การสนับสนุนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์: วิธีตั้งค่าทีมบริการลูกค้าของคุณสำหรับการประกาศใหม่

ในทีม Intercom Support เรามักจะทดลองวิธีต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าของเราได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการตอบกลับที่เร็วขึ้น คำตอบที่เป็นประโยชน์มากขึ้นสำหรับคำถาม หรือเพียงแค่การมีปฏิสัมพันธ์ที่น่ายินดีกับตัวแทนของเรา

การทดลองดังกล่าวเกิดขึ้นเมื่อปีที่แล้วในช่วงก่อนการเปิดตัว Inbox รุ่นต่อไป ของเรา เมื่อเราเลือกที่จะอุทิศทีมผู้เชี่ยวชาญเพื่อจัดการกับคำถามเฉพาะสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ เราจะดำดิ่งลงไปในแนวคิด วิธีการ และผลลัพธ์ของการทดลองของเรา เราหวังว่ามันจะช่วยให้ทีมบริการลูกค้าอื่นๆ คิดนอกกรอบเมื่อต้องเปิดตัวผลิตภัณฑ์

เริ่มต้นด้วยคัพเค้ก

ที่ Intercom เราเรียกไอเดียและการทดลองเล็กๆ น้อยๆ ของเราว่า "คัพเค้ก" ซึ่งเป็นการทดลองเล็กๆ น้อยๆ ที่คุณทำก่อนที่จะทำโครงการใหญ่ขึ้นหรือยอมรับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ (อบคัพเค้กเพื่อเรียนรู้วิธีการอบเค้กแต่งงาน) คัพเค้กเหล่านี้มักมุ่งเน้นไปที่การคิดทบทวนส่วนหนึ่งของกระบวนการที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลของทีมของเรา

Inbox รุ่นถัดไปเป็นตัวแทนของการสร้างใหม่ทั้งหมด และ การออกแบบใหม่ของผลิตภัณฑ์ Inbox หลักของเรา เนื่องจากเพื่อนร่วมทีมฝ่ายสนับสนุนใช้เวลาส่วนใหญ่ในกล่องจดหมายของอินเตอร์คอม เราคาดว่าการเปิดตัวครั้งนี้จะเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญสำหรับลูกค้าของเรา และกระตุ้นให้เกิดการสนทนาใหม่ๆ มากมายกับทีมสนับสนุนของเรา ลูกค้าของเราต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง สำรวจแนวทางและทางลัด "คีย์บอร์ดมาก่อน" ใหม่ของเรา และค้นหาคุณสมบัติที่พวกเขาชื่นชอบทั้งใหม่และเก่า

Inbox ยุคถัดไปของ Intercom

เราทำอะไร

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของ Intercom เป็นผู้เชี่ยวชาญทั่วไปที่มีความรู้ด้านผลิตภัณฑ์จำนวนมหาศาลในหลากหลายสาขา สำหรับการเปิดตัวครั้งสำคัญนี้ เราตัดสินใจเลือกเพื่อนร่วมทีมแปดคนจากทีมระดับโลกของเรา และจัดตั้ง "ทีมเสือ" ของผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าให้กับพนักงานในกล่องจดหมายเฉพาะ ซึ่งเราจะกำหนดเส้นทางคำถามทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับกล่องจดหมายรุ่นต่อไปของเราโดยอัตโนมัติ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนที่ดำรงตำแหน่งซึ่งเคย "เยี่ยมชม" กับทีมผลิตภัณฑ์ในขณะที่พวกเขากำลังพัฒนากล่องจดหมายใหม่ ซึ่งทำหน้าที่เป็นฝ่ายสนับสนุน QA อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถใช้เวลาหลายชั่วโมงในการรวบรวมทรัพยากรแบบบริการตนเองสำหรับฐานความรู้ภายในของเราเช่นกัน เสมือนส่งการฝึกอบรมโดยตรงกับ “ทีมเสือ” ของเรา

“การเลือกสมาชิกในทีมที่เฉพาะเจาะจงเพื่อจัดการงานนี้ หมายความว่าพวกเขาสามารถทุ่มเทเวลาให้กับหัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง แทนที่จะเป็นเมนูหัวข้อที่กว้างขึ้นตามปกติ”

เพื่อนร่วมทีมทั้งแปดคนนี้จะผลัดกันผลัดกันทุกวันเพื่อตรวจสอบกล่องจดหมายนี้และตอบคำถามจากลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับกล่องจดหมายใหม่ของเราโดยเฉพาะ สมาชิกในทีมเสือแต่ละคนจะอุทิศเวลาอย่างน้อยหนึ่งวันเต็มในการทำงานเพื่อดูแลกล่องจดหมายนี้ตลอดสัปดาห์ของการเปิดตัว

เป้าหมายของเราคืออะไร?

มีเหตุผลหลักสองประการที่เรานำผู้เชี่ยวชาญมาใช้กับแนวทางทั่วไปสำหรับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ของเรา:

เราหวังว่าผู้เชี่ยวชาญจะสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและเร็วขึ้นในระหว่างการเปิดตัว

ทีมสนับสนุนของเราทำหน้าที่เป็นผู้ทดสอบรุ่นเบต้าสำหรับ Inbox รุ่นต่อไปก่อนที่จะเปิดตัวในวงกว้าง โดยเริ่มคุ้นเคยกับวิธีการให้การสนับสนุนแบบใหม่โดยใช้อินเตอร์คอม ดังนั้นพวกเขาจึงพร้อมให้การสนับสนุนลูกค้าของเราในเส้นทางของพวกเขาเอง การเลือกสมาชิกในทีมที่เฉพาะเจาะจงเพื่อจัดการงานนี้หมายความว่าพวกเขาสามารถทุ่มเทเวลาให้กับหัวข้อใดหัวข้อหนึ่งโดยเฉพาะแทนที่จะเป็นหัวข้อที่กว้างกว่าปกติ และทำให้พวกเขาคุ้นเคยกับแง่มุมนี้ของผลิตภัณฑ์ของเราอย่างลึกซึ้ง

ท้ายที่สุด เราหวังว่าระดับความคุ้นเคยที่เพิ่มขึ้นนี้จะนำไปสู่การจัดการที่รวดเร็วขึ้นและ CSAT ที่สูงขึ้น และทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทั่วไปของเรารักษามาตรฐานระดับสูงในการบริการสำหรับลูกค้าที่มีคำถามที่ไม่เกี่ยวข้องกับกล่องจดหมาย

เราต้องการระบุแนวโน้มในความคิดเห็นของลูกค้า

เช่นเดียวกับการวิเคราะห์ข้อมูลที่อยู่เบื้องหลังการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับกล่องจดหมายของเรา การมีกลุ่มสนับสนุนเฉพาะกลุ่มที่มุ่งเน้นที่กล่องจดหมายใหม่ที่ได้รับการปรับปรุงของเรา ทำให้เราสามารถระบุแนวโน้มของความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ตัวอย่างเช่น ทีมงานสามารถแสดงคำติชมของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วซึ่งขอให้ส่งคืนทางลัดที่ปักหมุดไว้ในตัวเขียนกล่องจดหมาย ทำให้ทีมผลิตภัณฑ์สามารถจัดลำดับความสำคัญในการจัดส่งการเปลี่ยนแปลงนี้ได้

การกำหนดเส้นทางการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับกล่องจดหมาย

เรากำหนดเส้นทางการสนทนาเหล่านี้โดยอัตโนมัติโดยใช้สองวิธี:

1. Custom Bot ขาเข้าที่เราตั้งค่าไว้เพื่อทริกเกอร์สำหรับลูกค้าที่ใช้ Inbox รุ่นต่อไปของเรา ซึ่งลูกค้าสามารถเลือก "ความสับสนในผลิตภัณฑ์" "ขอคุณลักษณะ" หรือ "แสดงความคิดเห็น" เป็นเหตุผลในการติดต่อได้
2. เราใช้กฎกล่องจดหมายเข้าเพื่อบันทึกการสนทนารวมถึงคำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับกล่องจดหมายใหม่ ซึ่งจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายเฉพาะ

เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีอะไรเล็ดรอดออกไป เรายังขอให้เพื่อนร่วมทีมกำหนดการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับกล่องจดหมายที่พวกเขาดึงมายังกล่องจดหมายนี้ใหม่ด้วยตนเอง

“เราเห็นทีมเสือของเราพัฒนาความคุ้นเคยกับ Inbox ใหม่ในระดับสูง ทำให้พวกเขาสามารถมอบมาตรฐานการสนับสนุนที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของเรา”

ผลลัพธ์

เราวนซ้ำในขณะที่เราไป ในขั้นต้น เมื่อปริมาณการสนทนาของเราเพิ่มขึ้นอย่างมาก เราพบว่าเราต้องเปลี่ยนกำหนดการ เราเปลี่ยนจากการกำหนดเวลาเพื่อนร่วมทีมหนึ่งคนในแต่ละภูมิภาคเป็นเพื่อนร่วมทีมสองคนในแต่ละภูมิภาคเพื่อจัดการกับปริมาณที่เพิ่มขึ้นนี้ เมื่อเรารู้สึกว่าเรามีทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพแล้ว เราก็เริ่มเห็นประโยชน์เช่น:

อัตราความพึงพอใจของลูกค้าสูง

เราเห็นทีมเสือของเราพัฒนาความคุ้นเคยกับ Inbox ใหม่ในระดับสูง ทำให้พวกเขาสามารถมอบมาตรฐานการสนับสนุนที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของเรา เราไม่รู้ว่าจะคาดหวังคะแนนประเภทใดสำหรับคำถามจำนวนมากเช่นนี้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุด และพอใจกับคะแนน CSAT โดยรวมที่ 95.1% สำหรับการสนทนาที่กำหนดโดยกล่องจดหมายเฉพาะของเรา เราจะเพิ่มคะแนนนี้ต่อไปเมื่อมีการแบ่งปันความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทั่วทั้งทีม

นอกจากนี้ การแยกข้อความค้นหา Inbox รุ่นต่อไปออกจากปริมาณการสนทนาทั่วไปของเรา ทำให้ทีมงานที่เหลือของเราสามารถสนับสนุนลูกค้าของเราได้โดยไม่ต้องจมอยู่กับคำถามที่ซับซ้อนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุด และรักษามาตรฐานการบริการระดับสูงของเรา

“ประโยชน์อย่างมากของแนวทางนี้คือความสัมพันธ์ในการทำงานร่วมกันที่เราสร้างขึ้นกับทีมผลิตภัณฑ์ของเราตลอดการทดลอง”

ความสัมพันธ์ข้ามสายงาน

ข้อดีอย่างมากของแนวทางนี้คือความสัมพันธ์ในการทำงานร่วมกันที่เราสร้างขึ้นกับทีมผลิตภัณฑ์ของเราตลอดการทดสอบ ทำให้เราสามารถแสดงรายงานจุดบกพร่องซึ่งได้รับการจัดลำดับความสำคัญและแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ซึ่งนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญภายในกล่องจดหมายรุ่นถัดไป

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ทีมเสือโคร่ง และทีมผลิตภัณฑ์ของเราในระหว่างการเปิดตัวเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทีมสนับสนุนรักษาความสัมพันธ์กับทีมผลิตภัณฑ์ของเรา เสริมสร้างกระบวนการสื่อสารที่มีอยู่สำหรับการเปิดตัวในอนาคต และวางตำแหน่งทีมสนับสนุนของเราให้มีความสำคัญ แหล่งที่มาของความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

เราจะทำการทดลองต่อไป

แนวทางของเราในการเปิดตัว Inbox รุ่นถัดไปของเราได้แจ้งให้ทราบว่าทีมสนับสนุนของเราเตรียมการอย่างไรสำหรับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์อินเตอร์คอม และได้แจ้งให้ทีมปฏิบัติการสนับสนุนสำรวจว่าเราจะเปิดตัวความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านในหัวข้อที่กว้างขึ้นในหมู่เพื่อนร่วมทีมสนับสนุนของเราได้อย่างไร