通過社交媒體提高參與度和轉化率——3 個關鍵要點

已發表: 2022-09-01

在社交媒體上與客戶互動已成為推動銷售和留住客戶的每個客戶體驗策略的一部分。

在此 CX for Growth 網絡研討會中，我們與我們的合作夥伴之一 Chatdesk 一起探索 B2B SaaS 社交媒體的世界，Chatdesk 是一個客戶服務平台，可幫助企業提高轉化率並通過社交和支持渠道提供更好的客戶體驗。我們與 Chatdesk 的首席執行官兼聯合創始人 Aneto Okonkwo 坐下來討論如何利用社交媒體來提高您的業務參與度，並提供實用、易於實施的社交媒體增長戰略。

在 Intercom，我們致力於使互聯網業務個性化，而社交媒體恰好是其中的重要組成部分。正如 Aneto 指出的那樣，它不僅可以提升您的品牌聲譽，還可以推動與當前和潛在客戶的互動，而且它恰好是一個很好的銷售機會：

“提出問題的人提供了預售機會——其中大約 10% 的人最終會轉化。您坐在所有這些評論和 DM 的金礦上。通過回應他們，您將讓人們轉換“
Chatdesk 首席執行官兼聯合創始人 Aneto Okonkwo

儘管如此，社交節制還是讓人望而生畏，尤其是考慮到這些公共互動隨時可能發生。當我們深入探討本次討論的三個主要內容時，請安頓下來。

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我們學到了什麼？

社交適度和對話的基礎
如何在社交媒體上回應客戶
使用社交媒體加強與客戶的關係

社交適度和對話的基礎

每個品牌都可以在社交媒體上取得成功。每一個成功的戰略都依賴於好的、堅實的構建塊。談到社交適度，您首先需要考慮的是要使用哪些渠道。你不必做所有這些——事實上，即使你嘗試過，你也可能做不到。太多了。相反，請將您的資源集中在對您的受眾和策略最有意義的幾個渠道上：

“了解您的客戶在哪裡，並專注於這些渠道。如果您的客戶是初創公司或初創公司領導者，那麼 Twitter 是一個更好的渠道，因為很多初創公司和風險投資家都在 Twitter 上。如果你在美國的目標是 Z 世代，你可能想看看 TikTok。如果你是一家遊戲公司，可能是 Twitch、Discord 或 Reddit”
Chatdesk 首席執行官兼聯合創始人 Aneto Okonkwo

選擇正確的渠道後，您需要建立成功的三個基礎：流程、工具和團隊。您希望根據您的品牌聲音為無數不同的場景（例如退款、發貨延遲或取消）整理一些指南和示例腳本。這些將有助於快速解決常見的客戶問題或問題，並為您的團隊節省寶貴的時間來專注於其他更複雜的問題。

然後，您需要設置工具堆棧來進行社交審核。例如，對講機允許企業自動將他們的 Twitter 消息直接發送到支持團隊的收件箱——不再浪費時間在選項卡之間切換和跨多個渠道檢查消息。

最後，你需要組建你的團隊。在早期，聯合創始人在社交媒體上做出回應是很自然的，這使他們能夠成為品牌聲音的舞台，並獲得關於他們的受眾的問題和客戶面臨的問題的第一手資料。但是，隨著您的成長，您需要另一種策略。如果您要處理大量活動，您甚至可以使用 Chatdesk 等工具來幫助您 24/7 全天候管理所有這些不同的渠道。

“隨著公司規模的擴大，你開始看到很多問題和問題的重複。也許你想引進一名實習生，通常是營銷團隊下的某個人，任何與客戶支持相關的問題都可以上報給解決這些問題的人或團隊”

阿內托·奧孔科沃

如何在社交媒體上回應客戶

第一條規則？盡可能快地響應。

“來自 Twitter 的一項研究表明，當一個品牌在不到 6 分鐘的時間內回复客戶的推文時，客戶願意在未來為該品牌多支付近 20 美元。他們實際上能夠量化響應速度如何為您的品牌帶來更多收入”
阿內托·奧孔科沃

然後，盡可能個性化。當然，某些消息或請求非常簡單，以至於模板和示例回复很有意義——為什麼要糾纏於這些基本問題？然而，評論是公開的，很容易看出你什麼時候得到了和其他人一樣的千篇一律的回應。社交媒體是承認某人擔憂的理想場所，因此請利用它並使用個性化來向他們展示您關心他們的滿意度。

專業提示：如果您使用的是機器人，請讓您的觀眾知道。如今，設計師可以製作出相當先進的類人機器人，這些機器人看起來有個性，甚至可以幽默或表達感激之情。但是，儘管自動化支持是解決一些最基本問題的一個很好的第一個接觸點，而且看到機器人“開個玩笑”肯定很有趣，但他們應該立即宣布自己的身份——當人們失去很多東西時感覺他們被愚弄了。

最後，同理心：

“有時，當客戶在社交媒體上聯繫時，他們已經嘗試給你發電子郵件或打電話給你。他們變得絕望，他們變得焦慮，這就是他們去這個頻道的原因。你想用同理心仔細對待每一位客戶，這樣互動就不會走錯路，或者更糟糕的是，病毒式傳播”
阿內托·奧孔科沃

記住要保持輕鬆和積極。避免使用祈使句或極端否定的表達方式，多使用軟化詞或情態表達，例如“你能給我更多細節嗎？” 並儘可能利用積極的形容詞和副詞。最後，確保您的團隊在負面或憤世嫉俗的信息方面保持一致，尤其是當他們是巨魔時。

使用社交媒體加強與客戶的關係

正如我們所提到的，您收到的評論和 DM 始終是轉化的機會。無論他們是詢問特定產品還是品牌對動物試驗的立場，大約 10% 的人最終會轉換。

“社交媒體將繼續增長，並成為品牌重要的獲取渠道，因為它是獲取客戶的最具成本效益、最直接、最有針對性的方式”
阿內托·奧孔科沃

但社交媒體不僅僅是轉化新客戶。這也是投資與他們建立長期關係的好地方。最近，Aneto 非常喜歡的一個品牌 Storyworth 發起了一項活動，讓他們的客戶分享他們最喜歡的關於他們母親的特徵，該品牌可以輕鬆地製作一本包含親人故事的書籍或回憶錄。結果非常強大：

“有多少人分享了許多感人的故事，並且他們在這些帖子上收到了數千條評論，這給我留下了深刻的印象。它讓人們分享，但它也幫助人們與品牌互動，這對公司有好處。這是使用社交媒體的絕佳方式”
阿內托·奧孔科沃

創建一個客戶可以分享經驗的中心是建立良好聲譽和表明公司對客戶承諾的可靠方式。即使評論有點消極或憤世嫉俗，您也可以將最糟糕的評論轉化為良好的客戶體驗。

歸根結底，如果您想通過社交媒體提高參與度並建立更好的關係，則必須專注於這些聯繫和對話。通過與您所在的客戶會面、盡快回复他們的信息、提供個性化體驗並表現出同理心——尤其是當粉絲遇到問題時，您可以推動對話，提高客戶滿意度、品牌忠誠度並幫助您建立長期關係。

Chatdesk 對企業還有哪些其他建議？

開始投放廣告時開始審核：一旦您的公司開始在社交媒體上投放廣告，您就需要開始審核您的社交評論和 DM。 如果您不打算跟進某個渠道，為什麼還要投資它？
保持真實：購買追隨者或喜歡可能很誘人，但這不僅會破壞與觀眾互動和推動可持續增長的目的，人們通常可以將虛假的個人資料和評論區分開來，這會損害您的品牌形象，而且會破壞你的參與率。
創建更相關的內容：忘記昂貴的設備和高度拋光的內容。 最後，客戶更多地參與到感覺更真實、更隨意的內容中。
與有影響力的人合作：尋找能夠接觸到您的目標人群的有影響力的人，以幫助您宣傳您的品牌。 畢竟，您更信任哪一個：品牌化的、高產的廣告，還是您關注和信任的人分享他們對自己喜歡的產品的看法？

如果您需要幫助擴展您的支持團隊並推動社交媒體上的轉化，請與 Chatdesk 聯繫以了解有關其機器學習支持的解決方案的更多信息。

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