Peran Anda dalam Perjalanan Pelanggan

Apakah Anda tersesat? Saya bersedia. Saya terkenal karena arah saya yang salah 180 derajat. Datanglah ke persimpangan dan saya akan selalu ke kiri ketika saya harus ke kanan, ke utara ketika saya harus ke selatan, dan seterusnya.

Itu karena aku mengandalkan insting. (Dan, selama bertahun-tahun dalam hidup saya, saya tinggal di tempat di mana matahari nyaris tidak bersinar, jadi saya tidak bisa melihat ke langit untuk menghalangi jalan saya. Tapi itu cerita lain.)

Kembali ke insting. Ini bisa menjadi alat yang bermanfaat. Beberapa bersumpah dengan itu. Apa kata ususmu? Apa yang sedang kamu rasakan?

Jika pertanyaan ini diajukan kepada saya dalam konteks membuat keputusan besar dalam hidup, saya mengerti. Tetapi jika kita berbicara arah, saya putus asa.

Di situlah peta masuk. Mereka membantu saya menavigasi perjalanan saya dan tiba di tujuan saya. Tapi tidak semuanya belok kanan atau kiri. Aku butuh landmark. Isyarat visual.

Untungnya, pembuat peta modern – seperti peta Google, misalnya – telah menemukan jawabannya. Peta digital saat ini menunjukkan isyarat tersebut – seperti Chevron di tikungan, atau Starbucks di kanan – yang membantu memandu pengemudi seperti saya di jalan.

Hari ini saya ingin berbicara tentang prinsipal yang sama dalam konteks pemasaran. Khususnya, membuat peta perjalanan pelanggan – dan mengapa Anda perlu mengambil langkah ini.

Apa itu perjalanan pelanggan?

Perjalanan pelanggan adalah proses pengambilan keputusan di mana pelanggan mengambil tindakan. Idealnya, mereka diakhiri dengan "beli".

Forrester Research menjelaskan perjalanan pelanggan sebagai berikut: “Perjalanan pelanggan mencakup berbagai titik kontak yang dengannya pelanggan beralih dari kesadaran ke keterlibatan dan pembelian. Merek-merek yang sukses berfokus pada pengembangan pengalaman tanpa hambatan yang memastikan setiap titik kontak saling terhubung dan berkontribusi pada keseluruhan perjalanan.”

NTT Data menambahkan, “Peta perjalanan adalah representasi ilustrasi dari harapan, pengalaman, dan refleksi pelanggan saat terungkap dari waktu ke waktu di berbagai tahap dan titik kontak saat menggunakan produk atau mengonsumsi layanan.”

Mengapa Anda harus membuat peta perjalanan pelanggan: memprediksi dan menginformasikan masa depan

Meluangkan waktu untuk memetakan perjalanan pelanggan adalah langkah ekstra, ya. Tapi mungkin yang berharga. Dengan mengetahui apa yang mungkin dilakukan pelanggan – dan membimbing mereka ke tempat yang Anda inginkan – Anda dapat secara langsung memengaruhi hasil penjualan dan perusahaan Anda.

“Ini adalah langkah pertama yang pasti dalam proses mengubah status 'as-is' saat ini menjadi status masa depan yang menjanjikan peningkatan pengalaman pelanggan,” kata artikel NTT Data yang sama.

Kapan sebaiknya Anda membuat peta perjalanan pelanggan?

Secara teori, Anda dapat membuat perjalanan pelanggan untuk kampanye apa pun, tetapi mungkin tidak dapat diskalakan untuk bisnis Anda.

Setidaknya, alat ini sangat penting saat Anda merombak situs web e-niaga atau merilis produk baru yang besar.

Sebagai pemasar konten, Anda juga dapat menggunakan proses pemetaan perjalanan pelanggan dalam fase ide. Ini bisa menjadi cara yang berharga untuk membantu memulai ide. Saya memiliki seorang kolega yang secara teratur melakukan latihan merencanakan tantangan pelanggan dan melakukan perjalanan ke jaringan. Dia menguraikan kekhawatiran, poin rasa sakit, dan tantangan mereka di setiap langkah. Kemudian, dia memetakan titik-titik nyeri tersebut ke cara produknya dapat memecahkan masalah pelanggan. Latihan tersebut membantunya mengenal pelanggannya dengan lebih baik – dan juga membantunya menghasilkan banyak ide untuk jaminan pemasaran masa depan seperti blog dan email. Cobalah ini setiap tiga bulan atau setengah tahun dengan tim Anda: adakan pertemuan di buku dan kerjakan latihan bersama.

Menciptakan perjalanan pelanggan: Anda adalah pemandu wisata

Kita berbicara tentang perjalanan pelanggan – tetapi mari kita kaitkan konsep ini kembali dengan perjalanan perjalanan. Dalam analogi ini, pelanggan Anda adalah pelancong. Anda, atau perusahaan Anda, adalah direktur tur. Ini adalah peran Anda untuk memandu pelanggan melalui jalur, membuat mereka mengambil urutan langkah yang ditentukan, satu tindakan sebelum tindakan berikutnya. Anda harus dengan hati-hati memandu pelanggan Anda di sepanjang jalan, menghibur dan melibatkan mereka di sepanjang jalan. Anda harus menjaga keselamatan mereka, kepentingan terbaik, dan memberi mereka makan.

Pemandu wisata tidak masuk ke peran ini tanpa rencana. Dia memiliki peta, telah melatih rute, dan telah mempersiapkan perjalanan dengan mengepak makanan ringan dan makanan ringan.

Jadi, Anda harus melakukan beberapa pra-pekerjaan dan menyiapkan aktivitas dan pencapaian yang direncanakan yang Anda ingin pelanggan lakukan dalam perjalanan mereka, dan hadir untuk mereka sebagai perjalanan.

Mari kita jelajahi.

Siapkan pencapaian penting untuk pelanggan Anda

Untuk memandu pelanggan Anda secara efektif, Anda harus menyiapkan peta rute yang direncanakan. Dan ingat, ini bukan hanya tentang pergi dari titik A ke B. Anda ingin menunjukkan hal-hal yang rapi di sepanjang jalan atau melakukan pengalihan jalan-jalan singkat. Pos pemeriksaan ini – alias tonggak, fase, atau pemicu – dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan di jalur dan mencapai sasaran mini sebelum mereka mencapai tujuan akhir.

Anda dapat mengkorelasikan tonggak ini ke berbagai tahapan corong penjualan: Misalnya, tonggak pertama mungkin adalah panggilan dingin Anda ke pelanggan atau menemui mereka di pameran dagang. Selanjutnya adalah saat Anda menyerahkan kartu nama dan berharap mereka menelepon.

Namun, alih-alih berharap pelanggan mengikuti jalur yang Anda ingin mereka ambil, bagaimana jika Anda mengambil lebih banyak kepemilikan dalam proses dan mengatur langkah mereka? Dapatkan info kontak pelanggan di pameran dagang itu. Masukkan email mereka ke database CRM Anda (dengan asumsi mereka telah memberi Anda izin untuk melakukannya) di sana. Dapatkan mereka di jalan Anda .
Setelah mereka ada di peta Anda, Anda dapat terus memandu langkah selanjutnya. Siapkan panggilan tindak lanjut untuk demo produk. Kirimi mereka serangkaian email kampanye yang dipicu. Undang mereka ke webinar atau acara khusus di kantor pusat perusahaan Anda.

Persimpangan di jalan… dapatkah Anda memprediksi langkah pelanggan Anda selanjutnya?

Selalu ada saatnya dalam setiap perjalanan ketika pelanggan harus membuat keputusan – apakah akan membeli produk Anda atau memilih pesaing.

Menurut Anda apa yang akan mereka lakukan? Apakah mereka akan ke kiri atau ke kanan di pertigaan jalan itu? Sebisa mungkin, Anda ingin memprediksi tindakan mereka. Ini dapat membantu Anda mengantisipasi inventaris yang dibutuhkan serta memproyeksikan data penjualan Anda untuk bulan atau tahun mendatang.

Untuk memprediksi tindakan pelanggan, Anda dapat menggunakan variasi perjalanan pelanggan, pohon keputusan. Infografis yang disederhanakan, dan terkadang nakal, ini adalah peta visual dari pernyataan "jika/maka" dan dapat membantu Anda memprediksi apa yang akan dilakukan pelanggan Anda di persimpangan jalan. Coba buat pohon dari kemungkinan keputusan yang akan dihadapi pelanggan Anda. Siapkan skenario hipotetis – dan kemungkinan jawaban. Kemudian tempatkan diri Anda di kursi pengemudi pelanggan Anda dan bayangkan apa yang akan mereka lakukan.

Apakah Anda benar-benar mengenal pelanggan Anda?

Tentu saja, untuk memetakan pelanggan Anda secara efektif ke dalam sebuah perjalanan dan mengantisipasi kebutuhan mereka dengan benar, Anda perlu mengenal mereka. Apakah Anda mengenal mereka? Apa yang ada suka dan tidak suka? Bagaimana dengan poin rasa sakit dan tantangan mereka? Bagaimana mereka suka diajak bicara?

Jika Anda mengenal pelanggan Anda, Anda dapat memperkirakan apa yang akan mereka lakukan di persimpangan jalan tersebut – dan hadir untuk mereka. Dan jika Anda tidak mengenal mereka, inilah waktunya. Kirim survei, jajak pendapat, bicara dengan mereka secara informal di acara, atau atur wawancara formal dan diskusi meja bundar di mana Anda dapat lebih mengenal mereka.

Berada di sana pada pengalihan tak terduga

Ingat juga bahwa banyak hal muncul, dan banyak hal terjadi. Dalam pemasaran, seperti dalam perjalanan darat, Anda harus bersiap untuk hal yang tidak terduga.

Anda ingin berada di sana saat pelanggan melakukan pemberhentian yang tidak terduga – misalnya, di Snapchat atau Instagram. Merek Anda mungkin tidak hadir di saluran tersebut, tetapi jika Anda melakukannya, Anda dapat muncul pada saat yang tepat, seperti perhentian yang sangat dibutuhkan.

Mereka mungkin juga membutuhkan bahan bakar atau sumber daya lain di sepanjang jalan. Ini mungkin berarti membuat kit darurat yang dikemas dengan barang-barang yang pelanggan Anda tidak tahu bahwa mereka membutuhkannya sampai mereka membutuhkannya. Hal-hal seperti kertas putih gratis atau unduhan lain yang dapat dicerna dengan cepat yang dapat membantu mereka dalam bisnis mereka.

Perjalanan adalah tujuan

Tidak semuanya dipotong dan dikeringkan. Tentu, Anda ingin membuat pelanggan berpindah dari titik A ke titik Z, dengan mulus. Tapi terkadang, mereka berkeliaran.

Kenyataannya adalah, pelanggan Anda akan mengambil jalan samping, berkelok-kelok sedikit saat mereka menjelajah – bahkan mungkin mengambil rute alternatif, seperti melihat pesaing.

Selama Anda ada bersama mereka – dengan sumber daya dan layanan pelanggan serta jawaban yang bermanfaat, yang menimbulkan kepercayaan dan loyalitas – Anda dapat membantu membimbing mereka ke tujuan akhir: produk Anda.

Dan jika Anda melakukannya dengan benar, ini bisa menjadi awal dari perjalanan mereka dengan Anda – dan hubungan pelanggan yang bertahan lama.