Il tuo ruolo nel percorso del cliente

Ti perdi? Io faccio. Sono famoso per il mio senso dell'orientamento sbagliato a 180 gradi. Arriva a un incrocio e invariabilmente andrò a sinistra quando dovrei andare a destra, a nord quando dovrei andare a sud e così via.

È perché mi affido all'istinto. (E, per molti anni della mia vita, ho vissuto in un posto dove il sole splendeva a malapena, quindi non potevo guardare il cielo per illuminare il mio cammino. Ma questa è un'altra storia.)

Torniamo all'istinto. Può essere uno strumento utile. Alcuni lo giurano. Cosa dice il tuo istinto? Cosa senti?

Se questa domanda mi viene posta nel contesto di prendere una grande decisione di vita, ho capito. Ma se stiamo parlando di direzioni, sono senza speranza.

È qui che entrano in gioco le mappe. Mi aiutano a navigare nel mio viaggio e ad arrivare a destinazione. Ma non è tutto a destra oa sinistra. Ho bisogno di punti di riferimento. Segnali visivi.

Fortunatamente, i moderni creatori di mappe, come le mappe di Google, ad esempio, l'hanno capito. Le mappe digitali di oggi mostrano quei segnali, come la Chevron all'angolo o lo Starbucks a destra, che aiutano a guidare i conducenti come me lungo il percorso.

Oggi voglio parlare di questo stesso principio nel contesto del marketing. Nello specifico, la creazione di una mappa del percorso del cliente e il motivo per cui è necessario compiere questo passaggio.

Qual è il percorso del cliente?

Il percorso del cliente è il processo decisionale attraverso il quale i clienti agiscono. Idealmente, finiscono con "acquista".

Forrester Research descrive il percorso del cliente in questo modo: "Il percorso del cliente abbraccia una varietà di punti di contatto attraverso i quali il cliente passa dalla consapevolezza al coinvolgimento e all'acquisto. I marchi di successo si concentrano sullo sviluppo di un'esperienza senza soluzione di continuità che assicuri che ogni punto di contatto si interconnetta e contribuisca al viaggio complessivo".

NTT Data aggiunge: "Una mappa di viaggio è una rappresentazione illustrata delle aspettative, delle esperienze e delle riflessioni di un cliente mentre si sviluppa nel tempo attraverso più fasi e punti di contatto durante l'utilizzo di un prodotto o il consumo di un servizio".

Perché dovresti creare una mappa del percorso del cliente: prevedere e informare il futuro

Prendersi del tempo per mappare il percorso di un cliente è un passaggio in più, sì. Ma forse prezioso. Sapendo cosa possono fare i clienti e guidandoli verso il luogo in cui vuoi che siano, potresti influenzare direttamente le tue vendite e il risultato aziendale.

"È il primo passo definitivo nel processo di conversione di uno stato attuale 'così com'è' in uno stato futuro che promette una migliore esperienza del cliente", afferma lo stesso articolo di NTT Data.

Quando dovresti creare una mappa del percorso del cliente?

In teoria potresti creare un percorso del cliente per qualsiasi campagna, ma potrebbero non essere scalabili per la tua azienda.

Come minimo, questo strumento è particolarmente critico quando stai revisionando il tuo sito Web di e-commerce o rilasciando un nuovo prodotto importante.

In qualità di marketer di contenuti, puoi anche utilizzare il processo di mappatura del percorso del cliente nella fase di ideazione. Può essere un modo prezioso per aiutare a dare il via alle idee. Avevo un collega che eseguiva regolarmente l'esercizio di tracciare le sfide e i viaggi dei clienti su una griglia. Ha delineato le loro preoccupazioni, i punti dolenti e le sfide in ogni fase del percorso. Quindi, ha mappato quei punti dolenti al modo in cui il suo prodotto potrebbe risolvere i problemi dei clienti. L'esercizio l'ha aiutata a conoscere meglio i suoi clienti e l'ha anche aiutata a generare una legione di idee per futuri materiali di marketing come blog ed e-mail. Prova questo trimestrale o semestrale con il tuo team: metti una riunione sui libri e lavora insieme all'esercizio.

Creare il percorso del cliente: tu sei la guida turistica

Stiamo parlando dei percorsi dei clienti, ma correliamo questo concetto ai viaggi di viaggio. In questa analogia, il tuo cliente è il viaggiatore. Tu o la tua azienda siete il direttore del tour. Il tuo ruolo è guidare i clienti attraverso un percorso, indurli a seguire un ordine prestabilito di passaggi, un'azione prima dell'altra. Devi guidare attentamente il tuo cliente lungo il percorso, intrattenendolo e coinvolgendolo lungo il percorso. Devi cercare la loro sicurezza, i migliori interessi e nutrirli.

Una guida turistica non assume questo ruolo senza un piano. Lui o lei ha una mappa, ha provato il percorso e si è preparato per il viaggio preparando bevande e spuntini.

Quindi devi fare un po' di pre-lavoro e impostare le attività e le pietre miliari pianificate che vuoi che i tuoi clienti intraprendano nel loro viaggio, ed essere lì per loro durante il viaggio.

Esploriamo.

Imposta pietre miliari chiave per i tuoi clienti

Per guidare efficacemente i tuoi clienti, dovrai impostare una mappa del percorso pianificato. E ricorda, non si tratta solo di andare dal punto A al punto B. Vuoi segnalare cose belle lungo il percorso o fare brevi deviazioni turistiche. Questi punti di controllo, noti anche come pietre miliari, fasi o trigger, possono aiutarti a mantenere i tuoi clienti in carreggiata e a raggiungere mini obiettivi prima che raggiungano la destinazione finale.

Puoi correlare queste pietre miliari alle diverse fasi della canalizzazione di vendita: ad esempio, la prima pietra miliare potrebbe essere la chiamata a freddo di un cliente o incontrarlo a una fiera. Il prossimo è quando dai loro un biglietto da visita e speri che chiamino.

Ma invece di sperare che il cliente segua il percorso che vorresti che intraprendesse, cosa succederebbe se assumessi più responsabilità nel processo e orchestrassi i suoi passaggi? Ottieni le informazioni di contatto del cliente in quella fiera. Inserisci la loro email nel tuo database CRM (supponendo che ti abbiano dato il permesso di farlo) proprio lì. Portali sul tuo cammino.
Una volta che sono sulla tua mappa, puoi continuare a guidare i loro passi successivi. Organizza una chiamata di follow-up per una demo del prodotto. Invia loro una serie di e-mail di campagne attivate. Invitali a webinar o eventi speciali presso la sede della tua azienda.

Un bivio... puoi prevedere la prossima mossa dei tuoi clienti?

Invariabilmente, arriva un momento in ogni viaggio in cui un cliente deve prendere una decisione: se acquistare il tuo prodotto o scegliere un concorrente.

Cosa pensi che faranno? Andranno a sinistra oa destra a quel bivio? Per quanto possibile, vuoi prevedere la loro azione. Questo può aiutarti ad anticipare l'inventario necessario e a proiettare i tuoi dati di vendita per i mesi o gli anni a venire.

Per prevedere l'azione del tuo cliente, puoi utilizzare una variante di un percorso del cliente, un albero decisionale. Queste infografiche semplificate e talvolta sfacciate sono una mappa visiva di affermazioni "se/allora" e possono aiutarti a prevedere cosa faranno i tuoi clienti a un bivio. Prova a creare un albero delle possibili decisioni che il tuo cliente dovrà affrontare. Prepara scenari ipotetici e possibili risposte. Quindi mettiti al posto di guida del tuo cliente e immagina cosa farebbe.

Conosci davvero i tuoi clienti?

Ovviamente, per mappare efficacemente i tuoi clienti in un viaggio e anticipare correttamente le loro esigenze, devi conoscerli. Li conosci ? Quali sono le simpatie e le antipatie? E i loro punti deboli e le loro sfide? Come gli piace parlare con loro?

Se conosci i tuoi clienti, puoi prevedere cosa faranno a quel bivio ed essere lì per loro. E se non li conosci, è il momento di farlo. Invia sondaggi, interrogali, parla con loro in modo informale durante gli eventi o organizza interviste formali e tavole rotonde dove puoi conoscerli di più.

Sii presente in caso di deviazioni inaspettate

Ricorda anche che le cose accadono e le cose accadono. Nel marketing, come in un viaggio on the road, devi essere preparato agli imprevisti.

Vuoi essere presente quando il tuo cliente fa un pit stop inaspettato, ad esempio su Snapchat o Instagram. Il tuo marchio potrebbe non essere presente su quei canali, ma se lo fai, potresti presentarti al momento giusto, proprio come una sosta tanto necessaria.

Potrebbero anche aver bisogno di carburante o altre risorse lungo la strada. Ciò può significare creare un kit di emergenza pieno di chicche di cui i tuoi clienti non sanno di aver bisogno finché non ne hanno bisogno. Cose come white paper gratuiti o altri download rapidamente digeribili che possono aiutarli nella loro attività.

Il viaggio è la destinazione

Non tutto è tagliato e asciugato. Certo, vuoi che i clienti si spostino dal punto A al punto Z, senza soluzione di continuità. Ma a volte vagano.

La realtà è che il tuo cliente prenderà strade secondarie, girovagherà un po' mentre esplora, forse anche percorsi alternativi, come guardare i concorrenti.

Finché sei al loro fianco, con risorse, servizio clienti e risposte utili, che suscitano fiducia e lealtà, puoi aiutarli a guidarli verso la destinazione finale: il tuo prodotto.

E se lo fai bene, questo potrebbe essere solo l'inizio dei loro viaggi con te e una relazione con il cliente di lunga durata.