Apoyo a los lanzamientos de productos: Cómo configurar su equipo de servicio al cliente para nuevos anuncios

En el equipo de soporte de Intercom, siempre estamos experimentando formas de ofrecer a nuestros clientes una mejor experiencia, ya sea una respuesta más rápida, una respuesta más útil a una pregunta o simplemente una interacción más placentera con nuestros representantes.

Uno de esos experimentos tuvo lugar el año pasado en el período previo al lanzamiento de nuestra bandeja de entrada de próxima generación , cuando decidimos dedicar un equipo de especialistas a manejar preguntas específicas del nuevo producto. Vamos a sumergirnos en la idea, el método y los resultados de nuestro experimento; Esperamos que ayude a otros equipos de servicio al cliente a pensar de manera innovadora cuando se trata de lanzamientos de productos.

Comenzando con una magdalena

Aquí en Intercom, llamamos a nuestras pequeñas ideas y experimentos "cupcakes" : pequeñas pruebas que lleva a cabo antes de emprender un proyecto más grande o adoptar un cambio importante (hornear su cupcake para que aprenda a hornear su pastel de bodas). Estos cupcakes generalmente se enfocan en cómo repensar una parte de un proceso puede afectar el rendimiento y la productividad de nuestro equipo.

La bandeja de entrada de próxima generación representó una reconstrucción y un rediseño total de nuestro producto principal de bandeja de entrada . Dado que los compañeros de equipo de soporte pasan la mayor parte de sus días en la bandeja de entrada de Intercom, anticipamos que este lanzamiento en particular constituiría un cambio importante para nuestros clientes y generaría muchas conversaciones nuevas con nuestro equipo de soporte. Nuestros clientes querrían obtener más información sobre el cambio, explorar nuestro nuevo enfoque y accesos directos de "primero el teclado", y encontrar sus funciones favoritas, tanto nuevas como antiguas.

Bandeja de entrada de última generación de Intercom

¿Qué hicimos?

Los representantes de soporte de Intercom son generalistas que cuentan con una enorme cantidad de conocimiento del producto en una amplia gama de áreas. Para este lanzamiento crucial, decidimos elegir a ocho compañeros de equipo de nuestro equipo global y formar un "equipo de tigre" de especialistas en atención al cliente para proporcionar una bandeja de entrada dedicada a la que enviaríamos automáticamente todas las consultas relacionadas con nuestra bandeja de entrada de próxima generación.

Un especialista de soporte titular que había estado "de gira" con el equipo de Producto mientras desarrollaban la nueva Bandeja de entrada, actuando efectivamente como soporte de control de calidad, también pudo invertir varias horas en reunir recursos de autoservicio para nuestra base de conocimiento interna. como brindar capacitación directamente a nuestro "equipo tigre".

“Elegir miembros específicos del equipo para gestionar esta tarea significaba que podían concentrar su tiempo en un tema en particular en lugar de su menú habitual más amplio de temas”

Estos ocho compañeros de equipo se turnarían en turnos diarios para monitorear esta bandeja de entrada y responder a las preguntas de nuestros clientes específicamente relacionadas con nuestra nueva Bandeja de entrada. Cada miembro del equipo tigre dedicaría al menos un día completo de trabajo para proporcionar personal a esta bandeja de entrada durante la semana del lanzamiento.

¿Cuál era nuestro objetivo?

Hubo dos razones principales por las que adoptamos un especialista en lugar de un enfoque generalista para el lanzamiento de nuestro producto:

Esperábamos que los especialistas pudieran servir a nuestros clientes mejor y más rápido durante el lanzamiento.

Nuestro equipo de soporte había actuado como probadores beta para la bandeja de entrada de próxima generación antes de su lanzamiento más amplio, acostumbrándose a una nueva forma de brindar soporte mediante Intercom, por lo que estaban bien equipados para ayudar a nuestros clientes en su propio viaje. La elección de miembros específicos del equipo para gestionar esta tarea significó que pudieran centrar su tiempo en un tema específico en lugar de su habitual menú más amplio de temas, y les permitió familiarizarse profundamente con este aspecto de nuestro producto.

En última instancia, esperábamos que este nivel de mayor familiaridad condujera a un tiempo de manejo más rápido y un CSAT más alto, y permitiera a nuestros representantes de soporte generalista mantener nuestros altos estándares de servicio para los clientes con consultas no relacionadas con la Bandeja de entrada.

Queríamos identificar tendencias en los comentarios de los clientes.

Además de analizar los datos detrás de nuestras conversaciones relacionadas con Inbox, tener un grupo especializado de compañeros de equipo de soporte centrados en nuestra nueva y mejorada Bandeja de entrada nos permitió identificar tendencias en los comentarios de los clientes de manera rápida y precisa. Por ejemplo, el equipo pudo mostrar rápidamente los comentarios de los clientes que solicitaban la devolución de accesos directos anclados en el redactor de la Bandeja de entrada, lo que permitió al equipo de Producto priorizar el envío de este cambio.

Enrutamiento de conversaciones relacionadas con la bandeja de entrada

Automatizamos el enrutamiento de estas conversaciones utilizando dos métodos:

1. Un bot personalizado entrante que habíamos configurado para activar a los clientes que usaban nuestra bandeja de entrada de próxima generación, donde podían elegir "confusión del producto", "solicitar una función" o "dejar comentarios" como motivo de contacto.
2. Usamos las reglas de la bandeja de entrada para capturar conversaciones que incluían términos relacionados con la nueva bandeja de entrada, que luego se enrutaron a la bandeja de entrada dedicada.

Para asegurarnos de que no se nos escapara nada, también les pedimos a los compañeros de equipo que reasignaran manualmente cualquier conversación relacionada con la bandeja de entrada que sacaran a esta bandeja de entrada.

“Vimos a nuestro equipo tigre desarrollar un alto nivel de familiaridad con el nuevo Inbox, lo que les permitió brindar un mayor nivel de soporte a nuestros clientes”

Los resultados

Iteramos a medida que avanzábamos. Inicialmente, a medida que nuestro volumen de conversación aumentó significativamente, descubrimos que necesitábamos modificar el horario. Pasamos de programar un compañero de equipo en cada región a dos compañeros de equipo en cada región para manejar este pico de volumen. Una vez que sentimos que contábamos con los recursos de manera efectiva, comenzamos a ver beneficios como:

Altos índices de satisfacción del cliente.

Vimos a nuestro equipo tigre desarrollar un alto nivel de familiaridad con la nueva Bandeja de entrada, lo que les permitió brindar un mayor nivel de soporte a nuestros clientes. No sabíamos qué tipo de puntaje esperar para un volumen tan alto de consultas sobre un producto completamente nuevo, y nos complació la calificación CSAT general del 95,1 % para las conversaciones asignadas a nuestra bandeja de entrada dedicada. Continuaremos aumentando esta puntuación a medida que el equipo comparta el conocimiento del producto.

Además, separar las consultas de la bandeja de entrada de próxima generación de nuestro volumen de conversación general permitió que el resto de nuestro equipo brindara asistencia a nuestros clientes sin empantanarse en consultas complejas sobre un producto nuevo y mantener nuestros altos estándares de servicio.

“Un gran beneficio de este enfoque fue la relación de colaboración que construimos con nuestro equipo de Producto a lo largo del experimento”

Relaciones interfuncionales

Un gran beneficio de este enfoque fue la relación de colaboración que construimos con nuestro equipo de Producto a lo largo del experimento, lo que nos permitió mostrar informes de errores que luego se priorizaron y compartir comentarios sobre el producto, lo que condujo a cambios significativos dentro de la bandeja de entrada de próxima generación.

Esto no solo benefició a nuestros clientes, a nuestro equipo tigre y a nuestro equipo de Producto durante el lanzamiento, sino que también permitió al equipo de Soporte nutrir su relación con nuestro equipo de Producto, fortaleciendo los procesos de comunicación existentes para futuros lanzamientos y posicionando a nuestro equipo de Soporte como un elemento vital. fuente de retroalimentación del producto.

Seguiremos experimentando

Nuestro enfoque para el lanzamiento de nuestra bandeja de entrada de próxima generación ha informado cómo nuestro equipo de soporte se prepara para los lanzamientos de productos de Intercom y ha llevado a nuestro equipo de operaciones de soporte a explorar cómo podríamos implementar una mayor especialización en temas entre nuestros compañeros de equipo de soporte.