة العملاء. عندما يقوم مستهلك بتقديم مشكلة ما ، يجب عليك تدوينها وإطلاعهم عليها في كل مرحلة من مراحل إجراءات حل الشكوى.

البنوك والخدمات المالية والتأمين (BFSI)

تحسين الاحتفاظ بالعملاء

1. خفض التكاليف:
يمكن تحسين الكفاءة الإجمالية للبنك بعدة طرق من خلال تمكين العملاء من إجراء المعاملات بسهولة عبر تطبيق جوال وليس شخصيًا ، بما في ذلك:
إن عدم استخدام الأوراق يساعد البنوك في أن تكون أكثر صداقة للبيئة.
تكلفة الطباعة والتوزيع أقل.
إنه يقلل من الحاجة إلى جلب موظفين جدد.

2. تحسين تجربة العملاء:
تعد القدرة على تقديم تجربة عملاء رائعة عاملاً رئيسيًا في نجاح كل عمل ، خاصة عند الحديث عن ولاء العملاء.
تلعب العوامل التالية ، على سبيل المثال ، دورًا مهمًا في التأثير على تفضيل العملاء للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول:
إمكانية وصول أكبر: يمكن للعملاء استخدام تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالبنك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للاطلاع على حساباتهم وإيداع الشيكات وغير ذلك ، بدلاً من زيارة الفرع ، والذي لا يتوفر إلا خلال ساعات العمل.
الخدمات الفورية: من الأسباب الأخرى التي تجعل العملاء يفضلون الخدمات المصرفية عبر الهاتف هو تلبية احتياجاتهم ، مما يعزز ولاء البنك بسرعة.
التخصيص: من خلال منح المستخدمين إمكانية الوصول إلى تطبيق جوال ، يمكن للبنوك تقديم تجربة أكثر تخصيصًا ، وهو أمر تقدره جميع التطبيقات والشركات.

تقليل الخضخضة

1. افهم عميلك من خلال الاستفادة من الرؤى الذكية:
يجب على المؤسسات المالية فحص النظم البيئية الحالية للبيانات قبل القيام باستثمارات كبيرة في تقنيات التعلم الآلي (ML) أو الذكاء الاصطناعي (AI). لتمكين تحليلات البيانات السريعة والدقيقة ، يعد تحويل البيانات ضروريًا لإعداد مجموعات البيانات الأساسية للتحليل.

2. إضافة مجموعة متنوعة من المنتجات:
عند التسوق لشراء أشياء باهظة الثمن تحتاج إلى تمويل ، يريد العملاء خيارات ويشعرون أنهم حصلوا على أفضل صفقة. وفقًا لدراسة أجرتها Qualtrics ، يحتفظ العديد من العملاء بحساباتهم الجارية وحسابات التوفير في بنكهم الأساسي. ومع ذلك ، فهم يواصلون البحث عن صفقات أفضل على بطاقات الائتمان ، والرهون العقارية ، وقروض السيارات ، والاستثمارات ، والرهون العقارية. كما تمت الإشارة إليه بالفعل ، من خلال تنفيذ خطة لتقديم أسعار تنافسية على وسائل الاستثمار طويلة الأجل ذات الربحية العالية ، يمكن لعلاقتك الوثيقة مع عملائك الاحتفاظ بأموالهم في المنزل.

3. تحسين جودة الأدوات الرقمية:
وفقًا لاستطلاع آراء عملاء البنوك ، يقضي 69٪ الوقت على الإنترنت أو على أحد تطبيقات الأجهزة المحمولة ، و 79٪ من جيل الألفية يفعلون ذلك. يجب عليك التأكد من أن تجاربك عبر الإنترنت والهاتف المحمول سلسة وبسيطة وآمنة وممتعة لإدارة أموالك لأن المزيد من مطالبنا اليومية ترضي باستخدام الهاتف الذكي. تعد إضافة مواد تعليمية حول الاستثمارات المالية وغيرها من الخدمات غير التقليدية أيضًا بديلاً مفيدًا للمستخدمين الرقميين.

الألعاب والوسائط والترفيه

تحسين الاحتفاظ بالعملاء

1. تعرف على عملائك وتواتر زياراتهم المتكررة:
سواء كان الأمر يتعلق بالألعاب أو عالم الوسائط والترفيه ، فمن الضروري فهم ولاء الجمهور الذي يتطلب تحليل سلوك الزائر وإجراء تحليل كامل ، فأنت بحاجة إلى بيانات مثالية وعالية الجودة. الرسوم البيانية للاحتفاظ هي أداة قيمة لتصور الزيارات المتكررة. قم بجدولة عرض توضيحي باستخدام WebEngage لاستكشاف كيف يمكن للمنصة أن تساعد أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك في الحصول على تحليلات العملاء.

2. مستخدمو الشريحة:
من خلال التحليلات الرقمية والتجزئة ، يمكنك توقع القيمة الدائمة للعميل (CLTV) ، وتعميق مشاركة العلامة التجارية ، وتعزيز إنفاق الزائرين ، وإنشاء سفراء للعلامة التجارية ، وأكثر من ذلك ، لتحقيق هدفك المتمثل في زيادة ولاء العملاء. أخيرًا ، من الأهمية بمكان تقسيم السكان المعرضين للاضطراب. يمكنك إنشاء شرائح بناءً على المشتركين الذين يستخدمون موقع الويب الخاص بك بشكل أقل تكرارًا للمنشورات الإعلامية والاشتراكات (تختلف مؤشرات التقلب بين الشركات).

3. يأتي التحفيز من الحوافز:
كما تمت مناقشته سابقًا ، يجب أن تمنح المستخدمين حافزًا مقنعًا للمشاركة في الترويج. في هذه المرحلة ، يمكن تقديم الجوائز والصفقات الحصرية عندما يتعلق الأمر بالألعاب والوسائط والترفيه.

تقليل الخضخضة

1. انتبه وشارك:
مع الألعاب / الأفلام ، اسأل المشاركين / المشاهدين عن تعليقاتهم الصادقة حول اللعبة. الشيء الأكثر أهمية هو عدم تجاهل المدخلات الإيجابية أو السلبية. قم بالرد على أسئلتهم ، وإذا استطعت ، قدم حلولًا بأفضل ما لديك. نتيجة لهذا التصور (أنك تبذل قصارى جهدك لمعالجة مشكلاتهم) ، قد تحتفظ بمزيد من اللاعبين / المشاهدين.

2. التحلي بالصبر مع العروض والإعلانات:
يرغب كل مطور في جني الأموال من لعبته ، أو من خلال الإعلانات داخل التطبيق ، أو عمليات الشراء داخل التطبيق ، أو كليهما. ومع ذلك ، يخطئ الكثير من الأشخاص في الانغماس المفرط في العديد من العروض والإعلانات التي يتم عرضها بشكل متكرر وتتعارض مع طريقة اللعب. لهذه الأسباب بالتحديد ، يغير العديد من اللاعبين فرقهم. إذا كنت تشك في أن هذا هو الحال مع لعبتك ، فقلل من شدتها وأعد النظر في خطة تحقيق الدخل.

3. تنشيط المستخدمين بالمحتوى ذي الصلة:
ركز على محاذاة المحتوى الذي تبثه مع تفضيلات السوق المستهدف إذا بدا أن مستخدمي النظام الأساسي لا يستمتعون بالمحتوى هناك. من الأفضل إبلاغ العملاء بتحديثات المحتوى القادمة لمنحهم سببًا للبقاء. وبالمثل ، يمكن إعادة تنشيط المشاهدين الذين انخفضت مشاركتهم مؤخرًا من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو حملات البريد الإلكتروني التي تقدم دعوة للمشاهدة مرة أخرى.

خاتمة

لتحقيق أقصى قدر من النجاح والربحية ، من الضروري للشركات ألا تنسى العملاء القيمين لديهم بالفعل. يمكن أن يؤدي استثمار الوقت في تقوية العلاقات مع العملاء إلى العديد من المزايا ، من السمعة المحسنة والتكاليف المنخفضة بسبب انخفاض الاستثمارات الإعلانية عند الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

يعد تعزيز ولاء العملاء عاملاً حيويًا في الحفاظ على نجاح الأعمال. من خلال التركيز على الاحتفاظ بالعملاء وضمان رضا العملاء الحاليين ، يمكنك تعظيم فرص النمو مع توسيع نطاق وصولنا إلى عملاء جدد.

يمكنك فعل الكثير لتقليل تضاؤل ​​العملاء والتأكد من عدم مغادرة العملاء لمنصتك. احصل على عرض توضيحي باستخدام WebEngage وعزز إيراداتك ومبيعاتك وأعمالك اليوم.