Social Media Marketing Funnel: Wie man Kunden in jeder Phase einfach erreicht und konvertiert

Ob Sie im B2C-, B2B- oder D2C-Bereich arbeiten, Ihr Geschäft und Ihr Umsatz hängen davon ab, mit Einzelpersonen in Kontakt zu treten und sie zu überzeugen.

Bei Social Media dreht sich alles um Verbindung – untereinander und mit Marken. Aus diesem Grund liegt ein riesiges – oft ungenutztes – Potenzial darin, die Leistungsfähigkeit verschiedener Social-Media-Plattformen zu nutzen, um Ihre Botschaft im richtigen Moment an die richtigen Personen zu übermitteln.

Erwachsene in den USA verbringen Berichten zufolge 95 Minuten am Tag auf verschiedenen Social-Media-Plattformen. All diese Zeit, die Sie in den sozialen Medien verbringen, dient nicht nur der Unterhaltung und der Suche nach Inspiration und Ratschlägen.

Wie passt das alles dann zu Ihren Geschäftszielen? Kann Social Media Marketing Ihrem Unternehmen einen echten Mehrwert bringen oder ist es Zeit- und Geldverschwendung?

Wenn Sie es richtig machen, kann es zu einem entscheidenden Teil Ihrer gesamten Marketingstrategie werden, der messbare Ergebnisse bringt und sich nachweislich auf Ihren Umsatz auswirkt.

Hinweis: Dieser Artikel konzentriert sich auf den bezahlten Social-Marketing-Funnel, dh gezielte Anzeigen. Viele der Punkte gelten aber auch für Ihre organische Social-Media-Strategie oder geben Denkanstöße.

Schneller Vorlauf >>

• Aufbau eines Social-Media-Marketing-Funnels
  • Wen versuchst du zu erreichen
  • Wo kann man sie erreichen
• Trichterschritt 1: Bewusstsein
• Trichterschritt 2: Überlegung
• Trichterschritt 3: Konvertierung
• Trichterschritt 4: Loyalität
• Trichterschritt 5: Fürsprecher
• Budgetierung

Was ist ein Social Media Marketing Funnel?

Der Marketing-Funnel ist ein Modell, das die Customer Journey und die verschiedenen Berührungspunkte beschreibt, die ein Benutzer normalerweise durchläuft, bevor er Ihr Kunde wird. Verschiedene Fälle beschreiben und beschriften den Trichter etwas anders, aber die Idee ist die gleiche.

Typischerweise werden die Phasen des Social-Media-Marketing-Funnels wie folgt beschrieben:

• Bekanntheit: Erstes Bewusstsein für Ihre Marke oder Ihr Produkt
• Überlegung : Mehr darüber erfahren, verschiedene Optionen vergleichen
• Conversion : einen Kauf tätigen, eine Testversion starten oder ein Lead für den Verkauf werden

Berücksichtigen Sie je nach Ihrer Strategie manchmal auch die Post-Conversion-Phasen von:

• Loyalität : bestehende Kundenzufriedenheit, Upselling
• Advocacy: Verbreiten Sie das Wort und werden Sie zum Botschafter Ihrer Marke

In jeder Phase des Trichters haben Sie die Möglichkeit, das potenzielle Publikum zu erreichen und es weiter entlang des Trichters zu führen. Idealerweise ist der Social-Media-Marketing-Funnel eine gemeinsame Anstrengung verschiedener Interessengruppen in Ihrem Unternehmen

• Vertrieb : Bereitstellung von Einblicken in Zielmärkte, Zielgruppen und Konten
• Bezahlte soziale Netzwerke : Richten Sie Ihre potenzielle Zielgruppe mit der richtigen Botschaft aus und steuern Sie die Ziele jedes Trichterschritts
• Organisches Social : Verwalten von Inhaltssäulen, um Interesse zu wecken und Ihr Publikum zu begeistern
• Community-Management : Interaktion mit Benutzern und Followern, Führen eines Gesprächs und Bereitstellen von Kundenservice über soziale Kanäle

In Wirklichkeit ist die Customer Journey oft nicht so einfach, wie das Trichterbild zeigt. Benutzer können innerhalb des Trichters aussteigen oder hin und her gehen. Sie besuchen Ihre Website oft erneut und ergreifen mehrere Male Maßnahmen, bevor sie konvertieren – oft über einen anderen Kanal als den, über den der erste Berührungspunkt stattgefunden hat.

Aus diesem Grund ist es wichtig, die richtigen Erwartungen und KPIs für jeden Schritt des Social-Media-Trichters festzulegen und die Zuordnung zu berücksichtigen, mit der Sie sie messen. Dazu später mehr.

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So bauen Sie einen Social-Media-Marketing-Funnel auf

Wie sollten Sie Ihre Zielgruppe für jeden Trichterschritt definieren und wie können Sie sie erreichen? Bevor Sie Ihr Publikum in den sozialen Medien erreichen können, müssen Sie wissen, wer es ist und wo es seine Zeit verbringt.

Wen versuchst du zu erreichen?

Denken Sie darüber nach, welche gemeinsamen Eigenschaften Ihre Zielgruppe hat.

• Wo und wie verbringen sie ihre Freizeit?
• Welche Inhalte interessieren sie?
• Vor welchen Herausforderungen stehen sie?
• Was bringt ihnen Erleichterung und Freude?

Einige dieser Informationen können durch Kunden- und Marktforschung und Erkenntnisse der Vertriebs- und Kundendienstteams Ihres Unternehmens gewonnen werden.

Beginnen Sie mit den Informationen, die Sie haben, und gewinnen Sie währenddessen durch Tests mehr.

Selbst die etabliertesten Normen und die meisten Out-of-the-Box-Hypothesen sind es wert, getestet zu werden – und dafür sind Social-Media-Marketingplattformen perfekt.

Anna Leikas, Paid Social Media Manager, Supermetrics

Wo kann man sie erreichen?

Untersuchen Sie die demografischen Daten und die Nutzung der verschiedenen Social-Media-Plattformen, um festzustellen, welche das größte Potenzial haben, Ihre Zielgruppen zu erreichen.

Jede Plattform dient einem anderen Zweck und zieht unterschiedliche Zielgruppen mit unterschiedlichem Verhalten an. Finden Sie diejenigen, in denen Ihr Publikum seine Zeit verbringt. Testen Sie verschiedene Plattformen, um festzustellen, welche bei der Steuerung Ihrer KPIs in jedem Trichterschritt am besten abschneidet.

Hier sind einige Beispiele und Empfehlungen für die Ziele, Zielgruppendefinitionen und Metriken der einzelnen Trichterschritte.

Trichterschritt 1: Bewusstsein

Ziel: Anzeigenerinnerung und Markenaufwertung

Bevor wir etwas von einer Marke binden oder kaufen – oder auch nur unsere Zeit damit verbringen – möchten wir normalerweise das Gefühl haben, sie zu kennen, ihnen zu vertrauen und sie als Übereinstimmung mit unseren individuellen Bedürfnissen und Werten zu sehen.

In der Sensibilisierungsphase haben wir die Möglichkeit, dies einem möglichst breiten Publikum mitzuteilen. Deshalb sollten wir groß anfangen und die Aufmerksamkeit aller gewinnen, die unsere Kunden werden oder die Kaufentscheidung beeinflussen können.

Die Botschaft in dieser Phase könnte eine Problemstellung enthalten, mit der sich Ihr Publikum identifizieren kann, und die Lösung, die Sie für dieses Problem anbieten. Oder es kann um die Werte gehen, die Ihre Marke repräsentiert und die Ihre Zielgruppe teilt. Das Hauptziel dieser Phase ist es, die Aufmerksamkeit des Benutzers zu erregen und eine Spur zu hinterlassen. Lassen Sie sie sich schließlich an Ihren Namen erinnern und daran, womit Sie ihnen helfen können, wenn die Zeit gekommen ist.

Während statische Bildanzeigen gut funktionieren, ist das Videoformat ideal für Anzeigen in der Bekanntheitsphase.

Es ist großartig darin, die Aufmerksamkeit des Benutzers durch dynamische Visuals und Storytelling zu fesseln. Denn wenn ein Bild mehr als tausend Worte sagt, dann ist ein Video eine Million wert.

Die Verwendung von Videoanzeigen eröffnet neue Möglichkeiten zum Aufbau von Retargeting-Zielgruppen für Ihre nächsten Trichterschritte, z. B. diejenigen, die 50 % oder mehr Ihrer Videoanzeigen gesehen haben und ein klares Interesse an Ihrer Marke oder Ihren Produkten zeigen.

Laut HubSpots Bericht „The State of Content Marketing in 2022“ ist „Video das Format Nummer eins, das Vermarkter 2021 in ihrer Content-Strategie verwenden.“

Metriken zur Messung der Leistung der Bewusstseinsphase

Wenigstens:

• Reichweite : wie viele einzelne Nutzer Ihre Anzeigen gesehen haben
• Häufigkeit : wie oft ein Unique User Ihre Anzeige im Durchschnitt gesehen hat
• Geschätzte Anzeigenerinnerungssteigerung : bei der Durchführung einer Anzeigenerinnerungskampagne

Brand Lift-Tests, die von Facebook und LinkedIn angeboten werden, sind einen Test wert, wenn Sie die Möglichkeit haben.

… aber Sie sollten in der Regel auch tracken:

• Impressionen : Wie oft wurden Ihre Anzeigen gezeigt
• Interaktionen : wie oft haben Nutzer mit Ihren Anzeigen interagiert
• Interaktionsrate : Wie viele Anzeigenimpressionen führten zu einer Interaktion
• CPM : Kosten pro 1.000 Impressionen
• CPV : durchschnittliche Kosten pro Videoaufruf
• Videoaufrufe 25 %–100 %: wie oft Ihre Videos bis zu einem bestimmten Zeitstempel angesehen wurden
• Aufrufrate : wie viele Impressionen zu einem Videoaufruf geführt haben

… und Vanity-Metriken sind auch ein interessantes Extra, wie zum Beispiel:

• Likes
• Reaktionen
• Folgt
• Speichert

So optimieren Sie die Leistung von Awareness-Kampagnen

Analysieren Sie Ihre Kampagnenleistung anhand der oben genannten Kennzahlen und Ihrer Kampagnenziele.

Einige Dinge zu beachten:

1. Welche Zielgruppensegmente oder Targeting-Methoden bringen die besten Ergebnisse? Muss Ihr Targeting angepasst werden?
2. Ist Ihr Budget so verteilt, dass Ihre Fokussegmente und Märkte ihren rechtmäßigen Anteil erhalten?
3. Überlegen Sie, was ist Ihnen wichtiger – die Maximierung Ihrer Reichweite bei einer bestimmten wichtigen Zielgruppe oder einem bestimmten Markt, auch wenn dies höhere Kosten bedeutet, oder die Maximierung Ihrer Reichweite bei gleichzeitiger Kostenoptimierung?
4. Ist eines Ihrer Creatives leistungsschwach und können Sie Änderungen daran vornehmen? Was können Sie von den leistungsstärksten Creatives lernen?

Analysieren Sie auf LinkedIn den demografischen Bericht, um zu sehen, ob Ihre Anzeigen die richtigen Personen erreichen – Berufsbezeichnungen, Dienstalter, Branchen, Unternehmen – oder ob Sie die Ausrichtung anpassen sollten.

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Nachdem Sie Ihr Publikum am oberen Ende der Trichterbewusstseinsphase erreicht und angesprochen haben, werden einige von ihnen in der nächsten Phase empfänglicher dafür sein, mehr über unsere Produkte und Dienstleistungen zu erfahren. Einige sind vielleicht noch nicht bereit, aber Sie möchten sicherstellen, dass sie wissen, wohin sie gehen müssen, wenn die Zeit gekommen ist. Deshalb sollten Sie die langfristige Wirkung von Markenwerbung niemals unterschätzen.

Sensibilisierungskampagnen ermöglichen es uns auch, unsere potenziellsten Benutzer zu erkennen und zukünftige Zielgruppen für unsere nächste Phase aufzubauen.

Trichterschritt 2: Überlegung

Ziele: Website-Besuche und Engagement

Großartig, Sie haben also hoffentlich ihre Aufmerksamkeit erregt. Ihre nächste Aufgabe ist es, sie davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt das ist, was sie brauchen.

Verwenden Sie Ihre Kaufbereitschaftskampagnen, um Ihrem Publikum mehr über die von Ihnen angebotenen Vorteile und Ihr Alleinstellungsmerkmal zu erzählen.

Das Anstreben von Conversion-Ereignissen, die zu weit im Kaufprozess in der Erwägungsphase liegen, kann leicht zu unangemessen hohen Kosten pro Aktion führen.

Anna Leikas, Paid Social Media Manager, Supermetrics

Geben Sie ihnen Gründe, sich für Sie statt für einen Ihrer Konkurrenten zu entscheiden. Wenn ich Konkurrenten sage, dann sind das nicht nur Ihre direkten Konkurrenten, sondern auch indirekte, wie zum Beispiel eine alternative Lösung für ihr Problem zu finden oder einfach nichts zu kaufen.

Was macht Ihre Produkte einzigartig? Wie wird der Benutzer davon profitieren? Ist es die erstaunliche Auswahl, der Preis, die Ethik, die Zeit- oder Geldersparnis, die Erfahrung oder die Benutzerfreundlichkeit?

In der Erwägungsphase möchten Sie mehr anvisieren bestimmtes Publikum – diejenigen, die bereits Interesse gezeigt oder den Bedarf erkannt haben, den Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung möglicherweise erfüllen könnte.

Um sie zu erreichen, können Sie Zielgruppen erneut ansprechen, die bereits Interesse an Ihrer Marke oder ähnlichen Produkten bekundet haben. Hier kommen auch die zuvor erwähnten Video-Engagement-Zielgruppen ins Spiel. Oder vielleicht verfolgen sie eine relevante Diskussion auf Twitter oder Reddit oder engagieren sich auf Instagram mit Marken, die Ihrer ähnlich sind. Wenn sie sich bereits kontinuierlich mit Inhalten zu bestimmten Themen beschäftigt haben, sind sie möglicherweise auch bereit zu hören, was Ihre Marke ihnen bieten kann.

Testen Sie wie immer verschiedene Anzeigenformate wie Video und Karussell, die beide hervorragend für Interaktionen geeignet sind, und Sammelanzeigen, ohne die Oldie-aber-Goodie-Single-Image-Anzeigen zu vergessen. Einzelbildanzeigen können oft eine relativ hohe Klickrate haben, solange die Botschaft und der Aufruf zum Handeln auf den Punkt kommen.

Metriken zur Messung der Leistung in der Erwägungsphase

Abhängig von Ihrem Kampagnenziel, ob es sich um Website-Traffic handelt:

• Klicks auf Links : wie oft auf den Anzeigenlink geklickt wurde
• Link CTR : der Prozentsatz der Male, die ein Nutzer auf Ihre Anzeige geklickt hat, nachdem er sie gesehen hat
• Link-CPC : Kosten pro Link-Klick

Oder Interaktion mit Ihren Social-Media-Inhalten:

• Videoaufrufe 25–100 %: wie oft Ihre Videos bis zu einem bestimmten Zeitstempel angesehen wurden
• Aufrufrate : wie viele Impressionen zu einem Videoaufruf geführt haben
• Interaktionen : wie oft Nutzer mit Ihren Anzeigen interagiert haben
• Interaktionsrate : Wie viele Anzeigenimpressionen führten zu einer Interaktion

Oder messbare Aktionen auf Ihrer Website durchführen:

• Website-Mikrokonversionen : Benutzer, die in Ihren Kauffluss eintreten oder Inhalte konsumieren
• Website-Conversion-Rate : Der Prozentsatz der Benutzer, die nach Interaktion mit Ihrer Anzeige in Ihren Kauffluss eintreten

So optimieren Sie die Leistung von Berücksichtigungskampagnen

Nachdem Ihre Kampagnen etwa eine Woche lang gelaufen sind, sehen Sie sich an, wie sie im Vergleich zu Ihren wichtigsten Messwerten abschneiden.

Vergleichen Sie Ihre Kampagnenleistung mit Ihren Kampagnen-Benchmarks und den allgemeinen Branchen-Benchmarks.

Hier sind einige weitere Tipps, worauf Sie in der Erwägungsphase achten sollten:

1. Analysieren Sie das Volumen und die Qualität des Website-Traffics aus Ihren Social-Media-Kampagnen. Achten Sie in Ihrem Analysetool auf die Absprungrate und die auf der Website verbrachte Zeit, nachdem Sie Ihre Anzeigen erreicht haben.
2. Entspricht Ihre Engagement-Rate dem erwarteten Niveau und wie ist die Qualität der Engagements? Denken Sie daran, die erhaltenen Kommentare und Antworten zu überwachen und das Community-Management durchzuführen.
3. Haben Ihre Conversion-Kampagnen die Lernphase abgeschlossen und mit der vollständigen Auslieferung begonnen? Wenn nicht, passen Sie vielleicht Ihr Targeting an, um mehr Daten für die Plattform zu gewinnen und diese für Ihr Ziel zu optimieren.
4. Wenn Sie Mikro-Conversions als Kampagnenziel verwenden, kommen dann Conversions oder haben Sie die Messlatte zu hoch angesetzt? Das Anstreben von Conversion-Ereignissen, die zu weit im Kaufprozess in der Erwägungsphase liegen, kann leicht zu unangemessen hohen Kosten pro Aktion führen.

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Vergessen Sie nicht, Zielgruppen aus den Top-Segmenten aufzubauen, mit denen Sie interagiert, auf Ihre wichtigsten Landingpages gebracht oder sie in Ihren Kaufablauf eingeführt haben. Sie benötigen sie später beim Konvertierungsschritt.

Trichterschritt 3: Konvertierung

Ziele: Conversions, Käufe und Leads

Inzwischen haben Sie Ihre potenziellen Kunden genau definiert und wissen, wie Sie sie wieder erreichen. Jetzt müssen Sie ihnen nur noch den letzten Anstoß geben, weiterzumachen und das zu tun, von dem Sie wissen, dass sie es wollen.

Nach Ihren Sensibilisierungs- und Berücksichtigungskampagnen haben Sie oder – im Zeitalter des maschinellen Lernens – die Social-Media-Plattformen wahrscheinlich eine ziemlich gute Vorstellung davon, wer Ihre idealen Kunden sind, wie sie sich verhalten und was ihnen gefällt.

Jetzt möchten Sie es ihnen so einfach wie möglich machen, ihren Kauf abzuschließen. Verwenden Sie die Zielgruppenlisten, die Sie in Ihrer Erwägungsphase erstellt haben, und richten Sie die Benutzer mit Ihren besten direkten Antwortnachrichten neu aus.

Beseitigen Sie alle letzten Engpässe oder Zweifel. Geben Sie ihnen soziale Beweise durch Auszeichnungen, Empfehlungen, Kundenrezensionen oder Testimonials. Erinnern Sie sie daran, wie einfach es ist, mit Ihrem Produkt zu beginnen. Vielleicht als kleines Willkommensgeschenk einen Rabattcode verschenken. Was immer Sie denken, wird ein Lächeln auf ihr Gesicht zaubern und sie ermutigen, Ihr Kunde zu werden oder einen Kauf abzuschließen.

Profi-Tipp: Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, bieten Facebook und Instagram intelligente Katalogverkaufsanzeigen an. Sie können den Benutzer nicht nur daran erinnern, was er in seinem Einkaufswagen gelassen hat, sondern auch andere ähnliche Produkte empfehlen, die ihm in einem leicht durchsuchbaren Format gefallen könnten – komplett mit Ihrem Markenrahmen und automatisch angezeigtem zusätzlichen Rabatt.

Das Wichtigste ist, sich darüber im Klaren zu sein, was der Nutzer tun soll, nachdem er Ihre Anzeige gesehen hat, einschließlich eines direkten CTA, der ihn zu dieser bestimmten Aktion auffordert. Auch ein Gefühl der Dringlichkeit hilft oft. An dieser Stelle ist kein Platz zum Zögern.

Metriken zur Messung der Leistung der Conversion-Phase

In dieser Phase geht es in der Regel um Ihre geschäftskritischsten Kennzahlen, wie zum Beispiel:

• Conversions : die wertvollsten Ereignisse, die Sie in Ihrem Ad-Tracking eingerichtet haben
• Katalogverkäufe : Artikel, die aus Ihrem E-Commerce-Katalog verkauft werden
• Leads, MQLs, Formularausfüllungen : Formularübermittlungen auf Ihrer Website

Und natürlich die Wirksamkeit dieser, sei es für Sie:

• Konversionsrate : die Anzahl der Konversionen geteilt durch den Besuch,
• Conversion-Kosten : Werbeausgaben dividiert durch die Anzahl der Conversions
• Wert der verkauften Artikel : Einnahmen aus verkauften Artikeln
• ROI, ROAS: das Verhältnis zwischen Nettoeinkommen und Investition oder Einnahmen und Werbeausgaben

So optimieren Sie die Leistung von Conversion-Kampagnen

Jetzt ist es an der Zeit, Ihr Geld dort einzusetzen, wo Ihr Mund ist.

Idealerweise kennen Sie Ihren Ziel-ROAS oder Cost-per-Customer-Acquisition und sind in der Lage, die Werbeausgaben auf diesen Wert hin zu optimieren. Zumindest möchten Sie:

1. Stellen Sie sicher, dass die Kosten, die Sie pro Aktion zahlen, für die jeweilige Aktion angemessen sind, da Sie den Wert Ihrer Produkte kennen.
2. Finden Sie heraus, welche Social-Media-Plattformen je nach Branche und Produkttyp besser bei der Steigerung von Home-Conversions abschneiden. Testen Sie, was in jeder Phase des Trichters für Sie am besten funktioniert. Geben Sie einen kleinen Teil Ihres Gesamtbudgets für das Testen neuer Kanäle aus.

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3. Stellen Sie sicher, dass die Seite, auf die Sie die Benutzer leiten, einfach und leicht zu navigieren ist. Für Social-Media-Zielgruppen muss die Zielseite für Mobilgeräte optimiert, einfach zu durchsuchen und reibungslos zu verarbeiten sein.
4. A/B-Tests verschiedener Call-to-Action- und Zielseiten, um zu sehen, was am effizientesten konvertiert. Beachten Sie Unterschiede zwischen verschiedenen Märkten.
5. Betrachten Sie das Gesamtbild und nicht nur die Metriken der sozialen Plattformen. Vergleichen Sie Ihre Werbeausgaben mit den Einnahmen, die Ihren Anzeigen in Ihrer Analyseplattform zugeschrieben werden.

Verwenden Sie beispielsweise Supermetrics, um Ihre Ausgaben für Facebook-Werbung neben Ihren Einnahmen aus Ihren Facebook-Anzeigen darzustellen, und verwenden Sie eine Formel, um den ROAS des letzten Klicks zu berechnen.

So berechnen Sie den ROAS

 Revenue generated from your company / Ad spend = the $$$ that each $ generated or ROAS

Beispiel:

 $5,000 in revenue / $1,000 in cost = a return on ad spend of $5 or 5:1

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Es kann verlockend sein, sich auf diesen dritten Trichterschritt zu konzentrieren und zu erwarten, dass alle Ihre Kampagnen Direktverkäufe oder Leads erzielen. Aber nehmen Sie an, Sie haben die Bewusstseins- und Erwägungsphasen nicht richtig gemacht. In diesem Fall besteht die Möglichkeit, dass Sie nicht nur Geld für einen niedrigen oder negativen ROAS verschwenden, sondern Ihr Publikum auch mit aufdringlichen Anzeigen irritieren, wenn es nicht bereit ist, sich zu engagieren. Indem Sie den oberen Teil des Trichters ignorieren, begrenzen Sie außerdem Ihre potenzielle Zielgruppengröße und vernachlässigen die längerfristigen Auswirkungen der Bewusstseinsbildung.

Nachdem jemand Ihr Kunde geworden ist, möchten Sie, dass er in die Loyalitätsphase übergeht.

Trichterschritt 4: Loyalität

Ziele: Upselling und Cross-Selling

Nach all der harten Arbeit bei der Gewinnung neuer Kunden möchten Sie sie nicht verlieren. Halten Sie sie also bei Laune, geben Sie ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, und bieten Sie exzellenten Kundenservice.

Dies ist Teil einer größeren Erfahrung, die die Bemühungen vieler verschiedener Teams innerhalb Ihres Unternehmens kombiniert, einschließlich – aber nicht beschränkt auf – Kundenservice, Kontoverwaltung, Marketingautomatisierung und Website-Entwicklung. Auch das Potenzial von Social Media sollte an dieser Stelle noch nicht übersehen werden.

Verfolgen und hören Sie zu, was die Leute über Ihre Marke und Ihre Produkte in den sozialen Medien sagen. So erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und die Wahrnehmung Ihrer Marke. Hierfür stehen zahlreiche Social-Listening-Tools zur Verfügung.

Social-Media-Kanäle sind auch großartige Kundenservicekanäle, also machen Sie Ihre Marke verfügbar und zugänglich und reagieren Sie auf die Kommentare, Antworten und Nachrichten, die Sie erhalten. Jeder Berührungspunkt zählt.

Einige der Möglichkeiten, wie Sie die Loyalität mit sozialen Kampagnen unterstützen können:

• Bringen Sie die Leute dazu, Ihnen zu folgen, und erfreuen Sie sie weiterhin mit hochwertigen organischen Inhalten
• Bewerben Sie exklusive Einblicke, frühen Zugriff auf Ihre Produkte und Verkäufe an Ihre bestehenden Kunden
• Drücken Sie aus, dass Sie von ihnen hören möchten, geben Sie vielleicht einen kleinen Preis dafür, dass Sie eine Bewertung hinterlassen
• Empfehlen Sie Produkte, von denen Sie wissen, dass sie ihnen gefallen könnten, basierend auf ihrer Kaufhistorie
• Informieren Sie sie, wenn die Produkte, die ihnen gefallen, im Angebot sind
• Informieren Sie sie über neue Produkte und Funktionen, an denen sie interessiert sein könnten
• Geben Sie ihnen Brancheneinblicke, Inspiration sowie Tipps und Tricks, wie Sie das Beste aus Ihrem Produkt herausholen können

Metriken zur Messung der Leistung in der Loyalitätsphase

Die Loyalitätsphase hängt wirklich vom Kundenerlebnis ab, und es gibt mehrere Möglichkeiten, es zu messen. Je nachdem, welche Bemühungen Sie in den sozialen Medien unternehmen, möchten Sie möglicherweise Folgendes nachverfolgen:

• Rezensionen und Rezensionsbewertungen : wie viele Rezensionen Ihr Profil in den sozialen Medien erhalten hat
• Seiten- Likes und Follower : neue Follower für Ihre Unternehmensseite oder Ihr Profil
• Netto-Follower : neue Follower minus nicht mehr folgen
• Engagierte Benutzer : Die Anzahl der Personen, die mit Ihrer Seite oder Ihrem Profil interagiert haben
• Positive und negative Aktionen : die Art der Aktionen, die für Ihre Posts durchgeführt werden

Auch für Verkaufsaktionen:

• Die Messwerte der Conversion-Phase , jedoch für Ihr bestehendes Kundensegment
• Kundenwert : Steigerung des Durchschnittswertes Ihrer aktuellen Kunden
• Durchschnittlicher Einkaufswert : Erhöhen Sie den durchschnittlichen Einkaufswert Ihrer Kunden

So optimieren Sie die Leistung von Treuekampagnen

1. Bieten Sie exzellente Inhalte, die das Engagement Ihrer aktuellen Follower und Fans fördern und neue anziehen
2. Reagieren, reagieren und das Gespräch führen
3. Verwenden Sie nutzergenerierte Inhalte und Kundenbewertungen
4. Versuchen Sie, Ihre Anzeigen an verschiedene Kundensegmente anzupassen, und erfahren Sie, was für jedes Segment am besten funktioniert
5. Konzentrieren Sie den größten Teil Ihres Budgets auf Ihre wertvollsten Kunden, aber legen Sie auch einen Teil zurück, um zu versuchen, die abgewanderten Kunden zu aktivieren

Studien zur Wirkung einer positiven Interaktion mit einer Marke zeigen, wie Social Media zur Steigerung der Kundenbindung beitragen.

Indem Sie Ihre bestehenden Kunden pflegen und sich gut um sie kümmern, werden einige von ihnen es in die nächste, ultimative Phase des Trichters schaffen.

Trichterschritt 5: Fürsprecher

Ziele: Social Proof und Glaubwürdigkeit

Die Advocate-Phase ist für die Kunden gedacht, die den Trichter nicht nur erfolgreich durchlaufen haben, sondern mit dem Ergebnis so zufrieden sind, dass sie es verbreiten möchten. Was gibt es Besseres für Ihre Marke und welchen besseren Kanal dafür als Social Media. Nutzen Sie die Macht der sozialen Medien, damit Ihre zufriedenen Kunden mehr Kunden anziehen.

In dieser Phase können Sie mit Influencern, Branchenexperten oder anderen Organisationen zusammenarbeiten, um Ihre Markenbotschafter zu werden, die sich über ihre Netzwerke für Ihre Marke einsetzen.

Einige der Möglichkeiten, dies zu tun, sind:

• Arbeiten Sie mit Ihren Fans und Power-Usern zusammen, um organische Inhalte zu erstellen
• Teilen Sie die von ihnen erstellten Inhalte und fügen Sie nach Möglichkeit einen kostenpflichtigen Boost hinzu, um die Reichweite zu erhöhen
• Teilen Sie positive Bewertungen
• Arbeiten Sie mit Affiliates zusammen, bieten Sie Provisionen und in einigen Fällen Co-Selling-Möglichkeiten an
• Bieten Sie eine private Gruppe an, in der Kunden miteinander sprechen und ihre Erfahrungen und Erkenntnisse austauschen können

Metriken zur Messung der Bühnenleistung von Advocates

• Erwähnungen : Zeiten, in denen Ihre Marke in Social-Media-Beiträgen erwähnt wurde
• Engagement von Influencer-Inhalten : Engagement und Reaktion oder Ansichten Ihrer von Influencern generierten Inhalte

Wenn es um Affiliates geht:

• Neue Affiliate-Anmeldungen : Wenn Sie ein Affiliate-Programm mit einem Anmeldeformular haben
• Affiliate-Traffic auf Ihre Website : Benutzer, die über Ihre Affiliate-Links gelangen
• Affiliate-Verkäufe und -Buchungen : Verkäufe, die durch Ihren Affiliate-Traffic generiert werden

Im besten Fall können starke Markenbefürworter dabei helfen, Ihren gesamten Social-Media-Marketingtrichter von oben bis unten zu unterstützen – das Bewusstsein zu verbreiten und die Kaufbereitschaft zu beeinflussen, um Conversions zu fördern und die Loyalität zu erhöhen.

Trichterstufen und Metriken

So könnte Ihr Social-Media-Marketing-Funnel aussehen, mit den wichtigsten Kennzahlen, die Sie in jeder Phase verfolgen können.

Reden wir über das Budget

Die Marketingbudgets für soziale Medien variieren natürlich je nach Ressourcen und Prioritäten der Organisationen erheblich.

Wie bereits erwähnt, ist es ein leichter Fehler, zu viel von Ihrem Budget in den unteren Trichter zu stecken und das Potenzial zu ignorieren, das der obere Trichter zu bieten hat.

Denken Sie darüber nach – Ihnen steht die ganze Welt der sozialen Medien zur Verfügung.

Warum sollten Sie Ihre Reichweite auf die wenigen beschränken, die am ehesten impulsiv handeln und unüberlegt kaufen. Werden diese Benutzer wahrscheinlich zu treuen Kunden, Superbenutzern und Botschaftern Ihrer Marke? Manche mögen das, aber warum sollten Sie sich mit diesem kleinen Segment begnügen?

Anna Leikas, Paid Social Media Manager, Supermetrics

Es ist nicht immer einfach, sich zu verkaufen, aber Top-Marken und die meisten digital ausgereiften Unternehmen profitieren von der langfristigen Markenwirkung und den Möglichkeiten zur Zielgruppendefinition des Top-Funnels. Wenn Sie genügend Budget in die Kundengewinnung investieren, werden Sie sehen, wie Ihre Marke wächst und Ihre Kosten für die Kundenakquise sinken.

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Prospektion

Als allgemeine Richtlinie gilt, dass Sie den größten Teil Ihres Budgets für die Top-Funnel- oder Prospecting-Kampagnen aufwenden sollten – etwa 70–80 % Ihres Gesamtbudgets.

Da die Zielgruppendefinition zu diesem Zeitpunkt am breitesten ist, ist die Zielgruppengröße auch die größte. Ein großes Publikum zu erreichen und qualitativ hochwertiges Engagement zu gewinnen, kostet Geld. Aber dieser Schritt ist entscheidend für alle folgenden Schritte. Jede wird aus immer klarer definierten – kleineren – Zielgruppen bestehen.

Retargeting

Technisch gesehen gibt es zwei oder mehr Arten von Retargeting – Personen, die gerade erst Interesse an Ihrer Marke bekundet haben, und Personen, die bereit sind zu kaufen.

Da Traffic und Engagement billiger sind und niedrigere Schwellenwerte erreichen, erfordern Mid-Funnel-Kampagnen möglicherweise einen etwas geringeren Anteil des Budgets, um profitable Ergebnisse zu erzielen.

Ihre Zielgruppe am Ende des Trichters ist die kleinste, aber auch die wertvollste. Es lohnt sich also, für jeden erreichten Nutzer etwas mehr zu zahlen. Sie möchten sicherstellen, dass Ihr Budget ausreicht, um sie zu erreichen und Ihre Conversions zu optimieren, wobei die Conversion-Kosten im richtigen Verhältnis zum Wert oder Umsatz stehen, den sie bringen.

Zum Beispiel werden Sie Schwierigkeiten haben, einen 100-Dollar-Lead mit einem Tagesbudget von 20 Dollar zu gewinnen.

Als Richtlinie würde ich eine Aufteilung von 10/20 % zwischen Berücksichtigungs- und Conversion-Kampagnen empfehlen. Testen Sie aber wie immer verschiedene Anteile des Budgets, um zu sehen, was kosteneffizient die besten Ergebnisse für Ihre Marke und Ihre Produkte bringt.

Rekapitulieren

Die Präsenz in den sozialen Medien ist für Marken keine Option mehr – es ist ein Muss.

Was auch immer Ihr Unternehmen ist, es gibt Möglichkeiten, den Social-Media-Trichter in Ihre Marketingstrategie zu integrieren.

Abhängig von Ihrem Unternehmen sind soziale Medien möglicherweise nicht immer Ihr direkter Vertriebskanal – insbesondere im B2B-Bereich oder bei Produkten mit langem Kaufzyklus. Es gibt immer noch unbestreitbares Potenzial und Mehrwert, wenn Sie eine Social-Media-Strategie haben, die Ihren Verkaufstrichter und Ihre Geschäftsziele unterstützt.

Bauen Sie Markenwert durch Bekanntheit auf, bevor Sie Ihr Publikum bitten, sich zu verpflichten. Denken Sie an den Inhalt für jede Phase und denken Sie daran, dass es immer um das Publikum geht und selten um Sie.

Verfolgen Sie Ihre Kampagnenleistung, ohne zu vergessen, das Gesamtbild im Auge zu behalten und die Gesamtauswirkung auf das Wachstum Ihres Unternehmens zu sehen.

Immer testen und Spaß haben!

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Über den Autor

Anna Leikas ist Paid Social Media Manager bei Supermetrics und plant und führt bezahlte soziale Strategien und Kampagnen durch. Bevor sie zu Supermetrics kam, arbeitete Anna als Beraterin für digitales Marketing bei Marketingagenturen und im Daten-, Inhalts- und Anbietermanagement im globalen Technologiegeschäft.