제품 출시 지원: 새로운 발표를 위해 고객 서비스 팀을 구성하는 방법

Intercom 지원 팀에서는 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있는 방법을 항상 실험하고 있습니다. 더 빠른 응답, 질문에 대한 더 유용한 답변 또는 담당자와의 더 즐거운 상호 작용 등이 있습니다.

이러한 실험 중 하나는 작년에 차세대 Inbox 출시를 앞두고 신제품 관련 질문을 처리하기 위해 전문가 팀을 전담하기로 결정했을 때 진행되었습니다. 우리는 실험의 아이디어, 방법 및 결과에 대해 자세히 알아볼 것입니다. 제품 출시와 관련하여 다른 고객 서비스 팀이 고정관념을 깨는 데 도움이 되기를 바랍니다.

컵케이크로 시작해

여기 Intercom에서는 우리의 작은 아이디어와 실험을 "컵케이크" 라고 부릅니다. 더 큰 프로젝트를 시작하거나 주요 변경 사항을 채택하기 전에 수행하는 작은 시도입니다(컵케이크를 구워서 웨딩 케이크 굽는 방법을 배우십시오). 이러한 컵케이크는 일반적으로 프로세스의 한 부분을 다시 생각하는 것이 팀의 성과와 생산성에 어떤 영향을 미칠 수 있는지에 초점을 맞춥니다.

차세대 Inbox는 Google의 핵심 Inbox 제품을 완전히 재구성하고 재설계 했습니다 . 지원 팀 동료가 대부분의 시간을 Intercom 받은 편지함에서 보낸다는 점을 감안할 때, 우리는 이번 특정 출시가 고객에게 큰 변화를 가져오고 지원 팀과 많은 새로운 대화를 이끌어낼 것으로 예상했습니다. 고객은 변경 사항에 대해 자세히 알아보고, 새로운 "키보드 우선" 접근 방식과 바로 가기를 탐색하고, 새 기능과 기존 기능 모두에서 가장 좋아하는 기능을 찾고 싶어할 것입니다.

인터콤의 차세대 수신함

우리는 무엇을 했습니까?

Intercom의 지원 담당자는 광범위한 영역에 걸쳐 막대한 양의 제품 지식을 전달하는 제너럴리스트입니다. 이 중요한 출시를 위해 우리는 글로벌 팀에서 8명의 팀원을 선택하고 차세대 Inbox와 관련된 모든 쿼리를 자동으로 라우팅할 전용 받은 편지함에 직원을 배치할 고객 지원 전문가의 "호랑이 팀"을 구성하기로 결정했습니다.

새로운 Inbox를 개발하는 동안 제품 팀과 "순회"한 종신 지원 전문가(효과적으로 QA 지원 역할)는 내부 지식 기반을 위한 셀프 서비스 리소스를 구성하는 데 몇 시간을 투자할 수 있었습니다. "호랑이 팀"에 직접 교육을 제공합니다.

"이 작업을 관리할 특정 팀원을 선택한다는 것은 그들이 일반적인 주제 메뉴 대신 특정 주제에 시간을 집중할 수 있음을 의미했습니다."

이 8명의 팀원은 매일 돌아가며 이 받은 편지함을 모니터링하고 특히 새 받은 편지함과 관련된 고객의 질문에 응답했습니다. Tiger 팀의 각 구성원은 출시 일주일 동안 이 받은 편지함에 직원을 배치하기 위해 적어도 하루 종일 작업을 할 것입니다.

우리의 목표는 무엇이었습니까?

제품 출시를 위해 일반주의적 접근 방식 대신 전문가를 채택한 두 가지 주요 이유가 있습니다.

출시 기간 동안 전문가가 고객에게 더 빠르고 더 나은 서비스를 제공할 수 있기를 바랍니다.

우리 지원팀은 차세대 Inbox가 더 광범위하게 출시되기 전에 베타 테스터 역할을 했고 Intercom을 사용하여 지원을 제공하는 새로운 방식에 익숙해졌습니다. 이 작업을 관리할 특정 팀 구성원을 선택하면 일반적인 주제 메뉴 대신 하나의 특정 주제에 시간을 집중할 수 있으며 제품의 이러한 측면에 깊이 익숙해질 수 있습니다.

궁극적으로 우리는 이러한 수준의 친밀도 향상으로 처리 시간이 단축되고 CSAT가 높아지며 일반 지원 담당자가 받은 편지함과 관련 없는 쿼리가 있는 고객을 위해 높은 수준의 서비스를 유지할 수 있기를 바랐습니다.

고객 피드백의 추세를 파악하고 싶었습니다.

Inbox 관련 대화 이면의 데이터를 분석할 뿐만 아니라 새롭고 개선된 Inbox에 집중하는 전문 지원 팀 동료가 있어 고객 피드백의 추세를 빠르고 정확하게 파악할 수 있었습니다. 예를 들어 팀은 받은 편지함 작성기에 고정된 바로 가기를 반환하도록 요청하는 고객 피드백을 신속하게 표시하여 제품 팀이 이 변경 사항을 전달하는 우선 순위를 지정할 수 있었습니다.

받은 편지함 관련 대화 라우팅

다음 두 가지 방법을 사용하여 이러한 대화의 라우팅을 자동화했습니다.

1. 고객이 "제품 혼란", "기능 요청" 또는 "피드백 남기기"를 연락 이유로 선택할 수 있는 차세대 Inbox를 사용하는 고객을 위해 트리거하도록 설정한 인바운드 사용자 지정 봇입니다.
2. 받은 편지함 규칙을 사용하여 새 받은 편지함과 관련된 용어를 포함한 대화를 캡처한 다음 전용 받은 편지함으로 라우팅했습니다.

실수가 없도록 팀원들에게 받은 편지함으로 가져온 받은 편지함 관련 대화를 수동으로 재할당하도록 요청했습니다.

"우리는 Tiger 팀이 새로운 Inbox에 대해 높은 수준의 친숙도를 발전시켜 고객에게 더 높은 수준의 지원을 제공할 수 있음을 확인했습니다."

결과

우리는 진행하면서 반복했습니다. 처음에는 대화량이 크게 늘어남에 따라 일정을 변경할 필요가 있음을 알게 되었습니다. 우리는 이 볼륨 스파이크를 처리하기 위해 각 지역에서 한 명의 팀원을 각 지역에서 두 명의 팀원으로 예약했습니다. 리소스를 효과적으로 확보했다고 느낀 후 다음과 같은 이점을 보기 시작했습니다.

높은 고객 만족도

우리는 Tiger 팀이 새로운 Inbox에 대한 높은 수준의 친숙도를 발전시켜 고객에게 더 높은 수준의 지원을 제공할 수 있음을 확인했습니다. 새로운 제품에 대한 이렇게 많은 양의 쿼리에 대해 어떤 점수를 기대해야 할지 몰랐고, 전용 받은 편지함에 할당된 대화에 대한 전체 CSAT 평점 95.1%에 만족했습니다. 제품 지식이 팀 전체에 공유됨에 따라 이 점수를 계속 높일 것입니다.

또한 일반적인 대화 볼륨에서 차세대 받은 편지함 쿼리를 분리함으로써 나머지 팀은 신제품에 대한 복잡한 쿼리에 얽매이지 않고 고객을 지원하고 높은 서비스 표준을 유지할 수 있었습니다.

"이 접근 방식의 큰 이점은 실험 전반에 걸쳐 제품 팀과 구축한 협력 관계였습니다."

기능 간 관계

이 접근 방식의 큰 이점은 실험 전반에 걸쳐 제품 팀과 구축한 협력 관계로, 버그 보고서를 표면화하여 우선 순위가 지정되고 제품 피드백을 공유할 수 있어 차세대 Inbox 내에서 상당한 변화를 가져왔습니다.

이는 출시 기간 동안 고객, Tiger 팀 및 제품 팀에 도움이 되었을 뿐만 아니라 지원 팀이 제품 팀과의 관계를 발전시켜 향후 출시를 위한 기존 커뮤니케이션 프로세스를 강화하고 지원 팀을 중요한 역할을 하는 기업으로 포지셔닝할 수 있도록 했습니다. 제품 피드백 소스.

우리는 실험을 계속할 것입니다

차세대 Inbox 출시에 대한 우리의 접근 방식은 지원 팀이 Intercom 제품 출시를 준비하는 방법을 알려주고 지원 운영 팀이 지원 팀 동료들 사이에서 보다 광범위한 주제 전문화를 롤아웃할 수 있는 방법을 탐색하도록 자극했습니다.