Creșteți implicarea și conversiile prin intermediul rețelelor sociale – 3 concluzii cheie

Interacțiunea cu clienții pe rețelele sociale a devenit parte din fiecare strategie de experiență a clienților pentru a stimula vânzările și a păstra clienții.

În acest webinar CX for Growth, explorăm lumea rețelelor sociale B2B SaaS cu unul dintre partenerii noștri, Chatdesk, o platformă de asistență clienți care ajută companiile să crească conversiile și să ofere o experiență mai bună clienților prin intermediul canalelor sociale și de asistență. Ne-am întâlnit cu Aneto Okonkwo, CEO și co-fondator al Chatdesk, pentru a discuta despre cum puteți folosi rețelele sociale pentru a crește implicarea în afacerea dvs. și pentru a oferi strategii practice, ușor de implementat de creștere a rețelelor sociale.

La Intercom, ne străduim să facem afacerile pe internet personale, iar rețelele de socializare se întâmplă să fie o mare parte din asta. Nu numai că alimentează reputația mărcii tale, dar stimulează implicarea cu clienții actuali și potențiali și se întâmplă să fie o oportunitate de vânzări destul de bună, după cum subliniază Aneto:

„Oamenii care pun întrebări prezintă o oportunitate de pre-vânzare – aproximativ 10% dintre aceștia vor ajunge să facă conversie. Stai într-o mină de aur cu toate aceste comentarii și mesaje DM care vin. Și răspunzând la ele, vei face oamenii să se convertească”

Aneto Okonkwo, CEO și co-fondator al Chatdesk

Cu toate acestea, moderarea socială poate fi descurajantă, mai ales având în vedere că aceste interacțiuni publice pot avea loc în orice moment. Stabiliți-vă în timp ce ne scufundăm în cele trei concluzii principale din această discuție.

Dacă sunteți un startup în stadiu incipient și caută să începeți cu Intercom, aplicați la programul în stadiu incipient și obțineți o reducere de 95% la primul an cu Intercom.

Ce am învățat?

• Bazele moderației sociale și conversației
• Cum să răspundeți clienților pe rețelele sociale
• Utilizarea rețelelor sociale pentru a consolida relațiile cu clienții

Bazele moderației sociale și conversației

Fiecare brand poate avea succes pe rețelele sociale. Și fiecare strategie de succes se bazează pe elemente de bază bune și solide. Când vine vorba de moderarea socială, primul lucru la care trebuie să te gândești este la ce canale să fii. Nu trebuie să le faci pe toate – de fapt, probabil că nu ai putea chiar dacă ai încerca. Sunt prea multe. În schimb, concentrează-ți resursele pe câteva canale care au cel mai mult sens pentru publicul și strategia ta:

„Aflați unde sunt clienții dvs. și concentrați-vă pe acele canale. Dacă clienții tăi sunt startup-uri sau lideri de startup-uri, Twitter este un canal mai bun, deoarece o mulțime de startup-uri și capitaliști de risc sunt pe Twitter. Dacă ținta ta în America este generația Z, probabil că vrei să te uiți la TikTok. Dacă sunteți o companie de jocuri, poate Twitch sau Discord sau Reddit”

Aneto Okonkwo, CEO și co-fondator al Chatdesk

După ce ai ales canalele potrivite, trebuie să-ți construiești cele trei baze pentru succes: procese, instrumente și echipa ta. Doriți să creați câteva linii directoare și exemple de scripturi bazate pe vocea mărcii dvs. pentru o multitudine de scenarii diferite, cum ar fi emiterea de rambursări, întârzieri de expediere sau anulări. Acestea vor ajuta la rezolvarea rapidă a întrebărilor sau problemelor obișnuite ale clienților și vor economisi echipei dvs. timp prețios pentru a se concentra asupra altor probleme mai complexe.

Apoi, trebuie să vă configurați stiva de instrumente pentru a face moderare socială. Interfonul, de exemplu, permite companiilor să-și direcționeze automat mesajele Twitter direct în căsuța de e-mail a echipei de asistență – nu mai pierdeți timp comutând între file și verificând mesajele pe mai multe canale.

În cele din urmă, va trebui să-ți aduni echipa. În primele zile, este firesc ca co-fondatorii să răspundă pe rețelele sociale și le permite să fie scena pentru vocea mărcii și să cunoască direct întrebările pe care le are publicul și problemele cu care se confruntă clienții lor. Cu toate acestea, pe măsură ce creșteți, aveți nevoie de o altă strategie. Și dacă aveți de-a face cu multă activitate, puteți chiar să folosiți instrumente precum Chatdesk pentru a vă ajuta să gestionați toate aceste canale diferite 24/7.

„Pe măsură ce compania crește, începi să vezi o mulțime de repetare a problemelor și a întrebărilor. Poate doriți să aduceți un stagiar, de obicei cineva din echipa de marketing, iar orice problemă legată de asistența clienților poate fi transmisă persoanei sau echipei care le rezolvă.”

Aneto Okonkwo

Cum să răspundeți clienților pe rețelele sociale

Prima regulă? Răspunde cât mai repede posibil.

„Un studiu de la Twitter arată că atunci când o marcă răspunde la tweet-ul unui client în mai puțin de șase minute, clientul este dispus să plătească aproape 20 de dolari mai mult pentru acel brand în viitor. De fapt, au reușit să cuantifice cât de rapid răspunsurile generează mai multe venituri pentru marca ta”

Aneto Okonkwo

Apoi, fii cât mai personalizat posibil. Sigur, anumite mesaje sau solicitări sunt atât de simple, încât șabloanele și exemplele de răspunsuri au mult sens – de ce să ne oprim asupra unor astfel de probleme de bază? Cu toate acestea, comentariile sunt publice și este ușor să vezi când ai primit același răspuns ca toți ceilalți. Rețelele de socializare prezintă locul perfect pentru a recunoaște preocupările cuiva, așa că profitați de el și folosiți personalizarea pentru a le arăta că vă pasă de satisfacția lui.

Și sfat pro: dacă utilizați un bot, informați publicul. În zilele noastre, designerii pot crea roboți destul de avansați, asemănătoare oamenilor, care par să aibă o personalitate și pot chiar să fie plini de umor sau să arate recunoștință. Dar, deși asistența automată este un prim punct de contact excelent pentru a rezolva unele dintre cele mai de bază probleme și este cu siguranță distractiv să vezi un bot „făcând o glumă”, ei ar trebui să se anunțe imediat pentru ceea ce sunt - sunt multe de pierdut atunci când oamenii simt ca au fost pacaliti.

Și în sfârșit, empatie:

„Uneori, când clienții ajung pe rețelele sociale, au încercat deja să vă trimită un e-mail sau să vă sune. Devin disperați, devin anxioși și de aceea merg pe acest canal. Vrei să tratezi fiecare client cu atenție și empatie, astfel încât interacțiunea să nu meargă greșit sau, mai rău, să devină virală”

Aneto Okonkwo

Amintiți-vă să păstrați lucrurile luminoase și pozitive. Evitați utilizarea expresiilor imperative sau extrem de negative, bazați-vă pe cuvinte de atenuare sau expresii modale precum „ ai putea să -mi dai mai multe detalii?” și profitați de adjective și adverbe pozitive ori de câte ori este posibil. Și, în sfârșit, asigură-te că echipa ta este pe aceeași pagină când vine vorba de mesaje negative sau cinice, mai ales dacă sunt troli.

Utilizarea rețelelor sociale pentru a consolida relațiile cu clienții

După cum am menționat, comentariile și DM-urile pe care le primiți sunt întotdeauna oportunități de conversie. Indiferent dacă întreabă despre un anumit produs sau despre poziția mărcii cu privire la testarea pe animale, aproximativ 10% dintre ei vor ajunge să facă o conversie.

„Rețelele de socializare vor continua să crească și să fie un canal de achiziție important pentru mărci, deoarece este cea mai eficientă din punct de vedere al costurilor și cea mai directă, direcționată modalitate de a achiziționa clienți”

Aneto Okonkwo

Dar rețelele sociale nu se referă doar la conversia de noi clienți. Este, de asemenea, un loc grozav pentru a investi în crearea de relații pe termen lung cu ei. Recent, un brand care îi place foarte mult lui Aneto, Storyworth, care facilitează crearea unei cărți sau a unui memoriu cu povești de la o persoană dragă, a lansat o campanie în care și-au cerut clienților să le împărtășească trăsăturile preferate despre mamele lor. Rezultatul a fost destul de puternic:

„Am fost foarte impresionat de cât de mulți oameni au împărtășit o mulțime de povești pline de căldură și au primit mii de comentarii la aceste postări. Îi face pe oameni să împărtășească, dar îi ajută și pe oameni să se implice cu brandul, ceea ce este bun pentru companie. Acesta este un mod uimitor de a folosi rețelele sociale”

Aneto Okonkwo

Crearea unui hub în care clienții își pot împărtăși experiențele este o modalitate sigură de a-și construi o bună reputație și de a semnala angajamentul companiei față de clienții săi. Chiar și atunci când comentariile sunt puțin negative sau cinice, puteți transforma chiar și cele mai acre comentarii într-o experiență bună pentru clienți.

La sfârșitul zilei, dacă vrei să stimulezi implicarea și să construiești relații mai bune prin intermediul rețelelor sociale, trebuie să te concentrezi pe aceste conexiuni și conversații. Întâlnindu-vă clienții acolo unde se află, răspunzând la mesajele lor cât mai repede posibil, oferind o experiență personalizată și dând dovadă de empatie – în special atunci când rahatul lovește fanul, puteți conduce conversații care cresc fericirea clienților, loialitatea față de brand și vă ajută să construiți pe termen lung. relatii.

Ce alte sfaturi oferă Chatdesk pentru afaceri?

1. Începeți să moderați când începeți să faceți publicitate: de îndată ce compania dvs. începe să difuzeze reclame pe rețelele sociale, trebuie să începeți să vă moderați comentariile de pe rețelele sociale și DM-urile. De ce ai investi într-un canal dacă nu intenționezi să-l urmărești?
2. Fii autentic: poate fi tentant să cumperi adepți sau aprecieri, dar asta nu numai că înfrânge scopul de a interacționa cu publicul tău și de a stimula o creștere durabilă, de obicei, oamenii pot deosebi profilurile și comentariile false, ceea ce poate păta imaginea mărcii tale și îți va strica rata de implicare.
3. Creați conținut mai potrivit: uitați de echipamentele scumpe și de conținutul extrem de rafinat. În cele din urmă, clienții se implică mai mult cu conținut care se simte mai real și mai casual.
4. Parteneriați cu influenți: găsiți influenți care ating grupul demografic țintă pentru a vă ajuta să faceți cunoștință despre marca dvs. La urma urmei, în care ai mai multă încredere: într-un anunț de marcă, foarte produs sau în cineva în care urmărești și în care ai încredere, care își împărtășește părerile despre un produs care îi place?

Dacă aveți nevoie de ajutor pentru a vă mări echipa de asistență și pentru a genera conversii pe rețelele sociale, luați legătura cu Chatdesk pentru a afla mai multe despre soluția lor bazată pe învățare automată.

CX for Growth este o sesiune lunară obișnuită, în stil interviu, care prezintă invitați speciali și explorează subiecte legate de experiența clienților care ajută la stimularea creșterii afacerii dvs. Înscrieți-vă aici și alăturați-vă discuțiilor noastre lunare cu invitați speciali care vorbesc despre subiecte legate de experiența clienților care vă vor ajuta la creșterea afacerii dvs.