UserTesting의 Janelle Estes는 인간의 통찰력을 사용하여 기억에 남는 경험을 만드는 방법에 대해 설명합니다.

사람들은 이야기와 인간 관계를 사랑합니다. 이것이 바로 우리가 구축된 방식입니다. 이러한 연결에서 추출한 통찰력은 고객이 인간으로서 누구인지를 엿볼 수 있게 하며, 이를 활용해야만 진정으로 훌륭한 경험을 제공할 수 있습니다.

디지털 혁신을 가속화하기 위해 서두르면서 정보 수집에 집착했습니다. 많이 그리고 많이. 우리는 모든 지표를 추적하고 모든 종류의 대시보드를 만들고 이를 사용하여 우리의 모든 움직임을 알립니다. 그러나 데이터는 매우 가치가 있지만 전체 내용을 말할 수는 없습니다. NPS의 포인트 증가를 추적할 때 고객을 진정으로 이해하거나 컴퓨터 화면에서 하루 종일 차트를 보면서 보낼 때 고객의 문제에 공감하기가 어렵습니다.

그들의 눈을 통해 세상을 보고 그들의 경험, 고통, 필요를 느끼려면 실제 인간 관계가 필요합니다. 그들의 얼굴을 보고 그들의 이야기를 알아야 합니다. 이것이 바로 오늘의 게스트인 Janelle Estes가 인간의 통찰력에 그토록 관심을 갖는 이유입니다. Janelle은 기업이 출시 전에 제품을 쉽게 테스트할 수 있도록 하는 비디오 기반 UX 테스트 서비스인 UserTesting의 최고 통찰력 책임자입니다. 그녀는 또한 고문이자 Human Insight Podcast라는 이름을 공동 주최하며 User Tested: How the World's Top Companies Use Human Insight to Create Great Experiences 의 저자이기도 합니다.

Janelle의 20년 경력은 Forrester에서 고객 경험 연구원으로 시작했지만 그녀는 기억할 수 있는 한 인간의 행동, 즉 사람들이 생각하는 방식, 정보를 처리하는 방식, 결정을 내리는 방식에 대해 궁금했습니다. 그리고 이러한 종류의 고객 이해는 조직이 구축할 제품, 우선 순위를 지정할 기능 또는 마케팅할 채널에 대한 전략적 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

고객 통찰력을 활용하면 수익에 실제 영향을 미치는 보다 총체적이고 고객 중심적인 접근 방식을 비즈니스에 맞출 수 있지만 이러한 통찰력은 찾기 어려울 수 있습니다. 어떻게 잡을 수 있습니까? 노이즈에서 신호를 찾는 방법은 무엇입니까? 그리고 궁극적으로 어떻게 조치를 취합니까?

이 에피소드에서 우리는 Janelle과 함께 인간 통찰력의 힘, 조직 전체로 확장하는 방법, 고객 공감의 문화를 만드는 데 있어 인간 통찰력의 역할에 대해 이야기했습니다.

다음은 대화에서 우리가 가장 좋아하는 내용입니다.

• 정보에 압도되지 않도록 하려면 대답하려는 핵심 질문을 정의하십시오. 그런 다음 비용 절감 또는 고객 만족도 향상과 같은 비즈니스 목표와 연결합니다.
• 우리의 편견은 우리 고객이 우리와 같다고 믿게 만듭니다. 우리의 거품에서 벗어나 다른 사람들과 상호 작용하여 그들이 실제로 어떤 사람인지 이해하는 것이 중요합니다.
• 작업의 우선 순위를 정할 때 비즈니스와 고객 경험에 미칠 수 있는 영향과 문제 해결에 필요한 노력을 고려하십시오.
• Janelle에게 고객 인사이트를 확장하는 것은 수집에 더 많은 사람들을 참여시키는 것이 아니라 모든 사람이 고객 피드백과 스토리에 쉽게 연결할 수 있도록 하는 것입니다.
• 사람들은 데이터가 처리되는 방식에 점점 더 주의를 기울이고 있으며 회사에서 데이터를 수집하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 사용자에게 옵트인 피드백의 가능성을 제공하는 것은 이를 방지하는 좋은 방법입니다.

토론이 재미있다면 팟캐스트의 더 많은 에피소드를 확인하십시오. iTunes, Spotify, YouTube에서 팔로우하거나 선택한 플레이어에서 RSS 피드를 가져올 수 있습니다. 다음은 에피소드의 가볍게 편집된 대본입니다.

CX의 부름

Liam Geraghty: Janelle, 쇼에 오신 것을 환영합니다.

Janelle Estes: 저를 주셔서 정말 감사합니다.

Liam: 여기까지의 여정에 대해 듣고 싶습니다. 귀하의 경력 배경에 대해 간단히 말씀해 주시겠습니까?

자넬: 네, 물론입니다. 저는 현재 약 4년 동안 UserTesting에서 최고 인사이트 책임자로 근무하고 있습니다. 이 역할로 옮기기 전에 저는 UserTesting에서 다른 역할을 했으므로 실제로 회사에서 8년 동안 근무했으며 전문 서비스 팀을 포함하여 다양한 곳에서 일했습니다. 또한 거래 판매에서 더 많은 솔루션/엔터프라이즈 셀로 전환할 때 솔루션 컨설팅 업무를 시작한 다음 이 역할로 이동하기 전에 잠시 서비스 팀을 이끌었습니다. 하지만 UserTesting 이전에는 UX 경험 및 연구 분야에서 매우 잘 알려진 Don Norman과 Jakob Nielsen이 운영하는 최고의 UX 컨설팅 회사인 Nielsen Norman Group에 있었습니다. 하지만 여기에 착륙할 생각은 없었다.

"그들은 어떻게 고객을 일상적인 결정으로 이끌고 있으며, 현재 상황과 모든 모범 사례를 받아들이고 미래의 분위기를 조성하려면 어떻게 해야 합니까?"

처음 대학에 들어갔을 때 하고 싶은 게 뭔지도 몰랐고, 이 분야가 지금처럼 존재하지도 않았습니다. 그리고 이 분야는 고객을 이해하고 공감하고 고객이 누구인지에 대해 학습하여 고객에게 실제로 효과가 있고 가치를 제공하며 경우에 따라 유쾌한 경험을 구축할 수 있도록 하는 것을 의미합니다. 이 지역은 지난 20년 동안 정말 성장하고 폭발했습니다. 나는 우리가 아직 초기 단계에 있다고 생각합니다. 이제 막 시작하는 중입니다.

처음 이 분야를 접했을 때 저는 경제학과 재무, 회계와 마케팅 사이에서 전공을 네 번 바꿨습니다. 그리고 이 작은 틈새 분야가 정말 매력적이었기 때문에 이 작은 분야를 알게 된 것에 정말 감사합니다. 사람들이 생각하는 방식, 정보를 처리하는 방식, 의사 결정 방식을 이해하고 해당 정보를 사용하여 뇌가 작동하는 방식을 최대화하는 경험을 구축하는 방법에 관한 것입니다. 최고 인사이트 책임자(Chief Insights Officer)로서의 제 역할에서 가장 중점을 두는 것은 고객 기반과 함께 세계에서 가장 우수하고 뛰어난 조직이 이 작업을 수행하는 방법을 이해하는 것입니다. 그들은 어떻게 고객을 일상적인 결정으로 이끌고 있으며 현재 상황과 모든 모범 사례를 받아들이고 미래를 위한 분위기를 조성하려면 어떻게 해야 합니까? 그 모든 것을 어떻게 의미 있는 것으로 만들 수 있습니까? 우리 앞에는 큰 기회가 있으며, 앞으로 20년, 30년 또는 50년 동안 이것이 어떤 모습일지 정의하는 데 일조하게 되어 매우 행운이라고 생각합니다.

데이터 포인트 너머

Liam: 당신의 환상적인 책, User Tested: How the World's Top Companies Use Human Insight to Create Great Experiences 에서 당신은 기업이 어떻게 데이터에 거의 집착하게 되었고 그것이 고객과의 단절을 만드는 방법에 대해 이야기합니다. 그 변화가 어떻게 일어났고 왜 지속 가능하지 않은지 이야기해 주실 수 있는지 궁금합니다.

"고객을 인간으로서 연결하고 고객이 필요로 하는 것을 이해하는 대신 다양한 도구와 플랫폼을 사용하여 고객이 하는 일을 추적하기로 결정했습니다."

Janelle: 이 책을 언급해주셔서 감사합니다. 저는 UserTesting CEO인 Andy MacMillan과 공동으로 이 책을 저술했습니다. 이 책은 제가 진심으로 믿고 있으며 앞으로 나아가는 것에 대해 깊이 생각해야 합니다. 처음 월마트를 만들 때 Sam Walton은 고객과 함께 통로를 걸으며 고객이 무엇을 하고 있는지 살펴보고 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공하는 방법을 모색했습니다. 그들이 Walmart에 계속 재방문하도록 하려면 어떻게 해야 합니까? 전 세계가 더 많은 디지털 경험으로 옮겨갔을 때 이는 정말 어려운 일입니다. 모바일 앱의 복도를 걸을 수 있는 것과는 다릅니다.

Liam: 예, 더 이상 고객과 직접적인 상호 작용이 없습니다.

자넬: 맞아요. 그러나 인간으로서 고객과 연결하고 고객이 필요로 하는 것을 이해하는 대신, 우리는 많은 도구와 플랫폼으로 고객이 하는 일을 추적하기로 결정했습니다. 그들은 무엇을 클릭하고 있습니까? 어디에서 내리나요? 결제 흐름에 대한 전환율 대시보드를 볼 때 Walmart 경험을 살펴보면 많은 행동을 보게 될 것이며 사람들이 제품 세부 정보 페이지를 떠나는 이유를 이해하거나 구매를 완료하지 않는 이유

“나는 데이터가 중요하지 않다고 결코 말하지 않을 것입니다. 사진의 일부인 것 같아요”

이것이 바로 인간의 이해 수준이 필요한 곳이지만, 우리가 어떻게 여기까지 왔는지에 대한 귀하의 질문에 답하기 위해, 디지털 자산에서 모든 사람이 하는 일을 추적하는 데 도움이 되는 디지털 및 이러한 모든 플랫폼과 도구로의 전환이라고 생각합니다. 그러나 고객을 이해하기 위해 기술에 지나치게 의존하는 것은 실제로 이 혼란에서 벗어나기 위한 완벽한 솔루션입니다. UserTesting과 같은 기술과 플랫폼을 사용하여 이 많은 작업을 수행하기 위해 기술을 활용합니다. 저는 고객을 이해하기 위해 단일 프로젝트에 몇 주를 보냈습니다. 이러한 기술 기반 플랫폼 중 일부를 사용하면 사람들에게 더 빨리 도달할 수 있기 때문에 이러한 유형의 작업을 몇 시간 만에 수행할 수 있습니다. 일부 기술, 인공 지능 및 기계 학습을 계층화하여 진행 상황을 이해하여 진행 상황을 정확히 알려주는 통찰력을 처리하고 얻을 수 있습니다.

Liam: 데이터를 없애라는 말이 아닙니다. 우리가 그것을 사용하는 방법에 대해 더 똑똑해야 한다는 것입니다.

자넬: 네, 물론입니다. 데이터가 중요하지 않다고 결코 말하지 않을 것입니다. 사진의 일부일 뿐이라고 생각합니다. 이것은 전체론적 이해의 일부일 뿐입니다. 당신은 무슨 일이 일어나고 있는지, 그리고 당신이 수집하고 있는 데이터를 당신의 고객과 인간으로서 결합해야 합니다. 고객을 이러한 대화에 초대할 때 고객의 비디오를 보여주고 팀이 경험과 상호 작용할 때 얼굴을 볼 수 있거나 그들이 좋아하지 않거나 좋아하는 것에 대한 피드백을 제공할 때 대시보드를 볼 때 얻을 수 없는 방식으로 팀을 위해 이 스토리를 작성합니다.

인간의 마음이 어떻게 작동하는지 생각해보면 우리는 이야기를 좋아합니다. 우리의 뇌는 그것들을 먹어치웁니다. 따라서 한 사람으로서 고객과 연결할 때 그 사람, 고객이 필요로 하는 것, 고객이 제공한 피드백에 대한 내러티브를 마음속에 구축하는 것입니다. 이러한 수준의 통찰력과 이해는 팀을 하나로 묶습니다. 고객이 누구인지에 대한 공유된 이해를 중심으로 고객을 규합하지만 가장 중요한 것은 행동을 촉진하고 가속화합니다. 파이 차트나 NPS 점수를 볼 때 "아, 오늘 책상에 앉아 있으면 NPS 점수가 1점씩 올라가고 싶어요."라고 생각하겠지만 실제로 고객의 관점에서 핵심 문제를 보고 이해하고, 스토리를 보고, 관련되며, "아세요? 나는 그것을 수정하고 모두를 위해 더 나은 것을 만들 것입니다.”

시작하기

Liam: UserTesting의 프로세스와 내부에서 인간의 통찰력을 포착하는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다. 사람들이 시작하려면 어떤 단계를 거쳐야 합니까?

Janelle: 이 책의 두 번째 부분은 이전에 이런 유형의 작업을 한 번도 해본 적이 없는지에 관한 것입니다. 적합한 사람을 어떻게 찾습니까? 어떻게 올바른 질문을 합니까? 노이즈에서 신호를 어떻게 찾고 궁극적으로 어떻게 조치를 취합니까? 이러한 유형의 작업에서 가장 큰 첫 번째 부분은 답변하려는 질문을 정의하는 것입니다. 그것은 우리가 일에 대해 너무 광범위하게 생각하는 경향이 있기 때문에 가장 어려운 일 중 하나입니다. 경쟁자의 경험을 사용하는 누군가를 단 몇 분 동안 볼 때 얼마나 많은 정보가 던져지는지 놀랍습니다. 따라서 대답하려고 하는 핵심 질문을 염두에 두지 않으면 더 이상 방향이 없는 지경에 이를 정도로 압도될 수 있습니다. 따라서 특정 질문을 공식화하고 비즈니스가 관심을 갖는 것과 연결하는 것은 이 작업이 조직 내에서 얼마나 큰 영향을 미치게 되는지입니다.

“우리는 고객이 우리와 같다고 믿는 경향이 있습니다. 그것은 우리가 인간으로서 가지고 있는 인지적 편견입니다. 이 작업에서 중요한 것은 거품에서 벗어나고 있다는 것입니다.”

사이트의 FAQ가 올바른 콘텐츠인지, 올바르게 작성되었는지, 사람들이 이해할 수 있는지, 누락된 콘텐츠가 없는지 파악하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 많은 고객을 해당 페이지로 보내는 그런 유형의 작업을 상상한다면 그들은 그 통로를 걷고 있는 것입니다. 다시 돌아와서 이렇게 말합니다. 아마도 콜센터나 채팅 볼륨을 줄이기 위해 또는 다시 수익 증대나 비용 절감에 관한 것입니다. 따라서 초점 질문으로 시작하여 비즈니스가 관심을 갖는 것과 연결하고 적절한 사람들과 이야기하고 있는지 확인하십시오.

우리는 고객이 우리와 같다고 믿는 경향이 있습니다. 그것은 우리가 인간으로서 가지고 있는 인지적 편견입니다. 우리는 대부분의 사람들, 특히 가까운 서클에 있는 사람들이 우리와 비슷하고 우리와 같은 신념을 가지고 있다고 생각합니다. 이 작업에서 중요한 것은 거품에서 벗어나고 있다는 것입니다. 당신은 매일 노출되는 사람들을 벗어나 당신과 같지 않은 사람들과 이야기하고 있습니다. 그것에 대해 매우 중요한 것은 이러한 새로운 관점을 볼 수 있다는 것입니다. 특히 일반 소비자 청중이 있을 때 다른 사람들의 눈을 통해 세상을 보게 됩니다. 기술 회사에서 일하는 경우 일반 고객은 실리콘 밸리에 앉아서 새로운 소프트웨어나 앱이 나올 때마다 다운로드하지 않으며, 기술에 정통한 사람들이 우리 주변에 있을 때 그러한 믿음을 갖는 경향이 있습니다. 텍사스에 있는 엄마나 아빠와 대화하여 자녀를 학교에 다시 보내거나 인플레이션에 비추어 여름 일정을 관리하는 방법을 알아보십시오. 거품을 벗어나지 않는 한 그 수준의 깊이와 이해를 얻을 수 없습니다. 이것은 이것의 핵심 또는 핵심 구성 요소 중 하나입니다.

Liam: 말씀하신 대로 고객이 자신의 신념에 따라 원하는 것을 쉽게 추측할 수 있기 때문에 저는 그것을 좋아합니다. 이러한 통찰력을 모두 확보했다면 어떻게 이해하고 실행에 옮길 수 있습니까?

“저는 이러한 주요 문제를 해결하고 2x2 행렬을 사용합니다. 이 문제를 수정하고 수정에 필요한 노력을 기울일 경우 비즈니스와 고객 경험에 미칠 영향을 살펴봅니다."

Janelle: 이런 종류의 작업을 하면 많은 것을 알게 되고 모든 것을 고칠 수는 없습니다. 저는 두 가지로 봅니다. 이 문제가 경험에 얼마나 해로운가요? 사람들이 본질적으로 처음부터 다시 시작해야 하는 경험을 만들고 있습니까? 아니면 완전히 혼란에 빠지는 것입니까? 사람들이 무언가와 상호 작용하는 것을 볼 때 얼마나 거슬릴까요? 또한 얼마나 많은 사람들이 이것을 경험하고 있습니까? 우리는 당신이 발견할 수 있는 것과 짝을 이룰 수 있는 많은 데이터를 가지고 있습니다. 하지만 그것을 보면, 단지 소수의 사람들일 뿐입니까, 아니면 모두가 이 문제에 직면하고 있습니까? 그런 다음 비즈니스에 미치는 영향을 살펴보면 이 문제를 수정하지 않으면 고객의 인식뿐 아니라 비즈니스에도 어떤 영향을 미치나요?

이것들은 우선순위를 정할 때 고려해야 할 몇 가지 사항이며 일반적으로 해결해야 할 5~10가지의 짧은 목록을 작성하게 됩니다. 그런 다음 그 시점에서 이러한 주요 문제를 해결하고 2x2 행렬을 사용합니다. 이 문제를 수정하고 수정에 관련된 노력을 기울일 경우 비즈니스와 고객 경험에 미칠 영향을 살펴봅니다. 영향력이 큰 활동을 살펴보고 작업 부하와 리소스에 따라 최소한의 노력으로 해결할 수 있는 문제를 선택하고 시간이 지남에 따라 일부 주요 문제에 더 많은 노력을 투자하면 경험을 개선하고 경험을 개선하기 위해 올바른 조치를 취하는 데 도움이 됩니다. 귀하의 비즈니스에 대한 결과.

고객 통찰력 확장

Liam: Microsoft에서 Ericsson에 이르기까지 귀하의 책에는 수많은 사례 연구가 있습니다. 이러한 선도 기업 중 일부는 인간의 통찰력을 어떻게 활용하고 있습니까?

Janelle: 몇 가지 예를 들겠습니다. 우리는 시장에 출시할 제품, 구축할 기능 또는 차세대 제품을 구축하는 방법에 대한 결정을 내리는 일상적인 워크플로 및 프로세스에 대해 이러한 유형의 통찰력을 구축한 훌륭한 고객을 보유하고 있습니다. 제가 매료된 고객 중 하나는 노트르담에 있는 아이디어 센터입니다. 그들은 일반적으로 커뮤니티, 동문, 노트르담 대학교 교수들로부터 많은 아이디어를 수집하고 있습니다. 그리고 그들은 시장에 내놓을 아이디어를 선택하는 방법에 대해 본질적으로 기계나 깔때기를 구축했습니다.

그들은 UserTesting 피드백을 "이것이 우리가 해결해야 할 올바른 문제입니까?"에서 "이것이 시장에 출시할 올바른 솔루션입니까?"에 이르기까지 수행하는 모든 작업에 통합합니다. 그런 다음 궁극적으로 "가장 반향을 불러일으키는 방식으로 이 제품을 만들려면 어떻게 해야 할까요?" 초기에는 이런 피드백을 사용하지 않았지만 일단 도입한 후에는 Idea Center를 통해 시작할 수 있었던 스타트업의 수, 이들 회사가 받고 있는 자금의 양, 이 회사들이 시장에서 보여주는 성과.

“우리는 고객이 일상 업무에 통합되는 곳으로 이동합니다.”

나는 또한 조금 다른 또 다른 이야기를 나누고 싶습니다. HelloFresh는 글로벌 식사 경험 회사이며 오랫동안 우리를 이용해 왔습니다. 그리고 그들은 제품 팀과 마케팅 팀과 같은 회사 내 여러 팀을 위해 이러한 유형의 통찰력을 수집하는 팀을 보유하고 있습니다. 그들은 한 달 동안 배운 모든 흥미로운 것들을 모아 인사이트 쇼(Insight Show)라는 아름답게 큐레이트된 이 비디오 쇼를 만듭니다. 이것은 HelloFresh에서 매우 인기 있는 이벤트이며 사람들은 매달 그것을 보기 위해 찾아옵니다. 우리가 이러한 공유된 내러티브를 구축하고 고객에 대한 공유된 이해를 다시 구축할 때 팀이 모든 사람에게 나가서 고객과 이야기하도록 요구하지 않기 때문에 이를 수행하는 아름다운 방법입니다. . 나는 이 이야기를 좋아한다.

고객 기반과 업계 전반에서 더 많은 HelloFreshes를 보고 싶습니다. 우리가 책에서 설정하려는 톤인 미래에 대해 생각할 때 우리는 고객이 일상 업무에 통합되는 곳으로 이동하고 있습니다. 휴게실에서 커피를 마시고 최신 마케팅 캠페인이나 출시한 새로운 기능에 대한 고객의 반응을 담은 TV 화면이 있습니다. CEO가 전면 회의를 시작할 때마다 모든 사람이 주변의 고객과 연결할 수 있습니다. 그들이 최근에 준 피드백.

조직 전체에 고객 데이터가 확산되는 경향이 있지만 일반적으로 소셜 미디어 피드 위에 있는 그래프와 차트 및 감정 분석 플랫폼의 형태이며 이 모든 것이 매우 유용합니다. 당신의 고객을 사람으로서 또한 주변에서 증식하게 했습니다.

Liam: 그것은 큰 차이를 만듭니다. 우리는 여기 Intercom에서 인터넷 비즈니스를 개인화하는 것에 관한 것입니다. 그리고 최근에 우리의 모든 사람 중 한 곳에서 여러 고객이 자신의 경험에 대해 이야기를 나누었습니다. 그것은 매우 유용하고 동시에 고양되었습니다.

Janelle: 그리고 기억에 남겠죠?

리암: 기억에 남는다. 맞습니다. 그렇습니다.

Janelle: 지금부터 몇 달 후에 업무 관련 결정이나 전략 또는 방향에 대해 생각할 때 다시 전화를 걸어 이렇게 말할 것입니다. 우리는 그것을 우리 전략의 일부로 고려해야 합니다.” 내 말은, 고객에게 이러한 유형의 노출은 값을 매길 수 없다는 것입니다.

Liam: 그리고 인간의 통찰력은 확장될 수 있습니다. 맞죠?

자넬: 100퍼센트 그렇습니다. HelloFresh 예제를 공유했을 때, 제 생각에는 스케일링 예제입니다. 피드백을 수집한 다음 이를 밀어내고 조직의 나머지 부분에 브로드캐스트하는 더 작은 그룹의 사람들이 있습니다.

"특정 지점까지 더 많은 사람들을 믹스 저울로 끌어들이는 이 아이디어는 스케일링이 모든 사람을 통찰력 수집가로 만든다는 의미가 아니라고 생각합니다."

현재 일반적으로 설문 조사 배포, 사용자 테스트 수집 또는 데이터 분석 검토를 통해 고객 통찰력을 수집하는 책임이 있는 회사 내 팀이 있습니다. 확장에 대해 생각할 때 결국 핵심 그룹의 사람들이 조직 전체에 다른 사람들을 참여시키기 시작합니다. 일반적으로 제품 관리자나 디자이너 또는 고객과 관련된 결정을 내리는 사람들입니다. 그들은 그 사람들을 혼합하여 제품 또는 플랫폼을 사용하는 방법에 대해 교육하고 우리는 이를 확장이라고 부릅니다. 인사이트 팀에 합류하기 위해 더 많은 사람들을 고용하는 것보다 훨씬 낫다고 생각합니다. 왜냐하면 그것은 확실히 확장되지 않기 때문입니다. 그러나 더 많은 사람들을 믹스 저울로 끌어들이는 아이디어가 특정 지점까지 이르게 되며, 스케일링이 모든 사람을 통찰력 수집가로 만든다는 의미는 아니라고 생각합니다.

기술을 통해 실제로 더 많은 사람들이 이러한 유형의 데이터에 비동기식으로 노출되도록 할 수 있습니다. 공감 피드가 있다고 상상해보십시오. 아침에 앉아서 커피를 마시고 스크롤 할 기회가 있다고 상상해보십시오. 이론적으로 이야기할 때 실제로 적용되지 않기 때문에 유형화하려고 합니다. 나는 이 비유를 사용하고 사람들은 "맙소사, 자넬, 무슨 소리를 하시는 겁니까?" 하지만 우리가 정보를 소비하는 방식에 대해 생각해보면 TikTok 및 Instagram과 같은 짧은 형식의 비디오 콘텐츠로 전환되는 세상을 봅니다. 조직 내에서 고객을 위해 이와 같은 것을 갖는 것을 상상해 보십시오.

인간 통찰력의 미래

Liam: 마무리하기 전에 고객이 기업이 데이터를 추적하고 사용하는 방법에 대해 더 잘 알고 있고 법률이 기업이 수집할 수 있는 양에 영향을 미치고 있다는 점을 고려하여 이 모든 것의 미래에 대한 귀하의 생각을 듣고 싶습니다. 이 모든 것의 미래는 무엇이라고 생각합니까?

“사용 중인 쿠키를 통해 타사 데이터가 모두 없으면 어떻게 됩니까? 이러한 이해를 구축하기 위한 다른 방법을 찾아야 합니다.”

Janelle: 오늘은 이 작업을 하지 않더라도 앞으로는 해야 할 것 같습니다. 사람들이 회사가 정보를 추적하고 수집하는 방식에 대해 점점 더 잘 알고 있고 이에 대한 통제력을 원하기 때문입니다. 그리고 추진되고 있는 일부 법안에서 그것을 볼 수 있습니다. "이 회사는 당신이 하는 일을 추적하기를 원하는데, 이런 일이 일어나도록 허용하시겠습니까?" 내 말은, 얼마나 많은 사람들이 예라고 말하는지 모릅니다. 나는 그것이 사람들의 길을 막는다고 생각합니다.

당신이 봉사하는 사람들은 여기에서 역동성을 바꿀 것입니다. 사람들이하는 일을 추적 할 수 없으면 어떻게됩니까? 사용 중인 쿠키를 통해 제3자 데이터가 모두 없으면 어떻게 됩니까? 당신은 이 이해를 구축하기 위한 다른 방법을 찾아야 하고 그것이 1번 문제입니다. 여기에서 또 다른 흥미로운 부분은 옵트인 피드백이라는 개념입니다. 사람들은 자신의 데이터가 수집되는 방식에 대해 훨씬 더 신중할 뿐만 아니라 그 어느 때보다도 지금 자신의 의견을 듣고 싶어합니다. 그들의 관점과 피드백을 공유하고자 하는 열망에 기대어 있다고 상상해 보십시오. 사람들에게 옵트인하고 정기적으로 팀과 연결할 수 있는 기능을 제공한다고 상상해 보세요.

설문조사 피로는 설문조사 완료에 방해가 되는 매우 긴 설문조사나 혼란스러운 질문에 관한 것이 아니라 실제로 사람들이 그 정보를 가지고 아무 것도 하지 않을 것이라고 믿는 사람들이라는 것을 읽었습니다. 이것이 사람들이 설문조사를 작성하지 않는 가장 큰 이유입니다. 그들에게 다른 길과 공유하고 그들이 듣고 있는 것처럼 느낄 수 있는 방법을 제공한다고 상상해 보십시오.

“우리는 추진력이 너무 많습니다. 우리의 주요 과제는 인식입니다”

Liam: 그리고 다음은? UserTesting 내에서 자신을 위한 큰 계획이나 프로젝트가 있습니까?

자넬: 네. 저는 UserTesting 안팎의 업계 전문가 그룹을 모아 우리가 Center for Human Insight라고 부르는 것을 시작하기 때문에 매우 기쁩니다. 이것은 팀과 조직이 일상적인 의사 결정에 대한 더 많은 추진력, 더 많은 동의, 더 많은 인간적 통찰력을 구축하는 데 본질적으로 도움이 될 기술 불가지론적 센터입니다.

우리는 이것을 중심으로 운동을 만들고 있습니다. 우리는 너무 많은 추진력을 가지고 있습니다. 우리의 주요 과제는 인식입니다. 저는 경영진을 만나 그들이 시작한 마지막 광고에 대한 사람들의 반응을 담은 비디오를 보여주고 한 시간 만에 피드백을 받을 수 있었다고 말했고 그들은 "맙소사, 전혀 몰랐습니다. 이것은 심지어 존재했습니다.” 따라서 이를 조금 더 업그레이드하여 조사하는 일을 줄이고 가능한 모든 장소에서 매일 고객과 연결하는 데 중점을 두는 것에 대해 생각하십시오.

Liam: 그리고 마지막으로, 청취자들이 당신의 작업을 따라갈 수 있는 곳은 어디인가요?

Janelle: LinkedIn에서 저를 팔로우할 수 있습니다. 또한 제 웹사이트인 janelleestes.com에서 제 모든 팟캐스트 에피소드, 제 책에 대한 정보, 제가 작성한 많은 기사를 보유하고 있으며, 이는 결국 Center for Human Insight로 연결됩니다.

리암: 완벽해. Janelle, 오늘 저와 채팅해주셔서 감사합니다. 즐거웠습니다.

자넬: 정말 고마워요, 리암. 이것은 훌륭했습니다. 정말 감사.