Четыре убеждения, формирующие наше видение поддержки клиентов

Примерно 20 лет назад бизнес должен был быть личным, чтобы быть успешным.

Из-за ограниченного масштаба, в котором мог работать любой бизнес — масштаба, который буквально диктовался их местоположением, — им было относительно легко строить личные отношения с клиентами. Люди вели дела лицом к лицу, пожимали друг другу руки, улыбались и строили серьезные отношения. И даже когда это не было лицом к лицу, это все равно было личным: в основном телефонные звонки или письма с собственноручными подписями.

Затем пришел Интернет и изменил это навсегда. Внезапно вы могли продавать и рекламировать миллионы людей в любой точке мира. И с этим взрывом на адресном рынке произошел взрыв запросов клиентов на обслуживание. Внезапно стало все труднее справляться с растущим объемом клиентов и поддерживать эти личные отношения.

«Эти технологии, возможно, помогли компаниям масштабироваться, но они отправили отношения клиентов с бизнесом в средневековье».

Чтобы справиться с этим масштабом, появилось новое поколение технологических компаний, внедряющих системы тикетов и такие концепции, как электронные письма «не отвечай». Они помогли компаниям справиться с объемом запросов в службу поддержки, которые они получали, но за это пришлось заплатить. Эти системы работали в обход людей и, таким образом, устраняли личный характер бизнеса.

Таким образом, хотя эти технологии, возможно, и помогли предприятиям масштабироваться, они отправили отношения клиентов с предприятиями в средневековье.

Проблемы поддержки клиентов сегодня

В мире поддержки нам еще предстоит пройти долгий путь, чтобы восстановить эти отношения с клиентами. Для многих клиентов сегодняшняя поддержка отнимает много времени и вызывает разочарование. Согласно исследованию HubSpot, 33% клиентов считают ожидание на линии самым большим разочарованием при получении помощи, в то время как еще 33% говорят, что самое большое разочарование вызывает необходимость повторять свои данные разным представителям службы поддержки.

Ясно, что многие компании все еще далеки от построения личных взаимоотношений с клиентами, в которых мы уверены. Но почему особенно тяжело в поддержке? Произошел ряд изменений, которые затронули руководителей и команды службы поддержки.

1. Ожидания клиентов выше, чем когда-либо

Мы знаем, что ожидания клиентов сейчас зашкаливают. Клиенты не только хотят, чтобы к ним относились лично, но и хотят получить быструю и эффективную поддержку, причем прямо сейчас. Многие из старомодных способов, с помощью которых группы поддержки оказывали поддержку в прошлом, такие как использование электронных писем «не отвечай» и удержание клиентов в режиме ожидания в течение нескольких часов, просто не сокращайте их.

2. Плохие инструменты поддержки и технические стеки замедляют работу команд.

Инструменты, которые используют команды поддержки, часто неуклюжи и устарели. Хотя за последние несколько лет потребительское программное обеспечение стремительно улучшалось, устаревшее программное обеспечение поддержки просто не поспевает за ним.

«44% компаний говорят, что разрозненные усилия без совместной работы являются одним из самых больших препятствий для успешного взаимодействия с клиентами».

3. Информационные хранилища ухудшают качество обслуживания клиентов.

Неуклюжие устаревшие инструменты поддержки мешают агентам службы поддержки быстро находить нужную информацию. Это приводит к обезличенной, разрозненной поддержке, когда клиенты передаются от одного товарища по команде к другому, им постоянно приходится повторяться, чтобы (повторно) предоставить необходимый контекст, и они все больше и больше разочаровываются. На самом деле, 44% компаний говорят, что разрозненные усилия без сотрудничества являются одним из самых больших препятствий для успешного взаимодействия с клиентами.

4. Группы поддержки по-прежнему реагируют, а не проактивны

В результате всего вышеперечисленного команды поддержки часто спешат не отставать и изо всех сил пытаются выйти за рамки реагирования, поскольку они завалены проблемами. У них нет времени, чтобы быть более активными или делиться ценной информацией о клиентах с остальной частью бизнеса.

Существует лучший способ

Мы видели много-много групп поддержки, которые решали эти проблемы. Они достигли того, что каждый разговор о поддержке становится возможностью стимулировать лояльность и рост, и в результате они открыли огромные преимущества для своего бизнеса. Как многие из нас знают из личного опыта, здесь действует эффект домино, потому что:

• Отличная поддержка строит отношения…
• Что повышает лояльность…
• Что улучшает удержание и увеличивает доход…
• Кроме того, это отличный способ выделиться на фоне конкурентов.

Эти команды добились этого, приняв другой подход к оказанию поддержки, основанный на четырех основополагающих убеждениях относительно того, как изменится поддержка в течение следующих нескольких лет.

4 убеждения о будущем службы поддержки клиентов

Когда мы думаем о будущем поддержки, есть четыре вещи, на которых должны сосредоточиться руководители службы поддержки и бизнес-лидеры в целом. Эти четыре убеждения формируют поддержку следующего поколения и ведут к более довольным клиентам, снижению оттока и долгосрочной лояльности.

1. Контекстная поддержка — это будущее обслуживания клиентов

Когда дело доходит до эффективного и действенного обслуживания клиентов, контекстная поддержка — это путь вперед. Предприятиям необходимо перейти к оказанию поддержки в первую очередь посредством обмена сообщениями в контексте; то есть решение проблем клиентов там, где и когда они возникают, будь то в вашем продукте, приложении или на вашем веб-сайте.

Компании, которые действительно процветают, — это те, которые предоставляют персонализированную и контекстуальную поддержку. Ключевой способ сделать это — использовать бизнес-мессенджер. Популярность мессенджеров резко возросла: теперь они являются вторым наиболее используемым каналом поддержки, опережая как телефонную, так и личную поддержку.

«С помощью мессенджера вы можете собирать важную квалификационную информацию для создания расширенных профилей клиентов, ориентировать различный контент на разные типы клиентов и настраивать мессенджер в соответствии с вашим брендом».

Это потому, что они значительно лучше как для клиентов, так и для компаний. Клиенты любят мессенджеры, потому что они персонализированы, быстры, удобны и очень эффективны, что приводит к лучшим в отрасли показателям удовлетворенности клиентов. Smartly.io, например, смог достичь впечатляющего результата CSAT — 97%.

А для групп поддержки мессенджеры предлагают непревзойденную гибкость. Вы можете собирать важную квалификационную информацию, чтобы создавать подробные профили клиентов, ориентировать различный контент на разные типы клиентов и настраивать мессенджер в соответствии с вашим брендом. Кроме того, мессенджеры открывают широчайший набор инструментов — боты, обзоры продуктов и интеграции — для предоставления мгновенной помощи, чтобы вы могли поддерживать своих клиентов в любом месте и в любое время.

Чтобы помочь предприятиям использовать возможности поддержки через мессенджеры, мы недавно запустили Switch — продукт, призванный помочь компаниям перенести объем запросов в службу поддержки с телефона на мессенджер. Поддержка по телефону стоит дорого и ее сложно масштабировать, но с Switch клиенты могут легко перейти от телефонного звонка к разговору в чате. Это позволяет группам поддержки сократить расходы за счет повышения эффективности, а также улучшить качество обслуживания клиентов за счет уменьшения разочарования в ожидании и предоставления более быстрых (но все же персонализированных) ответов.

2. Команды поддержки должны быть дополнены подходящими инструментами для поддержки самообслуживания.

Исследование за исследованием показывают, что потребители скорее будут обслуживать себя сами, чем обращаться в службу поддержки. В результате большинство компаний используют чат-ботов и базы знаний для решения запросов клиентов без участия их команд.

На данный момент эти инструменты решают довольно простые, повторяющиеся вопросы. Но по мере совершенствования ИИ они смогут решать более сложные задачи, и потребители все чаще будут выбирать ботов как наиболее удобное и экономящее время решение для более широкого круга запросов. В рамках этого мы увидим, как все больше компаний внедряют самостоятельную поддержку и упреждающий обмен сообщениями с использованием динамического персонализированного контента, чтобы предвидеть проблемы до того, как они возникнут.

«Клиенты, которые используют этот способ предоставления поддержки нового поколения, получают все: большую эффективность, больше удовлетворенных клиентов и более счастливую команду».

Чтобы обеспечить эту поддержку, группам поддержки потребуется использовать инструмент с мощной автоматизацией и исходящими возможностями для управления и оптимизации больших объемов рабочих нагрузок. Правильный инструмент позволит группам поддержки:

• Заблаговременно предупреждайте известные проблемы еще до того, как клиенты начнут обращаться за помощью. Например, если у вас запланировано техническое обслуживание или возникли сбои, вы можете заблаговременно уведомить клиентов с помощью баннерного сообщения до того, как входящие разговоры начнут передаваться в потоковом режиме. Или, если вы запускаете новый продукт или функцию, вы можете показать клиентам все вокруг с помощью обзор продукта или контекстные подсказки, чтобы ответить на любые вопросы, которые могут у них возникнуть, до того, как они зададут их.
• Предоставьте клиентам возможность самостоятельно находить ответы с помощью круглосуточной поддержки самообслуживания, поддерживаемой ботами и базами знаний. Помогите клиентам помочь себе, когда и где им это нужно — в контексте вашего веб-сайта или приложения. Или заставьте ботов работать на вашу команду, решая простые повторяющиеся запросы, высвобождая вашу команду поддержки для решения более сложных проблем.
• Добивайтесь большего эффекта, предоставляя персонализированную человеческую поддержку тогда и там, где это наиболее эффективно. Поскольку с помощью проактивной и самостоятельной поддержки можно решить больше запросов, когда представителю службы поддержки необходимо вмешаться — будь то из-за сложной проблемы или, возможно, из-за VIP-клиента, который все равно обращается непосредственно к человеку — представители службы поддержки лучше оснащены чтобы помочь им быстро и эффективно. Чтобы это работало эффективно, важно иметь мощные рабочие процессы за кулисами для автоматизации таких процессов, как маршрутизация, назначение и соглашения об уровне обслуживания, чтобы снять ручную работу с планшетов представителей службы поддержки.

Мы называем эту модель воронкой поддержки. Клиенты, которые используют этот способ поддержки нового поколения, получают все: большую эффективность, больше удовлетворенных клиентов и более счастливую команду.

3. Опыт сотрудников связан с опытом клиентов

Мы считаем, что команды, использующие программное обеспечение поддержки нового поколения, счастливее, и что более довольные команды обеспечивают лучшую поддержку, а лучшая поддержка делает клиентов более счастливыми и лояльными.

Но в то время как потребительское программное обеспечение совершенствовалось как на дрожжах, вспомогательное программное обеспечение просто не поспевает за ним. Это просто не имеет смысла: службы поддержки проводят весь свой день в почтовом ящике, изо дня в день, но часто они застревают, работая с одним из самых сложных и неуклюжих программ на планете. Мы считаем, что группы поддержки заслуживают — и будут требовать — программное обеспечение потребительского уровня с минимальным кодом, которое позволяет легко предоставлять персональную, восхитительную поддержку в любом масштабе, с мощной автоматизацией и огромными встроенными возможностями настройки.

«Повышение эффективности передается от групп поддержки их клиентам, помогая им получать ответы, которые им нужны, еще быстрее и улучшая их опыт работы с вашим бизнесом».

Недавно мы запустили Inbox нового поколения с учетом опыта сотрудников. Мы с гордостью можем сказать, что у него современный, красивый дизайн, и командам действительно понравится заходить в него каждый день. Это не похоже на то, что это из 1990-х годов, как многие другие инструменты, используемые сегодня; он создан специально для 2020-х годов с использованием новейших передовых технологий.

• Это полностью клавиатура , поэтому товарищи по команде могут выполнять действия и находить любую информацию за считанные секунды, экономя время и повышая эффективность.
• Он легко настраивается , позволяя агентам, командам и менеджерам настраивать папку «Входящие» именно так, как они хотят. Это дает им свободу работать так, как они хотят: в темном режиме, на своем языке, в предпочитаемом виде и т. д.
• Это молниеносно быстрое приложение , созданное для интернет-масштаба, что означает отсутствие загрузочных экранов, счетчиков и ожиданий. Каждое действие происходит мгновенно, поэтому ваша команда может быстрее давать клиентам ответы и повышать их удовлетворенность.

Это повышение эффективности передается от групп поддержки их клиентам, помогая им еще быстрее получать нужные им ответы и улучшая их опыт работы с вашим бизнесом.

4. Качественное обслуживание клиентов зависит от данных

Наше четвертое убеждение заключается в том, что для обеспечения первоклассного обслуживания клиентов командам необходимо использовать всю мощь данных. Имея правильные аналитические данные, вы можете предоставлять целевую персонализированную поддержку каждому клиенту, дополняя сторонние данные оперативными первичными данными.

«При правильном использовании обширные данные о клиентах, собранные службой поддержки, можно использовать для улучшения того, как группы поддержки, продаж и маркетинга активно взаимодействуют со своими клиентами».

Это не только поможет вашему бизнесу обеспечить лучшую поддержку клиентов. При правильном использовании эти обширные данные о клиентах, собранные службой поддержки, могут быть использованы для улучшения того, как группы поддержки, продаж и маркетинга активно взаимодействуют со своими клиентами.

Qonto, комплексное решение для управления финансами, достигло этого, объединив свои команды по продукту, маркетингу, техническим вопросам и поддержке в Intercom, потому что это единый инструмент, который охватывает весь путь клиента. Это позволило им более тесно сотрудничать, чтобы создать беспрепятственный, целостный опыт общения для своих клиентов. Они подключают и привлекают клиентов с помощью персонализированных пошаговых инструкций по своему продукту, предлагают звездную упреждающую и самостоятельную поддержку с помощью целевых сообщений и ботов, а также повышают эффективность команды с помощью мощной папки «Входящие» для достижения лучших в своем классе результатов — и все это благодаря данным о клиентах.

Поддержка клиентов следующего поколения заслуживает инструмента поддержки клиентов следующего поколения

Создание опыта поддержки клиентов на основе этих четырех убеждений позволяет вам раскрыть преимущества поддержки следующего поколения: более высокая удовлетворенность клиентов, повышенная эффективность, более глубокое взаимодействие и более довольные команды поддержки.

Благодаря современному решению для поддержки, которое позволяет вам оказывать контекстную поддержку, использовать ботов и автоматизацию, а также улучшать рабочие процессы ваших команд, каждый разговор о поддержке становится возможностью повысить лояльность клиентов и рост бизнеса.