Empat keyakinan yang membentuk visi kami untuk dukungan pelanggan

Sampai sekitar 20 tahun yang lalu, bisnis harus menjadi pribadi untuk menjadi sukses.

Karena skala terbatas yang dapat dioperasikan oleh bisnis mana pun – skala yang secara harfiah ditentukan oleh lokasi mereka – relatif mudah bagi mereka untuk membangun hubungan pribadi dengan pelanggan. Orang-orang melakukan bisnis tatap muka, berjabat tangan, tersenyum, dan membangun hubungan yang bermakna. Dan bahkan ketika tidak tatap muka, itu masih bersifat pribadi: kebanyakan panggilan telepon, atau surat dengan tanda tangan tulisan tangan di atasnya.

Kemudian internet datang dan mengubah itu selamanya. Tiba-tiba Anda bisa menjual dan memasarkan ke jutaan orang, di mana saja di dunia. Dan dengan ledakan di pasar yang dapat dialamatkan itu, muncul ledakan dalam permintaan layanan pelanggan. Tiba-tiba menjadi semakin sulit untuk mengelola peningkatan volume pelanggan dan mempertahankan hubungan pribadi tersebut.

“Teknologi ini mungkin telah membantu skala bisnis, tetapi itu mengirim hubungan yang dimiliki pelanggan dengan bisnis kembali ke zaman kegelapan”

Untuk menghadapi skala ini, generasi baru perusahaan teknologi muncul dengan memperkenalkan sistem dan konsep tiket seperti email "jangan dibalas". Mereka membantu perusahaan mengatasi volume permintaan dukungan yang mereka terima, tetapi itu membutuhkan biaya. Sistem ini bekerja dengan melewati orang, dan dengan demikian menghilangkan sifat pribadi bisnis.

Jadi sementara teknologi ini mungkin telah membantu skala bisnis, itu mengirim hubungan yang dimiliki pelanggan dengan bisnis kembali ke zaman kegelapan.

Tantangan dukungan pelanggan hari ini

Di dunia dukungan, kami masih memiliki jalan panjang untuk membangun kembali hubungan pelanggan ini. Bagi banyak pelanggan, dukungan saat ini memakan waktu dan membuat frustrasi. Menurut penelitian dari HubSpot, 33% pelanggan menganggap menunggu sebagai frustrasi terbesar saat mendapatkan bantuan, sementara 33% lainnya mengatakan frustrasi terbesar adalah harus mengulang detail Anda ke perwakilan dukungan yang berbeda.

Jelas bahwa banyak perusahaan masih jauh dari menciptakan hubungan pelanggan pribadi yang kami tahu kami butuhkan. Tetapi mengapa sangat sulit untuk mendukung? Ada sejumlah perubahan yang memengaruhi pemimpin dan tim pendukung.

1. Harapan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya

Kami tahu bahwa harapan pelanggan sekarang setinggi langit. Selain ingin diperlakukan secara pribadi, pelanggan menginginkan dukungan yang cepat dan efektif, dan mereka menginginkannya sekarang. Banyak cara kuno yang digunakan tim dukungan untuk memberikan dukungan di masa lalu – seperti menggunakan email “jangan dibalas” dan menahan pelanggan selama berjam-jam – jangan dipotong lagi.

2. Alat pendukung yang buruk dan tumpukan teknologi memperlambat tim

Alat yang digunakan tim pendukung sering kali kikuk dan ketinggalan zaman. Meskipun kami telah melihat perangkat lunak konsumen meningkat pesat dalam beberapa tahun terakhir, perangkat lunak pendukung warisan tidak terus berlanjut.

“44% bisnis mengatakan bahwa upaya diam-diam tanpa kolaborasi adalah salah satu hambatan terbesar untuk keterlibatan pelanggan yang sukses”

3. Silo informasi menciptakan pengalaman pelanggan yang buruk

Alat dukungan warisan yang kikuk mempersulit agen dukungan untuk menemukan informasi yang tepat dengan cepat. Ini mengarah pada pengalaman dukungan yang tidak bersifat pribadi dan terputus di mana pelanggan berpindah dari satu rekan satu tim ke rekan satu tim lainnya, terus-menerus harus mengulangi diri mereka sendiri untuk (kembali) memberikan konteks penting, dan semakin frustrasi. Faktanya, 44% bisnis mengatakan bahwa upaya diam-diam tanpa kolaborasi adalah salah satu hambatan terbesar untuk keterlibatan pelanggan yang sukses.

4. Tim pendukung masih reaktif, tidak proaktif

Sebagai hasil dari semua hal di atas, tim pendukung sering berlomba untuk mengikuti dan berjuang untuk tidak bersikap reaktif karena mereka dibanjiri masalah. Mereka tidak punya waktu untuk lebih proaktif, atau berbagi wawasan pelanggan yang berharga dengan bagian bisnis lainnya.

Ada cara yang lebih baik

Kami telah melihat banyak, banyak tim pendukung membalikkan keadaan dan memecahkan masalah ini. Mereka telah mencapai tempat di mana setiap percakapan dukungan menjadi peluang untuk mendorong loyalitas dan pertumbuhan, dan sebagai hasilnya, mereka telah memperoleh manfaat besar bagi bisnis mereka. Seperti yang banyak dari kita ketahui dari pengalaman pribadi, ada efek knock-on yang berperan di sini, karena:

• Dukungan yang sangat baik membangun hubungan…
• Yang menumbuhkan kesetiaan…
• Yang meningkatkan retensi dan meningkatkan pendapatan…
• Plus itu cara yang luar biasa untuk membedakan terhadap kompetisi.

Tim-tim ini telah melakukan ini dengan mengadopsi pendekatan yang berbeda untuk memberikan dukungan, yang dibentuk oleh empat keyakinan dasar tentang bagaimana dukungan akan berubah selama beberapa tahun ke depan.

4 keyakinan tentang masa depan dukungan pelanggan

Ketika kita memikirkan masa depan dukungan, ada empat hal yang perlu menjadi fokus para pemimpin – dan para pemimpin bisnis pada umumnya. Keempat keyakinan ini membentuk dukungan generasi berikutnya dan mengarah ke pelanggan yang lebih bahagia, mengurangi churn, dan loyalitas jangka panjang.

1. Dukungan dalam konteks adalah masa depan layanan pelanggan

Dalam hal memberikan layanan pelanggan yang efisien dan efektif, dukungan dalam konteks adalah jalan ke depan. Bisnis perlu bergerak terutama untuk memberikan dukungan melalui pesan dalam konteks; yaitu, memecahkan masalah pelanggan di mana dan kapan mereka memilikinya, baik itu di produk, aplikasi, atau di situs web Anda.

Perusahaan yang benar-benar berkembang adalah perusahaan yang memberikan dukungan yang sangat personal dan kontekstual. Cara utama untuk melakukan ini adalah dengan menggunakan utusan bisnis. Messenger telah meningkat tajam popularitasnya: mereka sekarang menjadi saluran dukungan kedua yang paling banyak digunakan, melampaui dukungan telepon dan langsung.

“Dengan messenger, Anda dapat mengumpulkan informasi penting yang memenuhi syarat untuk membangun profil pelanggan yang kaya, menargetkan konten yang berbeda untuk berbagai jenis pelanggan, dan menyesuaikan messenger agar sesuai dengan merek Anda”

Ini karena mereka jauh lebih unggul bagi pelanggan dan perusahaan. Pelanggan menyukai messenger karena mereka dipersonalisasi, cepat, nyaman, dan sangat efektif – menghasilkan skor kepuasan pelanggan terdepan di industri. Smartly.io, misalnya, mampu mencapai skor CSAT 97% yang mengesankan.

Dan untuk tim pendukung, messenger menawarkan fleksibilitas yang tak tertandingi. Anda dapat mengumpulkan informasi penting yang memenuhi syarat untuk membangun profil pelanggan yang kaya, menargetkan konten yang berbeda untuk berbagai jenis pelanggan, dan menyesuaikan messenger agar sesuai dengan merek Anda. Tidak hanya itu, messenger membuka kunci perangkat terluas – bot, tur produk, dan integrasi – untuk memberikan bantuan instan, sehingga Anda dapat mendukung pelanggan Anda di mana pun, kapan pun.

Untuk membantu bisnis memanfaatkan kekuatan dukungan berbasis messenger, kami baru saja meluncurkan Switch, produk yang dirancang untuk membantu perusahaan mengalihkan volume permintaan dukungan dari telepon ke messenger. Dukungan telepon mahal dan sulit untuk diukur, tetapi dengan Switch, pelanggan dapat berpindah dari panggilan telepon ke percakapan obrolan dengan mulus. Hal ini memungkinkan tim dukungan untuk mengurangi biaya dengan meningkatkan efisiensi sambil meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengurangi frustrasi yang ditahan dan memberikan jawaban yang lebih cepat (namun tetap dipersonalisasi).

2. Tim pendukung harus dilengkapi dengan alat yang tepat untuk mengaktifkan dukungan swalayan

Studi demi studi telah menunjukkan bahwa konsumen lebih suka melayani diri sendiri daripada berbicara dengan perwakilan dukungan. Akibatnya, sebagian besar perusahaan menggunakan chatbot dan basis pengetahuan untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan tanpa melibatkan tim mereka.

Untuk saat ini, alat ini memecahkan pertanyaan yang cukup mendasar dan berulang. Namun seiring dengan peningkatan AI, mereka akan mampu menangani masalah yang lebih kompleks dan bot akan semakin dipilih oleh konsumen sebagai solusi yang paling nyaman dan menghemat waktu untuk berbagai pertanyaan yang lebih luas. Sebagai bagian dari ini, kita akan melihat lebih banyak perusahaan mengadopsi dukungan layanan mandiri dan pesan proaktif menggunakan konten yang dinamis dan dipersonalisasi untuk mengantisipasi masalah sebelum terjadi.

“Pelanggan yang mengadopsi cara generasi berikutnya dalam memberikan dukungan mendapatkan semuanya: efisiensi yang lebih besar, pelanggan yang lebih puas, dan tim yang lebih bahagia”

Untuk memberikan dukungan ini, tim dukungan perlu menggunakan alat dengan otomatisasi yang kuat dan kemampuan keluar untuk mengelola dan merampingkan beban kerja volume tinggi. Alat yang tepat akan memungkinkan tim dukungan untuk:

• Secara proaktif mengatasi masalah yang diketahui bahkan sebelum pelanggan mulai mencari bantuan. Misalnya, jika Anda memiliki pemeliharaan terjadwal yang akan datang atau mengalami gangguan, Anda dapat secara proaktif memberi tahu pelanggan dengan pesan spanduk sebelum percakapan masuk mulai mengalir. Atau jika Anda meluncurkan produk atau fitur baru, Anda dapat mengajak pelanggan berkeliling dengan tur produk atau kiat alat dalam konteks untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki – sebelum mereka harus bertanya.
• Berdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban mereka sendiri dengan dukungan layanan mandiri 24/7, yang difasilitasi oleh bot dan basis pengetahuan. Bantu pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri, kapan dan di mana mereka membutuhkannya – dalam konteks situs web atau aplikasi Anda. Atau gunakan bot untuk tim Anda menyelesaikan pertanyaan sederhana dan berulang, membebaskan tim dukungan manusia Anda untuk memecahkan masalah yang lebih kompleks.
• Dapatkan dampak yang lebih besar dengan memberikan dukungan manusiawi yang dipersonalisasi kapan dan di tempat yang paling efektif. Karena lebih banyak pertanyaan dapat diselesaikan dengan dukungan proaktif dan layanan mandiri, ketika perwakilan dukungan memang perlu terlibat – apakah itu karena ada masalah yang kompleks, atau mungkin pelanggan VIP yang langsung mendatangi manusia – perwakilan dukungan lebih siap untuk membantu mereka dengan cepat dan efisien. Agar ini bekerja secara efisien, penting untuk memiliki alur kerja yang kuat di belakang layar untuk mengotomatiskan proses seperti perutean, penugasan, dan SLA – menghilangkan pekerjaan manual dari pelat perwakilan dukungan.

Kami menyebut model ini sebagai corong dukungan. Pelanggan yang mengadopsi cara generasi berikutnya dalam memberikan dukungan mendapatkan semuanya: efisiensi yang lebih besar, pelanggan yang lebih puas, dan tim yang lebih bahagia.

3. Pengalaman karyawan terkait dengan pengalaman pelanggan

Kami percaya bahwa tim yang menggunakan perangkat lunak dukungan generasi berikutnya lebih bahagia, dan tim yang lebih bahagia memberikan dukungan yang lebih baik – dan dukungan yang lebih baik menciptakan pelanggan yang lebih bahagia dan lebih setia.

Tetapi sementara perangkat lunak konsumen telah meningkat pesat, perangkat lunak pendukung tidak mengikutinya. Ini tidak masuk akal: tim pendukung menghabiskan sepanjang hari mereka di kotak masuk, hari demi hari, namun seringkali mereka terjebak bekerja dengan beberapa perangkat lunak paling rumit dan kikuk di planet ini. Kami percaya bahwa tim dukungan layak – dan akan menuntut – perangkat lunak kelas konsumen dengan kode rendah yang memudahkan untuk memberikan dukungan pribadi yang menyenangkan dalam skala besar, dengan otomatisasi yang kuat dan kemampuan konfigurasi yang luar biasa.

“Keuntungan efisiensi diteruskan dari tim dukungan kepada pelanggan mereka, membantu mereka mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan lebih cepat dan meningkatkan pengalaman mereka dengan bisnis Anda”

Kami baru-baru ini meluncurkan Kotak Masuk generasi berikutnya dengan mempertimbangkan pengalaman karyawan. Kami bangga mengatakan bahwa ia memiliki desain modern dan indah yang akan dinikmati oleh tim setiap hari. Sepertinya tidak dari tahun 1990-an seperti banyak alat lain yang digunakan saat ini; itu dibuat khusus untuk tahun 2020-an menggunakan teknologi mutakhir terbaru.

• Ini sepenuhnya mengutamakan keyboard , sehingga rekan tim dapat melakukan tindakan dan menemukan informasi apa pun dalam hitungan detik – menghemat waktu dan meningkatkan efisiensi.
• Ini sangat dapat dikonfigurasi , memungkinkan agen, tim, dan manajer untuk menyiapkan Kotak Masuk seperti yang mereka inginkan. Ini memberi mereka kebebasan untuk bekerja sesuka mereka: dalam mode gelap, dalam bahasa mereka, dalam tampilan pilihan mereka, dan banyak lagi.
• Ini sangat cepat , dibuat untuk skala internet – yang berarti tanpa memuat layar, tanpa pemintal, dan tanpa menunggu. Setiap tindakan segera dilakukan sehingga tim Anda dapat memberikan jawaban yang lebih cepat kepada pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Keuntungan efisiensi ini diteruskan dari tim dukungan kepada pelanggan mereka, membantu mereka mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan lebih cepat dan meningkatkan pengalaman mereka dengan bisnis Anda.

4. Pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa didorong oleh data

Keyakinan keempat kami adalah bahwa untuk memberikan layanan pelanggan kelas satu, tim perlu memanfaatkan kekuatan data. Dengan wawasan yang tepat, Anda dapat memberikan dukungan yang ditargetkan dan dipersonalisasi untuk setiap pelanggan, memperkuat data pihak ketiga dengan data langsung pihak pertama.

“Bila dimanfaatkan dengan benar, data pelanggan yang kaya yang dikumpulkan oleh tim dukungan dapat digunakan untuk meningkatkan cara tim dukungan, penjualan, dan pemasaran terlibat secara proaktif dengan pelanggan mereka”

Ini tidak hanya membantu bisnis Anda memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik. Jika dimanfaatkan dengan benar, data pelanggan yang kaya yang dikumpulkan oleh tim dukungan ini dapat digunakan untuk meningkatkan cara tim dukungan, penjualan, dan pemasaran terlibat secara proaktif dengan pelanggan mereka.

Qonto, solusi manajemen keuangan lengkap, mencapai ini dengan membawa tim produk, pemasaran, teknologi, dan dukungan mereka ke Intercom, karena ini adalah satu alat yang mencakup seluruh perjalanan pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk bekerja lebih erat bersama-sama untuk menciptakan pengalaman komunikasi holistik yang mulus bagi pelanggan mereka. Mereka bergabung dan melibatkan pelanggan dengan panduan produk yang dipersonalisasi, menawarkan dukungan proaktif dan layanan mandiri yang luar biasa dengan pesan dan bot yang ditargetkan, dan mendorong peningkatan efisiensi tim dengan Kotak Masuk yang kuat untuk mencapai hasil terbaik di kelasnya – semua didorong oleh data pelanggan.

Dukungan pelanggan generasi berikutnya layak mendapatkan alat dukungan pelanggan generasi berikutnya

Membangun pengalaman dukungan pelanggan di sekitar empat keyakinan ini memungkinkan Anda untuk membuka manfaat dari dukungan generasi berikutnya: kepuasan pelanggan yang lebih besar, peningkatan efisiensi, keterlibatan yang lebih dalam, dan tim dukungan yang lebih bahagia.

Didorong oleh solusi dukungan modern yang memungkinkan Anda memberikan dukungan dalam konteks, memanfaatkan bot dan otomatisasi, serta meningkatkan alur kerja tim Anda, setiap percakapan dukungan menjadi peluang untuk mendorong loyalitas pelanggan dan pertumbuhan bisnis.