Aumente o engajamento e as conversões por meio das mídias sociais – 3 principais conclusões

O envolvimento com os clientes nas mídias sociais tornou-se parte de todas as estratégias de experiência do cliente para impulsionar as vendas e reter clientes.

Neste webinar CX for Growth, exploramos o mundo das mídias sociais B2B SaaS com um de nossos parceiros, o Chatdesk, uma plataforma de atendimento ao cliente que ajuda as empresas a aumentar as conversões e fornecer uma melhor experiência ao cliente por meio de canais sociais e de suporte. Nos sentamos com Aneto Okonkwo, CEO e cofundador do Chatdesk, para discutir como você pode alavancar as mídias sociais para aumentar o engajamento em seus negócios e oferecer estratégias de crescimento de mídias sociais práticas e fáceis de implementar.

Na Intercom, nosso objetivo é tornar os negócios na Internet pessoais, e as mídias sociais são uma grande parte disso. Isso não apenas alimenta a reputação da sua marca, mas também gera engajamento com clientes atuais e potenciais e é uma boa oportunidade de vendas, como Aneto aponta:

“As pessoas que fazem perguntas apresentam uma oportunidade de pré-venda – cerca de 10% delas acabarão convertendo. Você está sentado em uma mina de ouro de todos esses comentários e DMs chegando. E respondendo a eles, você fará com que as pessoas se convertam”

Aneto Okonkwo, CEO e cofundador da Chatdesk

Ainda assim, a moderação social pode parecer assustadora, especialmente porque essas interações públicas podem acontecer a qualquer momento. Acomode-se enquanto mergulhamos nas três principais conclusões desta discussão.

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O que aprendemos?

• Fundamentos de moderação social e conversação
• Como responder aos clientes nas redes sociais
• Usando as mídias sociais para fortalecer o relacionamento com os clientes

Fundamentos de moderação social e conversação

Toda marca pode ter sucesso nas mídias sociais. E toda estratégia bem-sucedida depende de blocos de construção bons e sólidos. Quando se trata de moderação social, a primeira coisa que você precisa pensar é em quais canais estar. Você não precisa fazer todos eles – na verdade, você provavelmente não conseguiria mesmo se tentasse. Há apenas muitos. Em vez disso, concentre seus recursos nos poucos canais que fazem mais sentido para seu público e estratégia:

“Saiba onde seus clientes estão e foque nesses canais. Se seus clientes são startups ou líderes de startups, o Twitter é um canal melhor porque muitas startups e capitalistas de risco estão no Twitter. Se o seu alvo na América é a Geração Z, você provavelmente quer dar uma olhada no TikTok. Se você é uma empresa de jogos, talvez Twitch ou Discord ou Reddit”

Aneto Okonkwo, CEO e cofundador da Chatdesk

Depois de escolher os canais certos, você precisa construir suas três bases para o sucesso: processos, ferramentas e sua equipe. Você deseja reunir algumas diretrizes e scripts de amostra com base na voz da sua marca para uma infinidade de cenários diferentes, como emissão de reembolsos, atrasos no envio ou cancelamentos. Isso ajudará a resolver rapidamente perguntas ou problemas comuns dos clientes e economizará tempo precioso da sua equipe para se concentrar em outros problemas mais complexos.

Em seguida, você precisa configurar sua pilha de ferramentas para fazer a moderação social. A Intercom, por exemplo, permite que as empresas encaminhem automaticamente suas mensagens do Twitter diretamente para a caixa de entrada de sua equipe de suporte – sem perder tempo alternando entre guias e verificando mensagens em vários canais.

Finalmente, você precisará montar sua equipe. Nos primeiros dias, é natural que os cofundadores respondam nas mídias sociais, e isso permite que eles sejam o palco para a voz da marca e obtenham conhecimento em primeira mão das perguntas que seu público tem e os problemas que seus clientes enfrentam. À medida que você cresce, no entanto, você precisa de outra estratégia. E se você estiver lidando com muita atividade, pode até usar ferramentas como o Chatdesk para ajudá-lo a gerenciar todos esses canais diferentes 24 horas por dia, 7 dias por semana.

“À medida que a empresa cresce, você começa a ver muita repetição dos problemas e das perguntas. Talvez você queira trazer um estagiário, normalmente alguém da equipe de marketing, e qualquer problema relacionado ao suporte ao cliente pode ser escalado para a pessoa ou equipe que os resolve”

Aneto Okonkwo

Como responder aos clientes nas redes sociais

A primeira regra? Responda o mais rápido possível.

“Um estudo do Twitter mostra que quando uma marca responde ao tweet de um cliente em menos de seis minutos, o cliente está disposto a pagar quase US$ 20 a mais por essa marca no futuro. Eles foram realmente capazes de quantificar a rapidez com que as respostas geram mais receita para sua marca”

Aneto Okonkwo

Então, seja o mais personalizado possível. Claro, certas mensagens ou solicitações são tão simples que modelos e respostas de amostra fazem muito sentido – por que insistir em questões tão básicas? No entanto, os comentários são públicos e é fácil ver quando você recebeu a mesma resposta de todos os outros. A mídia social apresenta o local perfeito para reconhecer as preocupações de alguém, então aproveite e use a personalização para mostrar a eles que você se preocupa com a satisfação deles.

E dica profissional: se você estiver usando um bot, informe seu público. Hoje em dia, os designers podem criar bots bastante avançados, parecidos com humanos, que parecem ter personalidade e podem até ser bem-humorados ou mostrar gratidão. Mas, embora o suporte automatizado seja um ótimo primeiro ponto de contato para resolver alguns dos problemas mais básicos e com certeza é divertido ver um bot “fazer uma piada”, eles devem se anunciar imediatamente pelo que são – há muito a perder quando as pessoas sentem que foram enganados.

E por fim, empatia:

“Às vezes, quando os clientes acessam as mídias sociais, eles já tentaram enviar um e-mail ou ligar para você. Eles estão ficando desesperados, estão ficando ansiosos, e é por isso que eles estão indo para este canal. Você quer tratar cada cliente com cuidado e empatia para que a interação não dê errado, ou pior, viralize”

Aneto Okonkwo

Lembre-se de manter as coisas leves e positivas. Evite usar as expressões imperativas ou extremamente negativas, confie em palavras suaves ou expressões modais como “ você poderia me dar mais detalhes?” e aproveite os adjetivos e advérbios positivos sempre que possível. E, por último, certifique-se de que sua equipe esteja na mesma página quando se trata de mensagens negativas ou cínicas, especialmente se forem trolls.

Usando as mídias sociais para fortalecer o relacionamento com os clientes

Como mencionamos, os comentários e DMs que você recebe são sempre oportunidades de conversão. Se eles estão perguntando sobre um produto específico ou a posição da marca em testes em animais, cerca de 10% deles acabarão convertendo.

“As mídias sociais continuarão a crescer e serão um importante canal de aquisição para marcas, porque são a maneira mais econômica e direta de adquirir clientes”

Aneto Okonkwo

Mas a mídia social não é apenas converter novos clientes. É também um ótimo lugar para investir na criação de relacionamentos de longo prazo com eles. Recentemente, uma marca de que Aneto gosta muito, a Storyworth, que facilita a criação de um livro ou livro de memórias com histórias de um ente querido, lançou uma campanha em que pediam a seus clientes que compartilhassem suas características favoritas de suas mães. O resultado foi bastante poderoso:

“Fiquei realmente impressionado com quantas pessoas estavam compartilhando muitas histórias emocionantes e receberam milhares de comentários nessas postagens. Está fazendo com que as pessoas compartilhem, mas também está ajudando as pessoas a se envolverem com a marca, o que é bom para a empresa. Essa é uma maneira incrível de usar as mídias sociais”

Aneto Okonkwo

Criar um hub onde os clientes possam compartilhar suas experiências é uma maneira infalível de construir uma boa reputação e sinalizar o compromisso da empresa com seus clientes. Mesmo quando os comentários são um pouco negativos ou cínicos, você pode transformar até mesmo os comentários mais azedos em uma boa experiência para o cliente.

No final das contas, se você deseja gerar engajamento e construir melhores relacionamentos por meio das mídias sociais, precisa se concentrar nessas conexões e conversas. Ao atender seus clientes onde eles estão, respondendo às suas mensagens o mais rápido possível, oferecendo uma experiência personalizada e mostrando empatia – principalmente quando a merda atinge o ventilador, você pode gerar conversas que aumentam a felicidade do cliente, a fidelidade à marca e ajudam você a construir a longo prazo relacionamentos.

Que outros conselhos o Chatdesk tem para as empresas?

1. Comece a moderar quando começar a anunciar: assim que sua empresa começar a veicular anúncios nas mídias sociais, você precisa começar a moderar seus comentários sociais e seus DMs. Por que você investiria em um canal se não planeja acompanhá-lo?
2. Seja autêntico: pode ser tentador comprar seguidores ou curtidas, mas isso não apenas anula o propósito de se envolver com seu público e impulsionar o crescimento sustentável, como as pessoas geralmente podem diferenciar perfis e comentários falsos, o que pode manchar a imagem da sua marca e vai arruinar sua taxa de engajamento.
3. Crie conteúdo mais relacionável: esqueça equipamentos caros e conteúdo altamente polido. No final, os clientes se envolvem mais com conteúdo que parece mais real e casual.
4. Faça parceria com influenciadores: encontre influenciadores que alcancem seu público-alvo para ajudá-lo a divulgar sua marca. Afinal, em qual você confia mais: um anúncio de marca altamente produzido ou alguém que você segue e confia compartilhando suas opiniões sobre um produto de que gosta?

Se você precisar de ajuda para dimensionar sua equipe de suporte e gerar conversões nas mídias sociais, entre em contato com o Chatdesk para saber mais sobre a solução baseada em aprendizado de máquina.

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