Soutenir les lancements de produits : comment configurer votre équipe de service client pour les nouvelles annonces

Au sein de l'équipe d'assistance Intercom, nous expérimentons en permanence des moyens d'offrir à nos clients une meilleure expérience, qu'il s'agisse d'une réponse plus rapide, d'une réponse plus utile à une question ou simplement d'une interaction plus agréable avec nos représentants.

Une telle expérience a eu lieu l'année dernière à l'approche du lancement de notre boîte de réception nouvelle génération , lorsque nous avons choisi de dédier une équipe de spécialistes au traitement des questions spécifiques au nouveau produit. Nous allons plonger dans l'idée, la méthode et les résultats de notre expérience ; nous espérons que cela aidera les autres équipes du service client à sortir des sentiers battus lorsqu'il s'agit de lancements de produits.

Commencer par un cupcake

Chez Intercom, nous appelons nos petites idées et expérimentations des « cupcakes » - de petits essais que vous effectuez avant d'entreprendre un projet plus important ou d'adopter un changement majeur (faites cuire votre petit gâteau pour apprendre à faire votre gâteau de mariage). Ces petits gâteaux se concentrent généralement sur la façon dont repenser une partie d'un processus peut avoir un impact sur les performances et la productivité de notre équipe.

La boîte de réception de nouvelle génération représentait une reconstruction et une refonte totales de notre produit principal Inbox . Étant donné que les coéquipiers de l'assistance passent la plupart de leurs journées dans la boîte de réception Intercom, nous nous attendions à ce que ce lancement particulier constitue un changement majeur pour nos clients et génère de nombreuses nouvelles conversations avec notre équipe d'assistance. Nos clients voudraient en savoir plus sur le changement, explorer notre nouvelle approche et nos raccourcis « clavier d'abord », et trouver leurs fonctionnalités préférées, nouvelles et anciennes.

La boîte de réception nouvelle génération d'Intercom

Qu'avons-nous fait?

Les représentants de l'assistance d'Intercom sont des généralistes qui possèdent une énorme connaissance des produits dans un large éventail de domaines. Pour ce lancement crucial, nous avons décidé de choisir huit coéquipiers de notre équipe mondiale et de former une « équipe de tigres » de spécialistes du support client pour doter une boîte de réception dédiée vers laquelle nous acheminerions automatiquement toutes les requêtes liées à notre boîte de réception nouvelle génération.

Un spécialiste du support permanent qui avait été "en tournée" avec l'équipe produit pendant le développement de la nouvelle boîte de réception - agissant en fait comme support d'assurance qualité - a pu investir plusieurs heures dans la mise en place de ressources en libre-service pour notre base de connaissances interne, ainsi que comme offrant une formation directement à notre « équipe de tigres ».

"Choisir des membres spécifiques de l'équipe pour gérer cette tâche signifiait qu'ils pouvaient concentrer leur temps sur un sujet particulier au lieu de leur menu de sujets plus large habituel"

Ces huit coéquipiers se relayaient quotidiennement pour surveiller cette boîte de réception et répondre aux questions de nos clients spécifiquement liées à notre nouvelle boîte de réception. Chaque membre de l'équipe du tigre consacrerait au moins une journée complète de travail à la dotation en personnel de cette boîte de réception tout au long de la semaine du lancement.

Quel était notre objectif ?

Il y avait deux raisons principales pour lesquelles nous avons adopté une approche spécialisée plutôt qu'une approche généraliste pour le lancement de notre produit :

Nous espérions que les spécialistes pourraient servir nos clients mieux et plus rapidement lors du lancement

Notre équipe d'assistance avait agi en tant que testeurs bêta pour la boîte de réception de nouvelle génération avant sa sortie plus large, s'acclimatant à une nouvelle façon de fournir une assistance à l'aide d'Intercom - ils étaient donc bien équipés pour accompagner nos clients dans leur propre parcours. Choisir des membres spécifiques de l'équipe pour gérer cette tâche signifiait qu'ils pouvaient concentrer leur temps sur un sujet spécifique au lieu de leur menu habituel de sujets plus larges, et leur a permis de se familiariser profondément avec cet aspect de notre produit.

En fin de compte, nous espérions que ce niveau de familiarité accrue conduirait à un temps de traitement plus rapide et à un CSAT plus élevé, et permettrait à nos représentants de support généralistes de maintenir nos normes de service élevées pour les clients ayant des requêtes sans rapport avec la boîte de réception.

Nous voulions identifier les tendances dans les commentaires des clients

En plus d'analyser les données derrière nos conversations liées à la boîte de réception, le fait d'avoir un groupe spécialisé de coéquipiers d'assistance concentré sur notre nouvelle boîte de réception améliorée nous a permis d'identifier rapidement et avec précision les tendances des commentaires des clients. Par exemple, l'équipe a pu rapidement faire remonter les commentaires des clients demandant le retour des raccourcis épinglés dans le composeur de la boîte de réception, permettant à l'équipe produit de prioriser l'envoi de ce changement.

Routage des conversations liées à la boîte de réception

Nous avons automatisé le routage de ces conversations en utilisant deux méthodes :

1. Un bot personnalisé entrant que nous avions configuré pour déclencher pour les clients utilisant notre boîte de réception de nouvelle génération, où ils pouvaient choisir « confusion de produit », « demander une fonctionnalité » ou « laisser des commentaires » comme motif de contact.
2. Nous avons utilisé les règles de la boîte de réception pour capturer les conversations, y compris les termes relatifs à la nouvelle boîte de réception, qui ont ensuite été acheminées vers la boîte de réception dédiée.

Pour nous assurer que rien ne passe entre les mailles du filet, nous avons également demandé à nos coéquipiers de réaffecter manuellement toutes les conversations liées à la boîte de réception qu'ils ont tirées vers cette boîte de réception.

"Nous avons vu notre équipe de tigres développer un haut niveau de familiarité avec la nouvelle boîte de réception, ce qui leur a permis d'offrir un meilleur niveau d'assistance à nos clients"

Les résultats

Nous avons itéré au fur et à mesure. Au départ, alors que le volume de nos conversations augmentait considérablement, nous avons constaté que nous devions modifier l'horaire. Nous sommes passés de la planification d'un coéquipier dans chaque région à deux coéquipiers dans chaque région pour gérer ce pic de volume. Une fois que nous avons senti que nous disposions de ressources efficaces, nous avons commencé à voir des avantages tels que :

Taux élevés de satisfaction client

Nous avons vu notre équipe de tigres développer un haut niveau de familiarité avec la nouvelle boîte de réception, leur permettant de fournir un meilleur niveau de support à nos clients. Nous ne savions pas à quel type de score nous attendre pour un volume aussi élevé de requêtes sur un tout nouveau produit, et nous avons été satisfaits de la note CSAT globale de 95,1 % pour les conversations attribuées à notre boîte de réception dédiée. Nous continuerons à augmenter ce score à mesure que la connaissance du produit est partagée au sein de l'équipe.

De plus, la séparation des requêtes de la boîte de réception de nouvelle génération de notre volume de conversation général a permis au reste de notre équipe de soutenir nos clients sans s'enliser dans des requêtes complexes sur un tout nouveau produit - et de maintenir nos normes de service élevées.

"Un énorme avantage de cette approche a été la relation de collaboration que nous avons établie avec notre équipe produit tout au long de l'expérience"

Relations interfonctionnelles

Un énorme avantage de cette approche a été la relation de collaboration que nous avons établie avec notre équipe produit tout au long de l'expérience, nous permettant de signaler des bogues qui ont ensuite été priorisés et de partager des commentaires sur les produits qui ont conduit à des changements significatifs dans la boîte de réception de nouvelle génération.

Non seulement cela a profité à nos clients, à notre équipe de tigres et à notre équipe produit lors du lancement, mais cela a également permis à l'équipe d'assistance d'entretenir sa relation avec notre équipe produit, en renforçant les processus de communication existants pour les lancements futurs et en positionnant notre équipe d'assistance comme un élément vital. source de commentaires sur les produits.

Nous continuerons à expérimenter

Notre approche du lancement de notre boîte de réception de nouvelle génération a informé la façon dont notre équipe d'assistance se prépare pour les lancements de produits Intercom et a incité notre équipe des opérations d'assistance à explorer comment nous pourrions déployer une spécialisation thématique plus large parmi nos coéquipiers d'assistance.