고객 여정에서 귀하의 역할

길을 잃나요? 그래요. 방향 감각이 180도 틀리기로 악명이 높습니다. 교차로에 이르면 오른쪽으로 가야 할 때 왼쪽으로, 남쪽으로 가야 할 때 북쪽으로 가는 식입니다.

본능에 의지하기 때문이다. (그리고 내 인생의 여러 해 동안 나는 태양이 거의 비치지 않는 곳에서 살았기 때문에 내 길을 밝히기 위해 하늘을 볼 수 없었습니다. 하지만 그것은 또 다른 이야기입니다.)

본능으로 돌아갑니다. 유용한 도구가 될 수 있습니다. 일부는 맹세합니다. 당신의 직감은 무엇을 말합니까? 기분이 어때?

인생의 중대한 결정을 내리는 맥락에서 이 질문이 나에게 제기된다면, 나는 이것을 가지고 있습니다. 그러나 우리가 방향을 이야기한다면 나는 희망이 없습니다.

지도는 내가 여행을 탐색하고 목적지에 도착하는 데 도움이 됩니다. 그러나 모든 것이 오른쪽 또는 왼쪽 회전이 아닙니다. 랜드마크가 필요합니다. 시각적 단서.

다행스럽게도 예를 들어 Google 지도와 같은 현대 지도 제작자는 이를 알아냈습니다. 오늘날의 디지털 지도는 모퉁이에 있는 쉐브론이나 오른쪽에 있는 스타벅스와 같이 저와 같은 운전자를 길을 안내하는 데 도움이 되는 신호를 보여줍니다.

오늘 저는 마케팅의 맥락에서 이와 동일한 원칙에 대해 이야기하고 싶습니다. 특히 고객 여정 지도 작성과 이 단계를 수행해야 하는 이유입니다.

고객 여정이란 무엇입니까?

고객 여정은 고객이 행동을 취하는 의사 결정 프로세스입니다. 이상적으로는 "구매"로 끝납니다.

Forrester Research는 고객 여정을 다음과 같이 설명합니다. “고객 여정은 고객이 인식에서 참여 및 구매로 이동하는 다양한 접점에 걸쳐 있습니다. 성공적인 브랜드는 각 접점이 상호 연결되고 전체 여정에 기여할 수 있도록 원활한 경험을 개발하는 데 중점을 둡니다.”

NTT 데이터는 "여정 지도는 제품을 사용하거나 서비스를 소비하는 동안 여러 단계와 접점에 걸쳐 시간이 지남에 따라 전개되는 고객의 기대, 경험 및 반성을 그림으로 표현한 것입니다."라고 덧붙였습니다.

고객 여정 지도를 만들어야 하는 이유: 미래를 예측하고 알리기

예, 고객 여정을 매핑하는 데 시간을 할애하는 것은 추가 단계입니다. 그러나 아마도 귀중한 것입니다. 고객이 무엇을 할지 알고 궁극적으로 고객이 원하는 곳으로 안내함으로써 판매 및 회사 성과에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.

같은 NTT 데이터 기사에서는 "이것은 현재 '있는 그대로' 상태를 향상된 고객 경험을 약속하는 미래 상태로 전환하는 과정에서 결정적인 첫 번째 단계입니다."라고 말합니다.

언제 고객 여정 지도를 만들어야 합니까?

이론적으로 모든 캠페인에 대한 고객 여정을 만들 수 있지만 비즈니스에 맞게 확장할 수 없을 수도 있습니다.

최소한 이 도구는 전자 상거래 웹 사이트를 개편하거나 주요 신제품을 출시할 때 특히 중요합니다.

콘텐츠 마케팅 담당자는 아이디어 단계에서 고객 여정 매핑 프로세스를 사용할 수도 있습니다. 아이디어를 시작하는 데 도움이 되는 귀중한 방법이 될 수 있습니다. 정기적으로 고객 과제와 여정을 그리드에 계획하는 연습을 하는 동료가 있었습니다. 그녀는 각 단계에서 그들의 우려 사항, 문제점 및 문제점을 설명했습니다. 그런 다음 그녀는 자신의 제품이 고객의 문제를 해결할 수 있는 방법에 이러한 문제점을 매핑했습니다. 이 연습은 그녀가 고객을 더 잘 아는 데 도움이 되었으며 블로그 및 이메일과 같은 향후 마케팅 자료에 대한 수많은 아이디어를 생성하는 데도 도움이 되었습니다. 분기별 또는 반년마다 팀과 함께 시도해 보십시오. 회의를 예약하고 함께 연습을 진행하십시오.

고객 여정 만들기: 당신은 여행 가이드입니다

우리는 고객 여정에 대해 이야기하고 있지만 이 개념을 다시 여행 여정과 연관시켜 보겠습니다. 이 비유에서 고객은 여행자입니다. 귀하 또는 귀하의 회사가 투어 디렉터입니다. 경로를 통해 고객을 안내하고, 고객이 다음 조치 전에 한 가지 조치를 취하도록 규정된 단계 순서를 따르도록 하는 것이 귀하의 역할입니다. 경로를 따라 고객을 세심하게 안내하고 그 과정에서 고객을 즐겁게 하고 참여하게 해야 합니다. 당신은 그들의 안전과 최선의 이익을 살펴보고 먹이를 주어야 합니다.

투어 가이드는 계획 없이 이 역할을 수행하지 않습니다. 그 또는 그녀는 지도를 가지고 있고, 경로를 리허설했으며, 다과와 간식을 포장하여 여행을 준비했습니다.

따라서 몇 가지 사전 작업을 수행하고 고객이 여정에 참여하기를 원하는 활동 및 계획된 이정표를 설정하고 여행으로 그들을 위해 있어야 합니다.

살펴보겠습니다.

고객을 위한 주요 이정표 설정

고객을 효과적으로 안내하려면 계획된 경로 맵을 설정해야 합니다. 그리고 A지점에서 B지점으로 이동하는 것만이 아니라는 점을 기억하십시오. 길을 따라 깔끔한 것을 지적하거나 짧은 관광 전환을 원할 것입니다. 마일스톤, 단계 또는 트리거라고도 하는 이러한 체크포인트는 고객이 최종 목적지에 도달하기 전에 추적하고 작은 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 이정표를 판매 퍼널의 여러 단계와 연관시킬 수 있습니다. 예를 들어 첫 번째 이정표는 고객에게 전화를 걸거나 무역 박람회에서 고객을 만나는 것일 수 있습니다. 다음은 그들에게 명함을 건네고 그들이 전화하기를 바라는 때입니다.

그러나 고객이 원하는 경로를 선택하기를 바라는 대신 프로세스에서 더 많은 소유권을 갖고 단계를 조율한다면 어떨까요? 해당 무역 박람회에서 고객의 연락처 정보를 얻으십시오. CRM 데이터베이스에 이메일을 입력합니다(허가를 받았다고 가정). 당신의 길에 그들을 데려가십시오.
지도에 표시되면 계속해서 다음 단계를 안내할 수 있습니다. 제품 데모를 위한 후속 통화를 설정합니다. 일련의 트리거된 캠페인 이메일을 보내십시오. 회사 본사에서 웨비나 또는 특별 행사에 초대하십시오.

갈림길… 고객의 다음 행동을 예측할 수 있습니까?

모든 여정에는 항상 고객이 제품을 구매할지 경쟁업체를 선택할지 결정을 내려야 하는 시간이 있습니다.

그들이 무엇을 할 것이라고 생각합니까? 갈림길에서 왼쪽으로 갈까요, 오른쪽으로 갈까요? 가능한 한 그들의 행동을 예측하고 싶습니다. 이를 통해 필요한 재고를 예상하고 향후 몇 개월 또는 몇 년 동안의 판매 데이터를 예측할 수 있습니다.

고객의 행동을 예측하기 위해 고객 여정의 변형인 의사 결정 트리를 사용할 수 있습니다. 이 단순화되고 때로는 건방진 인포그래픽은 "if/then" 진술의 시각적 맵이며 고객이 갈림길에서 무엇을 할지 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 직면하게 될 가능한 결정의 트리를 만들어 보십시오. 가상 시나리오와 가능한 답변을 설정합니다. 그런 다음 고객의 운전석에 앉아 그들이 무엇을 할지 상상해 보십시오.

당신은 당신의 고객을 정말로 알고 있습니까?

물론 고객을 여정에 효과적으로 매핑하고 고객의 요구 사항을 정확하게 예측하려면 고객을 알아야 합니다. 당신은 그들을 알고 있습니까 ? 좋아하는 것과 싫어하는 것은 무엇입니까? 그들의 고충과 과제는 무엇입니까? 그들은 어떻게 이야기하는 것을 좋아합니까?

고객을 알고 있다면 갈림길에서 그들이 무엇을 할지 예측하고 그들을 위해 거기에 있을 수 있습니다. 그리고 당신이 그들을 모른다면, 그것은 시간입니다. 설문 조사를 보내거나, 설문 조사를 하거나, 행사에서 그들과 비공식적으로 이야기하거나, 그들에 대해 더 많이 알 수 있는 공식 인터뷰 및 원탁 토론을 설정하십시오.

예기치 않은 전환에 거기에 있으십시오

또한 일이 일어나고 일이 일어난다는 것을 기억하십시오. 마케팅에서는 자동차 여행과 마찬가지로 예상치 못한 상황에 대비해야 합니다.

예를 들어 Snapchat이나 Instagram에서 고객이 예상치 못한 피트 스톱을 할 때 거기에 있기를 원합니다. 귀하의 브랜드는 해당 채널에 존재하지 않을 수 있지만 그렇게 한다면 절실히 필요한 휴게소처럼 적절한 순간에 나타날 수 있습니다.

그들은 또한 도로를 따라 연료 또는 기타 자원이 필요할 수 있습니다. 이는 고객이 필요할 때까지 필요한지 모르는 상품으로 가득 찬 비상 키트를 만드는 것을 의미할 수 있습니다. 비즈니스에 도움이 될 수 있는 무료 백서 또는 기타 신속하게 이해 가능한 다운로드와 같은 것입니다.

여행은 목적지

모든 것이 잘리고 말리는 것은 아닙니다. 물론 고객이 A지점에서 Z지점으로 원활하게 이동하도록 해야 합니다. 그러나 때때로 그들은 방황합니다.

현실은 고객이 옆길을 택할 것이고 탐색하면서 약간 구불구불하게 갈 것입니다. 아마도 경쟁업체를 살펴보는 것과 같은 대체 경로를 택할 수도 있습니다.

리소스와 고객 서비스, 신뢰와 충성도를 이끌어내는 유용한 답변을 통해 고객과 함께 있는 한 고객을 궁극적인 목적지인 제품으로 안내하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

그리고 당신이 그것을 제대로 한다면, 이것은 당신과 함께하는 여행의 시작일 뿐이며 오래 지속되는 고객 관계가 될 수 있습니다.