Bağlam içi veya iletişim dışı: Çevrimiçi müşteri hizmetlerinin geleceği

Destek ekipleri kritik bir dönemeçle karşı karşıya: personel sayısı ve bütçe gibi kaynaklar azalırken iş maliyetleri ve müşteri beklentileri artmaya devam ediyor.

Destek söz konusu olduğunda, modern müşteriler işletmelerden kişisel, isteğe bağlı bir deneyim istiyor - destek liderlerinin %75'i müşteri beklentilerinin arttığını söylüyor ancak yalnızca %34'ü bu beklentileri karşılayabileceklerinden emin.

Etkin, kişisel destek, söz konusu bu açığı kapatmaya geldiğinde oyunun adıdır. Şimdi, destek liderlerinin önceki destek stratejilerini yükseltme ve yeni taktikler benimseme zamanı.

Müşterilerinizi, ihtiyaç duydukları anda, yaptıkları iş bağlamında desteklemek, işletmelerin modernize edilmiş müşteri hizmetleri için ihtiyaç duyduğu yeni yaklaşımdır. Ancak henüz “bağlam içi destek”e aşina değilseniz endişelenmeyin – bugün size onun gücünü ve stratejinizi nasıl başlatacağınızı gösteriyoruz.

Müşterileri bağlam içinde desteklemek ne anlama gelir?

Müşterileri bağlam içinde desteklemek, sorunlarının nerede ve ne zaman olursa olsun, yani ürününüzü, uygulamanızı veya web sitenizi kullandıkları sırada çözmek anlamına gelir. Otomasyon ve kendi kendine hizmet özelliklerine sahip bir haberci tarafından desteklenen ekibiniz, müşterilerin ihtiyaç duyduğu tam desteği tam da ihtiyaç duydukları anda sağlayabilir.

Teknoloji yığınınıza bağlam içi destek ekleyerek, çok sayıda araca yatırım yapmadan veya çalışan sayınızı artırmadan destek ekibinizi önemli bir değer sürücüsüne dönüştürebilirsiniz.

Peki, teklifinizi sadakati teşvik eden bir deneyime nasıl dönüştürebilir?

• Ürününüze bir haberci ekleyerek, müşterilerinize ihtiyaç duydukları anda - ürününüzde, web sitenizde veya uygulamanızda, sorguları akıllarındayken yardımcı olabilirsiniz.
• Otomasyon sayesinde sorunları çözmek için gereken süre azalır. Sohbet robotları, basit, tekrarlayan sorguları çözebilir veya müşterilere haberci içinde kendi kendine hizmet vermelerini sağlayabilir.
• Ardından ekibiniz, yüksek öncelikli ve VIP sorgularını çözmeye odaklanmak için serbest bırakılır.
• Bir haberci, sohbet robotları, anketler, üçüncü taraf entegrasyonları ve diğer en son teknolojiler aracılığıyla sizin için zengin, anlık, birinci taraf verilerini otomatik olarak toplayabilir. Bu müşteri verileri ve konuşma geçmişi, kanallar arasında taşınır ve ekibinizin sohbet, e-posta ve telefon gibi araçlar arasında bağlamı kaybetmeden sorunsuz bir şekilde hareket etmesini sağlar. Tüm bu bağlam parmaklarının ucundayken, ekibiniz daha kişisel, verimli destek sağlama yetkisine sahiptir ve müşterilerin kendilerini tekrar ederek zaman kaybetmelerine gerek kalmaz.
• Bağlamsal verilerle donanmış olarak, kişiselleştirilmiş proaktif giden mesajlardan son derece hassas sohbet robotu yanıtlarına ve daha fazlasına kadar tüm müşteri yolculuğu boyunca daha kişiselleştirilmiş ve hedeflenmiş müşteri deneyimleri de oluşturabilirsiniz.

Görüşme geçmişi kanallar arasında taşınır ve ekibinizin bağlamı kaybetmeden kişisel, verimli destek sağlamasına olanak tanır.

Müşteri hizmetlerinin geleceği bağlam içinde neden destek sağlıyor?

Dijital ortamın tüm endüstrilerde son derece rekabetçi bir alan haline gelmesiyle, sahip olduğunuz müşterilerle etkileşim kurmak ve onları elde tutmak, yenilerini kazanmaktan daha kolay (ve daha etkili). Aslında, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetlidir. Ayrıca, ortalama bir şirketin gelirinin %65'i mevcut müşterilerden gelir - bu nedenle onları mutlu etmek için uzun vadede karşılığını verir.

Etkili destek, elde tutmada önemli bir rol oynar - müşterilerinizi memnun etmek ve eğitmek, sorunlarını çözmek ve genel olarak markanızla olan ilişkilerini geliştirmek için bir fırsattır. Ancak, günümüz müşterilerinin kendileri için uygun olan kişisel, isteğe bağlı bir deneyim beklediği için bu kolay bir başarı değil. Ve bir şirket yeni normlara uyum sağlayamazsa, müşteriler bunu yapan rakipleri keşfedecektir.

"Her zaman açık, her zaman bağlam içinde, her zaman bir tık ötede ve anında teslim edilen yeni tüketici zihniyeti"

Her zaman açık, her zaman bağlamda, her zaman bir tık uzağınızda ve anında teslim, yeni tüketici zihniyetidir. Müşterileri bağlam içinde desteklediğinizde, bir müşterinin dikkatini size çevirdiği anı yakalayarak ürününüzde, web sitenizde, uygulamanızda tam da bunu sağlayabilirsiniz. Otomasyondan güç alan ve self servis destek sağlayarak, yalnızca bu müşteri beklentilerini karşılamakla kalmaz, aynı zamanda destek ekibinizi hiper verimli, müşteriyi elinde tutan iş ortakları haline getirebilirsiniz.

Geleceğe yönelik bir destek deneyimini nasıl sağlayabilirsiniz?

Bu noktada, “Bütçemi artırmadan bu talepleri karşılayacak kadar esnek bir destek deneyimini nasıl sağlayabilirim?” diye soruyor olabilirsiniz. Cevap, üç temel alana odaklanmaktır:

“Eski alışkanlıklar zor ölüyor ama beklentiler sürekli artıyor”

İletişim yöntemlerinizi güçlendirin: Eski alışkanlıklar zor ölür ama beklentiler sürekli büyür. Müşteriler yine de sizinle telefon ve e-posta yoluyla iletişim kurabilmeyi umuyorlar - ancak mevcut teknoloji yığınınıza bir haberci ekleyerek desteği anında ve kanallar arasında sunabilirsiniz. Otomasyon ve müşterilerin kendi kendine hizmet etmelerini sağlamak, ekip üyelerinizin duygusal olarak yüklü şikayetler, faturalandırma sorguları gibi daha karmaşık sorgularla başa çıkmalarına ve başarısız olma riski taşıyan kızgın müşterilere yardım etmelerine yardımcı olacaktır. Buna karşılık, çalışan sayınızı artırmadan verimliliği artıracaksınız.

Verinin içinde şeytan var: Veri, verimliliğin yakıtıdır. Müşteriler bilinmek ve anlaşılmak isterler - bağlamın kendilerini kanaldan kanala takip etmesini ve anında etkileşim olmasını beklerler. Bu büyük bir başarı değil – ancak müşterilerinizden kişisel bilgileri, tercihleri ​​ve sorunları gibi birinci taraf verilerini otomatik olarak toplayabilmek, tüm bunları başarmanın en güçlü yoludur. Sohbet robotları, anketler, üçüncü taraf entegrasyonları ve diğer en son teknolojiler gibi araçları devreye alarak otomasyonu, self servis desteği ve genel müşteri deneyiminizi optimize etmek için zengin veriler toplayabilirsiniz.

Teknoloji yığınınızın sizin için çalışmasını sağlayın: Ve işlevler arası! Müşteri destek çalışanlarının %47'si, araçları birbiriyle entegre olmadığı için verimlilik eksikliğiyle boğuşuyor. Messenger, güçlü gelen kutusu, e-posta ve telefon gibi temel müşteri iletişim araçlarınızı entegre ederek, ekibiniz ihtiyaç duydukları tüm verilere ve konuşma geçmişine parmak uçlarında sahip olur. Bu, araçları değiştirmeye gerek kalmadan müşterilerinizi kişisel ve verimli bir şekilde desteklemelerini sağlar. Intercom messenger ve gelen kutusu, e-posta ve telefon gibi mevcut destek kanallarınızla sorunsuz bir şekilde entegre olur.

Bağlamda destek sağlamanın ticari faydaları nelerdir?

Yatırım maliyetlerini azaltın

Herhangi bir destek liderinin kulağına müzik gibi gelen üç güçlü kelime vardır: “Bu. Keser. Maliyetler.” Bağlam içi destek sağlamak, operasyonel verimliliği artırarak destek ekibinizi bir maliyet merkezinden bir değer sürücüsüne dönüştürür:

• İnsan destek ekibiniz için azaltılmış gelen hacmi, daha düşük hizmet maliyeti anlamına gelir.
• Bu da destek temsilcilerine en fazla etkiye sahip olabilecekleri yerde çalışma kapasitesi vererek müşterilere benzersiz, karmaşık sorgularla yüksek kaliteli destek sağlar.
• Sonuç olarak, bu, ekip moralini iyileştirir - çalışan devir hızı ve yeni işe alınanların eğitimi ile ilgili yüksek maliyetleri azaltır.

“Müşterilerin sorunlarını bulundukları anda çözmek, daha hızlı çözüm sürelerine ve daha kısa ilk müdahale sürelerine yol açar”

Müşteriyi elde tutmayı artırın

Yukarıda belirttiğimiz gibi, bağlam içi destek, müşterilerinizi elde tutmada önemli bir rol oynar ve bunun, kârlılığınız için sayısız faydası vardır:

• Müşterilerin sorunlarını bulundukları anda çözmek, daha hızlı çözüm sürelerine ve daha kısa ilk müdahale sürelerine yol açar.
• Daha hızlı yanıtlar ve çözüm süreleri ile müşteriler daha mutlu ve kalma olasılıkları daha yüksek, bu da artan müşteri yaşam boyu değeri ile sonuçlanarak karlılığın artmasını sağlıyor.

İyileştirilmiş itibar satışları artırır

İtibarla ilgili olan şey, satın alınamayacağı ve sadece kazanılabileceğidir. Müşteri hizmetinizin kalitesini artıran bağlam içi destek sayesinde, müşterilerin işletmenizin savunucuları olma olasılığı daha yüksektir.

• Messenger'ınız ve botlarınız, müşteri deneyiminizi geniş ölçekte optimize etmek için kullanabileceğiniz zengin birinci taraf verileri toplayabilir - segmentlere göre hedefli mesajlar göndermenize, kampanyaları kişiselleştirmenize ve sık sorulan soruları tanıyıp çözmek için sohbet robotları eğitmenize olanak tanır.
• Çözüm süresini kısaltan otomasyon, birinci taraf verileri toplayan botlar, müşterileri içeriğe dayalı olarak hedefleyen haberciniz ve daha karmaşık sorgularla ilgilenmek için serbest kalan destek ekibinizle, müşteriler bu hızlı, verimli ve kişiselleştirilmiş deneyim için tekrar geri dönmek zorunda hissedecekler ve Yeniden.
• Sürekli müşteriler, yenilerine göre %67 daha fazla harcama eğilimindedir ve bu da işletmeniz için artan kârlılığa yol açar. Ayrıca, müşterilerin %64'ünün olumlu deneyimlere dayanarak başkalarına başvurma olasılığı daha yüksektir - bu da yeni müşterilere ve artan satışlara yol açar.

Her destek görüşmesi, sadakat ve büyüme sağlamak için bir fırsattır

Müşteri yolculuğundaki her temas noktası, bir müşteriyle olumlu, uzun süreli bir bağlantı kurmak için bir fırsattır, ancak aynı zamanda müşterilerin engellerle veya diğer sorunlu noktalarla karşılaşması için bir fırsattır.

Doğru araçlarla, ürün, uygulama ve web sitenizde müşterilerinize hızlı, kişiselleştirilmiş ve alakalı yardım sağlayarak bu engelleri oluştukları anda (veya oluşmadan önce!) kaldırabilirsiniz. Destek stratejinizi yükseltmeye hazır mısınız? Bağlam içi müşteri hizmetlerinin gücünden yararlanma hakkında buradan daha fazla bilgi edinin.