Mendukung peluncuran produk: Cara menyiapkan tim layanan pelanggan Anda untuk pengumuman baru

Di tim Dukungan Intercom, kami selalu bereksperimen dengan cara untuk menawarkan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan kami – apakah itu respons yang lebih cepat, jawaban yang lebih membantu untuk pertanyaan, atau sekadar interaksi yang lebih menyenangkan dengan perwakilan kami.

Salah satu eksperimen semacam itu terjadi tahun lalu menjelang peluncuran Kotak Masuk generasi berikutnya , ketika kami memilih untuk mendedikasikan tim spesialis untuk menangani pertanyaan khusus untuk produk baru. Kami akan mendalami ide, metode, dan hasil eksperimen kami; kami berharap ini akan membantu tim layanan pelanggan lain untuk berpikir di luar kotak ketika datang ke peluncuran produk.

Dimulai dengan kue mangkuk

Di sini, di Intercom, kami menyebut ide dan eksperimen kecil kami "cupcakes" – percobaan kecil yang Anda lakukan sebelum mengambil proyek yang lebih besar atau mengadopsi perubahan besar (memanggang cupcake Anda sehingga Anda belajar cara memanggang kue pernikahan Anda). Kue mangkuk ini biasanya berfokus pada bagaimana memikirkan kembali satu bagian dari suatu proses dapat memengaruhi kinerja dan produktivitas tim kami.

Kotak Masuk generasi berikutnya mewakili pembangunan kembali total dan desain ulang produk Kotak Masuk inti kami . Mengingat rekan tim dukungan menghabiskan sebagian besar hari mereka di Kotak Masuk Interkom, kami mengantisipasi bahwa peluncuran khusus ini akan menjadi perubahan besar bagi pelanggan kami, dan mendorong banyak percakapan baru ke tim Dukungan kami. Pelanggan kami ingin mempelajari lebih lanjut tentang perubahan tersebut, menjelajahi pendekatan dan pintasan "yang mengutamakan keyboard" baru kami, dan menemukan fitur favorit mereka, baik yang baru maupun yang lama.

Kotak Masuk generasi berikutnya dari Interkom

Apa yang telah kita lakukan?

Perwakilan dukungan Intercom adalah generalis yang membawa pengetahuan produk dalam jumlah besar di berbagai bidang. Untuk peluncuran penting ini, kami memutuskan untuk memilih delapan rekan tim dari tim global kami dan membentuk "tim macan" spesialis dukungan pelanggan untuk mengatur kotak masuk khusus yang akan secara otomatis mengarahkan semua pertanyaan yang terkait dengan Kotak Masuk generasi berikutnya.

Spesialis dukungan tetap yang telah "mengadakan tur" dengan tim Produk saat mereka mengembangkan Kotak Masuk baru – yang secara efektif bertindak sebagai dukungan QA – juga dapat menginvestasikan beberapa jam untuk mengumpulkan sumber daya layanan mandiri untuk basis pengetahuan internal kami sebagai memberikan pelatihan langsung ke "tim harimau" kami.

“Memilih anggota tim khusus untuk mengelola tugas ini berarti bahwa mereka dapat memfokuskan waktu mereka pada satu topik tertentu alih-alih menu subjek yang lebih luas seperti biasanya”

Kedelapan rekan tim ini akan bergiliran secara bergiliran untuk memantau kotak masuk ini dan menjawab pertanyaan dari pelanggan kami yang secara khusus terkait dengan Kotak Masuk baru kami. Setiap anggota tim harimau akan mendedikasikan setidaknya satu hari kerja penuh untuk mengisi kotak masuk ini selama minggu peluncuran.

Apa tujuan kita?

Ada dua alasan utama kami mengadopsi pendekatan spesialis daripada pendekatan umum untuk peluncuran produk kami:

Kami berharap spesialis dapat melayani pelanggan kami dengan lebih baik dan lebih cepat selama peluncuran

Tim Dukungan kami telah bertindak sebagai penguji beta untuk Kotak Masuk generasi berikutnya sebelum dirilis secara lebih luas, menyesuaikan diri dengan cara baru dalam memberikan dukungan menggunakan Interkom – sehingga mereka diperlengkapi dengan baik untuk mendukung pelanggan kami dalam perjalanan mereka sendiri. Memilih anggota tim khusus untuk mengelola tugas ini berarti bahwa mereka dapat memfokuskan waktu mereka pada satu topik tertentu alih-alih menu subjek yang lebih luas seperti biasanya, dan memungkinkan mereka menjadi sangat akrab dengan aspek produk kami ini.

Pada akhirnya, kami berharap bahwa tingkat keakraban yang meningkat ini akan menghasilkan waktu penanganan yang lebih cepat dan CSAT yang lebih tinggi, dan memungkinkan perwakilan dukungan generalis kami untuk mempertahankan standar layanan kami yang tinggi bagi pelanggan dengan pertanyaan yang tidak terkait dengan Kotak Masuk.

Kami ingin mengidentifikasi tren umpan balik pelanggan

Selain menganalisis data di balik percakapan terkait Kotak Masuk kami, memiliki grup khusus rekan tim dukungan yang berfokus pada Kotak Masuk kami yang baru dan lebih baik memungkinkan kami mengidentifikasi tren umpan balik pelanggan dengan cepat dan akurat. Misalnya, tim dapat dengan cepat menampilkan umpan balik pelanggan yang meminta pengembalian pintasan yang disematkan di penulis Kotak Masuk, memungkinkan tim Produk untuk memprioritaskan pengiriman perubahan ini.

Merutekan percakapan terkait Kotak Masuk

Kami mengotomatiskan perutean percakapan ini menggunakan dua metode:

1. Bot Kustom masuk yang telah kami siapkan untuk dipicu bagi pelanggan yang menggunakan Kotak Masuk generasi berikutnya, tempat mereka dapat memilih "kebingungan produk", "meminta fitur", atau "meninggalkan umpan balik" sebagai alasan untuk menghubungi.
2. Kami menggunakan Aturan Kotak Masuk untuk menangkap percakapan termasuk istilah yang berkaitan dengan Kotak Masuk baru, yang kemudian dialihkan ke kotak masuk khusus.

Untuk memastikan tidak ada yang lolos, kami juga meminta rekan satu tim untuk secara manual menetapkan ulang setiap percakapan terkait Kotak Masuk yang mereka tarik ke kotak masuk ini.

“Kami melihat tim macan kami mengembangkan tingkat keakraban yang tinggi dengan Inbox baru, memungkinkan mereka memberikan standar dukungan yang lebih besar kepada pelanggan kami”

Hasil

Kami mengulangi saat kami pergi. Awalnya, karena volume percakapan kami meningkat secara signifikan, kami menyadari bahwa kami perlu mengubah jadwal. Kami beralih dari menjadwalkan satu rekan satu tim di setiap wilayah menjadi dua rekan satu tim di setiap wilayah untuk menangani lonjakan volume ini. Begitu kami merasa telah menggunakan sumber daya secara efektif, kami mulai melihat manfaat seperti:

Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi

Kami melihat tim macan kami mengembangkan tingkat keakraban yang tinggi dengan Inbox baru, memungkinkan mereka memberikan standar dukungan yang lebih besar kepada pelanggan kami. Kami tidak tahu skor seperti apa yang diharapkan untuk jumlah kueri yang begitu tinggi pada produk baru, dan kami senang dengan peringkat CSAT keseluruhan sebesar 95,1% untuk percakapan yang ditetapkan ke kotak masuk khusus kami. Kami akan terus meningkatkan skor ini karena pengetahuan produk dibagikan ke seluruh tim.

Selain itu, memisahkan kueri Inbox generasi berikutnya dari volume percakapan umum kami memungkinkan anggota tim kami yang lain untuk mendukung pelanggan kami tanpa terjebak dalam pertanyaan rumit tentang produk baru – dan mempertahankan standar layanan kami yang tinggi.

“Manfaat besar dari pendekatan ini adalah hubungan kolaboratif yang kami bangun dengan tim Produk kami selama eksperimen”

Hubungan lintas fungsi

Manfaat besar dari pendekatan ini adalah hubungan kolaboratif yang kami bangun dengan tim Produk kami selama percobaan, memungkinkan kami menampilkan laporan bug yang kemudian diprioritaskan dan berbagi umpan balik produk yang menghasilkan perubahan signifikan dalam Inbox generasi berikutnya.

Hal ini tidak hanya menguntungkan pelanggan kami, tim macan kami, dan tim Produk kami selama peluncuran, tetapi juga memungkinkan tim Dukungan untuk memelihara hubungannya dengan tim Produk kami, memperkuat proses komunikasi yang ada untuk peluncuran mendatang, dan memposisikan tim Dukungan kami sebagai tim penting. sumber umpan balik produk.

Kami akan terus bereksperimen

Pendekatan kami terhadap peluncuran Inbox generasi berikutnya telah menginformasikan bagaimana tim Dukungan kami bersiap untuk peluncuran produk Intercom dan telah mendorong tim Operasi Dukungan kami untuk mengeksplorasi bagaimana kami dapat meluncurkan spesialisasi topik yang lebih luas di antara rekan tim dukungan kami.