Quattro convinzioni che modellano la nostra visione dell'assistenza clienti

Fino a circa 20 anni fa, le aziende dovevano essere personali per avere successo.

A causa della scala limitata in cui qualsiasi azienda poteva operare, una scala che era letteralmente dettata dalla loro posizione, era relativamente facile per loro costruire relazioni personali con i clienti. Le persone facevano affari faccia a faccia, stringendosi la mano, sorridendo e costruendo relazioni significative. E anche quando non era faccia a faccia, era comunque personale: per lo più telefonate o lettere con firme scritte a mano.

Poi è arrivato Internet e l'ha cambiato per sempre. Improvvisamente potresti vendere e commercializzare a milioni di persone, in qualsiasi parte del mondo. E con quell'esplosione nel mercato degli indirizzi è arrivata un'esplosione nelle richieste di servizio clienti. Improvvisamente è diventato sempre più difficile gestire volumi crescenti di clienti e mantenere quelle relazioni personali.

"Queste tecnologie potrebbero aver aiutato le aziende a scalare, ma hanno rimandato le relazioni che i clienti avevano con le aziende ai secoli bui"

Per far fronte a questa scala, è emersa una nuova generazione di società tecnologiche che hanno introdotto sistemi di ticketing e concetti come le e-mail "non rispondere". Hanno aiutato le aziende a far fronte al volume di richieste di supporto che stavano ricevendo, ma hanno comportato un costo. Questi sistemi funzionavano aggirando le persone e rimuovendo così la natura personale degli affari.

Quindi, sebbene queste tecnologie possano aver aiutato le aziende a scalare, hanno rimandato le relazioni che i clienti avevano con le aziende ai secoli bui.

Le sfide dell'assistenza clienti oggi

Nel mondo del supporto, abbiamo ancora molta strada da fare per ricostruire queste relazioni con i clienti. Per molti clienti, il supporto di oggi è dispendioso in termini di tempo e frustrante. Secondo una ricerca di HubSpot, il 33% dei clienti ritiene che l'attesa in attesa sia la più grande frustrazione quando si riceve aiuto, mentre un altro 33% afferma che la più grande frustrazione è dover ripetere i propri dettagli a diversi rappresentanti dell'assistenza.

È chiaro che molte aziende sono ancora a chilometri di distanza dalla creazione delle relazioni personali con i clienti di cui sappiamo di aver bisogno. Ma perché è particolarmente difficile nel supporto? Ci sono stati una serie di cambiamenti che hanno influenzato i leader e i team di supporto.

1. Le aspettative dei clienti sono più alte che mai

Sappiamo che le aspettative dei clienti ora sono alle stelle. Oltre a voler essere trattati personalmente, i clienti desiderano un supporto rapido ed efficace e lo vogliono subito. Molti dei vecchi modi in cui i team di supporto hanno fornito supporto in passato, come l'utilizzo di e-mail di "non risposta" e il mantenimento dei clienti in attesa per ore, non sono più sufficienti.

2. Gli scarsi strumenti di supporto e gli stack tecnologici stanno rallentando i team

Gli strumenti utilizzati dai team di supporto sono spesso goffi e obsoleti. Sebbene negli ultimi anni abbiamo visto il software di consumo migliorare a passi da gigante, il software di supporto legacy non ha tenuto il passo.

"Il 44% delle aziende afferma che gli sforzi insilati senza collaborazione sono uno dei maggiori ostacoli al coinvolgimento dei clienti di successo"

3. I silos di informazioni creano esperienze negative per i clienti

Gli strumenti di supporto legacy ingombranti rendono difficile per gli agenti di supporto trovare rapidamente le informazioni giuste. Ciò porta a esperienze di supporto impersonali e disconnesse in cui i clienti vengono passati da un compagno di squadra all'altro, dovendo continuamente ripetere se stessi per (ri)fornire un contesto essenziale e diventando sempre più frustrati. In effetti, il 44% delle aziende afferma che gli sforzi insilati senza collaborazione sono uno dei maggiori ostacoli al coinvolgimento dei clienti di successo.

4. I team di supporto sono ancora reattivi, non proattivi

Come risultato di tutto quanto sopra, i team di supporto spesso fanno a gara per tenere il passo e lottano per andare oltre l'essere reattivi poiché sono inondati di problemi. Non hanno tempo per essere più proattivi o condividere le loro preziose informazioni sui clienti con il resto dell'azienda.

C'è un modo migliore

Abbiamo visto molti, molti team di supporto cambiare le cose e risolvere questi problemi. Hanno raggiunto un punto in cui ogni conversazione di supporto diventa un'opportunità per promuovere la fedeltà e la crescita e di conseguenza hanno sbloccato enormi vantaggi per la loro attività. Come molti di noi sanno per esperienza personale, qui c'è un effetto a catena in gioco, perché:

• Un supporto eccellente crea relazioni...
• Che fa crescere la lealtà...
• Il che migliora la fidelizzazione e aumenta le entrate...
• Inoltre è un modo fantastico per differenziarsi dalla concorrenza.

Questi team hanno ottenuto questo risultato adottando un approccio diverso per fornire supporto, modellato da quattro convinzioni fondamentali su come il supporto cambierà nei prossimi anni.

4 convinzioni sul futuro dell'assistenza clienti

Quando pensiamo al futuro del supporto, ci sono quattro cose su cui i leader - e i leader aziendali in generale - devono concentrarsi. Queste quattro convinzioni stanno plasmando il supporto di prossima generazione e stanno portando a clienti più felici, minore abbandono e fedeltà a lungo termine.

1. Il supporto contestuale è il futuro del servizio clienti

Quando si tratta di fornire un servizio clienti efficiente ed efficace, il supporto contestuale è la via da seguire. Le aziende devono passare a fornire supporto principalmente tramite messaggistica contestuale; ovvero, risolvere i problemi dei clienti dove e quando li hanno, sia nel tuo prodotto, nell'app o nel tuo sito web.

Le aziende veramente fiorenti sono quelle che forniscono un supporto altamente personalizzato e contestualizzato. Un modo chiave per farlo è utilizzare un messenger aziendale. I messenger sono diventati molto popolari in termini di popolarità: ora sono il secondo canale di supporto più utilizzato, superando sia il supporto telefonico che quello di persona.

"Con un messenger, puoi raccogliere informazioni qualificanti cruciali per creare profili clienti ricchi, indirizzare contenuti diversi a diversi tipi di clienti e personalizzare il messenger in base al tuo marchio"

Questo perché sono di gran lunga superiori sia per i clienti che per le aziende. I clienti adorano i messenger perché sono personalizzati, veloci, convenienti e altamente efficaci, ottenendo punteggi di soddisfazione dei clienti leader del settore. Smartly.io, ad esempio, è stato in grado di ottenere un impressionante punteggio CSAT del 97%.

E per i team di supporto, i messenger offrono una flessibilità senza precedenti. Puoi raccogliere informazioni qualificanti cruciali per creare profili clienti avanzati, indirizzare contenuti diversi a diversi tipi di clienti e personalizzare il messenger in base al tuo marchio. Non solo, i messenger sbloccano la più ampia serie di strumenti (bot, tour dei prodotti e integrazioni) per fornire un aiuto immediato, così puoi supportare i tuoi clienti ovunque e in qualsiasi momento.

Per aiutare le aziende a sfruttare la potenza del supporto basato su messenger, abbiamo recentemente lanciato Switch, un prodotto progettato per aiutare le aziende a spostare il volume delle richieste di supporto dal telefono al messenger. L'assistenza telefonica è costosa e difficile da scalare, ma con Switch i clienti possono passare senza problemi da una telefonata a una conversazione in chat. Ciò consente ai team di supporto di ridurre i costi aumentando l'efficienza migliorando al contempo l'esperienza del cliente riducendo la frustrazione in attesa e fornendo risposte più rapide (ma comunque personalizzate).

2. I team di supporto dovrebbero essere integrati con gli strumenti giusti per abilitare il supporto self-service

Uno studio dopo l'altro ha dimostrato che i consumatori preferirebbero il self-service piuttosto che parlare con un rappresentante dell'assistenza. Di conseguenza, la maggior parte delle aziende utilizza chatbot e basi di conoscenza per risolvere le domande dei clienti senza coinvolgere i loro team.

Per ora, questi strumenti stanno risolvendo domande abbastanza semplici e ripetitive. Ma man mano che l'intelligenza artificiale migliora, saranno in grado di gestire problemi più complessi e i bot saranno sempre più scelti dai consumatori come la soluzione più conveniente e che fa risparmiare tempo per una più ampia gamma di query. Come parte di questo, vedremo più aziende adottare il supporto self-service e la messaggistica proattiva utilizzando contenuti dinamici e personalizzati per anticipare i problemi prima che si verifichino.

"I clienti che adottano questo modo di fornire supporto di nuova generazione ottengono tutto: maggiore efficienza, clienti più soddisfatti e un team più felice"

Per fornire questo supporto, i team di supporto dovranno utilizzare uno strumento con potenti funzionalità di automazione e in uscita per gestire e ottimizzare i carichi di lavoro ad alto volume. Lo strumento giusto consentirà ai team di supporto di:

• Anticipa in modo proattivo i problemi noti prima ancora che i clienti inizino a chiedere aiuto. Ad esempio, se hai una manutenzione programmata in arrivo o stai riscontrando un'interruzione, potresti avvisare in modo proattivo i clienti con un messaggio banner prima che le conversazioni in entrata inizino a trasmettere in streaming. Oppure, se lanci un nuovo prodotto o funzionalità, potresti mostrare ai clienti un messaggio tour del prodotto o suggerimenti per strumenti contestuali per rispondere a qualsiasi domanda che potrebbero avere, prima che debbano porre.
• Consenti ai clienti di trovare le proprie risposte con il supporto self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7, facilitato da bot e knowledge base. Aiuta i clienti ad aiutare se stessi, proprio quando e dove ne hanno bisogno, nel contesto del tuo sito web o della tua app. Oppure fai lavorare i bot per il tuo team risolvendo domande semplici e ripetitive, liberando il tuo team di supporto umano per risolvere problemi più complessi.
• Avere un maggiore impatto fornendo un supporto umano personalizzato quando e dove è più efficace. Poiché più domande possono essere risolte con un supporto proattivo e self-service, quando un rappresentante dell'assistenza deve essere coinvolto, sia perché c'è un problema complesso, o forse un cliente VIP che va direttamente a un essere umano a prescindere, i rappresentanti dell'assistenza sono meglio attrezzati per aiutarli in modo rapido ed efficiente. Affinché ciò funzioni in modo efficiente, è importante disporre di potenti flussi di lavoro dietro le quinte per automatizzare processi come il routing, l'assegnazione e gli SLA, eliminando il lavoro manuale dalle piastre dei rappresentanti di supporto.

Chiamiamo questo modello il funnel di supporto. I clienti che adottano questo modo di fornire supporto di nuova generazione ottengono tutto: maggiore efficienza, clienti più soddisfatti e un team più felice.

3. L'esperienza dei dipendenti è collegata all'esperienza del cliente

Riteniamo che i team che utilizzano software di supporto di nuova generazione siano più felici e che i team più felici offrano un supporto migliore e che un supporto migliore crei clienti più felici e fedeli.

Ma mentre il software di consumo è migliorato a passi da gigante, il software di supporto non ha tenuto il passo. Questo semplicemente non ha senso: i team di supporto trascorrono l'intera giornata nella posta in arrivo, giorno dopo giorno, eppure spesso sono bloccati a lavorare con alcuni dei software più complicati e goffi del pianeta. Riteniamo che i team di supporto meritino, e richiederanno, un software di livello consumer e low-code che semplifichi la fornitura di un supporto personale e delizioso su larga scala, con una potente automazione e un'immensa configurabilità incorporata.

"I guadagni di efficienza vengono trasferiti dai team di supporto ai loro clienti, aiutandoli a ottenere le risposte di cui hanno bisogno ancora più velocemente e migliorando la loro esperienza con la tua azienda"

Di recente abbiamo lanciato una Posta in arrivo di nuova generazione pensando all'esperienza dei dipendenti. Siamo orgogliosi di affermare che ha un design moderno e bello a cui i team apprezzeranno davvero l'accesso ogni giorno. Non sembra che sia degli anni '90 come molti altri strumenti usati oggi; è costruito su misura per gli anni 2020 utilizzando la più recente tecnologia all'avanguardia.

• È completamente basato sulla tastiera , quindi i compagni di squadra possono eseguire azioni e trovare qualsiasi informazione in pochi secondi, risparmiando tempo e migliorando l'efficienza.
• È altamente configurabile e consente ad agenti, team e manager di configurare la Posta in arrivo nel modo desiderato. Questo dà loro la libertà di lavorare come vogliono: in modalità oscura, nella loro lingua, nella loro visualizzazione preferita e altro ancora.
• È incredibilmente veloce , progettato per la scalabilità di Internet, il che significa nessuna schermata di caricamento, nessuna rotazione e nessuna attesa. Ogni azione è immediata in modo che il tuo team possa dare ai tuoi clienti risposte più rapide e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Questi guadagni di efficienza vengono trasmessi dai team di supporto ai loro clienti, aiutandoli a ottenere le risposte di cui hanno bisogno ancora più velocemente e migliorando la loro esperienza con la tua azienda.

4. Le grandi esperienze del servizio clienti sono alimentate dai dati

La nostra quarta convinzione è che per fornire un servizio clienti di prima classe, i team devono sfruttare la potenza dei dati. Con le giuste informazioni, puoi fornire un supporto mirato e personalizzato a ogni cliente, amplificando i dati di terze parti con dati proprietari in tempo reale.

"Se sfruttati correttamente, i dati avanzati sui clienti raccolti dal team di supporto possono essere utilizzati per migliorare il modo in cui i team di supporto, vendita e marketing interagiscono in modo proattivo con i propri clienti"

Questo non solo aiuta la tua azienda a fornire una migliore assistenza clienti. Se sfruttati correttamente, questi ricchi dati sui clienti raccolti dal team di supporto possono essere utilizzati per migliorare il modo in cui i team di supporto, vendita e marketing interagiscono in modo proattivo con i propri clienti.

Qonto, una soluzione di gestione finanziaria all-in-one, ha raggiunto questo obiettivo portando i propri team di prodotti, marketing, tecnologia e supporto in Intercom, perché è uno strumento che abbraccia l'intero percorso del cliente. Ciò ha consentito loro di lavorare a più stretto contatto per creare un'esperienza di comunicazione olistica e senza interruzioni per i propri clienti. Agiscono e coinvolgono i clienti con procedure dettagliate personalizzate del loro prodotto, offrono un eccellente supporto proattivo e self-service con messaggi e bot mirati e promuovono una maggiore efficienza del team con una potente casella di posta per ottenere i migliori risultati della categoria, il tutto guidato dai dati dei clienti.

L'assistenza clienti di nuova generazione merita uno strumento di assistenza clienti di nuova generazione

Costruire esperienze di assistenza clienti attorno a queste quattro convinzioni consente di sbloccare i vantaggi dell'assistenza di nuova generazione: maggiore soddisfazione dei clienti, maggiore efficienza, maggiore coinvolgimento e team di assistenza più felici.

Alimentato da una moderna soluzione di supporto che ti consente di fornire supporto contestuale, sfruttare bot e automazione e migliorare i flussi di lavoro dei tuoi team, ogni conversazione di supporto diventa un'opportunità per promuovere la fidelizzazione dei clienti e la crescita aziendale.