Maximiser la fidélité des clients : un guide pour une gestion efficace du taux de désabonnement

Publié: 2023-02-24

INTRODUCTION:

La fidélisation de la clientèle fait référence aux activités et aux mesures que les entreprises et les organisations utilisent pour réduire le taux de désabonnement des clients. En favorisant la fidélisation de la clientèle et la fidélité à la marque, les programmes de fidélisation de la clientèle visent souvent à aider les entreprises à conserver autant de clients que possible. La fidélisation de la clientèle commence par l'interaction initiale d'un client avec une entreprise et dure toute la durée de la relation.

Cependant, la gestion du taux de désabonnement repère les clients précieux qui sont les plus susceptibles de quitter une entreprise et prend des mesures préventives pour qu'ils continuent à faire affaire avec la marque.

La fidélisation de la clientèle et la gestion du taux de désabonnement sont essentielles au succès de toute entreprise, car elles démontrent à quel point une entreprise réussit à satisfaire ses clients actuels. De plus, ils améliorent la fidélité des clients, augmentent le retour sur investissement et attirent de nouveaux clients.

Ce blog couvre l'importance des stratégies de fidélisation de la clientèle et de gestion du taux de désabonnement dans des secteurs tels que D2C, E-commerce, BFSI, Edtech et Gaming, Media & Entertainment.

    Découvrez des stratégies pour améliorer la fidélité des clients et réduire le taux de désabonnement pour les secteurs suivants :

  1. FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE
  2. GESTION DU TURN
  3. D2C
  4. Commerce électronique
  5. BFSI
  6. Jeux, médias et divertissement
  7. Conclusion

FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE

  • La fidélisation de la clientèle est le nombre d'utilisateurs qui continuent à utiliser votre produit ou service au fil du temps. Cet indicateur montre dans quelle mesure votre entreprise peut empêcher les clients de passer à des marques concurrentes, les inciter à acheter plus de produits chez vous à l'avenir ou continuer à utiliser votre produit régulièrement, ce qui aide votre entreprise à se développer à long terme.
  • La fidélisation de la clientèle commence par l'interaction initiale d'un client avec une entreprise et dure toute la durée de la relation.

GESTION DU TURN

  • La gestion du taux de désabonnement est l'art de repérer les clients précieux qui sont les plus susceptibles de quitter une entreprise et de prendre des mesures préventives pour les conserver.
  • Le taux de désabonnement est la proportion de clients qui ont cessé d'utiliser les biens ou services de votre entreprise sur une période prédéterminée. Il est généralement déterminé en divisant le nombre de consommateurs que vous avez perdus au cours d'une période donnée (par exemple, le trimestre précédent) par le nombre total de clients que vous aviez au début.

COMPRENONS COMMENT LA RÉTENTION DE LA CLIENTÈLE ​​ET LA GESTION DE L'ATTAQUEMENT SONT EFFECTUÉES DANS LES SECTEURS D'ACTIVITÉ

D2C

L'expression «directement au consommateur», généralement D2C, désigne une entreprise qui fabrique et vend un produit spécifique. Un modèle commercial vertical qui, à l'aide d'une stratégie bien pensée, comprenant des marchés numériques, des services d'abonnement et des plateformes de commerce électronique, peut être efficace pour pratiquement n'importe quelle industrie.

Cependant, la véritable beauté de la vente directe au consommateur (D2C) réside dans le fait qu'il n'y a aucune obligation d'utiliser un distributeur ou un intermédiaire pour atteindre le consommateur final.

En raison de la concurrence féroce, les entreprises D2C doivent établir des relations durables avec leurs clients. Une solide stratégie de fidélisation de la clientèle pourrait vous démarquer des autres places de marché du commerce électronique et de vos concurrents.

Voyons maintenant les avantages de la fidélisation de la clientèle et comment la fidélisation de la clientèle fonctionne sous le modèle D2C-

  1. Le retour sur investissement de la fidélisation des clients est trois fois supérieur au retour sur investissement de l'acquisition de clients.
  2. Il n'est pas nécessaire de se développer de manière agressive lorsque vous pouvez augmenter les ventes et les bénéfices, même avec une petite clientèle.
  3. Atteindre les clients actuels est extrêmement simple et gratuit ; recruter de nouveaux clients peut épuiser votre budget marketing.

Améliorer la fidélité des clients :

1. Mesurez d'abord, puis améliorez :
Avant de plonger profondément dans l'eau, nous devons savoir à quelle profondeur nous nous trouvons. Par conséquent, nous devons répondre à quelques questions avant de mesurer nos efforts actuels :

  1. Quel est notre taux de réachat ?
  2. Existe-t-il des campagnes pour encourager les gens à rester ou à revenir ?
  3. Quand les cohortes à revenu plus élevé apparaissent-elles ?
  4. Quelle est la durée moyenne du cycle de vie client et comment apparaît la valeur vie client ?

2. Personnalisez l'engagement continu des utilisateurs :
Nous devons nous engager avec les clients sur une approche personnalisée afin qu'ils répètent la fréquence de visite de votre magasin/site Web. Étant donné que les clients sont partout, il est essentiel d'identifier le canal sur lequel votre client est le plus actif et ainsi d'utiliser ce canal pour le cibler en conséquence.

3. Utilisez les canaux numériques :
Donner l'avantage à votre client d'acheter à partir de n'importe quel canal (en ligne ou hors ligne) de son choix pour sa facilité et sa commodité.

4. Créez des campagnes marketing dédiées :
Créer des efforts de marketing ciblés lancés en réponse aux achats passés et à l'historique des comportements, en particulier pour les denrées périssables. Si vous vendez un sac mensuel de feuilles de thé, vous pouvez envoyer un rappel de 20 jours aux clients pour leur faire savoir que leur approvisionnement en thé est sur le point de s'épuiser.

Réduire le taux de désabonnement :

1. Identifiez vos bons clients :
L'entreprise doit identifier la bonne clientèle. Plutôt que de proposer des incitations et des stratégies aux clients susceptibles de se désabonner, il est crucial d'identifier les clients à long terme susceptibles de rester plus longtemps.

2. Utilisez la segmentation client :
Pour augmenter les ventes, nous devons identifier les clients qui fréquentent notre magasin. Par exemple, il peut y avoir des clients qui achètent des articles rarement ou régulièrement et d'autres qui n'ont pas l'intention de faire d'autres achats. Pour gagner la confiance de nos clients, nous devons nous abstenir de leur présenter un produit dont ils ne veulent pas dans l'espoir d'un éventuel achat.

Grâce à des campagnes marketing spécifiques telles que les e-mails, les push et autres, nous pouvons réduire la clientèle, ce qui contribuera à réduire le taux de désabonnement.

3. Offrez des incitations et demandez des réductions :
Offrir des incitations, des remises et des codes promotionnels en temps opportun aide à fidéliser la clientèle et réduit finalement le taux de désabonnement. Dans le même temps, les entreprises doivent demander à leurs clients des commentaires en temps opportun pour exprimer ce qu'ils peuvent améliorer et ce qui ne fonctionne pas. Cela aide à établir une relation de confiance avec les clients et à réduire ainsi le taux de désabonnement.

L'image ci-dessous montre un excellent exemple d'Amazon.

Commerce électronique

Améliorez la fidélisation de la clientèle


1. Créez une expérience d'intégration fantastique :
Les messages de bienvenue, les guides vidéo et la formation en direct ont un impact significatif sur le client en obtenant une première impression positive de l'entreprise.

2. Fournir des recommandations personnalisées :
Analyser les données d'achat passées des clients et fournir des recommandations personnalisées en fonction de leurs choix de ce qu'ils peuvent acheter en fonction de leurs intérêts.

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3. Ajoutez des formules d'abonnement :
Pour les clients qui effectuent des achats réguliers, leur fournir des plans d'abonnement annuels ou mensuels avec des avantages uniques vous aidera à maintenir des relations à long terme et à accélérer leur processus d'achat.

Réduire le taux de désabonnement


1. Identifiez les causes de l'attrition des clients :
Demander aux consommateurs d'expliquer leur décision de quitter leur adhésion ou leur envoyer des e-mails de sortie personnalisés générés automatiquement sont deux façons de gérer les statistiques de taux de désabonnement des clients pour votre entreprise de commerce électronique.

2. Maintenir la transparence avec les consommateurs :
Être ouvert et honnête à propos du processus est l'une des étapes les plus critiques pour maintenir la confiance de ses clients. Lorsqu'un consommateur signale un problème, vous devez le noter et le tenir informé à chaque étape de la procédure de résolution de la plainte.

Banque, services financiers et assurances (BFSI)

Améliorez la fidélisation de la clientèle


1. Diminuer les coûts :
L'efficacité globale d'une banque peut être améliorée de plusieurs manières en permettant aux clients d'effectuer des transactions sans effort via une application mobile plutôt qu'en personne, notamment :
La dématérialisation aide les banques à être plus respectueuses de l'environnement.
Il coûte moins cher à imprimer et à distribuer.
Cela réduit la nécessité d'embaucher du nouveau personnel.

2. Améliorer l'expérience client :
La capacité à offrir une excellente expérience client est un facteur clé du succès de toute entreprise, en particulier lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle.
Les facteurs suivants, par exemple, jouent un rôle important dans la préférence des clients pour les services bancaires mobiles :
Plus d'accessibilité : les clients peuvent utiliser l'application mobile d'une banque 24h/24 et 7j/7 pour voir leurs comptes, déposer des chèques, etc., au lieu de se rendre dans une agence, qui n'est disponible que pendant les heures ouvrables.
Services instantanés : Une autre raison pour laquelle les clients préfèrent les services bancaires mobiles est de satisfaire leurs besoins, ce qui favorise rapidement la fidélité à la banque.
Personnalisation : en permettant aux utilisateurs d'accéder à une application mobile, les banques peuvent offrir une expérience plus personnalisée, ce que toutes les applications et entreprises apprécient.

Réduire le taux de désabonnement

1. Comprenez votre client en utilisant des informations intelligentes :
Les organisations financières doivent examiner leurs écosystèmes de données actuels avant de faire des investissements importants dans les techniques d'apprentissage automatique (ML) ou d'intelligence artificielle (IA). Pour permettre une analyse de données rapide et précise, la transformation des données est nécessaire pour préparer les ensembles de données sous-jacents à l'analyse.

2. Ajoutez de la variété de produits :
Lorsqu'ils achètent des articles coûteux nécessitant un financement, les clients veulent des options et ont l'impression d'avoir obtenu la meilleure offre. Selon une étude de Qualtrics, de nombreux clients conservent leurs comptes chèques et comptes d'épargne dans leur banque principale. Pourtant, ils continuent de rechercher de meilleures offres sur les cartes de crédit, les hypothèques, les prêts automobiles, les investissements et les hypothèques. Comme nous l'avons déjà indiqué, en mettant en œuvre un plan visant à offrir des taux concurrentiels sur des véhicules d'investissement à long terme et à rendement plus élevé, votre relation étroite avec vos clients peut garder leur argent en interne.

3. Améliorer la qualité des outils numériques :
Selon un sondage auprès des clients bancaires, 69 % passent du temps en ligne ou sur une application mobile, et 79 % des milléniaux le font. Vous devez vous assurer que vos expériences en ligne et mobiles sont transparentes, simples, sécurisées et agréables pour la gestion de vos fonds, car la plupart de nos demandes quotidiennes sont satisfaites avec un smartphone. L'ajout de matériel pédagogique sur les investissements financiers et autres services non conventionnels est également une alternative intéressante pour les utilisateurs du numérique.

Jeux, médias et divertissement

Améliorez la fidélisation de la clientèle


1. Connaissez vos clients et leur fréquence de retour :
Qu'il s'agisse de jeux ou du monde des médias et du divertissement, il est essentiel de comprendre la fidélité de l'audience qui nécessite d'analyser le comportement des visiteurs et pour faire une analyse complète, vous avez besoin de données idéales et de haute qualité. Les graphiques de rétention sont un outil précieux pour visualiser les visites récurrentes. Planifiez une démonstration avec WebEngage pour découvrir comment la plate-forme peut aider votre entreprise de commerce électronique à obtenir des analyses de clientèle.

2. Segmenter les utilisateurs :
Grâce à l'analyse numérique et à la segmentation, vous pouvez prédire la valeur à vie du client (CLTV), approfondir l'engagement de la marque, améliorer les dépenses des visiteurs, générer des ambassadeurs de la marque, etc., pour atteindre votre objectif de fidélisation de la clientèle. Enfin, il est crucial de diviser les populations vulnérables au churn. Vous pouvez créer des segments basés sur les abonnés qui utilisent moins fréquemment votre site Web pour les publications médiatiques et les abonnements (les indicateurs de désabonnement varient d'une entreprise à l'autre).

3. Apporter de la motivation vient des incitations :
Comme indiqué précédemment, vous devez inciter les utilisateurs à participer à votre promotion. À ce stade, des prix et des offres exclusives peuvent être proposés en matière de jeux, de médias et de divertissement.

Réduire le taux de désabonnement

1. Faites attention et engagez-vous :
Avec les jeux/films, demandez à vos participants/spectateurs leurs commentaires honnêtes sur le jeu. La chose la plus cruciale est de ne pas rejeter l'entrée positive ou négative. Répondez à leurs questions et, si vous le pouvez, proposez des solutions au mieux de vos capacités. En raison de cette perception (que vous faites de votre mieux pour résoudre leurs problèmes), vous pouvez retenir plus de joueurs/spectateurs.

2. Soyez patient avec les offres et les publicités :
Chaque développeur souhaite gagner de l'argent avec son jeu, via des publicités intégrées à l'application, des achats intégrés ou les deux. Cependant, de nombreuses personnes commettent l'erreur d'être trop insistantes avec plusieurs offres et publicités qui s'affichent trop fréquemment et interfèrent avec le gameplay. C'est précisément pour ces raisons que de nombreux joueurs changent d'équipe. Si vous pensez que c'est le cas avec votre jeu, réduisez l'intensité et reconsidérez votre plan de monétisation.

3. Activez les utilisateurs avec un contenu pertinent :
Concentrez-vous sur l'alignement du contenu que vous diffusez avec les préférences de votre marché cible si les utilisateurs de la plate-forme semblent ne pas apprécier le contenu. Il est préférable d'informer les clients des mises à jour de contenu à venir pour leur donner une raison de rester. De même, les téléspectateurs dont la participation a récemment diminué peuvent être réactivés via les médias sociaux ou des campagnes par e-mail qui invitent à regarder à nouveau.

CONCLUSION

Pour maximiser le succès et la rentabilité, il est essentiel pour les entreprises de ne pas oublier les précieux clients qu'elles ont déjà. Investir du temps dans le renforcement des relations avec les clients peut entraîner de nombreux avantages, notamment une meilleure réputation et une réduction des coûts en raison de la diminution des investissements publicitaires lors de la fidélisation des clients actuels.

La fidélisation de la clientèle est un facteur essentiel pour assurer le succès d'une entreprise. En vous concentrant sur la fidélisation des clients et en vous assurant que les clients actuels sont satisfaits, vous pouvez maximiser les opportunités de croissance tout en élargissant notre portée à de nouveaux.

Vous pouvez faire beaucoup pour réduire le taux de désabonnement des clients et vous assurer que les clients ne quittent pas votre plateforme. Faites une démonstration avec WebEngage et augmentez vos revenus, vos ventes et votre activité dès aujourd'hui.