Увеличьте вовлеченность и конверсию через социальные сети — 3 ключевых вывода

Взаимодействие с клиентами в социальных сетях стало частью каждой стратегии взаимодействия с клиентами, направленной на стимулирование продаж и удержание клиентов.

На этом вебинаре CX for Growth мы изучаем мир социальных сетей B2B SaaS с одним из наших партнеров, Chatdesk, платформой обслуживания клиентов, которая помогает предприятиям повышать конверсию и улучшать качество обслуживания клиентов через социальные сети и каналы поддержки. Мы встретились с Ането Оконкво, генеральным директором и соучредителем Chatdesk, чтобы обсудить, как вы можете использовать социальные сети для расширения участия в своем бизнесе и предложить практичные, простые в реализации стратегии роста в социальных сетях.

В Intercom мы стремимся сделать интернет-бизнес личным, и социальные сети играют большую роль в этом. Это не только положительно сказывается на репутации вашего бренда, но и стимулирует взаимодействие с текущими и потенциальными клиентами и, как отмечает Ането, является довольно хорошей возможностью для продаж:

«Люди, которые задают вопросы, предоставляют возможность предпродажи — около 10% из них в конечном итоге совершат покупку. Вы сидите на золотой жиле из всех этих комментариев и входящих личных сообщений. И, отвечая на них, вы заставите людей конвертироваться ».

Ането Оконкво, генеральный директор и соучредитель Chatdesk

Тем не менее социальная модерация может показаться пугающей, особенно с учетом того, что эти публичные взаимодействия могут произойти в любое время. Успокойтесь, когда мы углубимся в три основных вывода из этого обсуждения.

Если вы являетесь стартапом на ранней стадии и хотите начать работу с Intercom, подайте заявку на участие в программе ранней стадии и получите скидку 95 % на первый год работы с Intercom.

Что мы узнали?

• Основы социальной модерации и общения
• Как отвечать клиентам в социальных сетях
• Использование социальных сетей для укрепления отношений с клиентами

Основы социальной модерации и общения

Каждый бренд может быть успешным в социальных сетях. И каждая успешная стратегия опирается на хорошие, прочные строительные блоки. Когда дело доходит до социальной модерации, первое, о чем вам нужно подумать, это на каких каналах быть. Вам не обязательно делать их все — на самом деле, вы, вероятно, не смогли бы, даже если бы попытались. Их слишком много. Вместо этого сосредоточьте свои ресурсы на нескольких каналах, наиболее подходящих для вашей аудитории и стратегии:

«Знайте, где находятся ваши клиенты, и сосредоточьтесь на этих каналах. Если ваши клиенты — стартапы или лидеры стартапов, Твиттер — лучший канал, потому что в Твиттере много стартапов и венчурных капиталистов. Если ваша цель в Америке — поколение Z, вы, вероятно, захотите взглянуть на TikTok. Если вы игровая компания, возможно, Twitch, Discord или Reddit».

Ането Оконкво, генеральный директор и соучредитель Chatdesk

После выбора правильных каналов вам необходимо построить три основы успеха: процессы, инструменты и вашу команду. Вы хотите составить несколько руководств и примеров сценариев, основанных на голосе вашего бренда, для множества различных сценариев, таких как выдача возмещений, задержка доставки или отмена. Это поможет быстро решить распространенные вопросы или проблемы клиентов и сэкономить драгоценное время вашей команды, чтобы сосредоточиться на других, более сложных проблемах.

Затем вам нужно настроить стек инструментов для социальной модерации. Intercom, например, позволяет компаниям автоматически направлять свои сообщения Twitter прямо в папку «Входящие» вашей службы поддержки — больше не нужно тратить время на переключение между вкладками и проверку сообщений по нескольким каналам.

Наконец, вам нужно собрать свою команду. В первые дни для соучредителей естественно отвечать в социальных сетях, и это позволяет им быть сценой для голоса бренда и получать из первых рук информацию о вопросах, которые есть у их аудитории, и о проблемах, с которыми сталкиваются их клиенты. Однако по мере роста вам нужна другая стратегия. И если вы имеете дело с большой активностью, вы даже можете использовать такие инструменты, как Chatdesk, которые помогут вам управлять всеми этими различными каналами 24/7.

«По мере роста компании вы начинаете замечать повторяющиеся проблемы и вопросы. Может быть, вы хотите привлечь стажера, обычно кого-то из маркетинговой команды, и любые проблемы, связанные со службой поддержки клиентов, могут быть переданы человеку или команде, которые их решают».

Ането Оконкво

Как отвечать клиентам в социальных сетях

Первое правило? Отвечайте как можно быстрее.

«Исследование Twitter показывает, что, когда бренд отвечает на твит клиента менее чем за шесть минут, покупатель готов заплатить за этот бренд почти на 20 долларов больше в будущем. На самом деле они смогли количественно оценить, насколько быстрые ответы приносят больше дохода вашему бренду».

Ането Оконкво

Затем будьте максимально персонализированы. Конечно, некоторые сообщения или запросы настолько просты, что шаблоны и примеры ответов имеют большой смысл — зачем останавливаться на таких элементарных вопросах? Тем не менее, комментарии общедоступны, и легко заметить, что вы получили такой же шаблонный ответ, как и все остальные. Социальные сети представляют собой идеальное место для того, чтобы выразить чью-то обеспокоенность, поэтому воспользуйтесь этим и используйте персонализацию, чтобы показать им, что вы заботитесь об их удовлетворении.

И совет: если вы используете бота, сообщите об этом своей аудитории. В настоящее время дизайнеры могут создавать довольно продвинутых человекоподобных ботов, которые, кажется, обладают индивидуальностью и даже могут быть юмористическими или выражать благодарность. Но хотя автоматическая поддержка — отличная первая точка соприкосновения для решения некоторых из самых основных проблем, и, безусловно, забавно видеть, как бот «шутит», они должны немедленно заявить о себе — многое может быть потеряно, когда люди ощущение, что их обманули.

И, наконец, эмпатия:

«Иногда, когда клиенты обращаются к вам в социальных сетях, они уже пытались написать вам по электронной почте или позвонить вам. Они впадают в отчаяние, они встревожены, и именно поэтому они идут на этот канал. Вы хотите относиться к каждому клиенту внимательно и с сочувствием, чтобы взаимодействие не пошло не так или, что еще хуже, не стало вирусным».

Ането Оконкво

Помните, что все должно быть легким и позитивным. Избегайте использования императивных или крайне отрицательных выражений, полагайтесь на смягчающие слова или модальные выражения, такие как « не могли бы вы дать мне более подробную информацию?» и по возможности используйте положительные прилагательные и наречия. И, наконец, убедитесь, что ваша команда настроена одинаково, когда речь идет о негативных или циничных сообщениях, особенно если они тролли.

Использование социальных сетей для укрепления отношений с клиентами

Как мы уже упоминали, комментарии и личные сообщения, которые вы получаете, всегда являются возможностью для конверсии. Независимо от того, спрашивают ли они о конкретном продукте или позиции бренда в отношении испытаний на животных, около 10% из них в конечном итоге совершат конверсию.

«Социальные сети будут продолжать расти и станут важным каналом приобретения для брендов, потому что это самый экономичный и самый прямой и целенаправленный способ привлечения клиентов».

Ането Оконкво

Но социальные сети предназначены не только для привлечения новых клиентов. Это также отличное место для инвестиций в создание долгосрочных отношений с ними. Недавно бренд Storyworth, который очень нравится Ането, который позволяет легко создать книгу или мемуары с историями любимого человека, запустил кампанию, в которой они попросили своих клиентов поделиться своими любимыми чертами о своих матерях. Результат был довольно мощным:

«Я был действительно впечатлен тем, сколько людей поделились множеством трогательных историй и получили тысячи комментариев под этими постами. Это заставляет людей делиться, но также помогает людям взаимодействовать с брендом, что хорошо для компании. Это удивительный способ использования социальных сетей».

Ането Оконкво

Создание центра, где клиенты могут поделиться своим опытом, — верный способ создать хорошую репутацию и продемонстрировать приверженность компании своим клиентам. Даже когда комментарии немного негативны или циничны, вы можете превратить даже самые едкие комментарии в хорошее обслуживание клиентов.

В конце концов, если вы хотите стимулировать взаимодействие и строить лучшие отношения через социальные сети, вы должны сосредоточиться на этих связях и разговорах. Встречаясь со своими клиентами там, где они есть, отвечая на их сообщения как можно быстрее, предлагая персонализированный опыт и проявляя сочувствие — особенно когда дерьмо попадает в вентилятор, вы можете вести разговоры, которые повышают удовлетворенность клиентов, лояльность к бренду и помогают вам строить долгосрочные отношения. отношения.

Какие еще советы Chatdesk может дать бизнесу?

1. Начните модерировать, когда вы запускаете рекламу: как только ваша компания начнет размещать рекламу в социальных сетях, вам нужно начать модерировать свои комментарии в социальных сетях и свои личные сообщения. Зачем вам вкладывать средства в канал, если вы не планируете его развивать?
2. Будьте подлинными: может возникнуть соблазн купить подписчиков или лайки, но это не только противоречит цели взаимодействия с вашей аудиторией и обеспечения устойчивого роста, люди обычно могут отличить поддельные профили и комментарии, которые могут запятнать имидж вашего бренда, и это разрушит ваш уровень вовлеченности.
3. Создавайте более релевантный контент: забудьте о дорогом оборудовании и качественном контенте. В конце концов, клиенты больше взаимодействуют с контентом, который кажется более реальным и случайным.
4. Сотрудничайте с влиятельными лицами: найдите влиятельных лиц, которые охватывают вашу целевую аудиторию, чтобы помочь вам рассказать о вашем бренде. В конце концов, чему вы больше доверяете: брендовой, качественной рекламе или кому-то, за кем вы следите и доверяете, делясь своим мнением о продукте, который им нравится?

Если вам нужна помощь в расширении вашей команды поддержки и повышении конверсии в социальных сетях, свяжитесь с Chatdesk, чтобы узнать больше об их решении на основе машинного обучения.

CX for Growth – это ежемесячная сессия в стиле интервью, в которой участвуют специальные гости и обсуждаются темы взаимодействия с клиентами, которые помогают стимулировать рост вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь здесь и присоединяйтесь к нашим ежемесячным чатам со специальными гостями, которые обсуждают темы взаимодействия с клиентами, которые помогут стимулировать рост вашего бизнеса.