四大信念塑造了我们对客户支持的愿景

直到大约 20 年前，企业必须是个人的才能成功。

由于任何企业可以经营的规模有限——这个规模实际上是由他们的位置决定的——他们与客户建立个人关系相对容易。 人们面对面地做生意，握手，微笑，建立有意义的关系。 即使不是面对面的，它仍然是私人的：主要是电话，或带有手写签名的信件。

然后互联网来了，永远改变了这一切。 突然之间，您可以向世界任何地方的数百万人进行销售和营销。 随着目标市场的爆炸式增长，客户服务需求也随之激增。 突然间，管理越来越多的客户并维持这些个人关系变得越来越困难。

“这些技术可能帮助企业扩大规模，但它使客户与企业的关系回到了黑暗时代”

为了应对这种规模，新一代技术公司应运而生，引入了票务系统和“请勿回复”电子邮件等概念。 他们帮助公司应对收到的大量支持查询，但这是有代价的。 这些系统通过绕过人来工作，从而消除了企业的个人性质。

因此，虽然这些技术可能帮助企业扩大规模，但它将客户与企业的关系带回了黑暗时代。

当今客户支持的挑战

在支持领域，我们要重建这些客户关系还有很长的路要走。 对于许多客户来说，今天的支持既费时又令人沮丧。 根据 HubSpot 的研究，33% 的客户在获得帮助时发现等待是最大的挫败感，而另外 33% 的客户表示最大的挫败感是不得不向不同的支持代表重复您的详细信息。

很明显，许多公司距离建立我们所需要的个人客户关系还有很长的路要走。 但是为什么特别难支持呢？ 有许多转变影响了支持领导和团队。

1. 客户期望比以往任何时候都高

我们知道客户的期望现在很高。 除了希望得到个人待遇外，客户还需要快速、有效的支持，而且他们现在就想要。 支持团队过去提供支持的许多老式方式——例如使用“请勿回复”电子邮件和让客户等待数小时——只是不再削减它了。

2. 糟糕的支持工具和技术栈正在减慢团队的速度

支持团队使用的工具通常笨重且过时。 尽管我们已经看到消费软件在过去几年中突飞猛进地改进，但传统的支持软件并没有跟上。

“44% 的企业表示，没有协作的孤立努力是成功与客户互动的最大障碍之一”

3. 信息孤岛造成糟糕的客户体验

笨重的旧支持工具使支持代理很难快速找到正确的信息。 这会导致非个人的、不连贯的支持体验，客户从一个团队成员转移到另一个团队成员，不断地重复自己以（重新）提供必要的上下文，并且变得越来越沮丧。 事实上，44% 的企业表示，没有协作的孤立努力是成功与客户互动的最大障碍之一。

4. 支持团队仍然是被动的，而不是主动的

由于上述所有原因，支持团队经常竞相跟上并努力超越反应，因为他们充斥着问题。 他们没有时间更加积极主动，或者与其他业务部门分享他们宝贵的客户洞察力。

有一个更好的方法

我们已经看到很多很多支持团队扭转局面并解决这些问题。 他们已经到了这样一个地方，每次支持对话都成为推动忠诚度和增长的机会，因此他们为他们的业务释放了巨大的利益。 正如我们许多人从个人经验中知道的那样，这里有一个连锁反应，因为：

• 出色的支持可以建立关系……
• 这会增加忠诚度……
• 这提高了保留率并增加了收入……
• 此外，这是一种在竞争中脱颖而出的绝佳方式。

这些团队通过采用不同的方法来提供支持来实现这一目标，这种方法由围绕未来几年支持将如何变化的四个基本信念塑造。

4 关于客户支持未来的信念

当我们考虑支持的未来时，支持领导者——以及一般的商业领导者——需要关注四件事。 这四种信念正在塑造下一代支持，并带来更快乐的客户、减少客户流失和长期忠诚度。

1. 上下文支持是客户服务的未来

在提供高效、有效的客户服务方面，上下文支持是前进的方向。 企业需要转向主要通过上下文消息传递提供支持； 也就是说，解决客户问题的时间和地点，无论是在您的产品、应用程序还是在您的网站上。

真正蓬勃发展的公司是那些提供高度个性化和情境化支持的公司。 这样做的一个关键方法是使用商务信使。 Messenger 的受欢迎程度急剧上升：它们现在是第二大最常用的支持渠道，超越了电话和面对面的支持。

“通过Messenger，您可以收集重要的合格信息以建立丰富的客户档案，针对不同类型的客户定位不同的内容，并定制适合您品牌的Messenger”

这是因为它们对于客户和公司来说都非常优越。 客户喜欢信使，因为它们个性化、快速、方便且高效，从而获得行业领先的客户满意度分数。 例如，Smartly.io 能够获得令人印象深刻的 97% 的 CSAT 分数。

对于支持团队，Messenger 提供了无与伦比的灵活性。 您可以收集重要的合格信息以建立丰富的客户档案，针对不同类型的客户定位不同的内容，并自定义信使以适合您的品牌。 不仅如此，Messenger 还解锁了最广泛的工具集——机器人、产品导览和集成——以提供即时帮助，因此您可以随时随地为客户提供支持。

为了帮助企业利用基于消息的支持的力量，我们最近推出了 Switch，该产品旨在帮助公司将支持查询量从电话转移到消息。 电话支持成本高昂且难以扩展，但使用 Switch，客户可以无缝地从电话转移到聊天对话。 这允许支持团队通过提高效率来降低成本，同时通过减少等待中的挫败感和提供更快（但仍然是个性化）的答案来改善客户体验。

2. 支持团队应辅以正确的工具，以实现自助支持

一项又一项的研究表明，消费者宁愿自助服务也不愿与支持代表交谈。 因此，大多数公司都在使用聊天机器人和知识库来解决客户的查询，而不涉及他们的团队。

目前，这些工具正在解决相当基本的、重复的问题。 但随着人工智能的改进，他们将能够处理更复杂的问题，而机器人将越来越多地被消费者选择为更方便、最省时的解决方案，用于更广泛的查询。 作为其中的一部分，我们将看到更多公司采用自助服务支持和主动消息传递，使用动态、个性化的内容在问题发生之前预测问题。

“采用这种下一代提供支持方式的客户将获得一切：更高的效率、更满意的客户和更快乐的团队”

为了提供这种支持，支持团队将需要使用具有强大自动化和出站功能的工具来管理和简化大容量工作负载。 正确的工具将使支持团队能够：

• 在客户开始寻求帮助之前，主动提前解决已知问题。 例如，如果您计划维护即将到来或遇到中断，您可以在入站对话开始流入之前通过横幅消息主动通知客户。或者如果您推出新产品或功能，您可以向客户展示产品导览或上下文工具提示来回答他们可能有的任何问题 - 在他们必须提出之前。
• 在机器人和知识库的帮助下，通过 24/7 自助服务支持使客户能够找到自己的答案。 在您的网站或应用程序的上下文中，帮助客户在他们需要的时间和地点自助。 或者让机器人为您的团队工作，解决简单、重复的查询，让您的人力支持团队腾出时间来解决更复杂的问题。
• 通过在最有效的时间和地点提供个性化的人工支持来产生更大的影响。 因为更多的查询可以通过主动和自助支持来解决，所以当支持代表确实需要参与时——无论是因为有一个复杂的问题，或者可能是因为 VIP 客户直接去找人——支持代表的装备更好快速有效地帮助他们。 为了有效地工作，重要的是在幕后拥有强大的工作流程来自动化流程，例如路由、分配和 SLA - 将手动工作从支持代表板上移除。

我们将此模型称为支持漏斗。 采用这种提供支持的下一代方式的客户得到了一切：更高的效率、更满意的客户和更快乐的团队。

3. 员工体验与客户体验挂钩

我们相信使用下一代支持软件的团队更快乐，更快乐的团队提供更好的支持——更好的支持创造更快乐、更忠诚的客户。

但是，尽管消费者软件有了突飞猛进的进步，但支持软件却没有跟上。 这是没有意义的：支持团队整天都在收件箱中，日复一日，但他们经常被困在地球上一些最复杂和笨重的软件上。 我们相信，支持团队应该并且会需要消费级的低代码软件，该软件可以轻松地大规模提供个性化、令人愉悦的支持，并内置强大的自动化和巨大的可配置性。

“效率提升从支持团队传递给他们的客户，帮助他们更快地获得所需的答案并改善他们的业务体验”

我们最近推出了考虑员工体验的下一代收件箱。 我们很自豪地说，它有一个现代、漂亮的设计，团队实际上每天都喜欢登录。 它不像今天使用的许多其他工具那样来自 1990 年代。 它使用最新的尖端技术为 2020 年代定制。

• 它完全是键盘优先，因此队友可以在几秒钟内执行操作并找到任何信息 - 节省时间并提高效率。
• 它是高度可配置的，允许代理、团队和经理按照他们想要的方式设置收件箱。 这给了他们以他们想要的方式工作的自由：在黑暗模式下，在他们的语言中，在他们喜欢的视图中，等等。
• 它速度极快，专为互联网规模而构建——这意味着没有加载屏幕、没有微调器，也没有等待。 每项行动都是即时的，因此您的团队可以更快地为您的客户提供答案并提高客户满意度。

这些效率提升从支持团队传递给他们的客户，帮助他们更快地获得所需的答案并改善他们的业务体验。

4. 出色的客户服务体验由数据推动

我们的第四个信念是，为了提供一流的客户服务，团队需要利用数据的力量。 有了正确的见解，您可以为每位客户提供有针对性的个性化支持，利用实时第一方数据放大第三方数据。

“如果利用得当，支持团队收集的丰富客户数据可用于改进支持、销售和营销团队主动与客户互动的方式”

这不仅可以帮助您的企业提供更好的客户支持。 如果利用得当，支持团队收集的丰富客户数据可用于改进支持、销售和营销团队主动与客户互动的方式。

Qonto 是一种一体化财务管理解决方案，它通过将他们的产品、营销、技术和支持团队引入对讲机来实现这一目标，因为它是一个跨越整个客户旅程的工具。 这使他们能够更紧密地合作，为客户创造无缝、全面的沟通体验。 他们通过个性化的产品演练与客户互动，通过有针对性的消息和机器人提供一流的主动和自助式支持，并通过强大的收件箱提高团队效率，以实现一流的结果——所有这些都由客户数据驱动。

下一代客户支持值得拥有下一代客户支持工具

围绕这四个信念建立客户支持体验可以让您释放下一代支持的好处：更高的客户满意度、更高的效率、更深入的参与和更快乐的支持团队。

在现代支持解决方案的推动下，您可以提供上下文支持、利用机器人和自动化并增强团队的工作流程，每次支持对话都成为推动客户忠诚度和业务增长的机会。