Wspieranie wprowadzania produktów na rynek: jak skonfigurować zespół obsługi klienta do nowych ogłoszeń

W zespole pomocy technicznej Intercom zawsze eksperymentujemy ze sposobami oferowania naszym klientom lepszych wrażeń — niezależnie od tego, czy jest to szybsza odpowiedź, bardziej pomocna odpowiedź na pytanie, czy po prostu przyjemniejsza interakcja z naszymi przedstawicielami.

Jeden z takich eksperymentów miał miejsce w zeszłym roku, w okresie poprzedzającym wprowadzenie na rynek naszej Skrzynki odbiorczej nowej generacji , kiedy zdecydowaliśmy się wyznaczyć zespół specjalistów do obsługi pytań dotyczących nowego produktu. Zagłębimy się w ideę, metodę i wyniki naszego eksperymentu; mamy nadzieję, że pomoże to innym zespołom obsługi klienta myśleć nieszablonowo, jeśli chodzi o wprowadzanie produktów na rynek.

Zaczynając od babeczki

W firmie Intercom nasze małe pomysły i eksperymenty nazywamy „babkami” – małymi próbami, które przeprowadzasz przed podjęciem większego projektu lub przyjęciem poważnej zmiany (upiecz swoją babeczkę, aby nauczyć się, jak upiec tort weselny). Te babeczki zwykle koncentrują się na tym, jak ponowne przemyślenie jednej części procesu może wpłynąć na wydajność i produktywność naszego zespołu.

Skrzynka odbiorcza nowej generacji stanowiła całkowitą przebudowę i przeprojektowanie naszego podstawowego produktu Inbox . Biorąc pod uwagę, że członkowie zespołu pomocy technicznej spędzają większość dnia w skrzynce odbiorczej interkomu, spodziewaliśmy się, że ta konkretna premiera będzie stanowić poważną zmianę dla naszych klientów i doprowadzi do wielu nowych rozmów z naszym zespołem pomocy technicznej. Nasi klienci chcieliby dowiedzieć się więcej o tej zmianie, poznać nasze nowe podejście i skróty „najpierw klawiatura”, a także znaleźć swoje ulubione funkcje, zarówno nowe, jak i stare.

Skrzynka odbiorcza nowej generacji firmy Intercom

Co zrobiliśmy?

Przedstawiciele wsparcia firmy Intercom to generaliści, którzy dysponują ogromną wiedzą o produktach w wielu różnych obszarach. Na potrzeby tej kluczowej premiery zdecydowaliśmy się wybrać ośmiu członków zespołu z naszego globalnego zespołu i stworzyć „tygrys zespołu” specjalistów ds. obsługi klienta, którzy obsadzą dedykowaną skrzynkę odbiorczą, do której automatycznie kierowalibyśmy wszystkie zapytania związane z naszą skrzynką odbiorczą nowej generacji.

Zatrudniony na stałe specjalista ds. pomocy technicznej, który był „w trasie” z zespołem Produktu podczas opracowywania nowej skrzynki odbiorczej – faktycznie działając jako wsparcie kontroli jakości – był w stanie zainwestować kilka godzin w tworzenie samoobsługowych zasobów dla naszej wewnętrznej bazy wiedzy, a także jako dostarczanie szkoleń bezpośrednio do naszego „zespołu tygrysów”.

„Wybór konkretnych członków zespołu do zarządzania tym zadaniem oznaczał, że mogli oni skoncentrować swój czas na jednym konkretnym temacie zamiast zwykłego, szerszego menu tematów”

Tych ośmiu członków zespołu zmieniałoby się na codziennych zmianach, aby monitorować tę skrzynkę odbiorczą i odpowiadać na pytania naszych klientów dotyczące naszej nowej skrzynki odbiorczej. Każdy członek zespołu tygrysów poświęci co najmniej jeden pełny dzień pracy na obsadzenie tej skrzynki odbiorczej przez cały tydzień od premiery.

Jaki był nasz cel?

Były dwa główne powody, dla których przy wprowadzaniu naszego produktu przyjęliśmy podejście specjalistyczne zamiast ogólnego:

Mieliśmy nadzieję, że specjaliści będą mogli lepiej i szybciej obsłużyć naszych klientów podczas startu

Nasz zespół pomocy technicznej działał jako beta testerzy skrzynki odbiorczej nowej generacji przed jej szerszą premierą, przyzwyczajając się do nowego sposobu zapewniania pomocy przy użyciu Interkomu – dzięki czemu był dobrze przygotowany do wspierania naszych klientów na ich własnej drodze. Wybór konkretnych członków zespołu do zarządzania tym zadaniem oznaczał, że mogli oni skoncentrować swój czas na jednym konkretnym temacie zamiast zwykłego, szerszego menu tematów i pozwolił im dogłębnie zapoznać się z tym aspektem naszego produktu.

Ostatecznie mieliśmy nadzieję, że ten poziom zwiększonej znajomości doprowadzi do szybszego czasu obsługi i wyższego CSAT oraz pozwoli naszym ogólnym przedstawicielom pomocy technicznej utrzymać nasze wysokie standardy obsługi klientów z zapytaniami niezwiązanymi ze skrzynką odbiorczą.

Chcieliśmy zidentyfikować trendy w opiniach klientów

Oprócz analizowania danych stojących za naszymi rozmowami związanymi ze skrzynką odbiorczą, posiadanie wyspecjalizowanej grupy członków zespołu wsparcia skupionej na naszej nowej i ulepszonej skrzynce odbiorczej pozwoliło nam szybko i dokładnie zidentyfikować trendy w opiniach klientów. Na przykład zespół był w stanie szybko uzyskać opinie klientów, proszące o przywrócenie przypiętych skrótów w narzędziu do tworzenia skrzynki odbiorczej, co pozwoliło zespołowi ds. produktu nadać priorytet wysyłce tej zmiany.

Kierowanie rozmów związanych ze skrzynką odbiorczą

Zautomatyzowaliśmy kierowanie tych rozmów na dwa sposoby:

1. Niestandardowy bot przychodzący, który uruchomiliśmy dla klientów korzystających z naszej skrzynki odbiorczej nowej generacji, gdzie mogli wybrać „zamieszanie w produkcie”, „prośbę o funkcję” lub „wystawienie opinii” jako powód kontaktu.
2. Za pomocą Reguł skrzynki odbiorczej przechwytywaliśmy rozmowy, w tym terminy związane z nową skrzynką odbiorczą, które następnie były kierowane do dedykowanej skrzynki odbiorczej.

Aby upewnić się, że nic nie prześlizgnie się przez szczeliny, poprosiliśmy również członków zespołu o ręczne ponowne przypisanie wszelkich rozmów związanych ze skrzynką odbiorczą, które pobrali do tej skrzynki odbiorczej.

„Widzieliśmy, jak nasz zespół tiger osiągnął wysoki poziom znajomości nowej skrzynki odbiorczej, co umożliwiło im zapewnienie wyższego standardu wsparcia dla naszych klientów”

Wyniki

Iterowaliśmy po drodze. Początkowo, gdy liczba naszych rozmów znacznie wzrosła, stwierdziliśmy, że musimy zmienić harmonogram. Przeszliśmy od planowania jednego członka drużyny w każdym regionie do dwóch członków drużyny w każdym regionie, aby obsłużyć ten wzrost liczby graczy. Kiedy uznaliśmy, że dysponujemy efektywnymi zasobami, zaczęliśmy dostrzegać korzyści, takie jak:

Wysokie wskaźniki zadowolenia klientów

Widzieliśmy, jak nasz zespół tiger osiągnął wysoki poziom znajomości nowej skrzynki odbiorczej, co umożliwiło im zapewnienie wyższego standardu wsparcia dla naszych klientów. Nie wiedzieliśmy, jakiego wyniku możemy się spodziewać po tak dużej liczbie zapytań dotyczących zupełnie nowego produktu i byliśmy zadowoleni z ogólnej oceny CSAT na poziomie 95,1% dla rozmów przypisanych do naszej dedykowanej skrzynki odbiorczej. Będziemy nadal zwiększać ten wynik, ponieważ wiedza o produktach jest dzielona w całym zespole.

Ponadto oddzielenie zapytań ze skrzynki odbiorczej nowej generacji od ogólnej liczby rozmów pozwoliło reszcie naszego zespołu wspierać naszych klientów bez grzęźnięcia w złożonych zapytaniach dotyczących zupełnie nowego produktu – i utrzymać nasze wysokie standardy obsługi.

„Ogromną zaletą tego podejścia była współpraca, którą zbudowaliśmy z naszym zespołem produktowym podczas całego eksperymentu”

Relacje międzyfunkcyjne

Ogromną zaletą tego podejścia była współpraca, którą zbudowaliśmy z naszym zespołem produktowym podczas całego eksperymentu, co pozwoliło nam zgłaszać raporty o błędach, które były następnie traktowane priorytetowo, i dzielić się opiniami o produkcie, co doprowadziło do znaczących zmian w skrzynce odbiorczej nowej generacji.

Nie tylko przyniosło to korzyści naszym klientom, naszemu zespołowi tygrysów i zespołowi ds. produktu podczas premiery, ale także umożliwiło zespołowi wsparcia pielęgnowanie relacji z naszym zespołem ds. produktu, wzmacniając istniejące procesy komunikacji na potrzeby przyszłych premier i pozycjonując nasz zespół ds. źródło opinii o produkcie.

Będziemy nadal eksperymentować

Nasze podejście do uruchomienia naszej skrzynki odbiorczej nowej generacji poinformowało, w jaki sposób nasz zespół wsparcia przygotowuje się do wprowadzenia na rynek produktów Intercom, i skłoniło nasz zespół ds. operacji wsparcia do zbadania, w jaki sposób możemy wprowadzić szerszą specjalizację tematyczną wśród naszych członków zespołu wsparcia.