Sprijinirea lansărilor de produse: cum să vă configurați echipa de servicii clienți pentru noile anunțuri
Publicat: 2023-02-22În echipa de asistență interfon, experimentăm mereu modalități de a oferi clienților noștri o experiență mai bună – fie că este un răspuns mai rapid, un răspuns mai util la o întrebare sau doar o interacțiune mai încântătoare cu reprezentanții noștri.
Un astfel de experiment a avut loc anul trecut, în perioada premergătoare lansării Inbox-ului de nouă generație , când am ales să dedicăm o echipă de specialiști gestionării întrebărilor specifice noului produs. Ne vom scufunda în ideea, metoda și rezultatele experimentului nostru; sperăm că va ajuta alte echipe de servicii pentru clienți să gândească în afara cutiei atunci când vine vorba de lansări de produse.
Începând cu un cupcake
Aici, la Intercom, noi numim micile noastre idei și experimente „cupcakes” – mici încercări pe care le desfășurați înainte de a vă face un proiect mai amplu sau de a adopta o schimbare majoră (coaceți-vă cupcake-ul ca să învățați cum să vă coaceți tortul de nuntă). Aceste cupcakes se concentrează de obicei pe modul în care regândirea unei părți a unui proces poate afecta performanța și productivitatea echipei noastre.
Inbox-ul de nouă generație a reprezentat o reconstrucție totală și o reproiectare a produsului nostru principal Inbox . Având în vedere că colegii de asistență își petrec cea mai mare parte a zilei în Intercom Inbox, am anticipat că această lansare anume va constitui o schimbare majoră pentru clienții noștri și va genera o mulțime de noi conversații către echipa noastră de asistență. Clienții noștri ar dori să afle mai multe despre schimbare, să exploreze noua noastră abordare și comenzile rapide „în primul rând de la tastatură” și să găsească funcțiile lor preferate, atât noi, cât și vechi.
Inbox de nouă generație a interfonului
Ce am facut?
Reprezentanții de asistență Intercom sunt generaliști care dețin o cantitate enormă de cunoștințe despre produse într-o gamă largă de domenii. Pentru această lansare crucială, am decis să alegem opt colegi de echipă din echipa noastră globală și să formăm o „echipă tiger” de specialiști în asistența clienților, care să furnizeze o căsuță de e-mail dedicată către care vom direcționa automat toate interogările legate de Inbox-ul de nouă generație.
Un specialist titular de asistență care a fost „în turneu” cu echipa de produse în timp ce dezvoltau noua Inbox – acționând efectiv ca suport pentru QA – a putut să investească câteva ore în reunirea resurselor de autoservire pentru baza noastră de cunoștințe internă, precum și ca oferirea de antrenament direct „echipei noastre de tigri”.
„Alegerea anumitor membri ai echipei pentru a gestiona această sarcină a însemnat că aceștia își puteau concentra timpul pe un anumit subiect în loc de meniul lor obișnuit mai larg de subiecte”
Acești opt colegi de echipă s-au rânduit în ture zilnice pentru a monitoriza această căsuță de e-mail și a răspunde la întrebările clienților noștri legate în mod specific de noua noastră căsuță de echipă. Fiecare membru al echipei tigru ar dedica cel puțin o zi întreagă de muncă pentru a asigura personalul acestei căsuțe de e-mail pe parcursul săptămânii lansării.
Care era scopul nostru?
Au existat două motive principale pentru care am adoptat un specialist în detrimentul unei abordări generaliste pentru lansarea produsului nostru:
Am sperat ca specialiștii să poată servi clienții noștri mai bine și mai rapid în timpul lansării
Echipa noastră de asistență a acționat ca testeri beta pentru următoarea generație de Inbox înainte de lansarea sa mai largă, devenind aclimatizată cu un nou mod de a oferi asistență folosind Intercom – așa că erau bine echipați pentru a sprijini clienții noștri în propria lor călătorie. Alegerea anumitor membri ai echipei pentru a gestiona această sarcină a însemnat că aceștia își puteau concentra timpul pe un anumit subiect în loc de meniul lor obișnuit mai larg de subiecte și le-a permis să se familiarizeze profund cu acest aspect al produsului nostru.
În cele din urmă, am sperat că acest nivel de familiaritate sporit va duce la un timp de manipulare mai rapid și un CSAT mai mare și va permite reprezentanților noștri de asistență generalistă să mențină standardele noastre înalte de serviciu pentru clienții cu întrebări care nu au legătură cu Inbox.

Am vrut să identificăm tendințele în feedback-ul clienților
Pe lângă analizarea datelor din spatele conversațiilor noastre legate de Inbox, un grup specializat de colegi de asistență concentrat pe noul nostru și îmbunătățit Inbox ne-a permis să identificăm tendințele în feedback-ul clienților rapid și precis. De exemplu, echipa a reușit să facă față rapid feedback-ului clienților care solicită returnarea comenzilor rapide fixate în compozitorul Inbox, permițând echipei Produs să acorde prioritate expedierii acestei modificări.
Dirijarea conversațiilor legate de Inbox
Am automatizat rutarea acestor conversații folosind două metode:
- Un bot personalizat de intrare pe care l-am configurat pentru a declanșa clienților care folosesc Inbox-ul nostru de nouă generație, unde aceștia puteau alege „confuzia de produs”, „solicitarea unei funcții” sau „lăsând feedback” drept motiv pentru a contacta.
- Am folosit Regulile Inbox pentru a captura conversații, inclusiv termeni referitori la noua Mesaje primite, care au fost apoi direcționate către căsuța de e-mail dedicată.
Pentru a ne asigura că nimic nu a trecut prin fisuri, le-am cerut colegilor de echipă să reatribuie manual toate conversațiile legate de Inbox pe care le-au tras în această căsuță de e-mail.
„Am văzut că echipa noastră de tigri a dezvoltat un nivel ridicat de familiaritate cu noul Inbox, permițându-le să ofere un standard mai mare de asistență clienților noștri”
Rezultatele
Am repetat pe măsură ce mergeam. Inițial, pe măsură ce volumul conversațiilor noastre a crescut semnificativ, am constatat că trebuie să modificăm programul. Am trecut de la programarea unui coechipier în fiecare regiune la doi coechipieri în fiecare regiune pentru a gestiona această creștere a volumului. Odată ce am simțit că am avut resurse eficiente, am început să vedem beneficii precum:
Rate ridicate de satisfacție a clienților
Am văzut că echipa noastră Tiger a dezvoltat un nivel ridicat de familiaritate cu noul Inbox, permițându-le să ofere un standard mai mare de asistență clienților noștri. Nu știam la ce punctaj să ne așteptăm pentru un volum atât de mare de interogări pentru un produs nou-nouț și am fost mulțumiți de evaluarea generală CSAT de 95,1% pentru conversațiile atribuite căsuței noastre primite dedicate. Vom continua să creștem acest scor pe măsură ce cunoștințele despre produs sunt împărtășite în întreaga echipă.
În plus, separarea interogărilor Inbox de următoarea generație de volumul nostru general de conversații a permis restului echipei noastre să sprijine clienții noștri fără a se bloca în întrebări complexe despre un produs nou-nouț și să mențină standardele noastre înalte de serviciu.
„Un beneficiu imens al acestei abordări a fost relația de colaborare pe care am construit-o cu echipa noastră de produse pe parcursul experimentului”
Relații interfuncționale
Un beneficiu uriaș al acestei abordări a fost relația de colaborare pe care am construit-o cu echipa noastră de produse pe parcursul experimentului, permițându-ne să scoatem la suprafață rapoarte de erori care au fost apoi prioritizate și să împărtășim feedback-ul despre produse, care a condus la schimbări semnificative în Inbox-ul de nouă generație.
Acest lucru nu numai că a beneficiat clienții noștri, echipa noastră de tigri și echipa noastră de produse în timpul lansării, dar a permis și echipei de asistență să-și cultive relația cu echipa noastră de produse, consolidând procesele de comunicare existente pentru lansări viitoare și poziționând echipa noastră de asistență ca un element vital. sursa feedback-ului despre produs.
Vom continua să experimentăm
Abordarea noastră față de lansarea Inbox-ului de ultimă generație a informat modul în care echipa noastră de asistență se pregătește pentru lansarea produselor Intercom și a determinat echipa noastră de operațiuni de asistență să exploreze modul în care am putea extinde o specializare mai largă în rândul colegilor noștri de asistență.