كيفية تقديم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع [الإحصائيات + الدليل الميداني]

تبدأ تجربة العملاء الرائعة وتنتهي بشيء واحد: الحصول على المساعدة الآن . يتوقع عملاء اليوم دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر القنوات. لا تنتظر من خلال قوائم انتظار مكتب المساعدة التي لا نهاية لها أو "ساعات عملك".

لسنوات عديدة ، قدمت الشركات دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من شبكة واسعة من مراكز الاتصال. اليوم ، لم يعد هذا هو الحال بعد الآن.

جعلت تقنيات مثل VoIP والأتمتة من السهل على كل شركة دعم العملاء.

في هذا الدليل ، سنغطي كيفية تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لقاعدة عملائك ، بما في ذلك أفضل الأدوات والطرق لتقديمه.

• ما هو الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟
• لماذا تقدم الشركات دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟
• ما هي تكلفة الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟
• طرق لتقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• ست خطوات للتوسيع إلى تغطية 24/7

ما هو الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟

بأبسط معاني ، يعني الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع تزويد عملائك بالمساعدة الحية في جميع الأوقات. يمكن للشركات الوفاء بهذا الالتزام بعدة طرق:

• الدعم عبر الهاتف - يتم توزيع المكالمات الواردة على الوكلاء في فريق الخدمة.
• دعم الدردشة الحية - يساعد فريق الدعم الفني العملاء في استخدام موقع ويب أو نافذة دردشة على وسائل التواصل الاجتماعي.
• دعم الخدمة الذاتية - تساعد مقالات قاعدة المعارف والأسئلة الشائعة وبرامج الفيديو التعليمية العملاء دون تفاعل مباشر.
• الدعم الآلي - يحل الأشخاص المشكلات المتعلقة باستخدام روبوتات المحادثة والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وأشكال الأتمتة الأخرى.

هناك أكثر من طريقة لتقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. امزج بين خدمات الدعم لتحقيق تجربة العملاء المثلى التي تناسب ميزانيتك.

لماذا تحتاج كل شركة إلى تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

قد يبدو تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وكأنه مهمة ضخمة ، خاصة إذا كان لديك فريق صغير. ولكن ، هناك بعض الأسباب الحاسمة التي تجعلك بحاجة إلى وضعها في مكانها الصحيح.

1) تلبية توقعات العملاء المتزايدة

قد يبدو وكأنه ترف لمنح العملاء وصولاً غير محدود إلى الدعم. وفقًا لبحث من مجلس CMO ، يقول 75٪ من العملاء أن وقت الاستجابة هو الجزء الأكثر أهمية في تجربة العملاء الرائعة.

لسوء الحظ ، يعد وقت الاستجابة أحد المقاييس التي تفشل معظم فرق الدعم في الوصول إليها.

يعني الفشل في تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أنك تقدم تجربة أسوأ من المنافسين. تسعة من كل 10 أشخاص تحولوا إلى منافس بعد تجربة خدمة عملاء سيئة.

2) تقليل عبء العمل على فريق الدعم الخاص بك

لا يبدو أن إضافة المزيد من الساعات إلى اليوم ستقلل من التوتر. يعني احتضان الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أن فريقك لا يبدأ كل يوم بالعملاء المستائين وتذاكر استكشاف الأخطاء وإصلاحها القديمة.

بدلاً من ذلك ، تعمل خدمات الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على تحويل ثقافة شركتك من رد الفعل إلى الاستباقي . مع وجود عدد أقل من الحرائق التي يجب إخمادها ، يمكن للوكلاء التركيز على تقديم خدمة عملاء رائعة.

بالإضافة إلى ذلك ، من خلال معالجة المشكلات فور ظهورها ، يمكن لفريقك تحديد المشكلات قبل تفاقمها. تقدر بعض الصناعات الدعم المباشر على مدار الساعة ، مثل خدمات الرعاية الصحية وتكنولوجيا المعلومات. أيضًا ، تنص بعض عقود البائعين أو العملاء على أنك توفر توفرًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

3) زيادة الإيرادات والاحتفاظ بالمزيد من العملاء

يمكن أيضًا للأدوات نفسها المستخدمة في الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أن تحسن المبيعات وتلتقط العملاء المتوقعين الذين تم التخلي عنهم.

من المحتمل أن يرغب الأشخاص الذين يتصفحون موقع الويب الخاص بك في التحدث مع فريقك خارج ساعات العمل العادية. بدون الدعم المتاح ، قد تفقد العملاء المحتملين لمنافس يعمل على رقم هاتفه.

نشرت مجلة Forbes دراسة عن روبوتات المحادثة أظهرت أن بإمكانها زيادة المبيعات بنسبة 67٪ وتوفير مئات الآلاف من تكاليف الدعم الفني.

الموضوعات ذات الصلة: مطالبة العملاء: الطريقة الصحيحة للتعامل معهم مثل المحترفين

كم تكلفة خدمات الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟

ليس هناك من ينكر أن الانتقال إلى الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع هو استثمار. لكن المردود واضح.

اعتمادًا على قنوات الاتصال الخاصة بك ، يمكن أن يكون الدعم على مدار الساعة فعالاً من حيث التكلفة. ومع ذلك ، يجب أن تكون على دراية بالتكاليف المتضمنة.

تشمل تكاليف دعم العملاء الأكثر شيوعًا ما يلي:

• التكاليف الفنية: ستساعدك معرفة عدد مقاعد المستخدمين في توقع نفقاتك الشهرية. قد تكون هواتف VoIP كافية ، ولكن قد تحتاج إلى مركز اتصال سحابي لتجربة عملاء أكثر تماسكًا.
  30-60 دولارًا لكل مستخدم شهريًا
• تكاليف التوظيف: من الذي سيقدم الدعم في الوقت الفعلي؟ في معظم الحالات ، ستحتاج إلى توسيع فريقك ، مما يعني المزيد من التوظيف والتدريب. يساعدك تتبع متوسط ​​وقت التعامل في الحفاظ على وقت استجابة قصير.
  15-25 دولارًا للساعة
• تكاليف الفرصة: الانتقال إلى نموذج دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع يضع الحاجة إلى التوثيق وقاعدة المعرفة. بالإضافة إلى ذلك ، سيحتاج الوكلاء إلى تلقي التدريب على الأدوات والعمليات الجديدة.
  يختلف

بينما تعد خدمات الرد على مدار 24 ساعة خيارًا لدعم العملاء ، يمكنك استخدام اثنين من موظفي مكتب المساعدة لإجراء مكالمات ميدانية بين عشية وضحاها. ولن تكلف أكثر من تكلفة العمالة نفسها.

طرق لتقديم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

في الماضي ، كان الدعم على مدار الساعة يعني عادةً فتح مركز اتصال. اليوم ، تعمل العديد من الأدوات على تمكين الشركات من تقديم دعم فعال من حيث التكلفة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع.

فيما يلي نظرة مفصلة على الأدوات المتاحة لتقديم الدعم للعملاء في جميع الأوقات.

مراكز الاتصال ومراكز الاتصال

على الرغم من جميع قنوات الدعم الجديدة المتاحة لعملائك ، لا يزال معظمهم يرغبون في الاتصال بأحد الأشخاص والتحدث معهم. ولا يزال دعم الهاتف يحتل أعلى نسبة رضا العملاء بنسبة 91٪ .

مركز الاتصال الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع هو مكتب أو نظام مخصص للتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة. ومع ذلك ، فهي أكثر من مجرد وسيلة يتواصل بها عملاؤك معك.

تقدم حلول مركز الاتصال اليوم العديد من الميزات التي تتيح لك تقديم دعم مذهل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، مثل:

• التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) - المكالمات الواردة مباشرة إلى الوكيل المناسب بناءً على المهارة والوقت والتاريخ أو أي قواعد محددة أخرى تريدها.
• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) - ساعد العملاء في الحصول على المعلومات التي يحتاجونها دون التحدث إلى وكيل مباشر. أو تعرف على المزيد حول احتياجاتهم قبل التحدث إلى شخص ما في فريقك.
• انبثاق الشاشة - عرض معلومات حول المتصلين الواردة مثل إيرادات الحساب ورضا العملاء وسجلات إدارة علاقات العملاء. توفر خدمة Call Pop من Nextiva الوقت وتبرز نتائج تجربة العملاء. يساعد فريقك على الرد على المكالمات بثقة.
• التحليلات والتقارير - تعرف على كيفية أداء وكلائك ومركز الاتصال لديك من خلال البيانات والتحليلات المتعمقة. قم بإنشاء تقارير ولوحات معلومات قيّمة اعتمادًا على جمهورك.

تعمل مراكز الاتصال أيضًا على تسهيل التعامل مع المزيد من مكالمات العملاء مع عدد أقل من الوكلاء ، مما يمكن أن يساعد في تعويض تكلفة الانتقال إلى الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يعني التحسين السريع أنه يمكنك التوسع لتلبية احتياجات العمل بشكل أسرع.

دردشة مباشرة

عند الاختيار ، يختار معظم العملاء خيار دعم في الوقت الفعلي مثل الهاتف أو الدردشة عبر البريد الإلكتروني. ومع ذلك ، يفضل المزيد والمزيد من الناس استخدام الدردشة الحية .

تتيح الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول للعملاء الوصول الفوري إلى وكيل الدعم. بالإضافة إلى ذلك ، تعمل الدردشة على الإنترنت على تسريع وقت الحل من خلال السماح للعملاء بأداء مهام متعددة أثناء الحصول على المساعدة.

لا يجب أن تكون الدردشة المباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أيضًا. يمكنك اختيار إتاحة الوكلاء في جميع الأوقات أو خلال ساعات محددة من اليوم فقط. تستخدم العديد من الشركات مزيجًا من الدردشة الحية والآلية ، وهو ما يقودنا إلى برامج الدردشة الآلية.

روبوتات المحادثة

لا تحتاج دائمًا إلى وكيل يقف على أهبة الاستعداد للرد على طلبات الدعم المباشر. قطعت روبوتات الدردشة الآلية شوطًا طويلاً ، وتستخدمها الشركات في مجموعة أدوات الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع:

1. أجب على طلبات الدعم البسيطة. يجب أن يجيب كل روبوت محادثة على أسئلة مثل التسعير ويقدم أساسيات استكشاف الأخطاء وإصلاحها. كحد أدنى ، يجب عليهم توجيه العملاء إلى الموارد ذات الصلة بناءً على الصفحة التي يتواجدون فيها.
2. اجمع البيانات لتمريرها إلى الدعم المباشر. تقوم روبوتات الدردشة بتوصيل العملاء بالوكلاء من خلال جمع احتياجاتهم ومعلومات الحساب أولاً.
3. تشغيل سير عمل الحساب. استنادًا إلى الموضوعات التي يسأل عنها العملاء ، استخدم روبوتات المحادثة لبدء سير العمل الآلي. على سبيل المثال ، إذا شاهد أحد العملاء صفحة التسعير الخاصة بك عدة مرات ، فابدأ حملة مبيعات.

إدارة مواقع التواصل الإجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان الأول الذي يأتي فيه العديد من العملاء بحثًا عن الدعم. لذلك ، من الضروري أن تكون متجاوبًا ومفيدًا ولكن متواضعًا أيضًا. تذكر ، يمكن للجميع مشاهدة أي ردود عامة تقوم بها.

فكر في كيفية تناسب وسائل التواصل الاجتماعي مع إستراتيجية الدعم الخاصة بك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. على سبيل المثال ، قد ترغب في تحويل جميع طلبات الدعم إلى حساب معين أو حتى هاتفك أو الدردشة الحية.

من أفضل الممارسات ، توفير وسائل التواصل الاجتماعي ودعم الموظفين وجهة نظر مشتركة للعملاء. بينما تساعد أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية ، فإن مركز الاتصال المستضاف هو الأفضل.

دعم الخدمة الذاتية

يعني تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أيضًا تشجيع عملائك على مساعدة أنفسهم. وجدت دراسة أجرتها شركة Microsoft أن 90٪ من العملاء يتوقعون أن تقدم الشركات خيارات الخدمة الذاتية. تتضمن أمثلة ذلك قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة حول المنتج والبرامج التعليمية.

الهيكل والتنظيم هما ركائز دعم الخدمة الذاتية. لا تدفن الموارد خلف قوائم فرعية مختلفة. صمم لتجربة العملاء التي تريد أن توفرها لقاعدة عملائك.

تساعد أدوات خدمة العملاء ذاتية الخدمة العملاء دون زيادة الضغط على وكلائك. بالإضافة إلى ذلك ، تسهل حلول قاعدة المعرفة الأحدث إنشاء مقالات دعم جذابة والحفاظ عليها.

ومع ذلك ، يمكن أن تصبح الأسئلة الشائعة ووثائق الدعم قديمة أثناء قيامك بتحسين العروض الخاصة بك. إذا كنت ستقوم بتضمين خيارات الخدمة الذاتية ، فتأكد من التخطيط للصيانة المنتظمة.

التذاكر بالبريد الإلكتروني

لا تزال تذاكر البريد الإلكتروني إحدى أكثر الطرق شيوعًا التي يتفاعل بها العملاء مع شركتك. وعلى الرغم من أن البريد الإلكتروني ليس الخيار الأسرع للعملاء ، فهو متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

تأكد من أن مركز الاتصال لديه وسيلة فعالة للرد على رسائل البريد الإلكتروني في الوقت المناسب . وبالمثل ، يجب أن يتيح لفريقك أيضًا توفير الوقت باستخدام قوالب البريد الإلكتروني للدعم التي أثبتت جدواها.

يجلب حل omnichannel مثل Nextiva للشركات أفضل ما في العالمين. يدعم مكتب المساعدة الخاص به الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة بينما يمنح الوكلاء رؤية كاملة لكل عميل.

CRM

على الرغم من أن CRM ليس أداة دعم ، إلا أنه جزء أساسي من توفير تجربة دعم عملاء رائعة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

يجمع CRM بيانات العملاء والمحادثات السابقة ، لذلك يكون فريق الدعم في نفس الصفحة. كما يسمح بإجراء مزيد من التحليل والحملات الشخصية.

اضبط إستراتيجية CRM الخاصة بك ، بحيث تكون البيانات قابلة للتنفيذ عبر الفريق وليست مجرد مستودع.

ست خطوات لتحقيق الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

مع الأدوات المتاحة ، يمكن لأي شركة الآن الانتقال إلى دعم العملاء غير المحدود. ومع ذلك ، فإن توفير تجربة عملاء ممتازة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع يرجع إلى أكثر من مجرد برامج.

تساعدك الخطوات التالية في تقديم دعم لا نهاية له لقاعدة عملائك.

1) التكيف مع احتياجات عملائك (الفعلية)

لا تحتاج كل شركة إلى دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لا شك أن العملاء يقدرون أوقات الاستجابة السريعة ؛ توسيع نطاق أي جانب من جوانب عملك يأتي مع المفاضلات.

ابدأ بفحص احتياجات عميلك. حدد ما إذا كانت إضافة المزيد من التوافر ستؤدي إلى تحسين رضا العملاء. ادرس معدلات التخلي عن رقم هاتفك لتأكيد ما إذا كانت هناك حاجة لتوسيع نطاق فريق الدعم الخاص بك .

هناك نوعان من السيناريوهين حيث يجب عليك تقديم دعم متاح دائمًا:

1. لديك بصمة عملاء عالمية. يتوقع العملاء الحصول على المساعدة أثناء عملهم. تقديم الدعم في المناطق الزمنية المحلية أمر ضروري. عندما تجري مكالمات خارج مكتبك المحلي ، فهذه علامة جيدة على استعدادك للحصول على دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
2. أنت تقدم خدمة أساسية. إذا احتاج العملاء إلى الوصول إلى خدمتك في جميع الأوقات ، فأنت بحاجة إلى دعم العملاء المتاح على مدار الساعة. قد تحتاج عقود العملاء الخاصة بك إلى الرد على المشكلات العاجلة ، مثل فترات التوقف عن العمل.

إلى جانب هذين السيناريوهين ، يمكن أن يكون الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ميزة تنافسية. كلما تمكنت من مساعدة عملائك بشكل أسرع ، زادت احتمالية بقائهم في العمل.

قد يتصل بك الأشخاص لطرح أسئلة حول الأسعار وميزات المنتج حتى يتمكن الموظفون الليليون من زيادة الإيرادات.

2) استخدم المناطق الزمنية وفرق الدعم عن بعد لصالحك

وكلاء دعم العملاء الافتراضيون أمر شائع عند بناء فريق دعم رشيق. تشير Pew Research إلى أن هناك مكاسب طويلة الأجل لجودة الحياة للعديد من الموظفين ، بعد فترة طويلة من الوباء ، بسبب ترتيبات العمل المرنة.

تمنحك إضافة موظفي الدعم من جميع أنحاء العالم المزيد من الطرق لمساعدة العملاء. حتى الشركات الصغيرة يمكنها تحقيق تغطية على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع مع عدد لا يقل عن ثلاثة وكلاء دعم عن بُعد يغطون أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا.

الطريقة الوحيدة التي يعمل بها هذا هي إذا كنت تحتضن فرق خدمة العملاء عن بُعد. تسمح حلول VoIP للأعمال مثل Nextiva لفريقك بالعمل من المنزل والمكتب.

3) موازنة الخدمة الذاتية والدعم في الوقت الحقيقي

عملاؤك فريدون كأفراد وفي الطريقة التي يرغبون بها في التعامل مع الدعم.

تشير دراسة من أمريكان إكسبريس إلى أن أكثر من 60٪ من المستهلكين الأمريكيين يفضلون دعم الخدمة الذاتية للمهام البسيطة. ومع ذلك ، ذكر ثلث العملاء أيضًا أن إحباط دعم العملاء الأكثر شيوعًا هو عدم القدرة على الوصول إلى الإنسان.

من غير الواقعي - وغير الفعال - إجبار كل عميل على التحدث للحصول على دعم مباشر. من الضار أيضًا توجيه الجميع إلى قاعدة معرفية قديمة.

بدلاً من ذلك ، حاول الموازنة بين خيارات الخدمة الذاتية والتوافر في الوقت الفعلي. إذا لم تتمكن من الاستثمار في مركز اتصال يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أو وكلاء أكثر ، فإن الأمر يستحق تقديم المزيد من خيارات الخدمة الذاتية. للطلبات الروتينية ، ضع في اعتبارك إضافة نموذج طلب عبر الإنترنت للعملاء.

4) قم بتطوير "كتيبات الدعم" للحصول على تجربة عملاء متسقة

لا يعد الانتقال إلى الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مجرد عقبة فنية. تزداد صعوبة توفير تجربة متسقة مع قيامك بنشر وكلائك عبر المناطق الزمنية والأدوات.

توضح "كتيبات اللعب" للدعم كيفية تعامل وكلاؤك مع السيناريوهات الشائعة ، مثل:

1. مراحل دورة الحياة مثل الإعداد أو اعتماد الميزات أو التجديدات
2. أحداث مثل انخفاض في الاستخدام أو تصنيف منخفض لرضا العملاء
3. نقاط الألم الشائعة مثل إعداد الميزات أو دمج أدوات أخرى

إن كتابة كتب اللعب تشبه إلى حد كبير بناء البرمجيات. قم بإنشائها مرة واحدة ، ويمكن أن تفيد فريق الدعم الفني المتنامي إلى الأبد.

الموضوعات ذات الصلة: 10 أمثلة حقيقية لخدمة العملاء الممتازة التي يمكنك تجربتها اليوم

5) استفد من مراكز الاتصال متعددة القنوات

تسمح مراكز الاتصال متعددة القنوات للوكلاء بمعالجة الطلبات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي.

أثناء انتقالك إلى الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، يجمع مركز الاتصال جميع قنواتك في واجهة واحدة.

تأثير هذا هائل. لا يحتاج العملاء إلى تكرار كلامهم بغض النظر عن كيفية وصولهم إلى فريق الدعم الخاص بك.

6. راقب مقاييس الدعم الخاصة بك

لا ينبغي أن يكون الانتقال إلى الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أمرًا مزعجًا. ومع ذلك ، هناك احتمال ألا تفي بتوقعات العملاء أو يحدث خطأ ما.

قم بقياس مقاييس دعم العملاء الرئيسية طوال تجربة العميل ، مثل:

• معدل حل المكالمة الأولى
• متوسط ​​وقت التعامل
• اعتماد الخدمة الذاتية
• نقاط رضا العملاء

ثقف فريقك لمعرفة "لماذا" وراء الأرقام. سيساعدهم القيام بذلك على تقديم تجربة خدمة عملاء فائقة.

إذا لم يكن لديك دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فأنت متأخر بالفعل.

لا ينبغي لقادة الأعمال التفكير في تكلفة الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، بل يجب عليهم التفكير في تكلفة عدم تقديمه. ببساطة ، توفير دعم العملاء على مدار الساعة هو تكلفة ممارسة الأعمال التجارية.

لن ينتظر العملاء ساعات عملك للحصول على المساعدة - سيذهبون ببساطة إلى أحد المنافسين. أنت على بعد عملية بحث واحدة في Google حتى لا تفقد البيع التالي ، والذي قد يساوي الآلاف.

نظرًا لأن قادة تجربة العملاء يتخذون نهجًا شاملاً لتحسين تجربة العملاء ، فلا تزال الأساسيات مهمة. استمع إلى عملائك ، واتبع البيانات ، وقدم عدة طرق للحصول على مساعدة مباشرة.

ولا تقصر نفسك على مراكز الاتصال أيضًا. تتيح لك أدوات دعم العملاء الموحدة تجاوز توقعات العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، لن تحتاج إلى ميزانية ضخمة لدعم تكنولوجيا المعلومات لاستخدامها.

عندما تعرف احتياجات عميلك ، يمكنك اعتماد عملية دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لمساعدة العملاء والشركاء والموظفين في أي ساعة.