カスタマー サポートのビジョンを形成する 4 つの信念
公開: 2022-09-21約 20 年前まで、ビジネスは成功するために個人的なものでなければなりませんでした。
ビジネスの規模は限られており、その規模は文字通り所在地によって決まるため、顧客との個人的な関係を構築することは比較的容易でした。 人々は顔を合わせて握手し、笑顔でビジネスを行い、有意義な関係を築きました。 対面でなくても、それは個人的なものであり、ほとんどが電話か、手書きの署名のある手紙でした。
その後、インターネットが登場し、それが永遠に変わりました。 突然、世界中のどこにいても何百万人もの人々に販売およびマーケティングできるようになりました。 そして、対応可能な市場が爆発的に拡大したことで、顧客サービスのリクエストも爆発的に増加しました。 突然、増え続ける顧客を管理し、それらの個人的な関係を維持することがますます難しくなりました。
「これらのテクノロジーは企業の規模拡大に貢献したかもしれませんが、顧客と企業との関係を暗黒時代に逆戻りさせてしまいました。」
この規模に対処するために、新世代のテクノロジー企業が登場し、チケット システムや「返信しない」メールなどの概念を導入しました。 彼らは、企業が受け取った大量のサポート クエリに対処するのに役立ちましたが、それにはコストがかかりました。 これらのシステムは人を迂回することで機能し、ビジネスの個人的な性質を取り除きました。
したがって、これらのテクノロジーは企業の規模拡大に役立ったかもしれませんが、顧客と企業との関係を暗黒時代に逆戻りさせてしまいました。
今日のカスタマーサポートの課題
サポートの世界では、これらの顧客関係を再構築するにはまだ長い道のりがあります。 多くのお客様にとって、今日のサポートは時間がかかり、イライラさせられます。 HubSpot の調査によると、顧客の 33% は、サポートを受ける際に保留中の待ち時間が最大の不満であると感じており、別の 33% は、別のサポート担当者に詳細を繰り返さなければならないことが最大の不満であると述べています。
多くの企業が、私たちが必要としている個人的な顧客関係を築くにはまだほど遠いことは明らかです。 しかし、なぜサポートが特に難しいのでしょうか? サポート リーダーとチームに影響を与える多くの変化がありました。
1. 顧客の期待はかつてないほど高まっています
私たちは、顧客の期待が非常に高いことを知っています。 顧客は、個別に対応されることを望むだけでなく、迅速で効果的なサポートを望んでおり、今すぐそれを望んでいます。 サポート チームが過去にサポートを提供してきた昔ながらの方法の多く (「返信しない」メールを使用したり、顧客を何時間も待たせたりするなど) は、もはや必要ありません。
2. 貧弱なサポート ツールと技術スタックがチームの足を引っ張っている
サポート チームが使用するツールは、多くの場合、扱いにくく、時代遅れです。 ここ数年で消費者向けソフトウェアが飛躍的に改善されているのを見てきましたが、従来のサポート ソフトウェアは追いついていません。
「企業の 44% は、コラボレーションを伴わないサイロ化された取り組みが、顧客エンゲージメントを成功させるための最大の障害の 1 つであると述べています。」
3. 情報サイロが顧客体験の質を低下させる
従来のサポート ツールが使いにくいと、サポート エージェントが適切な情報をすばやく見つけることが難しくなります。 これは、顧客があるチームメイトから別のチームメイトに渡され、重要なコンテキストを (再) 提供するために繰り返し同じことを繰り返さなければならず、ますますイライラする、非人間的で切断されたサポート エクスペリエンスにつながります。 実際、企業の 44% が、コラボレーションのないサイロ化された取り組みが、顧客エンゲージメントの成功を妨げる最大の障害の 1 つだと述べています。
4. サポートチームは依然として受動的であり、積極的ではありません
上記のすべての結果として、サポート チームは多くの場合、問題が殺到しているため、後れを取らないように競争し、事後対応を超えて前進するのに苦労しています。 彼らには、より積極的に行動したり、貴重な顧客の洞察を他のビジネス部門と共有したりする時間がありません。
より良い方法があります
私たちは、非常に多くのサポート チームが状況を好転させ、これらの問題を解決するのを見てきました。 彼らは、すべてのサポートの会話がロイヤルティと成長を促進する機会になる場所に到達し、その結果、ビジネスに大きなメリットをもたらしました. 私たちの多くが個人的な経験から知っているように、ここには波及効果があります。
- 優れたサポートが関係を構築します…
- 忠誠度が上がるのは…
- これにより、リテンションが向上し、収益が増加します…
- さらに、競合他社との差別化を図る素晴らしい方法です。
これらのチームは、今後数年間でサポートがどのように変化するかについての 4 つの基本的な信念によって形作られた、サポートを提供するための異なるアプローチを採用することで、これを実現しました。
カスタマー サポートの未来に関する 4 つの信念
サポートの未来について考えるとき、サポート リーダー (そして一般的なビジネス リーダー) が注目すべき 4 つのことがあります。 これらの 4 つの信念は、次世代のサポートを形成し、顧客満足度の向上、顧客離れの減少、および長期的なロイヤルティにつながっています。
1. インコンテキスト サポートはカスタマー サービスの未来です
効率的で効果的なカスタマー サービスを提供するには、状況に応じたサポートが最適です。 ビジネスは、主にインコンテキスト メッセージングを通じてサポートを提供するように移行する必要があります。 つまり、製品、アプリ、Web サイトのいずれであっても、いつどこで顧客の問題を解決するかということです。
真に繁栄している企業は、高度にパーソナライズされ、状況に応じたサポートを提供している企業です。 これを行うための重要な方法は、ビジネス メッセンジャーを使用することです。 メッセンジャーの人気が急激に高まっています。現在、メッセンジャーは、電話サポートと対面サポートの両方を抜いて、2 番目に多く使用されているサポート チャネルになっています。
「メッセンジャーを使用すると、重要な資格情報を収集して豊富な顧客プロファイルを構築し、さまざまなコンテンツをさまざまなタイプの顧客に向け、ブランドに合わせてメッセンジャーをカスタマイズできます。」
これは、顧客と企業の両方にとって非常に優れているためです。 顧客は、パーソナライズされ、高速で、便利で、非常に効果的であるため、メッセンジャーを気に入っています。その結果、業界をリードする顧客満足度スコアが得られています。 たとえば、Smartly.io は 97% という印象的な CSAT スコアを達成することができました。
また、サポート チームにとって、メッセンジャーは比類のない柔軟性を提供します。 重要な資格情報を収集して、豊富な顧客プロファイルを構築し、さまざまなコンテンツをさまざまなタイプの顧客に向け、ブランドに合わせてメッセンジャーをカスタマイズできます. それだけでなく、メッセンジャーはボット、製品ツアー、インテグレーションなどの幅広いツール セットをアンロックして即座にヘルプを提供するため、いつでもどこでも顧客をサポートできます。
企業がメッセンジャーベースのサポートの力を活用できるようにするために、最近、Switch を発売しました。これは、企業がサポート クエリの量を電話からメッセンジャーに移行できるように設計された製品です。 電話サポートは費用がかかり、拡張が困難ですが、Switch を使用すると、顧客は電話からチャットの会話にシームレスに移行できます。 これにより、サポート チームは、保留中のフラストレーションを減らし、より迅速に (ただしパーソナライズされた) 回答を提供することで顧客体験を改善しながら、効率を高めてコストを削減できます。
2. サポート チームには、セルフサービス サポートを可能にする適切なツールを追加する必要があります。
研究を重ねるごとに、消費者はサポート担当者に相談するよりもセルフサービスを好むことが示されています。 その結果、ほとんどの企業はチャットボットとナレッジ ベースを使用して、チームを巻き込むことなく顧客のクエリを解決しています。
今のところ、これらのツールはかなり基本的で反復的な質問を解決しています。 しかし、AI が向上するにつれて、より複雑な問題を処理できるようになり、より幅広いクエリに対して最も便利で時間を節約できるソリューションとして、ボットが消費者にますます選ばれるようになるでしょう。 その一環として、問題が発生する前に予測するために、動的でパーソナライズされたコンテンツを使用したセルフサービス サポートとプロアクティブ メッセージングを採用する企業が増えるでしょう。
「この次世代のサポート提供方法を採用する顧客は、効率の向上、顧客の満足度の向上、チームの満足度の向上など、すべてを手に入れることができます。」
このサポートを提供するために、サポート チームは強力な自動化機能とアウトバウンド機能の両方を備えたツールを使用して、大量のワークロードを管理および合理化する必要があります。 適切なツールを使用すると、サポート チームは次のことができるようになります。
- 顧客が助けを求め始める前に、既知の問題に先んじて対処します。 たとえば、メンテナンスが予定されている場合や停止が発生している場合は、インバウンドの会話がストリーミングされる前に、バナー メッセージで顧客に積極的に通知できます。または、新しい製品や機能を発売する場合は、顧客に案内することができます。質問する前に、製品ツアーやコンテキスト内のツール ヒントを使用して、質問に答えることができます。
- ボットとナレッジ ベースによって促進される 24 時間年中無休のセルフサービス サポートで、顧客が独自の答えを見つけられるようにします。 ウェブサイトやアプリのコンテキストで、必要なときに必要な場所で、顧客が自分でできるようにします。 または、単純で反復的なクエリを解決するチームのためにボットを稼働させ、人間のサポート チームを解放してより複雑な問題を解決します。
- 最も効果的なタイミングと場所で、パーソナライズされた人間によるサポートを提供することで、より大きな影響を与えます。 プロアクティブでセルフサービスのサポートによってより多くのクエリを解決できるため、サポート担当者が関与する必要がある場合 (複雑な問題がある場合や、VIP の顧客が関係なく人間に直接問い合わせる場合など)、サポート担当者はより適切に対応できます。それらを迅速かつ効率的に支援します。 これが効率的に機能するためには、ルーティング、割り当て、SLA などのプロセスを自動化する強力なワークフローを舞台裏で持つことが重要です。これにより、サポート担当者のプレートから手作業を取り除くことができます。
このモデルをサポート ファネルと呼びます。 この次世代のサポート提供方法を採用する顧客は、効率の向上、顧客の満足度の向上、チームの満足度の向上など、すべてを手に入れることができます。
3.従業員の経験は顧客の経験にリンクされています
次世代サポート ソフトウェアを使用しているチームはより満足しており、満足しているチームはより良いサポートを提供し、より良いサポートがより幸せで忠実な顧客を生み出すと信じています。
しかし、消費者向けソフトウェアが飛躍的に向上している一方で、サポート ソフトウェアは追いついていません。 これはまったく意味がありません。サポート チームは 1 日中受信トレイで毎日を過ごしていますが、多くの場合、地球上で最も複雑で扱いにくいソフトウェアのいくつかで立ち往生しています。 サポート チームは、強力な自動化と膨大な構成可能性が組み込まれた、個人向けの楽しいサポートを大規模に簡単に提供できる、コンシューマ グレードのローコード ソフトウェアに値するものであり、またそれを求めるものであると信じています。
「効率の向上は、サポート チームから顧客に引き継がれ、顧客が必要とする回答をより迅速に得ることができるようになり、ビジネスでの経験を向上させることができます。」
私たちは最近、従業員のエクスペリエンスを念頭に置いて次世代の受信トレイを立ち上げました。 チームが実際に毎日ログインすることを実際に楽しむ、モダンで美しいデザインを備えていることを誇りに思います. 今日使用されている他の多くのツールのように、1990 年代のものとは思えません。 最新の最先端技術を使用して、2020 年代に合わせて特別に設計されています。
- これは完全にキーボード ファーストであるため、チームメイトは数秒でアクションを実行し、情報を見つけることができます。これにより、時間を節約し、効率を向上させることができます。
- 高度な設定が可能で、エージェント、チーム、およびマネージャーは、必要に応じて受信トレイを設定できます。 これにより、ダークモード、言語、好みのビューなど、好きなように自由に作業できます。
- それは非常に高速で、インターネット スケール向けに構築されています。つまり、ロード画面、スピナー、待ち時間はありません。 すべてのアクションが即座に行われるため、チームは顧客により迅速に回答を提供し、顧客満足度を高めることができます。
これらの効率の向上は、サポート チームから顧客に引き継がれ、顧客が必要とする回答をさらに迅速に取得し、ビジネスのエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
4. 優れたカスタマー サービス エクスペリエンスはデータによって支えられています
4 つ目の信念は、一流の顧客サービスを提供するために、チームはデータの力を活用する必要があるということです。 適切な洞察があれば、ターゲットを絞ったパーソナライズされたサポートをすべての顧客に提供し、サードパーティ データをライブのファーストパーティ データで増幅できます。
「適切に活用すれば、サポート チームによって収集された豊富な顧客データを使用して、サポート、販売、およびマーケティング チームが顧客と積極的に関わる方法を改善できます。」
これは、ビジネスがより良い顧客サポートを提供するのに役立つだけではありません。 サポート チームが収集した豊富な顧客データを適切に活用すれば、サポート チーム、セールス チーム、マーケティング チームが積極的に顧客と関わる方法を改善するために使用できます。
オールインワンの財務管理ソリューションである Qonto は、製品、マーケティング、技術、サポートの各チームを Intercom に参加させることでこれを実現しました。Intercom はカスタマー ジャーニー全体にまたがる 1 つのツールだからです。 これにより、彼らはより緊密に連携して、シームレスで全体的なコミュニケーション エクスペリエンスを顧客に提供できるようになりました。 彼らは、製品のパーソナライズされたウォークスルーで顧客をオンボーディングして関与させ、ターゲットを絞ったメッセージとボットを使用して優れたプロアクティブでセルフサービスのサポートを提供し、強力な受信トレイでチームの効率を高めてクラス最高の結果を達成します。これらはすべて顧客データによって推進されます。
次世代のカスタマー サポートには、次世代のカスタマー サポート ツールが必要です
これら 4 つの信念に基づいてカスタマー サポート エクスペリエンスを構築することで、顧客満足度の向上、効率の向上、エンゲージメントの深化、サポート チームの満足度の向上など、次世代サポートの利点を引き出すことができます。
状況に応じたサポートの提供、ボットと自動化の活用、チームのワークフローの強化を可能にする最新のサポート ソリューションを活用して、すべてのサポートの会話が顧客ロイヤルティとビジネスの成長を促進する機会になります。
