Destekleyici ürün lansmanları: Müşteri hizmetleri ekibinizi yeni duyurular için nasıl kurarsınız?

Intercom Destek ekibinde, müşterilerimize daha iyi bir deneyim sunmanın yollarını her zaman deniyoruz - bu ister daha hızlı bir yanıt, ister bir soruya daha yardımcı bir yanıt veya yalnızca temsilcilerimizle daha keyifli bir etkileşim olsun.

Böyle bir deney, geçen yıl , yeni ürüne özgü soruları ele almak için uzmanlardan oluşan bir ekibi görevlendirmeyi seçtiğimiz yeni nesil Inbox'ımızın lansmanı sırasında gerçekleşti . Deneyimizin fikrine, yöntemine ve sonuçlarına dalacağız; ürün lansmanları söz konusu olduğunda diğer müşteri hizmetleri ekiplerinin alışılmışın dışında düşünmesine yardımcı olacağını umuyoruz.

Bir cupcake ile başlayan

Burada Intercom'da küçük fikirlerimize ve deneylerimize "kekler" diyoruz - daha büyük bir projeye başlamadan veya büyük bir değişikliği benimsemeden önce yaptığınız küçük denemeler (düğün pastanızı nasıl pişireceğinizi öğrenmek için kekinizi pişirin). Bu kekler tipik olarak, bir sürecin bir bölümünü yeniden düşünmenin ekibimizin performansını ve üretkenliğini nasıl etkileyebileceğine odaklanır.

Yeni nesil Gelen Kutusu, temel Gelen Kutusu ürünümüzün tamamen yeniden tasarlanıp yeniden tasarlanmasını temsil ediyordu . Destek ekibi arkadaşlarının günlerinin çoğunu Intercom Gelen Kutusu'nda geçirdikleri göz önüne alındığında, bu özel lansmanın müşterilerimiz için büyük bir değişiklik olacağını ve Destek ekibimize birçok yeni görüşme sağlayacağını tahmin ettik. Müşterilerimiz değişiklik hakkında daha fazla bilgi edinmek, yeni "önce klavye" yaklaşımımızı ve kısayollarımızı keşfetmek ve hem yeni hem de eski favori özelliklerini bulmak isteyecektir.

Intercom'un yeni nesil Gelen Kutusu

Biz ne yaptık?

Intercom'un destek temsilcileri, çok çeşitli alanlarda muazzam miktarda ürün bilgisi taşıyan genel uzmanlardır. Bu önemli lansman için, küresel ekibimizden sekiz ekip arkadaşı seçmeye ve yeni nesil Gelen Kutumuzla ilgili tüm sorguları otomatik olarak yönlendireceğimiz özel bir gelen kutusu oluşturmak için müşteri destek uzmanlarından oluşan bir "kaplan ekibi" oluşturmaya karar verdik.

Yeni Inbox'ı geliştirirken Ürün ekibiyle "tura çıkan" kadrolu bir destek uzmanı - etkili bir şekilde QA desteği olarak hareket ediyor - dahili bilgi tabanımız için self servis kaynakları bir araya getirmek için birkaç saat yatırım yapabildi. doğrudan "kaplan ekibimize" eğitim vermek gibi.

"Bu görevi yönetmek için belirli ekip üyelerini seçmek, zamanlarını her zamanki geniş konu menüsü yerine belirli bir konuya odaklayabilmeleri anlamına geliyordu"

Bu sekiz ekip arkadaşı, bu gelen kutusunu izlemek ve özellikle yeni Gelen Kutumuzla ilgili olarak müşterilerimizden gelen soruları yanıtlamak için günlük vardiyalarda dönüşümlü olarak çalışacaktı. Kaplan ekibinin her üyesi, lansman haftası boyunca bu gelen kutusuna personel sağlamak için en az bir tam gün çalışacaktır.

Hedefimiz neydi?

Ürün lansmanımız için genelci bir yaklaşım yerine bir uzmanı benimsememizin iki temel nedeni vardı:

Lansman sırasında uzmanların müşterilerimize daha iyi ve daha hızlı hizmet verebileceğini umduk.

Destek ekibimiz, daha geniş sürümünden önce yeni nesil Inbox için beta testçileri olarak hareket etmiş ve Intercom'u kullanarak destek sağlamanın yeni bir yoluna alışmıştı - bu nedenle müşterilerimizi kendi yolculuklarında desteklemek için iyi donanımlıydılar. Bu görevi yönetmek için belirli ekip üyelerini seçmek, zamanlarını her zamanki geniş konu menüsü yerine belirli bir konuya odaklayabilmeleri anlamına geliyordu ve ürünümüzün bu yönüne derinden aşina olmalarını sağladı.

Sonuç olarak, bu düzeydeki aşinalığın daha hızlı işlem süresine ve daha yüksek CSAT'a yol açacağını ve genel destek temsilcilerimizin Gelen Kutusu ile ilgili olmayan sorguları olan müşteriler için yüksek hizmet standartlarımızı sürdürmesine olanak sağlayacağını umduk.

Müşteri geri bildirimlerindeki eğilimleri belirlemek istedik

Inbox ile ilgili görüşmelerimizin ardındaki verileri analiz etmenin yanı sıra, yeni ve geliştirilmiş Inbox'ımıza odaklanan özel bir destek ekip arkadaşı grubuna sahip olmak, müşteri geri bildirimlerindeki eğilimleri hızlı ve doğru bir şekilde belirlememizi sağladı. Örneğin ekip, Inbox oluşturucudaki sabitlenmiş kısayolların iadesini talep eden müşteri geri bildirimlerini hızla ortaya çıkarabildi ve Ürün ekibinin bu değişikliği göndermeye öncelik vermesine olanak sağladı.

Inbox ile ilgili görüşmeleri yönlendirme

Bu konuşmaların yönlendirilmesini iki yöntem kullanarak otomatik hale getirdik:

1. Yeni nesil Gelen Kutumuzu kullanan müşterilerimiz için tetiklemek üzere kurduğumuz bir gelen Özel Bot, iletişim kurma nedeni olarak "ürün karışıklığı", "bir özellik talep etme" veya "geri bildirim bırakma"yı seçebilecek.
2. Yeni Gelen Kutusu ile ilgili terimler de dahil olmak üzere konuşmaları yakalamak için Gelen Kutusu Kurallarını kullandık ve bunlar daha sonra özel gelen kutusuna yönlendirildi.

Hiçbir şeyin gözden kaçmamasını sağlamak için ekip arkadaşlarından çektikleri Gelen Kutusu ile ilgili konuşmaları bu gelen kutusuna manuel olarak yeniden atamalarını da istedik.

"Tiger ekibimizin yeni Inbox'a yüksek düzeyde aşinalık geliştirdiğini ve bu sayede müşterilerimize daha yüksek bir standartta destek sunmalarını sağladık"

Sonuçlar

Gittikçe yineledik. Başlangıçta, konuşma hacmimiz önemli ölçüde arttıkça programı değiştirmemiz gerektiğini fark ettik. Bu hacim artışının üstesinden gelmek için her bölgede bir takım arkadaşı planlamaktan her bölgede iki takım arkadaşına geçtik. Etkili bir şekilde kaynak oluşturduğumuzu hissettiğimizde, aşağıdaki gibi faydaları görmeye başladık:

Yüksek müşteri memnuniyeti oranları

Tiger ekibimizin yeni Inbox'a yüksek düzeyde aşinalık geliştirdiğini ve müşterilerimize daha yüksek bir standartta destek sunmalarını sağladığını gördük. Yepyeni bir ürünle ilgili bu kadar yüksek sorgu hacmi için nasıl bir puan bekleyeceğimizi bilmiyorduk ve özel gelen kutumuza atanan konuşmalar için genel CSAT puanının %95,1 olması bizi memnun etti. Ürün bilgisi ekip genelinde paylaşıldıkça bu puanı artırmaya devam edeceğiz.

Ek olarak, yeni nesil Inbox sorgularını genel konuşma hacmimizden ayırmak, ekibimizin geri kalanının müşterilerimizi yepyeni bir ürünle ilgili karmaşık sorgulara saplanıp kalmadan desteklemesine ve yüksek hizmet standartlarımızı sürdürmesine olanak sağladı.

"Bu yaklaşımın en büyük yararı, deney boyunca Ürün ekibimizle kurduğumuz işbirliğine dayalı ilişkiydi"

Fonksiyonlar arası ilişkiler

Bu yaklaşımın büyük bir yararı, deney boyunca Ürün ekibimizle kurduğumuz işbirlikçi ilişkiydi; bu, daha sonra önceliklendirilen hata raporlarını ortaya çıkarmamıza ve yeni nesil Gelen Kutusunda önemli değişikliklere yol açan ürün geri bildirimlerini paylaşmamıza olanak sağladı.

Bu, lansman sırasında yalnızca müşterilerimize, kaplan ekibimize ve Ürün ekibimize fayda sağlamakla kalmadı, aynı zamanda Destek ekibinin Ürün ekibimizle olan ilişkisini geliştirmesine, gelecekteki lansmanlar için mevcut iletişim süreçlerini güçlendirmesine ve Destek ekibimizi hayati bir unsur olarak konumlandırmasına olanak sağladı. ürün geri bildiriminin kaynağı.

denemeye devam edeceğiz

Yeni nesil Gelen Kutumuzun lansmanına yaklaşımımız, Destek ekibimizin Intercom ürün lansmanları için nasıl hazırlandığı konusunda bilgi verdi ve Destek Operasyonları ekibimizi, destek ekip arkadaşlarımız arasında daha geniş konu uzmanlığını nasıl sunabileceğimizi keşfetmeye teşvik etti.