通过社交媒体提高参与度和转化率——3 个关键要点

已发表: 2022-09-01

在社交媒体上与客户互动已成为推动销售和留住客户的每个客户体验策略的一部分。

在此 CX for Growth 网络研讨会中，我们与我们的合作伙伴之一 Chatdesk 一起探索 B2B SaaS 社交媒体的世界，Chatdesk 是一个客户服务平台，可帮助企业提高转化率并通过社交和支持渠道提供更好的客户体验。我们与 Chatdesk 的首席执行官兼联合创始人 Aneto Okonkwo 坐下来讨论如何利用社交媒体来提高您的业务参与度，并提供实用、易于实施的社交媒体增长战略。

在 Intercom，我们致力于使互联网业务个性化，而社交媒体恰好是其中的重要组成部分。正如 Aneto 指出的那样，它不仅可以提升您的品牌声誉，还可以推动与当前和潜在客户的互动，而且它恰好是一个很好的销售机会：

“提出问题的人提供了预售机会——其中大约 10% 的人最终会转化。您坐在所有这些评论和 DM 的金矿上。通过回应他们，您将让人们转换“
Chatdesk 首席执行官兼联合创始人 Aneto Okonkwo

尽管如此，社交节制还是让人望而生畏，尤其是考虑到这些公共互动随时可能发生。当我们深入探讨本次讨论的三个主要内容时，请安顿下来。

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我们学到了什么？

社交适度和对话的基础
如何在社交媒体上回应客户
使用社交媒体加强与客户的关系

社交适度和对话的基础

每个品牌都可以在社交媒体上取得成功。每一个成功的战略都依赖于好的、坚实的构建块。谈到社交适度，您首先需要考虑的是要使用哪些渠道。你不必做所有这些——事实上，即使你尝试过，你也可能做不到。太多了。相反，请将您的资源集中在对您的受众和策略最有意义的几个渠道上：

“了解您的客户在哪里，并专注于这些渠道。如果您的客户是初创公司或初创公司领导者，那么 Twitter 是一个更好的渠道，因为很多初创公司和风险投资家都在 Twitter 上。如果你在美国的目标是 Z 世代，你可能想看看 TikTok。如果你是一家游戏公司，可能是 Twitch、Discord 或 Reddit”
Chatdesk 首席执行官兼联合创始人 Aneto Okonkwo

选择正确的渠道后，您需要建立成功的三个基础：流程、工具和团队。您希望根据您的品牌声音为无数不同的场景（例如退款、发货延迟或取消）整理一些指南和示例脚本。这些将有助于快速解决常见的客户问题或问题，并为您的团队节省宝贵的时间来专注于其他更复杂的问题。

然后，您需要设置工具堆栈来进行社交审核。例如，对讲机允许企业自动将他们的 Twitter 消息直接发送到支持团队的收件箱——不再浪费时间在选项卡之间切换和跨多个渠道检查消息。

最后，你需要组建你的团队。在早期，联合创始人在社交媒体上做出回应是很自然的，这使他们能够成为品牌声音的舞台，并获得关于他们的受众的问题和客户面临的问题的第一手资料。但是，随着您的成长，您需要另一种策略。如果您要处理大量活动，您甚至可以使用 Chatdesk 等工具来帮助您 24/7 全天候管理所有这些不同的渠道。

“随着公司规模的扩大，你开始看到很多问题和问题的重复。也许你想引进一名实习生，通常是营销团队下的某个人，任何与客户支持相关的问题都可以上报给解决这些问题的人或团队”

阿内托·奥孔科沃

如何在社交媒体上回应客户

第一条规则？尽可能快地响应。

“来自 Twitter 的一项研究表明，当一个品牌在不到 6 分钟的时间内回复客户的推文时，客户愿意在未来为该品牌多支付近 20 美元。他们实际上能够量化响应速度如何为您的品牌带来更多收入”
阿内托·奥孔科沃

然后，尽可能个性化。当然，某些消息或请求非常简单，以至于模板和示例回复很有意义——为什么要纠缠于这些基本问题？然而，评论是公开的，很容易看出你什么时候得到了和其他人一样的千篇一律的回应。社交媒体是承认某人担忧的理想场所，因此请利用它并使用个性化来向他们展示您关心他们的满意度。

专业提示：如果您使用的是机器人，请让您的观众知道。如今，设计师可以制作出相当先进的类人机器人，这些机器人看起来有个性，甚至可以幽默或表达感激之情。但是，尽管自动化支持是解决一些最基本问题的一个很好的第一个接触点，而且看到机器人“开个玩笑”肯定很有趣，但他们应该立即宣布自己的身份——当人们失去很多东西时感觉他们被愚弄了。

最后，同理心：

“有时，当客户在社交媒体上联系时，他们已经尝试给你发电子邮件或打电话给你。他们变得绝望，他们变得焦虑，这就是他们去这个频道的原因。你想用同理心仔细对待每一位客户，这样互动就不会走错路，或者更糟糕的是，病毒式传播”
阿内托·奥孔科沃

记住要保持轻松和积极。避免使用祈使句或极端否定的表达方式，多使用软化词或情态表达，例如“你能给我更多细节吗？” 并尽可能利用积极的形容词和副词。最后，确保您的团队在负面或愤世嫉俗的信息方面保持一致，尤其是当他们是巨魔时。

使用社交媒体加强与客户的关系

正如我们所提到的，您收到的评论和 DM 始终是转化的机会。无论他们是询问特定产品还是品牌对动物试验的立场，大约 10% 的人最终会转换。

“社交媒体将继续增长，并成为品牌重要的获取渠道，因为它是获取客户的最具成本效益、最直接、最有针对性的方式”
阿内托·奥孔科沃

但社交媒体不仅仅是转化新客户。这也是投资与他们建立长期关系的好地方。最近，Aneto 非常喜欢的一个品牌 Storyworth 发起了一项活动，让他们的客户分享他们最喜欢的关于他们母亲的特征，该品牌可以轻松地制作一本包含亲人故事的书籍或回忆录。结果非常强大：

“有多少人分享了许多感人的故事，并且他们在这些帖子上收到了数千条评论，这给我留下了深刻的印象。它让人们分享，但它也帮助人们与品牌互动，这对公司有好处。这是使用社交媒体的绝佳方式”
阿内托·奥孔科沃

创建一个客户可以分享经验的中心是建立良好声誉和表明公司对客户承诺的可靠方式。即使评论有点消极或愤世嫉俗，您也可以将最糟糕的评论转化为良好的客户体验。

归根结底，如果您想通过社交媒体提高参与度并建立更好的关系，则必须专注于这些联系和对话。通过与您所在的客户会面、尽快回复他们的信息、提供个性化体验并表现出同理心——尤其是当粉丝遇到问题时，您可以推动对话，提高客户满意度、品牌忠诚度并帮助您建立长期关系。

Chatdesk 对企业还有哪些其他建议？

开始投放广告时开始审核：一旦您的公司开始在社交媒体上投放广告，您就需要开始审核您的社交评论和 DM。 如果您不打算跟进某个渠道，为什么还要投资它？
保持真实：购买追随者或喜欢可能很诱人，但这不仅会破坏与观众互动和推动可持续增长的目的，人们通常可以将虚假的个人资料和评论区分开来，这会损害您的品牌形象，而且会破坏你的参与率。
创建更相关的内容：忘记昂贵的设备和高度抛光的内容。 最后，客户更多地参与到感觉更真实、更随意的内容中。
与有影响力的人合作：寻找能够接触到您的目标人群的有影响力的人，以帮助您宣传您的品牌。 毕竟，您更信任哪一个：品牌化的、高产的广告，还是您关注和信任的人分享他们对自己喜欢的产品的看法？

如果您需要帮助扩展您的支持团队并推动社交媒体上的转化，请与 Chatdesk 联系以了解有关其机器学习支持的解决方案的更多信息。

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