Tingkatkan keterlibatan dan konversi melalui media sosial – 3 takeaways utama

Terlibat dengan pelanggan di media sosial telah menjadi bagian dari setiap strategi pengalaman pelanggan untuk mendorong penjualan dan mempertahankan pelanggan.

Dalam webinar CX for Growth ini, kami menjelajahi dunia media sosial B2B SaaS dengan salah satu mitra kami, Chatdesk, platform layanan pelanggan yang membantu bisnis meningkatkan konversi dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik melalui saluran sosial dan dukungan. Kami duduk bersama Aneto Okonkwo, CEO dan salah satu pendiri Chatdesk, untuk membahas bagaimana Anda dapat memanfaatkan media sosial untuk menumbuhkan keterlibatan dalam bisnis Anda dan menawarkan strategi pertumbuhan media sosial yang praktis dan mudah diterapkan.

Di Intercom, kami semua ingin menjadikan bisnis internet pribadi, dan media sosial menjadi bagian besar dari itu. Tidak hanya memberi makan pada reputasi merek Anda, tetapi juga mendorong keterlibatan dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan dan ini merupakan peluang penjualan yang cukup bagus, seperti yang ditunjukkan Aneto:

“Orang-orang yang mengajukan pertanyaan menghadirkan peluang pra-penjualan – sekitar 10% dari mereka akan berkonversi. Anda sedang duduk di tambang emas dari semua komentar dan DM yang masuk. Dan dengan menanggapinya, Anda akan membuat orang berkonversi”

Aneto Okonkwo, CEO dan salah satu pendiri Chatdesk

Namun, moderasi sosial dapat terasa menakutkan, terutama mengingat interaksi publik ini dapat terjadi kapan saja. Selesaikan saat kita menyelami tiga takeaways utama dari diskusi ini.

Jika Anda adalah startup tahap awal yang ingin memulai dengan Intercom, daftar ke program tahap awal dan dapatkan diskon 95% pada tahun pertama Anda dengan Intercom.

Apa yang kita pelajari?

• Dasar-dasar moderasi sosial dan percakapan
• Bagaimana menanggapi pelanggan di media sosial
• Menggunakan media sosial untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan

Dasar-dasar moderasi sosial dan percakapan

Setiap merek bisa sukses di media sosial. Dan setiap strategi yang berhasil bergantung pada blok bangunan yang baik dan kokoh. Ketika berbicara tentang moderasi sosial, hal pertama yang perlu Anda pikirkan adalah saluran mana yang akan digunakan. Anda tidak harus melakukan semuanya – bahkan, Anda mungkin tidak dapat melakukannya meskipun Anda telah mencobanya. Ada terlalu banyak. Alih-alih, fokuskan sumber daya Anda pada beberapa saluran yang paling masuk akal bagi audiens dan strategi Anda:

“Ketahui di mana pelanggan Anda berada dan fokus pada saluran tersebut. Jika pelanggan Anda adalah perusahaan rintisan atau pemimpin perusahaan rintisan, Twitter adalah saluran yang lebih baik karena banyak perusahaan rintisan dan pemodal ventura ada di Twitter. Jika target Anda di Amerika adalah Gen Z, Anda mungkin ingin melihat TikTok. Jika Anda adalah perusahaan game, mungkin Twitch atau Discord atau Reddit”

Aneto Okonkwo, CEO dan salah satu pendiri Chatdesk

Setelah memilih saluran yang tepat, Anda perlu membangun tiga fondasi untuk sukses: proses, alat, dan tim Anda. Anda ingin mengumpulkan beberapa pedoman dan contoh skrip berdasarkan suara merek Anda untuk berbagai skenario yang berbeda seperti mengeluarkan pengembalian uang, penundaan pengiriman, atau pembatalan. Itu akan membantu dengan cepat menjawab pertanyaan atau masalah umum pelanggan dan menghemat waktu berharga tim Anda untuk fokus pada masalah lain yang lebih kompleks.

Kemudian, Anda perlu mengatur tumpukan alat Anda untuk melakukan moderasi sosial. Intercom, misalnya, memungkinkan bisnis untuk secara otomatis merutekan pesan Twitter mereka langsung ke kotak masuk tim dukungan Anda – tidak perlu lagi membuang waktu untuk beralih antar tab dan memeriksa pesan di berbagai saluran.

Terakhir, Anda harus mengumpulkan tim Anda. Pada hari-hari awal, wajar bagi co-founder untuk merespons di media sosial, dan ini memungkinkan mereka menjadi panggung untuk suara merek dan mendapatkan pengetahuan langsung tentang pertanyaan audiens mereka dan masalah yang dihadapi pelanggan mereka. Namun, saat Anda tumbuh, Anda memerlukan strategi lain. Dan jika Anda berurusan dengan banyak aktivitas, Anda bahkan dapat menggunakan alat seperti Chatdesk untuk membantu Anda mengelola semua saluran yang berbeda ini 24/7.

“Seiring dengan skala perusahaan, Anda mulai melihat banyak pengulangan masalah dan pertanyaan. Mungkin Anda ingin membawa pekerja magang, biasanya seseorang di bawah tim pemasaran, dan masalah terkait dukungan pelanggan dapat diteruskan ke orang atau tim yang menyelesaikannya”

Aneto Okonkwo

Bagaimana menanggapi pelanggan di media sosial

Aturan pertama? Tanggapi secepat mungkin.

“Sebuah studi dari Twitter menunjukkan bahwa ketika sebuah merek merespons tweet pelanggan dalam waktu kurang dari enam menit, pelanggan bersedia membayar hampir $20 lebih untuk merek itu di masa depan. Mereka benar-benar dapat mengukur seberapa cepat respons mendorong lebih banyak pendapatan untuk merek Anda”

Aneto Okonkwo

Kemudian, jadilah sepersonal mungkin. Tentu, pesan atau permintaan tertentu sangat sederhana sehingga template dan contoh balasan sangat masuk akal – mengapa harus memikirkan masalah dasar seperti itu? Namun, komentar bersifat publik, dan mudah dilihat saat Anda diberi respons cookie-cutter yang sama seperti orang lain. Media sosial menyajikan tempat yang sempurna untuk mengakui kekhawatiran seseorang, jadi manfaatkan itu dan gunakan personalisasi untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kepuasan mereka.

Dan tip pro: jika Anda menggunakan bot, beri tahu audiens Anda. Saat ini, desainer dapat membuat bot mirip manusia yang cukup canggih yang tampaknya memiliki kepribadian dan bahkan dapat menjadi lucu atau menunjukkan rasa terima kasih. Tetapi meskipun dukungan otomatis adalah titik kontak pertama yang bagus untuk memecahkan beberapa masalah paling mendasar dan tentu saja menyenangkan melihat bot "memecahkan lelucon", mereka harus segera mengumumkan diri mereka apa adanya – ada banyak hal yang hilang ketika orang merasa seperti mereka telah tertipu.

Dan akhirnya, empati:

“Terkadang, ketika pelanggan menjangkau di media sosial, mereka sudah mencoba mengirim email atau menelepon Anda. Mereka menjadi putus asa, mereka menjadi cemas, dan itulah mengapa mereka pergi ke saluran ini. Anda ingin memperlakukan setiap pelanggan dengan hati-hati dan dengan empati sehingga interaksi tidak berjalan salah, atau lebih buruk, menjadi viral”

Aneto Okonkwo

Ingatlah untuk menjaga hal-hal ringan dan positif. Hindari menggunakan ekspresi imperatif atau sangat negatif, andalkan kata-kata lembut atau ekspresi modal seperti “ bisakah Anda memberi saya lebih banyak detail?” dan manfaatkan kata sifat dan kata keterangan positif bila memungkinkan. Dan terakhir, pastikan tim Anda berada di halaman yang sama dalam hal pesan negatif atau sinis, terutama jika mereka adalah troll.

Menggunakan media sosial untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan

Seperti yang telah kami sebutkan, komentar dan DM yang Anda dapatkan selalu merupakan peluang untuk konversi. Apakah mereka bertanya tentang produk tertentu atau sikap merek pada pengujian hewan, sekitar 10% dari mereka akhirnya akan berkonversi.

“Media sosial akan terus tumbuh dan menjadi saluran akuisisi penting bagi merek karena ini adalah cara yang paling hemat biaya dan paling langsung, untuk mendapatkan pelanggan”

Aneto Okonkwo

Tetapi media sosial bukan hanya tentang mengubah pelanggan baru. Ini juga merupakan tempat yang bagus untuk berinvestasi dalam menciptakan hubungan jangka panjang dengan mereka. Baru-baru ini, merek yang sangat disukai Aneto, Storyworth, yang memudahkan pembuatan buku atau memoar dengan cerita dari orang yang dicintai, meluncurkan kampanye di mana mereka meminta pelanggan mereka untuk membagikan ciri-ciri favorit mereka tentang ibu mereka. Hasilnya cukup kuat:

“Saya sangat terkesan dengan banyaknya orang yang berbagi banyak cerita yang mengharukan dan mereka mendapat ribuan komentar di postingan ini. Ini membuat orang berbagi, tetapi juga membantu orang terlibat dengan merek, yang bagus untuk perusahaan. Itu cara yang luar biasa untuk menggunakan media sosial”

Aneto Okonkwo

Menciptakan hub di mana pelanggan dapat berbagi pengalaman mereka adalah cara yang pasti untuk membangun reputasi yang baik dan menandakan komitmen perusahaan kepada pelanggannya. Bahkan ketika komentar sedikit negatif atau sinis, Anda dapat mengubah komentar yang paling buruk menjadi pengalaman pelanggan yang baik.

Pada akhirnya, jika Anda ingin mendorong keterlibatan dan membangun hubungan yang lebih baik melalui media sosial, Anda harus fokus pada koneksi dan percakapan ini. Dengan bertemu pelanggan Anda di mana pun mereka berada, menanggapi pesan mereka secepat mungkin, menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, dan menunjukkan empati – terutama saat hal buruk menimpa penggemar, Anda dapat mendorong percakapan yang meningkatkan kebahagiaan pelanggan, loyalitas merek, dan membantu Anda membangun hubungan jangka panjang. hubungan.

Apa saran lain yang dimiliki Chatdesk untuk bisnis?

1. Mulai moderasi saat Anda mulai beriklan: Segera setelah perusahaan Anda mulai menjalankan iklan di media sosial, Anda harus mulai memoderasi komentar sosial dan DM Anda. Mengapa Anda berinvestasi di saluran jika Anda tidak berencana untuk menindaklanjutinya?
2. Bersikap autentik: Membeli pengikut atau suka memang menggoda, tetapi hal itu tidak hanya menggagalkan tujuan terlibat dengan audiens Anda dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan, orang biasanya dapat membedakan profil dan komentar palsu, yang dapat menodai citra merek Anda, dan itu akan merusak tingkat keterlibatan Anda.
3. Buat konten yang lebih relatable: Lupakan peralatan mahal dan konten yang sangat halus. Pada akhirnya, pelanggan lebih terlibat dengan konten yang terasa lebih nyata dan kasual.
4. Bermitra dengan influencer: Temukan influencer yang menjangkau demografi target Anda untuk membantu Anda menyebarkan berita tentang merek Anda. Lagi pula, mana yang lebih Anda percayai: iklan bermerek dengan produksi tinggi atau seseorang yang Anda ikuti dan percayai untuk membagikan pendapat mereka tentang produk yang mereka sukai?

Jika Anda memerlukan bantuan untuk meningkatkan tim dukungan Anda dan mendorong konversi di media sosial, hubungi Chatdesk untuk mempelajari lebih lanjut tentang solusi yang didukung oleh pembelajaran mesin mereka.

CX for Growth adalah sesi bulanan bergaya wawancara yang menampilkan tamu istimewa dan mengeksplorasi topik pengalaman pelanggan yang membantu mendorong pertumbuhan bisnis Anda. Daftar di sini dan bergabunglah dalam obrolan bulanan kami dengan tamu istimewa yang membicarakan topik pengalaman pelanggan yang akan membantu mendorong pertumbuhan bisnis Anda.