Maximierung der Kundenbindung: Ein Leitfaden für effektives Abwanderungsmanagement

Veröffentlicht: 2023-02-24

EINFÜHRUNG:

Kundenbindung bezieht sich auf die Aktivitäten und Maßnahmen, die Unternehmen und Organisationen anwenden, um die Rate der Kundenabwanderung zu senken. Durch die Förderung der Kunden- und Markentreue zielen Kundenbindungsprogramme häufig darauf ab, Unternehmen dabei zu unterstützen, möglichst viele Kunden zu halten. Die Kundenbindung beginnt mit der ersten Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen und dauert die Dauer der Beziehung.

Das Churn-Management erkennt jedoch die wertvollen Kunden, die ein Unternehmen am ehesten verlassen, und ergreift vorbeugende Maßnahmen, damit sie weiterhin Geschäfte mit der Marke tätigen.

Sowohl Kundenbindung als auch Abwanderungsmanagement sind entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens, da sie zeigen, wie erfolgreich ein Unternehmen darin ist, seine bestehenden Kunden zufrieden zu stellen. Darüber hinaus verbessern sie die Kundenbindung, erhöhen den ROI und ziehen neue Kunden an.

Dieser Blog behandelt die Bedeutung von Kundenbindungs- und Abwanderungsmanagementstrategien in Branchen wie D2C, E-Commerce, BFSI, Edtech und Gaming, Medien und Unterhaltung.

    Informieren Sie sich über Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung und Reduzierung der Abwanderung für die folgenden Branchen:

  1. KUNDENBINDUNG
  2. CHURN-MANAGEMENT
  3. D2C
  4. E-Commerce
  5. BFSI
  6. Spiele, Medien und Unterhaltung
  7. Abschluss

KUNDENBINDUNG

  • Die Kundenbindung ist die Anzahl der Benutzer, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im Laufe der Zeit weiterhin nutzen. Dieser Indikator zeigt, wie gut Ihr Unternehmen Kunden davon abhalten kann, zu Konkurrenzmarken zu wechseln, sie dazu zu verleiten, in Zukunft mehr Produkte von Ihnen zu kaufen oder Ihr Produkt regelmäßig zu verwenden, was Ihrem Unternehmen hilft, langfristig zu wachsen.
  • Die Kundenbindung beginnt mit der ersten Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen und dauert die Dauer der Beziehung.

CHURN-MANAGEMENT

  • Abwanderungsmanagement ist die Kunst, die wertvollen Kunden zu erkennen, die ein Unternehmen am ehesten verlassen, und präventive Maßnahmen zu ergreifen, um sie zu halten.
  • Kundenabwanderung ist der Anteil der Kunden, die die Waren oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens über einen festgelegten Zeitraum nicht mehr nutzen. Sie wird normalerweise ermittelt, indem die Anzahl der Kunden, die Sie während eines bestimmten Zeitraums (z. B. des vorangegangenen Quartals) verloren haben, durch die Gesamtzahl der Kunden geteilt wird, die Sie zu Beginn hatten.

LASSEN SIE UNS VERSTEHEN, WIE KUNDENBINDUNG UND CHURN MANAGEMENT BRANCHENÜBERGREIFEND STATTFINDEN

D2C

Der Ausdruck „Direct-to-Consumer“, allgemein D2C, ist ein Unternehmen, das ein bestimmtes Produkt herstellt und verkauft. Ein vertikales Geschäftsmodell, das mit Hilfe einer durchdachten Strategie, einschließlich digitaler Marktplätze, Abonnementdienste und E-Commerce-Plattformen, für praktisch jede Branche effektiv sein kann.

Die wahre Schönheit von Direct-to-Consumer (D2C) liegt jedoch in der Tatsache, dass es nicht erforderlich ist, einen Distributor oder Zwischenhändler einzusetzen, um den Endverbraucher zu erreichen.

Aufgrund des harten Wettbewerbs müssen D2C-Unternehmen dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen. Eine starke Kundenbindungsstrategie könnte Sie von anderen E-Commerce-Marktplätzen und Ihren Konkurrenten abheben.

Lassen Sie uns nun die Vorteile der Kundenbindung verstehen und wie die Kundenbindung im Rahmen des D2C-Modells funktioniert.

  1. Der ROI der Kundenbindung ist dreimal höher als der ROI der Kundengewinnung.
  2. Es besteht keine Notwendigkeit, aggressiv zu expandieren, wenn Sie auch mit einem kleinen Kundenstamm Umsatz und Gewinn steigern können.
  3. Das Erreichen bestehender Kunden ist extrem einfach und kostenlos; Die Gewinnung neuer Kunden kann Ihr Marketingbudget erschöpfen.

Verbesserung der Kundenbindung:

1. Erst messen, dann verbessern:
Bevor wir tief ins Wasser gehen, müssen wir wissen, wie tief wir im Wasser sind. Daher müssen wir einige Fragen beantworten, bevor wir unsere aktuellen Bemühungen messen:

  1. Wie hoch ist unsere Wiederholungskaufrate?
  2. Gibt es Kampagnen, um die Menschen zum Bleiben oder zur Rückkehr zu bewegen?
  3. Wann treten höhere Einkommenskohorten auf?
  4. Was ist die durchschnittliche Customer Lifecycle Timeline und wie sieht unser Customer Lifecycle Value aus?

2. Passen Sie das laufende Benutzerengagement an:
Wir müssen mit den Kunden über einen personalisierten Ansatz in Kontakt treten, damit sie die Häufigkeit des Besuchs Ihres Geschäfts/Ihrer Website wiederholen. Da Kunden überall sind, ist es wichtig, den Kanal zu identifizieren, auf dem Ihr Kunde am aktivsten ist, und diesen Kanal zu nutzen, um ihn entsprechend anzusprechen.

3. Digitale Kanäle nutzen:
Geben Sie Ihren Kunden den Vorteil, einfach und bequem über jeden gewünschten Kanal (online oder offline) einzukaufen.

4. Erstellen Sie spezielle Marketingkampagnen:
Erstellen Sie gezielte Marketingmaßnahmen, die als Reaktion auf frühere Käufe und Verhaltensgeschichte gestartet werden, insbesondere für verderbliche Waren. Wenn Sie eine monatliche Tüte Teeblätter verkaufen, können Sie den Kunden eine 20-tägige Erinnerung senden, um sie darüber zu informieren, dass ihr Teevorrat bald zur Neige geht.

Abwanderung reduzieren:

1. Identifizieren Sie Ihre richtigen Kunden:
Das Unternehmen muss den richtigen Kundenstamm identifizieren. Anstatt den Kunden, die wahrscheinlich abwandern, Anreize und Strategien zu bieten, ist es entscheidend, langfristige Kunden zu identifizieren, die wahrscheinlich länger bleiben.

2. Kundensegmentierung verwenden:
Um den Umsatz zu steigern, müssen wir die Kunden identifizieren, die unser Geschäft häufig besuchen. Beispielsweise kann es Kunden geben, die selten oder regelmäßig Artikel kaufen, und solche, die nicht beabsichtigen, weitere Käufe zu tätigen. Um das Vertrauen unserer Kunden zu gewinnen, müssen wir davon absehen, ihnen ein Produkt zu präsentieren, das sie nicht wollen, in der Hoffnung auf einen eventuellen Kauf.

Durch spezifische Marketingkampagnen wie E-Mail, Push und andere können wir den Kundenstamm eingrenzen, was dazu beitragen wird, die Abwanderung zu reduzieren.

3. Bieten Sie Anreize an und fragen Sie nach Rabatten:
Das Angebot rechtzeitiger Anreize, Rabatte und Aktionscodes trägt zur Kundenbindung bei und reduziert letztendlich die Kundenabwanderung. Gleichzeitig müssen Unternehmen rechtzeitig Feedback von ihren Kunden einholen, um auszudrücken, wo sie sich verbessern können und was nicht funktioniert. Dies hilft, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen und dadurch die Kundenabwanderung zu reduzieren.

Das Bild unten zeigt ein tolles Beispiel von Amazon.

E-Commerce

Verbessern Sie die Kundenbindung


1. Erstellen Sie ein fantastisches Onboarding-Erlebnis:
Willkommensbotschaften, Videoanleitungen und Live-Schulungen tragen wesentlich dazu bei, dass der Kunde einen positiven ersten Eindruck vom Unternehmen gewinnt.

2. Geben Sie personalisierte Empfehlungen ab:
Analysieren früherer Kaufdaten von Kunden und Bereitstellen personalisierter Empfehlungen basierend auf ihrer Auswahl, was sie gemäß ihren Interessen kaufen können.

Buchen Sie noch heute eine kostenlose Demo mit WebEngage und nutzen Sie die Möglichkeit, Kundendaten zu analysieren, Trends zu erkennen und personalisierte Empfehlungen zur Bindung bestehender Kunden bereitzustellen. Mit WebEngage an Ihren Fingerspitzen können Sie Ihre Kundenbindungsstrategien maximieren und Ihr E-Commerce-Geschäft auf die nächste Stufe bringen.

3. Abonnements hinzufügen:
Für Kunden, die regelmäßig einkaufen, hilft die Bereitstellung von Jahres- oder Monatsabonnements mit einzigartigen Vorteilen dabei, langfristige Beziehungen für Sie aufrechtzuerhalten und ihren Kaufprozess früher abzuschließen.

Abwanderung reduzieren


1. Identifizieren Sie die Ursachen der Kundenabwanderung:
Die Aufforderung der Verbraucher, ihre Entscheidung zu erklären, ihre Mitgliedschaft zu beenden, oder das Versenden von automatisch generierten, personalisierten Austritts-E-Mails sind zwei Möglichkeiten, die Statistiken zur Kundenabwanderung für Ihr E-Commerce-Geschäft zu verwalten.

2. Transparenz gegenüber den Verbrauchern wahren:
Offen und ehrlich über den Prozess zu sein, ist einer der wichtigsten Schritte, um das Vertrauen seiner Kunden zu erhalten. Wenn ein Verbraucher ein Problem meldet, sollten Sie dies notieren und ihn in jeder Phase des Beschwerdelösungsverfahrens auf dem Laufenden halten.

Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI)

Verbessern Sie die Kundenbindung


1. Kosten senken:
Die Gesamteffizienz einer Bank kann auf verschiedene Weise verbessert werden, indem Kunden Transaktionen mühelos über eine mobile App statt persönlich durchführen können, darunter:
Die papierlose Umstellung hilft den Banken, umweltfreundlicher zu sein.
Es kostet weniger zu drucken und zu verteilen.
Es verringert die Notwendigkeit, neues Personal einzustellen.

2. Verbessern Sie das Kundenerlebnis:
Die Fähigkeit, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, ist ein Schlüsselfaktor für den Erfolg jedes Unternehmens, insbesondere wenn es um Kundenbindung geht.
Folgende Faktoren spielen beispielsweise eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung der Kundenpräferenz für Mobile Banking:
Bessere Zugänglichkeit: Kunden können die mobile App einer Bank rund um die Uhr nutzen, um ihre Konten, Einzahlungsschecks und mehr einzusehen, anstatt eine Filiale zu besuchen, die nur während der Geschäftszeiten verfügbar ist.
Instant Services: Ein weiterer Grund, warum Kunden Mobile Banking bevorzugen, ist die Befriedigung ihrer Bedürfnisse, was die Bankbindung schnell fördert.
Personalisierung: Indem sie Benutzern Zugriff auf eine mobile App gewähren, können Banken ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten, was alle Apps und Unternehmen schätzen.

Abwanderung reduzieren

1. Verstehen Sie Ihren Kunden, indem Sie clevere Erkenntnisse nutzen:
Finanzorganisationen müssen ihre aktuellen Datenökosysteme untersuchen, bevor sie beträchtliche Investitionen in Techniken des maschinellen Lernens (ML) oder der künstlichen Intelligenz (KI) tätigen. Um eine schnelle und präzise Datenanalyse zu ermöglichen, ist eine Datentransformation erforderlich, um die zugrunde liegenden Datensätze für die Analyse vorzubereiten.

2. Produktvielfalt hinzufügen:
Beim Kauf teurer Dinge, die finanziert werden müssen, wollen Kunden Optionen und das Gefühl haben, das beste Angebot gemacht zu haben. Laut einer Studie von Qualtrics führen viele Kunden ihre Giro- und Sparkonten bei ihrer Hausbank. Dennoch suchen sie weiterhin nach besseren Angeboten für Kreditkarten, Hypotheken, Autokredite, Investitionen und Hypotheken. Wie bereits angedeutet, kann Ihre enge Beziehung zu Ihren Kunden durch die Umsetzung eines Plans zur Bereitstellung wettbewerbsfähiger Zinssätze für langfristige Anlageinstrumente mit höherem Gewinn ihr Geld im eigenen Haus halten.

3. Verbesserung der Qualität digitaler Tools:
Laut einer Umfrage unter Bankkunden verbringen 69 % Zeit online oder mit einer mobilen App, und 79 % der Millennials tun dies. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Online- und mobilen Erfahrungen für die Verwaltung Ihrer Gelder nahtlos, einfach, sicher und angenehm sind, da ein Großteil unserer täglichen Anforderungen mit einem Smartphone erfüllt wird. Auch das Hinzufügen von Bildungsmaterialien zu Geldanlagen und anderen unkonventionellen Dienstleistungen ist eine lohnende Alternative für digitale Nutzer.

Spiele, Medien und Unterhaltung

Verbessern Sie die Kundenbindung


1. Kennen Sie Ihre Kunden und ihre Häufigkeit von Wiederbesuchen:
Ob es sich um Spiele oder die Welt der Medien und Unterhaltung handelt, es ist wichtig, die Zuschauerbindung zu verstehen, was eine Analyse des Besucherverhaltens erfordert, und um eine vollständige Analyse durchzuführen, benötigen Sie ideale und qualitativ hochwertige Daten. Retentionsdiagramme sind ein wertvolles Werkzeug zur Visualisierung wiederkehrender Besuche. Vereinbaren Sie eine Demo mit WebEngage, um zu erfahren, wie die Plattform Ihr E-Commerce-Geschäft beim Abrufen von Kundenanalysen unterstützen kann.

2. Benutzer segmentieren:
Mit digitaler Analyse und Segmentierung können Sie den Customer Lifetime Value (CLTV) vorhersagen, das Markenengagement vertiefen, die Besucherausgaben steigern, Markenbotschafter generieren und vieles mehr, um Ihr Ziel der Steigerung der Kundenbindung zu erreichen. Schließlich ist es entscheidend, Bevölkerungsgruppen zu teilen, die anfällig für Abwanderung sind. Sie können Segmente basierend auf Abonnenten erstellen, die Ihre Website weniger häufig für Medienveröffentlichungen und Abonnements nutzen (Churn-Indikatoren variieren je nach Unternehmen).

3. Motivation bringen kommt von Anreizen:
Wie bereits erwähnt, müssen Sie den Benutzern einen überzeugenden Anreiz bieten, an Ihrer Werbeaktion teilzunehmen. An diesem Punkt können Preise und exklusive Angebote in den Bereichen Spiele, Medien und Unterhaltung angeboten werden.

Abwanderung reduzieren

1. Aufpassen und sich engagieren:
Bitten Sie bei Spielen/Filmen Ihre Teilnehmer/Zuschauer um ihr ehrliches Feedback zum Spiel. Das Wichtigste ist, den positiven oder negativen Input nicht abzutun. Beantworten Sie ihre Fragen und bieten Sie, wenn Sie können, nach besten Kräften Lösungen an. Aufgrund dieser Wahrnehmung (dass Sie Ihr Bestes geben, um ihre Probleme anzugehen), können Sie mehr Spieler/Zuschauer binden.

2. Seien Sie geduldig mit Angeboten und Anzeigen:
Jeder Entwickler möchte mit seinem Spiel Geld verdienen, durch In-App-Werbung, In-App-Käufe oder beides. Viele Leute machen jedoch den Fehler, mit mehreren Angeboten und Anzeigen, die zu häufig angezeigt werden und das Gameplay stören, übermäßig aufdringlich zu sein. Aus genau diesen Gründen wechseln viele Spieler das Team. Wenn Sie vermuten, dass dies bei Ihrem Spiel der Fall ist, reduzieren Sie die Intensität und überdenken Sie Ihren Monetarisierungsplan.

3. Nutzer mit relevanten Inhalten aktivieren:
Konzentrieren Sie sich darauf, die Inhalte, die Sie streamen, an den Präferenzen Ihres Zielmarktes auszurichten, wenn die Benutzer der Plattform die dortigen Inhalte anscheinend nicht genießen. Es ist am besten, Kunden über bevorstehende Inhaltsaktualisierungen zu informieren, um ihnen einen Grund zu geben, hier zu bleiben. Ebenso können Zuschauer, deren Beteiligung in letzter Zeit zurückgegangen ist, durch soziale Medien oder E-Mail-Kampagnen reaktiviert werden, die eine Einladung zum erneuten Ansehen aussprechen.

ABSCHLUSS

Um den Erfolg und die Rentabilität zu maximieren, ist es für Unternehmen unerlässlich, die wertvollen Kunden, die sie bereits haben, nicht zu vergessen. Die Investition von Zeit in die Stärkung der Kundenbeziehungen kann zu vielen Vorteilen führen, von einer verbesserten Reputation und reduzierten Kosten aufgrund geringerer Werbeinvestitionen bei der Bindung bestehender Kunden.

Die Stärkung der Kundenbindung ist ein entscheidender Faktor für den nachhaltigen Geschäftserfolg. Indem Sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren und sicherstellen, dass bestehende Kunden zufrieden sind, können Sie Wachstumschancen maximieren und gleichzeitig unsere Reichweite auf neue Kunden ausdehnen.

Sie können viel tun, um die Kundenabwanderung zu reduzieren und sicherzustellen, dass Kunden Ihre Plattform nicht verlassen. Machen Sie eine Demo mit WebEngage und steigern Sie noch heute Ihren Umsatz, Ihren Umsatz und Ihr Geschäft.