ソーシャル メディアを通じてエンゲージメントとコンバージョンを増やす – 3 つの重要ポイント

ソーシャル メディアでの顧客との関わりは、売り上げを伸ばし、顧客を維持するためのすべてのカスタマー エクスペリエンス戦略の一部になっています。

この CX for Growth ウェビナーでは、B2B SaaS ソーシャル メディアの世界をパートナーの 1 つである Chatdesk と一緒に探究します。Chatdesk は、企業がソーシャルおよびサポート チャネルを通じてコン​​バージョンを増やし、より良いカスタマー エクスペリエンスを提供するのに役立つカスタマー ケア プラットフォームです。 Chatdesk の CEO 兼共同創設者である Aneto Okonkwo 氏に、ソーシャル メディアを活用してビジネスへの関与を拡大し、実践的で実装しやすいソーシャル メディア成長戦略を提供する方法について話し合いました。

Intercom では、インターネット ビジネスを個人的なものにすることに全力を注いでおり、ソーシャル メディアはたまたまその大きな部分を占めています。 それはあなたのブランドの評判につながるだけでなく、現在および潜在的な顧客とのエンゲージメントを促進し、Aneto が指摘するように、非常に良い販売機会になります。

「質問をする人は、販売前の機会を提供します。そのうちの約 10% がコンバージョンに至ります。 あなたは、これらすべてのコメントと DM が入ってくる金鉱に座っています。そして、それらに返信することで、人々を改宗させることができます。」

Chatdesk の CEO 兼共同設立者である Aneto Okonkwo 氏は、次のように述べています。

それでも、社会的節度は、特にこれらの公共の相互作用がいつでも発生する可能性があることを考えると、気が遠くなる可能性があります. このディスカッションから得られる 3 つの主なポイントを詳しく見ていきましょう。

Intercom の使用を開始しようとしているアーリー ステージのスタートアップの場合は、アーリー ステージ プログラムに申し込むと、Intercom の初年度が 95% 割引になります。

私たちは何を学びましたか？

• 社会的節度と会話の基礎
• SNSでのお客様への対応方法
• ソーシャルメディアを活用して顧客との関係を強化

社会的節度と会話の基礎

どのブランドもソーシャル メディアで成功を収めることができます。 そして、すべての成功する戦略は、優れた堅実な構成要素に依存しています。 社会的モデレーションに関しては、最初に考える必要があるのは、どのチャネルに参加するかです。 すべてを実行する必要はありません。実際、実行しようとしてもおそらくできません。 多すぎます。 代わりに、オーディエンスと戦略に最も適したいくつかのチャネルにリソースを集中させてください。

「顧客がどこにいるかを把握し、それらのチャネルに集中してください。 多くのスタートアップやベンチャー キャピタリストが Twitter を利用しているため、顧客がスタートアップやスタートアップ リーダーの場合は、Twitter の方が適しています。 アメリカでのターゲットが Z 世代なら、おそらく TikTok を見たくなるでしょう。 あなたがゲーム会社なら、TwitchかDiscordかRedditでしょう」

Chatdesk の CEO 兼共同設立者である Aneto Okonkwo 氏は、次のように述べています。

適切なチャネルを選択したら、成功のための 3 つの基盤 (プロセス、ツール、チーム) を構築する必要があります。 払い戻しの発行、配送の遅延、キャンセルなど、無数のさまざまなシナリオについて、ブランドの声に基づいていくつかのガイドラインとサンプル スクリプトをまとめたいと考えています。 これらは、一般的な顧客の質問や問題に迅速に対処するのに役立ち、チームは他のより複雑な問題に集中するための貴重な時間を節約できます。

次に、ツール スタックを設定してソーシャル モデレーションを行う必要があります。 たとえば、Intercom を使用すると、企業は Twitter メッセージをサポート チームの受信トレイに自動的にルーティングできます。タブを切り替えたり、複数のチャネルでメッセージをチェックしたりする時間を無駄にする必要はありません。

最後に、チームを編成する必要があります。 初期の頃、共同創業者がソーシャル メディアで応答するのは当然のことであり、それによって彼らはブランド ボイスの舞台となり、視聴者の質問や顧客が直面している問題について直接知ることができます。 ただし、成長するにつれて、別の戦略が必要になります。 また、多くのアクティビティを処理している場合は、Chatdesk などのツールを使用して、これらのさまざまなチャネルを 24 時間 365 日管理することもできます。

「会社の規模が大きくなるにつれて、問題や質問が何度も繰り返されるようになります。 インターン、通常はマーケティング チームの下にいる人を雇いたいと思うかもしれません。カスタマー サポート関連の問題は、それらを解決する担当者またはチームにエスカレーションされる可能性があります。」

アネト・オコンクォ

SNSでのお客様への対応方法

最初のルール？ できるだけ早く対応してください。

「Twitter の調査によると、ブランドが顧客のツイートに 6 分以内に返信した場合、顧客は将来、そのブランドにさらに 20 ドル近く支払う意思があることが示されています。 彼らは実際に、レスポンスの速さがブランドの収益をどれだけ増加させるかを定量化することができました。」

アネト・オコンクォ

次に、可能な限りパーソナライズします。 確かに、特定のメッセージや要求は非常に単純であるため、テンプレートやサンプルの返信は非常に理にかなっています。なぜそのような基本的な問題にこだわるのでしょうか? ただし、コメントは公開されており、他の人と同じ型にはまった反応があった場合は簡単にわかります。 ソーシャル メディアは、誰かの懸念を認識するのに最適な場所です。ソーシャル メディアを活用し、パーソナライゼーションを使用して、彼らの満足を気にかけていることを示しましょう。

プロのヒント: ボットを使用している場合は、視聴者に知らせてください。 今日、デザイナーは、個性を持っているように見え、ユーモラスで感謝の気持ちを示すことさえできる、かなり高度な人間のようなボットを作成できます. しかし、自動化されたサポートは、いくつかの最も基本的な問題を解決するための優れた最初のタッチポイントであり、ボットが「冗談を言う」のを見るのは確かに楽しいものですが、ボットは自分が何であるかをすぐに発表する必要があります。彼らはだまされたように感じます。

そして最後に、共感:

「顧客がソーシャル メディアで連絡を取ったとき、すでにメールや電話をかけようとしていることがあります。 彼らは必死になり、不安になり、それが彼らがこのチャンネルに行く理由です. やり取りが間違った方向に進んだり、さらに悪いことにバイラルにならないように、各顧客に注意深く共感を持って対応する必要があります。」

アネト・オコンクォ

物事を明るく前向きに保つことを忘れないでください。 命令的または極端に否定的な表現の使用を避け、「もっと詳しく教えていただけませんか?」などのような和やかな言葉やモーダルな表現に頼ってください。 可能な限り肯定的な形容詞と副詞を利用します。 最後に、特に荒らしの場合は、否定的または冷笑的なメッセージに関しては、チームが同じページにいることを確認してください。

ソーシャルメディアを活用して顧客との関係を強化

前述したように、あなたが受け取るコメントや DM は常に変換の機会です。 彼らが特定の製品について尋ねているのか、動物実験に対するブランドの姿勢について尋ねているのかにかかわらず、それらの約 10% が最終的にコンバージョンに至ります。

「ソーシャルメディアは、顧客を獲得するための最も費用対効果が高く、最も直接的で的を絞った方法であるため、成長を続け、ブランドにとって重要な獲得チャネルになるでしょう。」

アネト・オコンクォ

しかし、ソーシャル メディアは新規顧客を獲得するだけではありません。 また、彼らとの長期的な関係を築くために投資するのにも最適な場所です。 最近、Aneto がとても気に入っているブランド、Storyworth は、愛する人の物語を使った本や回顧録を簡単に作成できるようにするキャンペーンを開始し、顧客に母親の好きな特徴を共有するように依頼しました。 結果は非常に強力でした:

「多くの人が心温まるストーリーを共有し、これらの投稿に何千ものコメントを寄せていることに本当に感銘を受けました. それは人々に共有してもらうだけでなく、人々がブランドに関与するのにも役立ちます。これは会社にとって良いことです. これはソーシャル メディアの素晴らしい使い方です」

アネト・オコンクォ

顧客が経験を共有できるハブを作成することは、良い評判を築き、顧客に対する会社のコミットメントを示す確実な方法です。 コメントが少し否定的または冷笑的であっても、最も辛辣なコメントでさえ、優れたカスタマー エクスペリエンスに変えることができます。

結局のところ、ソーシャル メディアを通じてエンゲージメントを促進し、より良い関係を築きたいのであれば、これらのつながりと会話に集中する必要があります。 顧客のいる場所で顧客に会い、顧客のメッセージに可能な限り迅速に対応し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、共感を示すことで、顧客の満足度、ブランド ロイヤルティを高め、長期的な構築に役立つ会話を促進できます。関係。

Chatdesk から企業向けに他にどのようなアドバイスがありますか?

1. 広告を開始したらモデレートを開始する:会社がソーシャル メディアで広告を掲載し始めたらすぐに、ソーシャル コメントと DM のモデレートを開始する必要があります。 チャンネルをフォローアップする予定がないのに、なぜそのチャンネルに投資するのでしょうか?
2. 本物であること:フォロワーや「いいね!」を購入したくなることがありますが、それは視聴者と関わり、持続的な成長を促進するという目的を損なうだけでなく、人々は通常、偽のプロフィールやコメントを見分けることができ、ブランドのイメージを傷つける可能性があります。あなたのエンゲージメント率を台無しにします。
3. より関連性の高いコンテンツを作成する:高価な機器や高度に洗練されたコンテンツは忘れてください。 最終的に、顧客は、よりリアルでカジュアルに感じるコンテンツにより多く関与します。
4. インフルエンサーと提携する:ターゲット層にリーチし、ブランドを広めるのに役立つインフルエンサーを見つけます。 結局のところ、ブランド化された高度に制作された広告と、あなたがフォローしていて、好きな製品についての意見を共有することを信頼している誰かと、どちらをより信頼していますか?

サポート チームの規模を拡大し、ソーシャル メディアでコンバージョンを促進するための支援が必要な場合は、Chatdesk に連絡して、機械学習を活用したソリューションの詳細を確認してください。

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