Müşteri Sadakatini En Üst Düzeye Çıkarma: Etkin Kayıp Yönetimi Kılavuzu

Yayınlanan: 2023-02-24

GİRİİŞ:

Müşteriyi elde tutma, işletmelerin ve kuruluşların müşteri kaybı oranını azaltmak için kullandıkları faaliyetler ve önlemleri ifade eder. Müşteri sadakatini ve marka sadakatini teşvik ederek, müşteri tutma programları sıklıkla şirketlerin mümkün olduğu kadar çok müşteriyi elinde tutmasına yardımcı olmayı amaçlar. Müşteriyi elde tutma, müşterinin bir işletmeyle ilk etkileşimiyle başlar ve ilişkinin süresi boyunca sürer.

Ancak kayıp yönetimi, bir işletmeden ayrılma olasılığı en yüksek olan değerli müşterileri tespit ediyor ve marka ile iş yapmaya devam etmelerini sağlamak için önleyici tedbirler alıyor.

Hem müşteriyi elde tutma hem de kayıp yönetimi, bir şirketin mevcut müşterilerini memnun etmede ne kadar başarılı olduğunu gösterdikleri için herhangi bir işletmenin başarısı için çok önemlidir. Ek olarak, müşteri sadakatini artırır, yatırım getirisini artırır ve yeni müşteriler çeker.

Bu blog, D2C, E-ticaret, BFSI, Edtech ve Oyun, Medya ve Eğlence gibi sektörlerde müşteriyi elde tutma ve kayıp yönetimi stratejilerinin önemini ele alıyor.

    Aşağıdaki sektörler için müşteri sadakatini artırmaya ve müşteri kaybını azaltmaya yönelik stratejilere göz atın:

  1. MÜŞTERİ TUTMA
  2. KAYIK YÖNETİMİ
  3. D2C
  4. e-ticaret
  5. BFSI
  6. Oyun, Medya ve Eğlence
  7. Çözüm

MÜŞTERİ TUTMA

  • Müşteriyi elde tutma, zaman içinde ürününüzü veya hizmetinizi kullanmaya devam eden kullanıcıların sayısıdır. Bu gösterge, şirketinizin müşterilerinizi rakip markalara geçmekten ne kadar alıkoyabildiğini, onları gelecekte sizden daha fazla ürün almaya ikna edebildiğini veya ürününüzü düzenli olarak kullanmaya devam edebildiğini gösterir ve bunların tümü şirketinizin uzun vadede büyümesine yardımcı olur.
  • Müşteriyi elde tutma, müşterinin bir işletmeyle ilk etkileşimiyle başlar ve ilişkinin süresi boyunca sürer.

KAYIK YÖNETİMİ

  • Kayıp yönetimi, bir işletmeden ayrılma olasılığı en yüksek olan değerli müşterileri tespit etme ve onları elde tutmak için önleyici tedbirler alma sanatıdır.
  • Müşteri kaybı, işletmenizin mal veya hizmetlerini önceden belirlenmiş bir süre içinde kullanmayı bırakan müşterilerin oranıdır. Genellikle, belirli bir dönemde (örneğin önceki çeyrekte) kaybettiğiniz tüketici sayısının başlangıçta sahip olduğunuz toplam müşteri sayısına bölünmesiyle belirlenir.

SEKTÖRLERDE MÜŞTERİ ELDE TUTMA VE KAYIK YÖNETİMİNİN NASIL GERÇEKLEŞTİĞİNİ ANLAYALIM

D2C

"Doğrudan tüketiciye" ifadesi, genellikle D2C, belirli bir ürünü üreten ve satan bir işletmedir. Dijital pazar yerleri, abonelik hizmetleri ve e-ticaret platformları dahil olmak üzere iyi düşünülmüş bir stratejinin yardımıyla hemen hemen her sektör için etkili olabilecek dikey bir iş modeli.

Bununla birlikte, doğrudan tüketiciye (D2C) yönteminin gerçek güzelliği, nihai tüketiciye ulaşmak için bir distribütör veya aracı kullanmaya gerek olmamasıdır.

Şiddetli rekabet nedeniyle, D2C işletmeleri müşterileriyle kalıcı ilişkiler kurmalıdır. Güçlü bir müşteri elde tutma stratejisi, sizi diğer e-Ticaret pazaryerlerinden ve rakiplerinizden ayırabilir.

Şimdi müşteriyi elde tutmanın faydalarını ve müşteriyi elde tutmanın D2C modeli altında nasıl çalıştığını anlayalım.

  1. Müşteriyi elde tutmadaki YG, müşteri kazanmadaki YG'den üç kat daha yüksektir.
  2. Küçük bir müşteri tabanıyla bile satışları ve kârı artırabildiğinizde, agresif bir şekilde genişlemeye gerek yoktur.
  3. Mevcut müşterilere ulaşmak son derece basit ve masrafsızdır; yeni müşteriler kazanmak, pazarlama bütçenizi tüketebilir.

Müşteri Sadakatini Artırmak:

1. Önce Ölçün, Sonra İyileştirin:
Suyun derinliklerine inmeden önce, suyun ne kadar derinde olduğumuzu bilmeliyiz. Bu nedenle, mevcut çabalarımızı ölçmeden önce bazı soruları yanıtlamamız gerekiyor:

  1. Tekrar satın alma oranımız nedir?
  2. İnsanları kalmaya veya geri dönmeye teşvik edecek kampanyalar var mı?
  3. Daha yüksek gelir grupları ne zaman ortaya çıkıyor?
  4. Ortalama müşteri yaşam döngüsü zaman çizelgesi nedir ve müşteri yaşam boyu değerimiz nasıl görünür?

2. Devam eden kullanıcı etkileşimini özelleştirin:
Mağazanızı/web sitenizi ziyaret etme sıklığını tekrarlaması için müşterilerle kişiselleştirilmiş bir yaklaşımla iletişim kurmalıyız. Müşteriler her yerde olduğundan, müşterinizin en aktif olduğu kanalı belirlemek ve böylece onları uygun şekilde hedeflemek için bu kanalı kullanmak çok önemlidir.

3. Dijital kanalları kullanın:
Müşterinize kolaylık ve rahatlık için istedikleri herhangi bir kanaldan (çevrimiçi veya çevrimdışı) alışveriş yapma avantajı sağlamak.

4. Özel pazarlama kampanyaları oluşturun:
Özellikle çabuk bozulan mallar için geçmiş satın almalara ve davranış geçmişine yanıt olarak başlatılan hedefli pazarlama çabaları oluşturun. Ayda bir poşet çay yaprağı satıyorsanız, müşterilere çay stoklarının bitmek üzere olduğunu bildirmek için 20 günlük bir hatırlatma gönderebilirsiniz.

Kayıpları Azaltın:

1. Doğru müşterilerinizi belirleyin:
İşletmenin doğru müşteri tabanını belirlemesi gerekir. Kaybetme olasılığı yüksek olan müşterilere teşvikler ve stratejiler koymak yerine, daha uzun süre kalma olasılığı yüksek olan uzun vadeli müşterileri belirlemek çok önemlidir.

2. Müşteri segmentasyonunu kullanın:
Satışları artırmak için mağazamıza gelen müşterileri belirlememiz gerekiyor. Örneğin, nadiren veya düzenli olarak ürün satın alan ve daha fazla satın alma niyetinde olmayan müşteriler olabilir. Müşterilerimizin güvenini kazanmak için, satın alma umuduyla onlara istemedikleri bir ürünü sunmaktan kaçınmalıyız.

E-posta, anında iletme ve diğerleri gibi belirli pazarlama kampanyaları aracılığıyla müşteri tabanını daraltabiliriz ve böylece bu, müşteri kaybını azaltmaya yardımcı olur.

3. Teşvikler sunun ve indirim talep edin:
Zamanında teşvikler, indirimler ve promosyon kodları sunmak, müşteriyi elde tutmaya yardımcı olur ve sonuç olarak müşteri kayıplarını azaltır. Aynı zamanda şirketler, neleri iyileştirebileceklerini ve nelerin yolunda gitmediğini ifade etmek için müşterilerinden zamanında geri bildirim istemelidir. Bu, müşterilerle güven oluşturmaya ve böylece müşteri karmaşasını azaltmaya yardımcı olur.

Aşağıdaki resimde Amazon'dan harika bir örnek gösteriliyor.

e-ticaret

Müşteriyi Elde Tutmayı İyileştirin


1. Harika bir ilk katılım deneyimi yaratın:
Karşılama mesajları, video kılavuzları ve canlı eğitim, müşteride şirket hakkında olumlu bir ilk izlenim edinmede önemli ölçüde etkilidir.

2. Kişiselleştirilmiş öneriler sağlayın:
Müşterilerin geçmiş satın alma verilerini analiz etmek ve ilgi alanlarına göre satın alabilecekleri seçeneklere göre kişiselleştirilmiş öneriler sunmak.

Bugün WebEngage ile ücretsiz bir demo rezervasyonu yaptırın ve müşteri verilerini analiz etme, trendleri belirleme ve mevcut müşterileri elde tutmak için kişiselleştirilmiş öneriler sunma gücünün kilidini açın. WebEngage parmaklarınızın ucunda, müşteriyi elde tutma stratejilerinizi en üst düzeye çıkarabilir ve e-ticaret işinizi bir sonraki seviyeye taşıyabilirsiniz.

3. Abonelik planları ekleyin:
Düzenli satın alma yapan müşterilere, benzersiz avantajlarla yıllık veya aylık abonelik planları sunmak, sizin için uzun vadeli ilişkiler sürdürmenize ve satın alma sürecini daha erken gerçekleştirmenize yardımcı olacaktır.

Kayıpları Azaltın


1. Müşteri kaybının nedenlerini belirleyin:
Tüketicilerden üyeliklerinden ayrılma kararlarını açıklamalarını istemek veya bunları otomatik olarak oluşturulmuş, kişiselleştirilmiş çıkış e-postaları göndermek, e-ticaret işiniz için müşteri kayıp oranı istatistiklerini yönetmenin iki yoludur.

2. Tüketicilerle şeffaflığı koruyun:
Süreç hakkında açık ve dürüst olmak, müşterilerinin güvenini korumanın en kritik adımlarından biridir. Bir tüketici bir sorun bildirdiğinde, bunu not etmeli ve şikayet çözüm prosedürünün her aşamasında onları bilgilendirmelisiniz.

Bankacılık, Finansal Hizmetler ve Sigortacılık (BFSI)

Müşteriyi Elde Tutmayı İyileştirin


1. Maliyetleri azaltın:
Bir bankanın genel verimliliği, müşterilerin işlemlerini şahsen yerine bir mobil uygulama aracılığıyla zahmetsizce yapmalarını sağlayarak çeşitli şekillerde iyileştirilebilir, örneğin:
Kağıtsız geçiş, bankaların daha çevre dostu olmasına yardımcı olur.
Basmak ve dağıtmak daha az maliyetlidir.
Yeni personel alma ihtiyacını azaltır.

2. Müşteri deneyimini geliştirin:
Harika bir müşteri deneyimi sağlama kapasitesi, özellikle müşteri sadakati söz konusu olduğunda, her işletmenin başarısında kilit bir faktördür.
Örneğin, aşağıdaki faktörler mobil bankacılık için müşteri tercihini etkilemede önemli bir rol oynamaktadır:
Daha fazla erişilebilirlik: Müşteriler, yalnızca mesai saatleri içinde kullanılabilen bir şubeyi ziyaret etmek yerine, hesaplarını, mevduat çeklerini ve daha fazlasını görmek için bir bankanın mobil uygulamasını 7/24 kullanabilir.
Anlık hizmetler: Müşterilerin mobil bankacılığı tercih etmelerinin bir diğer nedeni de banka sadakatini hızla artıran ihtiyaçlarını karşılamaktır.
Kişiselleştirme: Bankalar, kullanıcılara bir mobil uygulamaya erişim sağlayarak daha özel bir deneyim sunabilir ve bu, tüm uygulamaların ve şirketlerin değer verdiği bir şeydir.

Kayıpları Azaltın

1. Akıllı içgörülerden yararlanarak müşterinizi anlayın:
Finansal kuruluşlar, Makine Öğrenimi (ML) veya Yapay Zeka (AI) tekniklerine büyük yatırımlar yapmadan önce mevcut veri ekosistemlerini incelemelidir. Hızlı ve hassas veri analitiğini etkinleştirmek için, temel alınan veri kümelerini analize hazırlamak üzere veri dönüşümü gereklidir.

2. Ürün çeşitliliği ekleyin:
Müşteriler, finansman gerektiren pahalı şeyler için alışveriş yaparken seçenekler ister ve en mükemmel teklifi almış gibi hissetmek ister. Qualtrics tarafından yapılan bir araştırmaya göre, birçok müşteri çek ve tasarruf hesaplarını birincil bankalarında tutmaktadır. Yine de, kredi kartları, ipotek, otomobil kredileri, yatırımlar ve ipoteklerle ilgili daha iyi fırsatlar aramaya devam ediyorlar. Daha önce de belirtildiği gibi, uzun vadeli, daha yüksek kâr getiren yatırım araçlarında rekabetçi oranlar sağlamaya yönelik bir plan uygulayarak, müşterilerinizle olan yakın ilişkiniz onların parasını kurum içinde tutabilir.

3. Dijital araçların kalitesini artırın:
Bankacılık müşterileri arasında yapılan bir ankete göre, %69'u çevrimiçi veya bir mobil uygulamada vakit geçiriyor ve Y kuşağının %79'u bunu yapıyor. Günlük taleplerimizin çoğu bir akıllı telefonla karşılandığından, fonlarınızı yönetmek için çevrimiçi ve mobil deneyimlerinizin sorunsuz, basit, güvenli ve keyifli olmasını sağlamalısınız. Finansal yatırımlar ve diğer geleneksel olmayan hizmetler hakkında eğitim materyalleri eklemek de dijital kullanıcılar için değerli bir alternatiftir.

Oyun, Medya ve Eğlence

Müşteriyi Elde Tutmayı İyileştirin


1. Müşterilerinizi ve tekrar ziyaret sıklıklarını öğrenin:
İster oyun ister medya ve eğlence dünyası olsun, ziyaretçi davranışını analiz etmeyi gerektiren izleyici sadakatini anlamak ve eksiksiz bir analiz yapmak için ideal ve yüksek kaliteli verilere ihtiyacınız var. Elde tutma grafikleri, geri gelen ziyaretleri görselleştirmek için değerli bir araçtır. Platformun e-ticaret işinize müşteri analitiği elde etmede nasıl yardımcı olabileceğini keşfetmek için WebEngage ile bir demo planlayın.

2. Kullanıcıları bölümlere ayırın:
Dijital analitik ve segmentasyon ile müşteri sadakatini artırma hedefinize ulaşmak için Müşteri Yaşam Boyu Değerini (CLTV) tahmin edebilir, marka bağlılığını derinleştirebilir, ziyaretçi harcamalarını artırabilir, marka elçileri oluşturabilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz. Son olarak, karmaşaya karşı savunmasız olan popülasyonları bölmek çok önemlidir. Medya yayınları ve abonelikler için web sitenizi daha az kullanan abonelere göre segmentler oluşturabilirsiniz (kayıt göstergeleri şirketler arasında farklılık gösterir).

3. Motivasyon getirmek teşviklerden gelir:
Daha önce tartışıldığı gibi, kullanıcılara tanıtımınıza katılmaları için ikna edici bir teşvik vermelisiniz. Bu noktada oyun, medya ve eğlence söz konusu olduğunda ödüller ve özel fırsatlar sunulabilir.

Kayıpları Azaltın

1. Dikkatinizi verin ve şunları yapın:
Oyunlarda/filmlerde, katılımcılarınızdan/izleyicilerinizden oyunla ilgili dürüst geri bildirimlerini isteyin. En önemli şey, olumlu veya olumsuz girdileri göz ardı etmemek. Sorularına yanıt verin ve eğer yapabiliyorsanız, kapasitenizin en iyisine uygun çözümler sunun. Bu algının bir sonucu olarak (onların sorunlarını çözmek için elinizden gelenin en iyisini yapmaya çalışıyorsunuz), daha fazla oyuncuyu/izleyiciyi elinizde tutabilirsiniz.

2. Teklifler ve reklamlar konusunda sabırlı olun:
Her geliştirici, uygulama içi reklamlar, uygulama içi satın almalar veya her ikisi yoluyla oyunlarından para kazanmak ister. Bununla birlikte, birçok kişi, çok sık görüntülenen ve oynanışı engelleyen birkaç teklif ve reklamla aşırı ısrarcı olma hatasına düşüyor. Tam da bu nedenlerle birçok oyuncu takım değiştirir. Oyununuzla ilgili durumun bu olduğundan şüpheleniyorsanız yoğunluğu azaltın ve para kazanma planınızı yeniden gözden geçirin.

3. İlgili içeriğe sahip kullanıcıları etkinleştirin:
Platform kullanıcıları oradaki içerikten keyif almıyor gibi görünüyorsa, yayınladığınız içeriği hedef pazarınızın tercihleriyle uyumlu hale getirmeye odaklanın. Müşterilere, etrafta kalmaları için bir neden vermek için yaklaşan içerik güncellemeleri hakkında bilgi vermek en iyisidir. Benzer şekilde, son zamanlarda katılımı azalan izleyiciler, sosyal medya veya yeniden izlemeye davet eden e-posta kampanyaları aracılığıyla yeniden etkinleştirilebilir.

ÇÖZÜM

Başarıyı ve karlılığı en üst düzeye çıkarmak için işletmelerin halihazırda sahip oldukları değerli müşterileri unutmamaları çok önemlidir. Müşteri ilişkilerini güçlendirmeye zaman ayırmak, mevcut müşterileri elde tutarken azalan reklam yatırımları nedeniyle artan itibar ve azalan maliyetler gibi birçok avantaja yol açabilir.

Müşteri sadakatini artırmak, iş başarısını sürdürmede hayati bir faktördür. Müşteriyi elde tutmaya odaklanarak ve mevcut müşterilerin memnun olmasını sağlayarak, erişimimizi yenilerine genişletirken büyüme fırsatlarını en üst düzeye çıkarabilirsiniz.

Müşteri kaybını azaltmak ve müşterilerin platformunuzu terk etmemesini sağlamak için çok şey yapabilirsiniz. WebEngage ile bir demo yapın ve gelirinizi, satışlarınızı ve işinizi bugün artırın.