Quatre croyances façonnant notre vision du support client

Jusqu'à il y a environ 20 ans, les entreprises devaient être personnelles pour réussir.

En raison de l'échelle limitée dans laquelle n'importe quelle entreprise pouvait opérer - une échelle qui était littéralement dictée par leur emplacement - il leur était relativement facile d'établir des relations personnelles avec les clients. Les gens faisaient des affaires en face à face, se serraient la main, souriaient et établissaient des relations significatives. Et même quand ce n'était pas en face à face, c'était toujours personnel : principalement des appels téléphoniques ou des lettres avec des signatures manuscrites dessus.

Puis Internet est arrivé et a changé cela pour toujours. Soudain, vous pourriez vendre et commercialiser à des millions de personnes, partout dans le monde. Et cette explosion du marché adressable s'est accompagnée d'une explosion des demandes de service client. Soudain, il est devenu de plus en plus difficile de gérer des volumes croissants de clients et de conserver ces relations personnelles.

"Ces technologies ont peut-être aidé les entreprises à évoluer, mais elles ont renvoyé les relations que les clients entretenaient avec les entreprises à l'âge des ténèbres"

Pour faire face à cette échelle, une nouvelle génération d'entreprises technologiques a émergé en introduisant des systèmes de billetterie et des concepts tels que les e-mails « ne pas répondre ». Ils ont aidé les entreprises à faire face au volume de demandes d'assistance qu'elles recevaient, mais cela avait un coût. Ces systèmes fonctionnaient en contournant les gens, supprimant ainsi la nature personnelle des affaires.

Ainsi, bien que ces technologies aient pu aider les entreprises à se développer, elles ont renvoyé les relations que les clients entretenaient avec les entreprises à l'âge des ténèbres.

Les défis du support client aujourd'hui

Dans le monde de l'assistance, nous avons encore un long chemin à parcourir pour reconstruire ces relations clients. Pour de nombreux clients, l'assistance d'aujourd'hui est chronophage et frustrante. Selon une étude de HubSpot, 33 % des clients trouvent que l'attente est la plus grande frustration lorsqu'ils obtiennent de l'aide, tandis que 33 % déclarent que la plus grande frustration est de devoir répéter vos coordonnées à différents représentants de l'assistance.

Il est clair que de nombreuses entreprises sont encore loin de créer les relations personnelles avec leurs clients dont nous savons que nous avons besoin. Mais pourquoi est-ce particulièrement dur en appui ? Il y a eu un certain nombre de changements qui ont affecté les responsables et les équipes de support.

1. Les attentes des clients sont plus élevées que jamais

Nous savons que les attentes des clients sont désormais très élevées. En plus de vouloir être traités personnellement, les clients veulent une assistance rapide et efficace, et ils le veulent maintenant. La plupart des méthodes traditionnelles utilisées par les équipes d'assistance dans le passé, telles que l'utilisation d'e-mails « sans réponse » et la mise en attente des clients pendant des heures, ne suffisent plus.

2. Les outils de support et les piles technologiques médiocres ralentissent les équipes

Les outils utilisés par les équipes d'assistance sont souvent maladroits et obsolètes. Bien que nous ayons vu les logiciels grand public s'améliorer à pas de géant au cours des dernières années, les logiciels de support hérités n'ont tout simplement pas suivi.

"44 % des entreprises déclarent que les efforts cloisonnés sans collaboration sont l'un des principaux obstacles à un engagement client réussi"

3. Les silos d'informations créent une mauvaise expérience client

Les outils de support hérités maladroits rendent difficile pour les agents de support de trouver rapidement les bonnes informations. Cela conduit à des expériences d'assistance impersonnelles et déconnectées où les clients passent d'un coéquipier à un autre, doivent continuellement se répéter pour (re)fournir un contexte essentiel et sont de plus en plus frustrés. En fait, 44 % des entreprises affirment que les efforts cloisonnés sans collaboration sont l'un des principaux obstacles à un engagement client réussi.

4. Les équipes de support sont toujours réactives, pas proactives

En raison de tout ce qui précède, les équipes d'assistance se précipitent souvent pour suivre le rythme et ont du mal à aller au-delà de la réactivité car elles sont inondées de problèmes. Ils n'ont pas le temps d'être plus proactifs ou de partager leurs précieuses informations sur les clients avec le reste de l'entreprise.

Il y a un meilleur moyen

Nous avons vu de très nombreuses équipes d'assistance renverser la situation et résoudre ces problèmes. Ils ont atteint un point où chaque conversation d'assistance devient une opportunité de fidélisation et de croissance et ils ont ainsi débloqué d'énormes avantages pour leur entreprise. Comme beaucoup d'entre nous le savent par expérience personnelle, il y a un effet d'entraînement en jeu ici, car :

• Un excellent soutien établit des relations…
• Ce qui fidélise…
• Ce qui améliore la rétention et augmente les revenus…
• De plus, c'est un moyen incroyable de se différencier de la concurrence.

Ces équipes y sont parvenues en adoptant une approche différente de la prestation de soutien, façonnée par quatre croyances fondamentales sur la façon dont le soutien va changer au cours des prochaines années.

4 convictions sur l'avenir du support client

Lorsque nous pensons à l'avenir de l'assistance, il y a quatre choses sur lesquelles les dirigeants de l'assistance - et les chefs d'entreprise en général - doivent se concentrer. Ces quatre convictions façonnent le support de nouvelle génération et conduisent à des clients plus satisfaits, à une réduction du taux de désabonnement et à une fidélité à long terme.

1. L'assistance contextuelle est l'avenir du service client

Lorsqu'il s'agit de fournir un service client efficace et efficace, le support en contexte est la voie à suivre. Les entreprises doivent passer à la fourniture d'une assistance principalement via la messagerie contextuelle ; c'est-à-dire résoudre les problèmes des clients où et quand ils les ont, que ce soit dans votre produit, votre application ou votre site Web.

Les entreprises qui prospèrent vraiment sont celles qui offrent un soutien hautement personnalisé et contextualisé. L'un des principaux moyens d'y parvenir consiste à utiliser un messager professionnel. Les messageries ont fortement gagné en popularité : elles sont désormais le deuxième canal d'assistance le plus utilisé, dépassant à la fois l'assistance téléphonique et l'assistance en personne.

"Avec un messager, vous pouvez collecter des informations de qualification cruciales pour créer des profils clients riches, cibler différents contenus pour différents types de clients et personnaliser le messager en fonction de votre marque"

C'est parce qu'ils sont largement supérieurs pour les clients et les entreprises. Les clients adorent les messageries car elles sont personnalisées, rapides, pratiques et très efficaces, ce qui se traduit par des scores de satisfaction client parmi les meilleurs du secteur. Smartly.io, par exemple, a pu atteindre un impressionnant score CSAT de 97 %.

Et pour les équipes de support, les messagers offrent une flexibilité inégalée. Vous pouvez collecter des informations de qualification cruciales pour créer des profils clients riches, cibler différents contenus pour différents types de clients et personnaliser le messager en fonction de votre marque. Non seulement cela, mais les messagers débloquent le plus large éventail d'outils - bots, visites de produits et intégrations - pour fournir une aide instantanée, afin que vous puissiez aider vos clients où et quand.

Pour aider les entreprises à tirer parti de la puissance de l'assistance basée sur la messagerie, nous avons récemment lancé Switch, un produit conçu pour aider les entreprises à déplacer le volume de requêtes d'assistance du téléphone vers la messagerie. L'assistance téléphonique est coûteuse et difficile à faire évoluer, mais avec Switch, les clients peuvent passer en toute transparence d'un appel téléphonique à une conversation par chat. Cela permet aux équipes de support de réduire les coûts en augmentant l'efficacité tout en améliorant l'expérience client en réduisant la frustration en attente et en fournissant des réponses plus rapides (mais toujours personnalisées).

2. Les équipes d'assistance doivent être complétées par les bons outils pour permettre une assistance en libre-service

De nombreuses études ont montré que les consommateurs préféraient se servir eux-mêmes plutôt que de parler à un représentant de l'assistance. En conséquence, la plupart des entreprises utilisent des chatbots et des bases de connaissances pour résoudre les requêtes des clients sans impliquer leurs équipes.

Pour l'instant, ces outils résolvent des questions assez basiques et répétitives. Mais à mesure que l'IA s'améliorera, ils seront capables de gérer des problèmes plus complexes et les bots seront de plus en plus choisis par les consommateurs comme la solution la plus pratique et la plus rapide pour un plus large éventail de requêtes. Dans ce cadre, nous verrons davantage d'entreprises adopter une assistance en libre-service et une messagerie proactive en utilisant un contenu dynamique et personnalisé pour anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

« Les clients qui adoptent cette nouvelle génération d'assistance obtiennent tout : une plus grande efficacité, des clients plus satisfaits et une équipe plus heureuse »

Afin de fournir cette assistance, les équipes d'assistance devront utiliser un outil doté à la fois de puissantes capacités d'automatisation et de communication sortante pour gérer et rationaliser les charges de travail volumineuses. Le bon outil permettra aux équipes de support de :

• Anticipez de manière proactive les problèmes connus avant même que les clients ne commencent à demander de l'aide. Par exemple, si vous avez une maintenance planifiée à venir ou si vous rencontrez une panne, vous pouvez avertir de manière proactive les clients avec un message de bannière avant que les conversations entrantes ne commencent à être diffusées. Ou si vous lancez un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité, vous pouvez montrer aux clients avec un une visite guidée du produit ou des conseils contextuels pour répondre à toutes les questions qu'ils pourraient avoir - avant qu'ils aient à les poser.
• Permettez aux clients de trouver leurs propres réponses grâce à une assistance en libre-service 24h/24 et 7j/7, facilitée par des bots et des bases de connaissances. Aidez les clients à se servir eux-mêmes, au moment et à l'endroit où ils en ont besoin, dans le contexte de votre site Web ou de votre application. Ou mettez des bots au service de votre équipe pour résoudre des requêtes simples et répétitives, libérant ainsi votre équipe d'assistance humaine pour résoudre des problèmes plus complexes.
• Ayez un plus grand impact en offrant un soutien personnalisé et humain au moment et à l'endroit où il est le plus efficace. Étant donné que davantage de requêtes peuvent être résolues par une assistance proactive et en libre-service, lorsqu'un représentant de l'assistance doit s'impliquer, que ce soit parce qu'il y a un problème complexe ou peut-être un client VIP qui s'adresse directement à un humain, les représentants de l'assistance sont mieux équipés. pour les aider rapidement et efficacement. Pour que cela fonctionne efficacement, il est important de disposer de flux de travail puissants en arrière-plan pour automatiser les processus tels que le routage, l'affectation et les SLA - en supprimant le travail manuel des plaques des représentants du support.

Nous appelons ce modèle l'entonnoir de support. Les clients qui adoptent cette nouvelle génération d'assistance obtiennent tout : une plus grande efficacité, des clients plus satisfaits et une équipe plus heureuse.

3. L'expérience employé est liée à l'expérience client

Nous pensons que les équipes utilisant un logiciel d'assistance de nouvelle génération sont plus heureuses et que les équipes plus heureuses offrent un meilleur support - et qu'un meilleur support crée des clients plus heureux et plus fidèles.

Mais alors que les logiciels grand public se sont améliorés à pas de géant, les logiciels de support n'ont tout simplement pas suivi le rythme. Cela n'a tout simplement pas de sens : les équipes d'assistance passent toute la journée dans la boîte de réception, jour après jour, mais elles sont souvent coincées à travailler avec certains des logiciels les plus compliqués et les plus maladroits de la planète. Nous pensons que les équipes d'assistance méritent - et exigeront - des logiciels low-code de qualité grand public qui facilitent la fourniture d'une assistance personnalisée et agréable à grande échelle, avec une automatisation puissante et une immense configurabilité intégrée.

"Les gains d'efficacité sont transmis des équipes de support à leurs clients, les aidant à obtenir les réponses dont ils ont besoin encore plus rapidement et améliorant leur expérience avec votre entreprise"

Nous avons récemment lancé une boîte de réception de nouvelle génération en pensant à l'expérience des employés. Nous sommes fiers de dire qu'il a un design moderne et magnifique auquel les équipes apprécieront de se connecter tous les jours. Il ne semble pas qu'il date des années 1990 comme beaucoup d'autres outils utilisés aujourd'hui ; il est construit sur mesure pour les années 2020 en utilisant les dernières technologies de pointe.

• Il fonctionne entièrement au clavier , afin que les coéquipiers puissent effectuer des actions et trouver n'importe quelle information en quelques secondes, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité.
• Il est hautement configurable , permettant aux agents, aux équipes et aux responsables de configurer la boîte de réception comme ils le souhaitent. Cela leur donne la liberté de travailler comme ils le souhaitent : en mode sombre, dans leur langue, dans leur vue préférée, et plus encore.
• C'est incroyablement rapide , conçu pour l'échelle d'Internet - ce qui signifie pas d'écrans de chargement, pas de spinners et pas d'attente. Chaque action est immédiate afin que votre équipe puisse donner à vos clients des réponses plus rapides et augmenter leur satisfaction.

Ces gains d'efficacité sont transmis des équipes de support à leurs clients, les aidant à obtenir les réponses dont ils ont besoin encore plus rapidement et à améliorer leur expérience avec votre entreprise.

4. Les bonnes expériences de service client sont alimentées par les données

Notre quatrième conviction est que pour fournir un service client de premier ordre, les équipes doivent exploiter la puissance des données. Avec les bonnes informations, vous pouvez fournir une assistance ciblée et personnalisée à chaque client, en amplifiant les données tierces avec des données de première partie en direct.

"Lorsqu'elles sont exploitées correctement, les riches données client collectées par l'équipe d'assistance peuvent être utilisées pour améliorer la manière dont les équipes d'assistance, de vente et de marketing interagissent de manière proactive avec leurs clients"

Cela n'aide pas seulement votre entreprise à fournir un meilleur support client. Lorsqu'elles sont correctement exploitées, ces riches données client collectées par l'équipe d'assistance peuvent être utilisées pour améliorer la façon dont les équipes d'assistance, de vente et de marketing interagissent de manière proactive avec leurs clients.

Qonto, une solution de gestion financière tout-en-un, y est parvenu en intégrant ses équipes produit, marketing, technique et support dans Intercom, car il s'agit d'un outil qui couvre l'ensemble du parcours client. Cela leur a permis de travailler plus étroitement ensemble pour créer une expérience de communication transparente et holistique pour leurs clients. Ils intègrent et engagent les clients avec des présentations personnalisées de leur produit, offrent une assistance proactive et en libre-service exceptionnelle avec des messages et des robots ciblés, et augmentent l'efficacité de l'équipe avec une boîte de réception puissante pour obtenir les meilleurs résultats de leur catégorie, le tout basé sur les données client.

Le support client de nouvelle génération mérite un outil de support client de nouvelle génération

Construire des expériences de support client autour de ces quatre convictions vous permet de débloquer les avantages du support de nouvelle génération : une plus grande satisfaction client, une efficacité améliorée, un engagement plus profond et des équipes de support plus heureuses.

Alimentée par une solution d'assistance moderne qui vous permet de fournir une assistance en contexte, de tirer parti des bots et de l'automatisation, et d'améliorer les flux de travail de vos équipes, chaque conversation d'assistance devient une opportunité de fidéliser la clientèle et de développer l'activité.