دورك في رحلة العميل

هل تضيع؟ أفعل. أنا سيء السمعة بسبب إحساسي الخاطئ بالاتجاه بمقدار 180 درجة. تعال إلى تقاطع وسأذهب دائمًا إلى اليسار عندما يجب أن أتجه إلى اليمين ، والشمال عندما يجب أن أتجه جنوبًا ، وهكذا.

هذا لأنني أعتمد على الغريزة. (ولسنوات عديدة من حياتي ، كنت أعيش في مكان تشرق فيه الشمس بالكاد ، لذلك لم أستطع النظر إلى السماء لإلقاء الضوء على طريقي. ولكن هذه قصة أخرى.)

العودة إلى الغريزة. يمكن أن تكون أداة مفيدة. يقسم البعض به. ماذا تقول حدسك؟ بماذا تشعر؟

إذا تم طرح هذا السؤال علي في سياق اتخاذ قرار كبير في الحياة ، فقد فهمت هذا. ولكن إذا كنا نتحدث عن الاتجاهات ، فأنا ميؤوس منها.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه الخرائط. تساعدني في التنقل في رحلتي والوصول إلى وجهتي. لكن ليس كل شيء يمينًا أو يسارًا. أحتاج معالم. الإشارات البصرية.

لحسن الحظ ، اكتشف صانعو الخرائط الحديثون - مثل خرائط Google ، على سبيل المثال - هذا الأمر. تُظهر الخرائط الرقمية اليوم تلك الإشارات - مثل شيفرون على الزاوية ، أو ستاربكس على اليمين - التي تساعد في توجيه السائقين مثلي على الطريق.

اليوم أريد أن أتحدث عن نفس المبدأ في سياق التسويق. على وجه التحديد ، إنشاء خريطة رحلة العميل - ولماذا تحتاج إلى اتخاذ هذه الخطوة.

ما هي رحلة العميل؟

رحلة العميل هي عملية اتخاذ القرار التي يتخذ العملاء الإجراءات من خلالها. من الناحية المثالية ، تنتهي عند "شراء".

تصف Forrester Research رحلة العميل بهذه الطريقة: "تمتد رحلة العميل إلى مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال التي ينتقل من خلالها العميل من الوعي إلى المشاركة والشراء. تركز العلامات التجارية الناجحة على تطوير تجربة سلسة تضمن ترابط كل نقطة اتصال وتساهم في الرحلة الشاملة ".

تضيف NTT Data ، "خريطة الرحلة هي تمثيل مصور لتوقعات العميل وخبراته وانعكاساته حيث تتكشف بمرور الوقت عبر مراحل ونقاط اتصال متعددة أثناء استخدام منتج أو استهلاك خدمة."

لماذا يجب عليك إنشاء خريطة رحلة العميل: التنبؤ بالمستقبل وإعلامه

يعد استغراق الوقت في تخطيط رحلة العميل خطوة إضافية ، نعم. ولكن ربما تكون قيمة. من خلال معرفة ما قد يفعله العملاء - وتوجيههم إلى المكان الذي تريدهم أن يكونوا فيه في النهاية - يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على مبيعاتك ونتائج شركتك.

"إنها الخطوة الأولى الحاسمة في عملية تحويل الحالة الحالية" كما هي "إلى حالة مستقبلية تعد بتجربة محسّنة للعملاء" ، كما تقول مقالة NTT Data نفسها.

متى يجب إنشاء خريطة رحلة العميل؟

من الناحية النظرية ، يمكنك إنشاء رحلة عميل لأي حملة ، لكنها قد لا تكون قابلة للتطوير في عملك.

على الأقل ، تعد هذه الأداة مهمة بشكل خاص عند إصلاح موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك أو إطلاق منتج جديد رئيسي.

بصفتك مسوق محتوى ، يمكنك أيضًا استخدام عملية تعيين رحلة العميل في مرحلة التفكير. يمكن أن تكون طريقة قيّمة للمساعدة في إطلاق الأفكار. كان لدي زميل كان يمر بانتظام بتمرين التخطيط لتحديات العملاء ورحلاتهم إلى الشبكة. أوجزت مخاوفهم ونقاط الألم والتحديات في كل خطوة على الطريق. بعد ذلك ، قامت بتعيين نقاط الألم هذه للطريقة التي يمكن أن يحل بها منتجها مشاكل العملاء. ساعدها التمرين في التعرف على عملائها بشكل أفضل - كما ساعدها أيضًا في تكوين مجموعة كبيرة من الأفكار للضمانات التسويقية المستقبلية مثل المدونات ورسائل البريد الإلكتروني. جرب هذا ربع سنوي أو نصف سنوي مع فريقك: ضع اجتماعًا في الكتب واعمل على التمرين معًا.

إنشاء رحلة العميل: أنت المرشد السياحي

نحن نتحدث عن رحلات العملاء - لكن دعنا نربط هذا المفهوم برحلات السفر. في هذا القياس ، عميلك هو المسافر. أنت أو شركتك مدير الرحلة. إن دورك هو توجيه العملاء عبر المسار ، لحملهم على اتخاذ ترتيب محدد من الخطوات ، إجراء قبل الإجراء التالي. يجب عليك توجيه عميلك بعناية على طول المسار ، وإمتاعه وإشراكه على طول الطريق. يجب أن تبحث عن سلامتهم ، ومصالحهم الفضلى ، وتغذيهم.

لا يدخل المرشد السياحي في هذا الدور بدون خطة. لديه خريطة ، وقد تدرب على الطريق ، واستعد للرحلة عن طريق تعبئة المرطبات والوجبات الخفيفة.

لذلك يجب عليك القيام ببعض الأعمال المسبقة وإعداد الأنشطة والمعالم المخطط لها التي تريد أن يقوم بها عملاؤك في رحلتهم ، وأن يكونوا هناك من أجلهم أثناء السفر.

دعنا نستكشف.

قم بإعداد المعالم الرئيسية لعملائك

لتوجيه عملائك بشكل فعال ، ستحتاج إلى إعداد خريطة طريق مخطط لها. وتذكر أن الأمر لا يتعلق فقط بالانتقال من النقطة "أ" إلى النقطة "ب" ، فأنت تريد أن تشير إلى أشياء رائعة على طول الطريق أو القيام بعمليات تحويل قصيرة لمشاهدة معالم المدينة. يمكن أن تساعدك نقاط التفتيش هذه - المعروفة أيضًا باسم المعالم أو المراحل أو المشغلات - في إبقاء عملائك على المسار الصحيح وتحقيق أهداف صغيرة قبل وصولهم إلى الوجهة النهائية.

يمكنك ربط هذه المعالم بالمراحل المختلفة من قمع المبيعات: على سبيل المثال ، قد تكون الخطوة الأولى هي مكالمتك الباردة مع أحد العملاء أو مقابلتها في معرض تجاري. التالي هو عندما تقوم بتسليمهم بطاقة عمل وتأمل أن يتصلوا.

ولكن بدلاً من أن يأمل العميل في اختيار المسار الذي ترغب في أن يسلكه ، ماذا لو أخذت المزيد من الملكية في العملية وقمت بتنسيق خطواتهم؟ احصل على معلومات الاتصال الخاصة بالعميل في هذا المعرض التجاري. أدخل بريدهم الإلكتروني في قاعدة بيانات CRM الخاصة بك (على افتراض أنهم منحوك الإذن للقيام بذلك) هناك. احصل عليهم في طريقك .
بمجرد أن يكونوا على خريطتك ، يمكنك الاستمرار في توجيه خطواتهم التالية. قم بإعداد مكالمة متابعة لعرض المنتج. أرسل لهم سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالحملة المشغلة. قم بدعوتهم إلى ندوة عبر الإنترنت أو حدث خاص في مقر شركتك.

شوكات على الطريق ... هل يمكنك توقع الخطوة التالية لعملائك؟

دائمًا ما يأتي وقت في أي رحلة يتعين على العميل فيه اتخاذ قرار - سواء شراء منتجك أو اختيار منافس.

ماذا تعتقد أنهم سيفعلون؟ هل سيتجهون يسارًا أم يمينًا عند مفترق الطريق؟ قدر الإمكان ، تريد أن تتنبأ بعملهم. يمكن أن يساعدك ذلك في توقع المخزون المطلوب بالإضافة إلى توقع بيانات مبيعاتك للأشهر أو السنوات المقبلة.

للتنبؤ بعمل عميلك ، يمكنك استخدام شكل مختلف من رحلة العميل ، شجرة القرار. هذه الرسوم البيانية المبسطة ، والخدعة في بعض الأحيان ، هي خريطة مرئية لعبارات "إذا / إذا" ويمكن أن تساعدك على التنبؤ بما سيفعله عملاؤك عند مفترق طرق. حاول إنشاء شجرة للقرارات المحتملة التي سيواجهها عميلك. ضع سيناريوهات افتراضية - وإجابات محتملة. ثم ضع نفسك في مقعد القيادة الخاص بعميلك وتخيل ما سيفعله.

هل تعرف حقًا عملائك؟

بالطبع ، من أجل رسم خريطة فعالة لعملائك في رحلة وتوقع احتياجاتهم بشكل صحيح ، عليك أن تعرفهم. هل تعرفهم ما الذي يعجبك وما يكره؟ ماذا عن نقاط الألم والتحديات؟ كيف يحبون التحدث إليهم؟

إذا كنت تعرف عملائك ، يمكنك توقع ما سيفعلونه عند مفترق الطريق - وستكون هناك من أجلهم. وإذا كنت لا تعرفهم ، فقد حان الوقت لذلك. أرسل استطلاعات الرأي ، واستطلع آراءهم ، وتحدث معهم بشكل غير رسمي في المناسبات ، أو قم بإعداد مقابلات رسمية ومناقشات مائدة مستديرة حيث يمكنك التعرف عليهم أكثر.

كن هناك في عمليات تحويل غير متوقعة

تذكر أيضًا أن الأشياء تظهر وتحدث الأشياء. في التسويق ، كما هو الحال في رحلة برية ، يجب أن تكون مستعدًا لما هو غير متوقع.

أنت تريد أن تكون متواجدًا عندما يتوقف عميلك بشكل غير متوقع - على سبيل المثال ، على Snapchat أو Instagram. قد لا يكون لعلامتك التجارية وجود على هذه القنوات ، ولكن إذا قمت بذلك ، يمكنك الظهور في اللحظة المناسبة تمامًا ، مثل الكثير من الراحة التي تشتد الحاجة إليها.

قد يحتاجون أيضًا إلى وقود أو موارد أخرى على طول الطريق. قد يعني هذا إنشاء مجموعة أدوات طوارئ مليئة بالأشياء الجيدة التي لا يعرف عملاؤك أنهم بحاجة إليها حتى يحتاجونها. أشياء مثل الأوراق البيضاء المجانية أو التنزيلات الأخرى التي يمكن استيعابها بسرعة والتي يمكن أن تساعدهم في أعمالهم.

الرحلة هي الوجهة

لا يتم قطع كل شيء وتجفيفه. بالتأكيد ، تريد أن تجعل العملاء ينتقلون من النقطة أ إلى النقطة Z ، بسلاسة. لكن في بعض الأحيان ، يتجولون.

الحقيقة هي أن عميلك سوف يسلك شوارع جانبية ، ويتعرج قليلاً أثناء استكشافه - وربما حتى يتخذ طرقًا بديلة ، مثل النظر إلى المنافسين.

طالما أنك موجود بجانبهم - مع الموارد وخدمة العملاء والإجابات المفيدة ، التي تثير الثقة والولاء - يمكنك المساعدة في توجيههم إلى الوجهة النهائية: منتجك.

وإذا قمت بذلك بشكل صحيح ، فقد تكون هذه مجرد بداية رحلاتهم معك - وعلاقة طويلة الأمد مع العملاء.