Максимизация лояльности клиентов: руководство по эффективному управлению оттоком

Опубликовано: 2023-02-24

ВВЕДЕНИЕ:

Удержание клиентов относится к действиям и мерам, которые предприятия и организации используют для снижения скорости оттока клиентов. Повышая лояльность клиентов и лояльность к бренду, программы удержания клиентов часто направлены на то, чтобы помочь компаниям удержать как можно больше клиентов. Удержание клиентов начинается с первого взаимодействия клиента с бизнесом и продолжается в течение всего периода отношений.

Тем не менее, управление оттоком выявляет ценных клиентов, которые, скорее всего, покинут бизнес, и принимает превентивные меры, чтобы они продолжали вести бизнес с брендом.

Как удержание клиентов, так и управление оттоком клиентов имеют решающее значение для успеха любого бизнеса, поскольку они демонстрируют, насколько успешно компания справляется со своими текущими клиентами. Кроме того, они повышают лояльность клиентов, увеличивают рентабельность инвестиций и привлекают новых клиентов.

В этом блоге рассказывается о важности стратегий удержания клиентов и управления оттоком в таких отраслях, как D2C, электронная коммерция, BFSI, Edtech, игры, медиа и развлечения.

    Ознакомьтесь со стратегиями повышения лояльности клиентов и сокращения оттока клиентов для следующих отраслей:

  1. УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ
  2. УПРАВЛЕНИЕ ОТТОКОМ
  3. D2C
  4. Электронная коммерция
  5. BFSI
  6. Игры, СМИ и развлечения
  7. Заключение

УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ

  • Удержание клиентов — это количество пользователей, которые продолжают пользоваться вашим продуктом или услугой с течением времени. Этот индикатор показывает, насколько хорошо ваша компания может удержать клиентов от перехода на конкурирующие бренды, побудить их покупать больше продуктов у вас в будущем или продолжать регулярно использовать ваш продукт, что помогает вашей компании расти в долгосрочной перспективе.
  • Удержание клиентов начинается с первого взаимодействия клиента с бизнесом и продолжается в течение всего периода отношений.

УПРАВЛЕНИЕ ОТТОКОМ

  • Управление оттоком — это искусство выявления ценных клиентов, которые с наибольшей вероятностью покинут бизнес, и принятия превентивных мер для их удержания.
  • Отток клиентов — это доля клиентов, которые перестали пользоваться товарами или услугами вашего бизнеса в течение заданного периода времени. Обычно он определяется путем деления количества клиентов, которых вы потеряли за определенный период (например, за предыдущий квартал), на общее количество клиентов, которые у вас были в начале.

ДАВАЙТЕ ПОНИМЕМ, КАК УДЕРЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ И УПРАВЛЕНИЕ ОТТОКОМ ПРОИСХОДЯТ В РАЗЛИЧНЫХ ОТРАСЛЯХ

D2C

Фраза «напрямую к потребителю», обычно D2C, означает бизнес, который производит и продает определенный продукт. Вертикальная бизнес-модель, которая при помощи продуманной стратегии, включающей цифровые торговые площадки, сервисы подписки и платформы электронной коммерции, может быть эффективной практически для любой отрасли.

Однако истинная прелесть прямой связи с потребителем (D2C) заключается в том, что для достижения конечного потребителя не требуется использовать дистрибьютора или посредника.

Из-за жесткой конкуренции предприятия D2C должны установить прочные отношения со своими клиентами. Сильная стратегия удержания клиентов может выделить вас среди других торговых площадок электронной коммерции и ваших конкурентов.

Теперь давайте разберемся в преимуществах удержания клиентов и о том, как удержание клиентов работает в модели D2C.

  1. Окупаемость инвестиций в удержание клиентов в три раза выше, чем рентабельность инвестиций в привлечение клиентов.
  2. Нет необходимости агрессивно расширяться, когда вы можете увеличить продажи и прибыль даже с небольшой клиентской базой.
  3. Связаться с текущими клиентами чрезвычайно просто и бесплатно; привлечение новых клиентов может исчерпать ваш маркетинговый бюджет.

Повышение лояльности клиентов:

1. Сначала измерьте, а затем улучшите:
Прежде чем двигаться глубоко в воду, нам нужно знать, насколько глубоко мы находимся в воде. Поэтому нам нужно ответить на несколько вопросов, прежде чем оценивать наши текущие усилия:

  1. Каков наш уровень повторных покупок?
  2. Существуют ли какие-либо кампании, побуждающие людей остаться или вернуться?
  3. Когда появляются когорты с более высоким доходом?
  4. Каков средний срок жизненного цикла клиента и как проявляется ценность жизненного цикла нашего клиента?

2. Настройте текущее взаимодействие с пользователем:
Мы должны взаимодействовать с покупателями на основе персонализированного подхода, чтобы он повторял частоту посещения вашего магазина/веб-сайта. Поскольку клиенты есть везде, очень важно определить, в каком канале ваш клиент наиболее активен, и, таким образом, использовать этот канал для соответствующей таргетинга.

3. Используйте цифровые каналы:
Предоставление вашим клиентам возможности совершать покупки из любого канала (онлайн или оффлайн), который они хотят, для простоты и удобства.

4. Создайте специальные маркетинговые кампании:
Создавайте целевые маркетинговые усилия, запускаемые в ответ на прошлые покупки и историю поведения, особенно в отношении скоропортящихся товаров. Если вы продаете ежемесячный пакет чайных листьев, вы можете отправить покупателям 20-дневное напоминание, чтобы сообщить им, что их запас чая вот-вот закончится.

Уменьшить отток:

1. Определите своих правильных клиентов:
Бизнес должен определить правильную клиентскую базу. Вместо того, чтобы предлагать стимулы и стратегии для тех клиентов, которые, вероятно, уйдут, крайне важно определить долгосрочных клиентов, которые, вероятно, останутся дольше.

2. Используйте сегментацию клиентов:
Чтобы увеличить продажи, нам нужно определить клиентов, которые часто посещают наш магазин. Например, могут быть клиенты, которые покупают товары нечасто или регулярно, и те, кто не собирается делать какие-либо дальнейшие покупки. Чтобы завоевать доверие наших клиентов, мы должны воздерживаться от предоставления им продукта, который им не нужен, в надежде на возможную покупку.

С помощью специальных маркетинговых кампаний, таких как электронная почта, push-уведомления и другие, мы можем сузить клиентскую базу, что поможет сократить отток клиентов.

3. Предлагайте поощрения и просите скидки:
Предоставление своевременных поощрений, скидок и промо-кодов помогает удерживать клиентов и, в конечном итоге, снижает их отток. В то же время компании должны запрашивать своевременную обратную связь от своих клиентов, чтобы указать, что они могут улучшить, а что не получается. Это помогает укрепить доверие клиентов и тем самым снизить отток клиентов.

На изображении ниже показан отличный пример от Amazon.

Электронная коммерция

Улучшить удержание клиентов


1. Создайте фантастический процесс онбординга:
Приветственные сообщения, видеогиды и живое обучение значительно влияют на формирование у клиента положительного первого впечатления о компании.

2. Предоставляйте персональные рекомендации:
Анализ данных о прошлых покупках клиентов и предоставление персонализированных рекомендаций на основе их выбора того, что они могут купить в соответствии со своими интересами.

Закажите бесплатную демо-версию WebEngage сегодня и получите возможность анализировать данные о клиентах, выявлять тенденции и давать персонализированные рекомендации по удержанию существующих клиентов. Имея под рукой WebEngage, вы можете максимизировать свои стратегии удержания клиентов и вывести свой бизнес электронной коммерции на новый уровень.

3. Добавьте планы подписки:
Для клиентов, которые делают регулярные покупки, предоставление им годовой или ежемесячной подписки с уникальными преимуществами поможет поддерживать долгосрочные отношения с вами и ускорить процесс покупки.

Уменьшить отток


1. Определите причины оттока клиентов:
Попросить потребителей объяснить свое решение выйти из членства или отправить им автоматически сгенерированные персонализированные электронные письма о выходе — это два способа обработки статистики оттока клиентов для вашего бизнеса электронной коммерции.

2. Поддерживайте прозрачность с потребителями:
Открытость и честность в отношении процесса — один из самых важных шагов к сохранению доверия клиентов. Когда потребитель сообщает о проблеме, вы должны отметить это и информировать его на каждом этапе процедуры разрешения жалобы.

Банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI)

Улучшить удержание клиентов


1. Снижение затрат:
Общая эффективность банка может быть повышена несколькими способами, позволяя клиентам легко проводить транзакции через мобильное приложение, а не лично, в том числе:
Переход на безбумажные документы помогает банкам быть более экологичными.
Печать и распространение обходится дешевле.
Это уменьшает потребность в привлечении нового персонала.

2. Улучшить качество обслуживания клиентов:
Способность обеспечить отличное качество обслуживания клиентов является ключевым фактором успеха любого бизнеса, особенно когда речь идет о лояльности клиентов.
Например, следующие факторы играют важную роль, влияя на предпочтения клиентов в отношении мобильного банкинга:
Больше доступности: клиенты могут использовать мобильное приложение банка круглосуточно и без выходных, чтобы просматривать свои счета, депозитные чеки и многое другое, в отличие от посещения отделения, которое доступно только в рабочее время.
Мгновенные услуги. Еще одна причина, по которой клиенты отдают предпочтение мобильному банкингу, заключается в удовлетворении их потребностей, что быстро повышает лояльность к банку.
Персонализация. Предоставляя пользователям доступ к мобильному приложению, банки могут предложить более индивидуальный подход, что ценят все приложения и компании.

Уменьшить отток

1. Поймите своего клиента, используя умные идеи:
Финансовые организации должны изучить свои текущие экосистемы данных, прежде чем делать значительные инвестиции в методы машинного обучения (МО) или искусственного интеллекта (ИИ). Чтобы обеспечить быстрый и точный анализ данных, преобразование данных необходимо для подготовки базовых наборов данных к анализу.

2. Добавьте разнообразие продуктов:
Покупая дорогие вещи, которые нуждаются в финансировании, клиенты хотят выбора и чувствуют, что получили самую выгодную сделку. Согласно исследованию Qualtrics, многие клиенты хранят свои текущие и сберегательные счета в своем основном банке. Тем не менее, они продолжают искать более выгодные предложения по кредитным картам, ипотечным кредитам, автокредитам, инвестициям и ипотечным кредитам. Как уже было сказано, реализуя план по предоставлению конкурентоспособных ставок на долгосрочные, более прибыльные инвестиционные инструменты, ваши тесные отношения с вашими клиентами могут сохранить их деньги внутри компании.

3. Улучшить качество цифровых инструментов:
Согласно опросу банковских клиентов, 69% проводят время в Интернете или в мобильном приложении, и 79% миллениалов делают это. Вы должны обеспечить беспрепятственный, простой, безопасный и удобный для управления своими средствами онлайн и мобильный опыт, поскольку смартфон удовлетворяет больше наших повседневных потребностей. Добавление образовательных материалов о финансовых инвестициях и других нетрадиционных услугах также является достойной альтернативой для цифровых пользователей.

Игры, СМИ и развлечения

Улучшить удержание клиентов


1. Знайте своих клиентов и частоту их повторных посещений:
Будь то игры или мир медиа и развлечений, важно понимать лояльность аудитории, для чего необходимо анализировать поведение посетителей, а для полного анализа нужны идеальные и качественные данные. Графики удержания — ценный инструмент для визуализации повторных посещений. Запланируйте демонстрацию с WebEngage, чтобы узнать, как платформа может помочь вашему бизнесу электронной коммерции в получении аналитики клиентов.

2. Сегментируйте пользователей:
С помощью цифровой аналитики и сегментации вы можете прогнозировать пожизненную ценность клиента (CLTV), углублять взаимодействие с брендом, повышать расходы посетителей, создавать представителей бренда и многое другое для достижения своей цели повышения лояльности клиентов. Наконец, крайне важно разделить группы населения, уязвимые для оттока. Вы можете создавать сегменты на основе подписчиков, которые реже используют ваш сайт для публикаций в СМИ и подписки (показатели оттока различаются в зависимости от компании).

3. Мотивация возникает из стимулов:
Как обсуждалось ранее, вы должны дать пользователям убедительный стимул для участия в вашей рекламной акции. На этом этапе могут предлагаться призы и эксклюзивные предложения, когда речь идет об играх, медиа и развлечениях.

Уменьшить отток

1. Обратите внимание и задействуйте:
Что касается игр/фильмов, спросите у участников/зрителей их честные отзывы об игре. Самое главное — не игнорировать положительный или отрицательный вклад. Отвечайте на их вопросы и, если можете, предлагайте решения в меру своих возможностей. В результате этого восприятия (что вы изо всех сил пытаетесь решить их проблемы) вы можете удержать больше игроков/зрителей.

2. Будьте терпеливы с предложениями и рекламой:
Каждый разработчик хочет зарабатывать деньги на своей игре с помощью рекламы в приложении, покупок в приложении или того и другого. Тем не менее, многие люди совершают ошибку, слишком настойчиво предлагая несколько предложений и рекламы, которые отображаются слишком часто и мешают игровому процессу. Именно по этим причинам многие игроки меняют команды. Если вы подозреваете, что это относится к вашей игре, уменьшите интенсивность и пересмотрите свой план монетизации.

3. Активируйте пользователей соответствующим контентом:
Сосредоточьтесь на согласовании контента, который вы транслируете, с предпочтениями вашего целевого рынка, если пользователям платформы кажется, что контент там не нравится. Лучше всего информировать клиентов о предстоящих обновлениях контента, чтобы дать им повод остаться. Точно так же зрители, чье участие в последнее время уменьшилось, могут быть реактивированы через социальные сети или кампании по электронной почте, которые приглашают посмотреть еще раз.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Чтобы максимизировать успех и прибыльность, важно, чтобы предприятия не забывали о ценных клиентах, которые у них уже есть. Инвестирование времени в укрепление отношений с клиентами может привести ко многим преимуществам, от улучшения репутации и снижения затрат за счет снижения инвестиций в рекламу при сохранении существующих клиентов.

Повышение лояльности клиентов является жизненно важным фактором для поддержания успеха в бизнесе. Сосредоточив внимание на удержании клиентов и обеспечении удовлетворенности существующих клиентов, вы можете максимизировать возможности роста, расширяя наш охват для новых.

Вы можете многое сделать, чтобы уменьшить отток клиентов и обеспечить, чтобы клиенты не покидали вашу платформу. Воспользуйтесь демонстрацией WebEngage и увеличьте свои доходы, продажи и бизнес уже сегодня.