最大限度地提高客戶忠誠度：有效的客戶流失管理指南

已發表: 2023-02-24

介紹：

客戶保留是指企業和組織為降低客戶流失率而採取的活動和措施。通過提高客戶忠誠度和品牌忠誠度，客戶保留計劃通常旨在幫助公司保留盡可能多的客戶。客戶保留始於客戶與企業的初始互動，並持續到整個關係期間。

然而，流失管理正在發現最有可能離開企業的有價值客戶，並採取預防措施讓他們繼續與品牌開展業務。

客戶保留和客戶流失管理對於任何企業的成功都至關重要，因為它們證明了一家公司在保持現有客戶滿意度方面的成功程度。此外，它們還可以提高客戶忠誠度、提高投資回報率並吸引新客戶。

該博客涵蓋了 D2C、電子商務、BFSI、Edtech 以及遊戲、媒體和娛樂等行業的客戶保留和流失管理策略的重要性。

客戶保留
客戶流失管理
D2C
電子商務
BFSI
遊戲、媒體和娛樂
結論

客戶保留

客戶保留率是指隨著時間的推移繼續使用您的產品或服務的用戶數量。該指標顯示您的公司可以在多大程度上阻止客戶轉向競爭對手的品牌、吸引他們在未來從您那裡購買更多產品或繼續定期使用您的產品，所有這些都有助於您的公司長期發展。
客戶保留始於客戶與企業的初始互動，並持續到整個關係期間。

客戶流失管理

流失管理是發現最有可能離開企業並採取預防措施留住他們的有價值客戶的藝術。
客戶流失是指在預定時間內停止使用您企業的商品或服務的客戶比例。它通常是通過將您在特定時期（例如，上一季度）失去的消費者數量除以您在開始時擁有的客戶總數來確定的。

讓我們了解客戶保留和客戶流失管理如何跨行業進行

D2C

“直接面向消費者”一詞通常是 D2C，是一種製造和銷售特定產品的企業。借助深思熟慮的戰略，包括數字市場、訂閱服務和電子商務平台在內的垂直商業模式可能對幾乎任何行業都有效。

然而，直接面向消費者 (D2C) 的真正美妙之處在於不需要使用分銷商或中間商來接觸最終消費者。

由於競爭激烈，D2C 企業必須與客戶建立持久的關係。強大的客戶保留策略可以讓您從其他電子商務市場和您的競爭對手中脫穎而出。

現在讓我們了解客戶保留的好處以及客戶保留在 D2C 模型下的工作原理-

客戶保留的投資回報率是客戶獲取投資回報率的三倍。
如果即使客戶群很小也能提高銷售額和利潤，就沒有必要積極擴張。
接觸現有客戶非常簡單且免費；招募新客戶可能會耗盡您的營銷預算。

提高客戶忠誠度：

1. 先衡量，再改進：
在深入水中之前，我們需要知道我們在水中有多深。因此，在衡量我們當前的努力之前，我們需要回答一些問題：

我們的重複購買率是多少？
是否有任何活動鼓勵人們留下或返回？
高收入群體何時出現？
平均客戶生命週期時間表是什麼，我們的客戶生命週期價值如何體現？

2.自定義持續的用戶參與：
我們必須以個性化的方式與客戶互動，以便他們重複訪問您的商店/網站的頻率。由於客戶無處不在，因此必須確定您的客戶在哪個渠道上最活躍，從而使用該渠道相應地定位他們。

3. 利用數字渠道：
讓您的客戶能夠從他們想要的任何渠道（線上或線下）輕鬆便捷地購物。

4. 開展專門的營銷活動：
創建有針對性的營銷活動，以響應過去的購買和行為歷史，特別是針對易腐爛的商品。如果您每月銷售一袋茶葉，您可能會向客戶發送 20 天提醒，讓他們知道他們的茶葉供應即將用完。

減少流失：

1. 確定您的正確客戶：
企業需要確定正確的客戶群。與其對可能流失的客戶採取激勵措施和策略，不如確定可能停留更長時間的長期客戶。

2.使用客戶細分：
為了增加銷售額，我們需要確定經常光顧我們商店的顧客。例如，可能有些客戶不經常或經常購買物品，有些客戶不打算進一步購買。為了贏得客戶的信任，我們必須避免向他們展示他們不想要的產品以期最終購買。

通過電子郵件、推送等特定營銷活動，我們可以縮小客戶群，從而有助於減少客戶流失。

3. 提供獎勵和要求折扣：
提供及時的獎勵、折扣和促銷代碼有助於留住客戶並最終減少客戶流失。同時，公司必須及時徵求客戶的反饋，以表達他們可以改進的地方以及沒有解決的問題。這有助於與客戶建立信任，從而減少客戶流失。

下圖顯示了亞馬遜的一個很好的例子。

電子商務

提高客戶保留率

1. 創造美妙的入職體驗：
歡迎信息、視頻指南和現場培訓顯著影響客戶對公司的積極第一印象。

2.提供個性化推薦：
分析客戶以往的購買數據，根據客戶的興趣選擇可購買的商品，提供個性化推薦。

立即預訂 WebEngage 的免費演示，釋放分析客戶數據、識別趨勢和提供個性化建議以留住現有客戶的能力。 借助觸手可及的 WebEngage，您可以最大限度地提高客戶保留策略並將電子商務業務提升到一個新的水平。

3.添加訂閱計劃：
對於定期購買的客戶，為他們提供具有獨特優勢的年度或月度訂閱計劃將有助於為您維持長期關係並使他們的購買過程更早。

減少流失

1.確定客戶流失的原因：
要求消費者解釋他們退出會員的決定或向他們發送自動生成的個性化退出電子郵件是處理電子商務業務客戶流失率統計數據的兩種方法。

2. 保持對消費者的透明度：
對流程保持開放和誠實是維護客戶信任的最關鍵步驟之一。當消費者提出問題時，您應該注意並在投訴解決程序的每個階段通知他們。

銀行、金融服務和保險 (BFSI)

提高客戶保留率

1.降低成本：
通過使客戶能夠通過移動應用程序而不是親自進行交易而毫不費力地進行交易，可以通過多種方式提高銀行的整體效率，包括：
無紙化有助於銀行更加生態友好。
打印和分發的成本更低。
它減少了引入新人員的需要。

2. 改善客戶體驗：
提供卓越客戶體驗的能力是每個企業成功的關鍵因素，尤其是在談到客戶忠誠度時。
例如，以下因素在影響客戶對手機銀行的偏好方面起著重要作用：
更方便：客戶可以全天候 24/7 使用銀行的移動應用程序查看他們的賬戶、存款支票等，而不是訪問僅在營業時間可用的分行。
即時服務：客戶青睞手機銀行的另一個原因是滿足他們的需求，從而迅速提升銀行忠誠度。
個性化：通過讓用戶訪問移動應用程序，銀行可以提供更加量身定制的體驗，這是所有應用程序和公司都看重的東西。

減少流失

1. 利用聰明的洞察力了解您的客戶：
在對機器學習 (ML) 或人工智能 (AI) 技術進行大量投資之前，金融機構必須檢查其當前的數據生態系統。為了實現快速和精確的數據分析，數據轉換對於準備用於分析的基礎數據集是必要的。

2、增加產品品種：
在購買需要融資的昂貴商品時，客戶想要選擇並感覺他們得到了最優惠的交易。根據 Qualtrics 的一項研究，許多客戶在他們的主要銀行開設支票和儲蓄賬戶。儘管如此，他們仍會繼續尋找更優惠的信用卡、抵押貸款、汽車貸款、投資和抵押貸款交易。正如已經指出的那樣，通過實施一項為長期、高利潤投資工具提供有競爭力的利率的計劃，您與客戶的密切關係可以讓他們的錢留在公司內部。

3. 提高數字工具的質量：
根據一項針對銀行客戶的調查，69% 的人會花時間上網或使用移動應用程序，而千禧一代中這一比例為 79%。您必須確保您的在線和移動體驗無縫、簡單、安全且愉快地管理您的資金，因為我們更多的日常需求是通過智能手機來滿足的。添加有關金融投資和其他非常規服務的教育材料對於數字用戶來說也是一個有價值的選擇。

遊戲、媒體和娛樂

提高客戶保留率

1.了解你的客戶及其回訪頻率：
無論是遊戲還是媒體和娛樂世界，了解觀眾忠誠度至關重要，這需要分析訪問者行為並進行完整分析，您需要理想且高質量的數據。保留圖是可視化回訪的重要工具。安排 WebEngage 演示，探索該平台如何幫助您的電子商務企業獲取客戶分析。

2、細分用戶：
通過數字分析和細分，您可以預測客戶終身價值 (CLTV)、深化品牌參與度、增加訪客消費、培養品牌大使等，以實現提高客戶忠誠度的目標。最後，劃分易受流失影響的人群至關重要。您可以根據較少使用您的網站進行媒體發布和訂閱的訂閱者創建細分（客戶流失指標因公司而異）。

3.帶來的動力來自激勵：
如前所述，您必須為用戶提供令人信服的激勵，讓他們參與您的促銷活動。此時，在遊戲、媒體和娛樂方面可以提供獎品和獨家優惠。

減少流失

1. 關注並參與：
對於遊戲/電影，詢問參與者/觀眾對遊戲的真實反饋。最關鍵的是不要忽略正面或負面的輸入。回答他們的問題，如果可以的話，盡你所能提供解決方案。由於這種看法（您正在盡最大努力解決他們的問題），您可能會留住更多的玩家/觀眾。

2.對優惠和廣告要有耐心：
每個開發者都想通過應用內廣告、應用內購買或兩者兼而有之，從他們的遊戲中賺錢。然而，許多人犯了這樣的錯誤，即過於頻繁地展示一些優惠和廣告並干擾遊戲玩法。正是出於這些原因，許多球員更換了球隊。如果您懷疑您的遊戲存在這種情況，請降低強度並重新考慮您的盈利計劃。

3.用相關內容激活用戶：
如果平台用戶似乎不喜歡那裡的內容，請專注於使您流式傳輸的內容與目標市場的偏好保持一致。最好通知客戶即將進行的內容更新，讓他們有理由留下來。同樣，最近參與度下降的觀眾可能會通過社交媒體或電子郵件活動重新激活，再次發出觀看邀請。

結論

為了最大限度地提高成功率和盈利能力，企業必須不要忘記他們已經擁有的有價值的客戶。花時間加強客戶關係可以帶來許多好處，包括提高聲譽和降低成本，因為在保留現有客戶時減少了廣告投資。

提高客戶忠誠度是維持業務成功的重要因素。通過專注於保留客戶並確保現有客戶滿意，您可以最大限度地增加增長機會，同時擴大我們對新客戶的影響力。

您可以做很多事情來減少客戶流失並確保客戶不會離開您的平台。參加 WebEngage 演示，立即提高您的收入、銷售額和業務。