Cztery przekonania kształtujące naszą wizję obsługi klienta

Jeszcze około 20 lat temu firmy musiały być osobiste, aby odnosić sukcesy.

Ze względu na ograniczoną skalę, w jakiej mógł działać każdy biznes – skalę, która była dosłownie podyktowana lokalizacją – stosunkowo łatwo było im budować osobiste relacje z klientami. Ludzie robili interesy twarzą w twarz, ściskając ręce, uśmiechając się i budując znaczące relacje. A nawet jeśli nie było to spotkanie twarzą w twarz, nadal było osobiste: głównie rozmowy telefoniczne lub listy z odręcznymi podpisami.

Potem przyszedł internet i zmienił to na zawsze. Nagle możesz sprzedawać i sprzedawać milionom ludzi na całym świecie. Wraz z tą eksplozją na adresowalnym rynku nastąpiła eksplozja zgłoszeń do obsługi klienta. Nagle coraz trudniej było zarządzać rosnącą liczbą klientów i utrzymywać te osobiste relacje.

„Technologie te mogły pomóc firmom w skalowaniu, ale przeniosły relacje, które klienci mieli z firmami z powrotem do ciemnych wieków”

Aby poradzić sobie z taką skalą, pojawiła się nowa generacja firm technologicznych, które wprowadziły systemy biletowe i koncepcje, takie jak e-maile „nie odpowiadaj”. Pomogli firmom poradzić sobie z liczbą zapytań o wsparcie, które otrzymywali, ale wiązało się to z kosztami. Systemy te działały omijając ludzi, a tym samym usuwając osobisty charakter biznesu.

Tak więc, chociaż te technologie mogły pomóc firmom w skalowaniu, spowodowały, że relacje, które klienci mieli z firmami, cofnęły się do ciemnych wieków.

Wyzwania związane z obsługą klienta dzisiaj

W świecie wsparcia wciąż jeszcze długa droga do odbudowania tych relacji z klientami. Dla wielu klientów dzisiejsze wsparcie jest czasochłonne i frustrujące. Według badań HubSpot, 33% klientów uważa czekanie za największą frustrację podczas uzyskiwania pomocy, podczas gdy kolejne 33% twierdzi, że największą frustracją jest konieczność powtarzania swoich danych różnym przedstawicielom pomocy technicznej.

Oczywiste jest, że wiele firm wciąż jest daleko od stworzenia osobistych relacji z klientami, których potrzebujemy. Ale dlaczego wsparcie jest szczególnie trudne? Nastąpiło wiele zmian, które wpłynęły na liderów wsparcia i zespoły.

1. Oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek

Wiemy, że oczekiwania klientów są teraz niebotyczne. Oprócz tego, że chcą być traktowani osobiście, klienci chcą szybkiego, skutecznego wsparcia i chcą go teraz. Wiele staromodnych sposobów, w jakie zespoły wsparcia zapewniały wsparcie w przeszłości – takie jak używanie wiadomości e-mail z informacją o braku odpowiedzi i utrzymywanie klientów w oczekiwaniu na godziny – po prostu nie ograniczaj ich.

2. Słabe narzędzia wsparcia i stosy technologiczne spowalniają zespoły

Narzędzia, z których korzystają zespoły, są często niezgrabne i przestarzałe. Chociaż w ciągu ostatnich kilku lat widzieliśmy, jak oprogramowanie konsumenckie poprawia się skokowo, starsze oprogramowanie wsparcia po prostu nie nadąża.

„44% firm twierdzi, że wyciszone wysiłki bez współpracy są jedną z największych przeszkód w skutecznym zaangażowaniu klientów”

3. Silosy informacyjne powodują złe doświadczenia klientów

Niezgrabne starsze narzędzia pomocy technicznej utrudniają agentom pomocy szybkie znalezienie właściwych informacji. Prowadzi to do bezosobowych, rozłącznych doświadczeń wsparcia, w których klienci są przenoszeni od jednego członka zespołu do drugiego, nieustannie muszą się powtarzać, aby (ponownie) zapewnić niezbędny kontekst, i stają się coraz bardziej sfrustrowani. W rzeczywistości 44% firm twierdzi, że wyciszone wysiłki bez współpracy są jedną z największych przeszkód w skutecznym zaangażowaniu klientów.

4. Zespoły wsparcia są nadal reaktywne, a nie proaktywne

W wyniku powyższego zespoły wsparcia często ścigają się, aby nadążyć i starają się wyjść poza reaktywność, ponieważ są zalewane problemami. Nie mają czasu, aby być bardziej proaktywnym lub dzielić się cennymi spostrzeżeniami o klientach z resztą firmy.

Jest lepszy sposób

Widzieliśmy wiele, wiele zespołów wsparcia, które odwracają sytuację i rozwiązują te problemy. Dotarli do miejsca, w którym każda rozmowa o wsparciu staje się okazją do zwiększenia lojalności i rozwoju, dzięki czemu odnieśli ogromne korzyści dla swojej firmy. Jak wielu z nas wie z własnego doświadczenia, w grę wchodzi efekt domina, ponieważ:

• Doskonałe wsparcie buduje relacje…
• Co zwiększa lojalność…
• Co poprawia retencję i zwiększa przychody…
• Dodatkowo jest to niesamowity sposób na wyróżnienie się na tle konkurencji.

Zespoły te osiągnęły to, przyjmując inne podejście do zapewniania wsparcia, ukształtowane przez cztery fundamentalne przekonania dotyczące tego, jak zmieni się wsparcie w ciągu najbliższych kilku lat.

4 przekonania o przyszłości obsługi klienta

Kiedy myślimy o przyszłości wsparcia, są cztery rzeczy, na których liderzy – i ogólnie liderzy biznesu – muszą się skoncentrować. Te cztery przekonania kształtują wsparcie nowej generacji i prowadzą do szczęśliwszych klientów, mniejszego churnu i długoterminowej lojalności.

1. Wsparcie kontekstowe to przyszłość obsługi klienta

Jeśli chodzi o dostarczanie wydajnej i skutecznej obsługi klienta, najlepszym rozwiązaniem jest wsparcie kontekstowe. Firmy muszą przejść do dostarczania wsparcia przede wszystkim za pośrednictwem wiadomości kontekstowych; czyli rozwiązywanie problemów klientów, gdzie i kiedy je mają, niezależnie od tego, czy jest to w Twoim produkcie, aplikacji, czy na Twojej stronie internetowej.

Firmy, które naprawdę prosperują, to te, które zapewniają wysoce spersonalizowane i kontekstowe wsparcie. Kluczowym sposobem na to jest skorzystanie z komunikatora biznesowego. Popularność komunikatorów gwałtownie wzrosła: są teraz drugim najczęściej używanym kanałem wsparcia, przeskakując zarówno wsparcie telefoniczne, jak i osobiste.

„Dzięki komunikatorowi możesz zbierać kluczowe informacje kwalifikujące, aby tworzyć bogate profile klientów, kierować różne treści do różnych typów klientów i dostosowywać komunikator do swojej marki”

Dzieje się tak, ponieważ są znacznie lepsze zarówno dla klientów, jak i firm. Klienci uwielbiają komunikatory, ponieważ są spersonalizowane, szybkie, wygodne i wysoce skuteczne, co skutkuje wiodącymi w branży wynikami zadowolenia klientów. Na przykład Smartly.io był w stanie osiągnąć imponujący wynik 97% CSAT.

Zespołom wsparcia komunikatory oferują niezrównaną elastyczność. Możesz zbierać kluczowe informacje kwalifikujące, aby tworzyć bogate profile klientów, kierować różne treści do różnych typów klientów i dostosowywać komunikator do swojej marki. Nie tylko to, ale komunikatory odblokowują najszerszy zestaw narzędzi – boty, prezentacje produktów i integracje – aby zapewnić natychmiastową pomoc, dzięki czemu możesz wspierać swoich klientów w dowolnym miejscu i czasie.

Aby pomóc firmom wykorzystać moc wsparcia opartego na komunikatorach, niedawno wprowadziliśmy Switch, produkt zaprojektowany, aby pomóc firmom przenosić liczbę zapytań o pomoc z telefonu na komunikator. Pomoc telefoniczna jest droga i trudna do skalowania, ale dzięki Switch klienci mogą płynnie przejść od rozmowy telefonicznej do rozmowy na czacie. Pozwala to zespołom wsparcia na obniżenie kosztów poprzez zwiększenie wydajności przy jednoczesnej poprawie obsługi klienta poprzez zmniejszenie frustracji związanej z zawieszaniem i udzielanie szybszych (ale nadal spersonalizowanych) odpowiedzi.

2. Zespoły wsparcia powinny być uzupełnione odpowiednimi narzędziami umożliwiającymi samoobsługowe wsparcie

Badanie po badaniu wykazało, że konsumenci wolą raczej służyć sobie niż rozmawiać z przedstawicielem wsparcia. W rezultacie większość firm używa chatbotów i baz wiedzy do rozwiązywania zapytań klientów bez angażowania swoich zespołów.

Na razie te narzędzia rozwiązują dość podstawowe, powtarzające się pytania. Jednak wraz z rozwojem sztucznej inteligencji będą one w stanie radzić sobie z bardziej złożonymi problemami, a boty będą coraz częściej wybierane przez konsumentów jako najwygodniejsze i oszczędzające czas rozwiązanie dla szerszego zakresu zapytań. W ramach tego zobaczymy, jak coraz więcej firm zacznie korzystać z samoobsługowego wsparcia i proaktywnego przesyłania wiadomości przy użyciu dynamicznych, spersonalizowanych treści, aby przewidywać problemy, zanim się pojawią.

„Klienci, którzy przyjmą ten sposób świadczenia wsparcia nowej generacji, otrzymują wszystko: większą wydajność, więcej zadowolonych klientów i szczęśliwszy zespół”

Aby zapewnić takie wsparcie, zespoły wsparcia będą musiały korzystać z narzędzia z zaawansowanymi funkcjami automatyzacji i komunikacji wychodzącej, aby zarządzać i usprawniać duże obciążenia. Odpowiednie narzędzie umożliwi zespołom wsparcia:

• Aktywnie wyprzedzaj znane problemy, zanim klienci zaczną zwracać się o pomoc. Na przykład, jeśli zbliża się planowana konserwacja lub masz awarię, możesz proaktywnie powiadomić klientów za pomocą komunikatu na banerze, zanim rozmowy przychodzące zaczną się przesyłać strumieniowo. Lub jeśli uruchomisz nowy produkt lub funkcję, możesz pokazać klientom okolicę za pomocą prezentacja produktu lub podpowiedzi kontekstowe, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania, które mogą mieć – zanim będą musieli zadać.
• Daj klientom możliwość znajdowania własnych odpowiedzi dzięki samoobsługowej pomocy 24/7, którą ułatwiają boty i bazy wiedzy. Pomóż klientom pomóc sobie, dokładnie wtedy, gdy tego potrzebują – w kontekście Twojej witryny lub aplikacji. Lub zaprzęgnij boty do pracy dla Twojego zespołu, rozwiązując proste, powtarzające się zapytania, uwalniając Twój zespół wsparcia ludzkiego do rozwiązywania bardziej złożonych problemów.
• Uzyskaj większy wpływ, zapewniając spersonalizowane, ludzkie wsparcie, kiedy i gdzie jest to najskuteczniejsze. Ponieważ więcej pytań można rozwiązać przez proaktywne i samoobsługowe wsparcie, gdy przedstawiciel pomocy technicznej musi się zaangażować – czy to dlatego, że jest złożony problem, czy może to klient VIP, który bez względu na to trafia bezpośrednio do człowieka – przedstawiciele pomocy technicznej są lepiej wyposażeni aby pomóc im szybko i skutecznie. Aby to działało wydajnie, ważne jest, aby mieć za kulisami wydajne przepływy pracy, aby zautomatyzować procesy, takie jak wyznaczanie tras, przydziały i umowy SLA – eliminując pracę ręczną z tablic przedstawiciela wsparcia.

Nazywamy ten model lejkiem wsparcia. Klienci, którzy przyjmą ten sposób świadczenia pomocy technicznej nowej generacji, otrzymują wszystko: większą wydajność, więcej zadowolonych klientów i szczęśliwszy zespół.

3. Doświadczenie pracownika jest powiązane z doświadczeniem klienta

Wierzymy, że zespoły korzystające z oprogramowania wsparcia nowej generacji są szczęśliwsze i że szczęśliwsze zespoły zapewniają lepsze wsparcie – a lepsze wsparcie tworzy szczęśliwszych, bardziej lojalnych klientów.

Ale podczas gdy oprogramowanie konsumenckie poprawiło się w zawrotnym tempie, oprogramowanie wsparcia po prostu nie nadąża za nim. To po prostu nie ma sensu: zespoły wsparcia spędzają cały dzień w skrzynce odbiorczej, dzień po dniu, ale często utknęły w pracy z najbardziej skomplikowanym i niezgrabnym oprogramowaniem na świecie. Wierzymy, że zespoły wsparcia zasługują – i będą wymagać – oprogramowania klasy konsumenckiej o niskim kodzie, które ułatwia dostarczanie osobistego, zachwycającego wsparcia na dużą skalę, z wbudowaną potężną automatyzacją i ogromną konfiguracją.

„Wzrost wydajności jest przekazywany z zespołów wsparcia na ich klientów, pomagając im uzyskać odpowiedzi, których potrzebują jeszcze szybciej i poprawiając ich doświadczenia z Twoją firmą”

Niedawno uruchomiliśmy skrzynkę odbiorczą nowej generacji z myślą o doświadczeniu pracowników. Z dumą możemy powiedzieć, że ma nowoczesny, piękny wygląd, do którego zespoły będą się cieszyć logowaniem każdego dnia. Nie wygląda na to, że pochodzi z lat 90., jak wiele innych narzędzi używanych dzisiaj; jest zbudowany na zamówienie na lata 2020 przy użyciu najnowszej, najnowocześniejszej technologii.

• To całkowicie klawiatura , dzięki czemu członkowie zespołu mogą wykonywać czynności i znajdować dowolne informacje w ciągu kilku sekund, oszczędzając czas i poprawiając wydajność.
• Jest wysoce konfigurowalny , pozwalając agentom, zespołom i menedżerom skonfigurować skrzynkę odbiorczą tak, jak chcą. Daje im to swobodę pracy tak, jak chcą: w trybie ciemnym, w ich języku, w preferowanym widoku i nie tylko.
• Jest niesamowicie szybki , zbudowany na skalę internetową – co oznacza brak ekranów ładowania, brak spinnerów i brak czekania. Każde działanie jest natychmiastowe, dzięki czemu Twój zespół może szybciej udzielać klientom odpowiedzi i zwiększać ich satysfakcję.

Ten wzrost wydajności jest przenoszony z zespołów wsparcia na ich klientów, pomagając im w jeszcze szybszym uzyskiwaniu odpowiedzi, których potrzebują, i poprawiając ich doświadczenia z Twoją firmą.

4. Wspaniałe wrażenia z obsługi klienta są napędzane danymi

Naszym czwartym przekonaniem jest to, że aby zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta, zespoły muszą wykorzystać moc danych. Dzięki odpowiednim wglądom możesz zapewnić ukierunkowane, spersonalizowane wsparcie każdemu klientowi, wzmacniając dane stron trzecich o aktualne dane własne.

„Przy odpowiednim wykorzystaniu bogate dane o klientach zebrane przez zespół pomocy technicznej mogą zostać wykorzystane do poprawy proaktywnego kontaktu zespołów wsparcia, sprzedaży i marketingu z klientami”

To nie tylko pomaga Twojej firmie w zapewnianiu lepszej obsługi klienta. W przypadku właściwego wykorzystania te bogate dane o klientach zebrane przez zespół pomocy technicznej mogą zostać wykorzystane do poprawy proaktywnego kontaktu zespołów wsparcia, sprzedaży i marketingu z klientami.

Qonto, kompleksowe rozwiązanie do zarządzania finansami, osiągnęło to, wprowadzając swoje zespoły produktów, marketingu, technologii i wsparcia do Intercomu, ponieważ jest to jedno narzędzie, które obejmuje całą podróż klienta. To pozwoliło im ściślej współpracować, aby stworzyć płynną, holistyczną komunikację dla swoich klientów. Wdrażają i angażują klientów dzięki spersonalizowanym instrukcjom dotyczącym ich produktu, oferują znakomite proaktywne i samoobsługowe wsparcie za pomocą ukierunkowanych wiadomości i botów oraz zwiększają wydajność zespołu dzięki potężnej skrzynce odbiorczej, aby osiągać najlepsze w swojej klasie wyniki – a wszystko to oparte na danych klientów.

Obsługa klienta nowej generacji zasługuje na narzędzie obsługi klienta nowej generacji

Budowanie doświadczeń obsługi klienta wokół tych czterech przekonań pozwala uwolnić korzyści płynące z pomocy technicznej nowej generacji: większe zadowolenie klientów, lepsza wydajność, głębsze zaangażowanie i szczęśliwsze zespoły wsparcia.

Dzięki nowoczesnemu rozwiązaniu pomocy technicznej, które umożliwia świadczenie pomocy kontekstowej, wykorzystanie botów i automatyzacji oraz usprawnienie przepływu pracy zespołów, każda rozmowa dotycząca pomocy technicznej staje się okazją do zwiększenia lojalności klientów i rozwoju firmy.