في السياق أو بعيدًا عن اللمس: مستقبل خدمة العملاء عبر الإنترنت

تواجه فرق الدعم منعطفًا حرجًا: تستمر تكاليف الأعمال وتوقعات العملاء في النمو بينما تتناقص الموارد مثل عدد الموظفين والميزانية.

عندما يتعلق الأمر بالدعم ، يرغب العملاء العصريون في الحصول على تجربة شخصية عند الطلب من الشركات - حيث قال 75٪ من قادة الدعم إن توقعات العملاء قد زادت ولكن 34٪ فقط واثقون من قدرتهم على تلبية هذه التوقعات.

الدعم الشخصي الفعال هو اسم اللعبة عندما يتعلق الأمر بسد هذه الفجوة. حان الوقت الآن لقادة الدعم لرفع مستوى استراتيجيات الدعم السابقة واعتماد تكتيكات جديدة.

إن دعم عملائك في سياق ما يفعلونه ، في لحظة حاجتهم ، هو النهج الجديد الذي تتطلبه الشركات لخدمة العملاء الحديثة. لكن لا تقلق إذا لم تكن على دراية بـ "الدعم في السياق" - اليوم ، نحن نظهر لك قوتها وكيفية بدء استراتيجيتك.

ماذا يعني دعم العملاء في السياق؟

يعني دعم العملاء في السياق حل مشكلاتهم متى وأينما وجدوها - أي أثناء استخدامهم لمنتجك أو تطبيقك أو موقعك على الويب. مدعومًا ببرنامج messenger مع إمكانات التشغيل الآلي والخدمة الذاتية ، يمكن لفريقك تقديم الدعم الدقيق الذي يحتاجه العملاء ، في اللحظة التي يحتاجون إليها بالضبط.

من خلال إضافة دعم في السياق إلى مجموعتك التقنية ، يمكنك تحويل فريق الدعم الخاص بك إلى محرك ذو قيمة كبيرة - دون الاستثمار في العديد من الأدوات أو زيادة عدد موظفيك.

إذن ، كيف يمكن أن يحول عرضك إلى تجربة تدفع الولاء؟

• من خلال إضافة برنامج مراسلة إلى منتجك ، يمكنك مساعدة العملاء في وقت حاجتهم - في منتجك أو موقعك على الويب أو تطبيقك بينما يكون استعلامهم في قمة اهتماماتهم.
• تم تقليل الوقت المستغرق لحل المشكلات بفضل الأتمتة. يمكن لروبوتات الدردشة حل الاستفسارات البسيطة والمتكررة أو تمكين العملاء من الخدمة الذاتية داخل برنامج المراسلة.
• في المقابل ، يتم تحرير فريقك للتركيز على حل الاستفسارات ذات الأولوية العالية و VIP.
• يمكن أن يجمع برنامج المراسلة تلقائيًا بيانات الطرف الأول الثرية في الوقت الحالي من أجلك عبر روبوتات الدردشة والاستطلاعات وعمليات تكامل الجهات الخارجية وغيرها من التقنيات المتطورة. يتم نقل بيانات العميل وسجل المحادثات عبر القنوات ، مما يمكّن فريقك من التنقل بسلاسة بين أدوات مثل الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف دون فقدان السياق. مع كل هذا السياق في متناول أيديهم ، يتم تمكين فريقك لتقديم المزيد من الدعم الشخصي والفعال ولن يحتاج العملاء إلى إضاعة الوقت في تكرار أنفسهم.
• مسلحًا بالبيانات السياقية ، يمكنك أيضًا إنشاء تجارب عملاء أكثر تخصيصًا واستهدافًا عبر رحلة العميل بأكملها - بدءًا من الرسائل الصادرة الاستباقية المخصصة إلى إجابات روبوت الدردشة الدقيقة وغير ذلك الكثير.

يتم نقل سجل المحادثة عبر القنوات ، مما يمكّن فريقك من تقديم دعم شخصي وفعال دون فقدان السياق.

لماذا تقديم الدعم في سياق مستقبل خدمة العملاء؟

مع تحول المشهد الرقمي إلى مساحة تنافسية للغاية في جميع الصناعات ، أصبح إشراك العملاء - والاحتفاظ بهم - أسهل (وأكثر فاعلية) من كسب عملاء جدد. في الواقع ، إن الحصول على عميل جديد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. بالإضافة إلى ذلك ، يأتي 65 ٪ من متوسط ​​إيرادات الشركة من العملاء الحاليين - لذلك فهي تؤتي ثمارها على المدى الطويل لإبقائهم سعداء.

يلعب الدعم الفعال دورًا مهمًا في الاحتفاظ - فهو فرصة لإسعاد عملائك وتثقيفهم وحل مشكلاتهم ، وبشكل عام ، تحسين العلاقة التي تربطهم بعلامتك التجارية. ومع ذلك ، هذا ليس بالأمر السهل ، حيث يتوقع عملاء اليوم تجربة شخصية عند الطلب تكون مناسبة لهم. وإذا لم تتكيف الشركة مع المعايير الجديدة ، فسوف يستكشف العملاء المنافسين الذين يفعلون ذلك.

"التشغيل الدائم ، دائمًا في السياق ، دائمًا بنقرة واحدة ، ويتم تقديمه في لحظة هو عقلية المستهلك الجديد"

دائمًا ، دائمًا في السياق ، دائمًا بنقرة واحدة ، ويتم تقديمه في لحظة هو عقلية المستهلك الجديد. وعندما تدعم العملاء في السياق ، تكون قادرًا على توفير ذلك تمامًا ، واغتنام اللحظة التي يوجه فيها العميل انتباهه إليك - في منتجك ، على موقع الويب ، في تطبيقك. مدعومًا بالأتمتة وتوفير دعم الخدمة الذاتية ، لا يمكنك تلبية توقعات العملاء هذه فحسب ، بل يمكنك أيضًا رفع مستوى فريق الدعم الخاص بك ليصبح شركاء أعمال فائق الكفاءة يحتفظون بالعملاء.

كيف يمكنك تقديم تجربة دعم مدعومة بالمستقبل؟

في هذه المرحلة ، قد تسأل ، "كيف يمكنني تقديم تجربة دعم مرنة بما يكفي للتعامل مع هذه الطلبات دون زيادة ميزانيتي؟" الجواب هو التركيز على ثلاثة مجالات رئيسية:

"العادات القديمة تموت بصعوبة ولكن التوقعات تتزايد باستمرار"

عزز وسائل الاتصال الخاصة بك: العادات القديمة تموت بصعوبة ولكن التوقعات تتزايد باستمرار. لا يزال العملاء يتوقعون أن يكونوا قادرين على الاتصال بك عبر الهاتف والبريد الإلكتروني - ولكن عن طريق إضافة برنامج مراسلة إلى مجموعتك التقنية الحالية ، يمكنك إتاحة الدعم في الوقت الحالي وعبر القنوات. ستساعد الأتمتة وتمكين العملاء من الخدمة الذاتية في تحرير أعضاء فريقك للتعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا ، مثل الشكاوى المشحونة عاطفياً واستفسارات الفواتير ومساعدة العملاء الغاضبين المعرضين لخطر الاضطراب. في المقابل ، ستزيد الكفاءة دون زيادة عدد موظفيك.

الشيطان في البيانات: البيانات وقود الكفاءة. يريد العملاء أن يكونوا معروفين ومفهومين - يتوقعون أن يتبعهم السياق من قناة إلى أخرى ويتوقعون تفاعلات فورية. هذا ليس عملاً فذًا - ولكن القدرة على جمع بيانات الطرف الأول تلقائيًا من عملائك ، مثل التفاصيل الشخصية ، والتفضيلات ، والقضايا هي أقوى طريقة لتحقيق كل هذا. من خلال نشر أدوات مثل روبوتات الدردشة والاستطلاعات وعمليات تكامل الجهات الخارجية وغيرها من التقنيات المتطورة ، يمكنك جمع بيانات ثرية لتحسين الأتمتة ودعم الخدمة الذاتية وتجربة العملاء الإجمالية.

اجعل مكدس التكنولوجيا الخاص بك يعمل من أجلك: وعمليًا! يعاني 47٪ من موظفي دعم العملاء من نقص الكفاءة لأن أدواتهم غير متكاملة مع بعضها البعض. من خلال دمج أدوات الاتصال مع العملاء الرئيسية - مثل برنامج المراسلة وصندوق الوارد الفعال والبريد الإلكتروني والهاتف - يمتلك فريقك كل البيانات وسجل المحادثات التي يحتاجون إليها في متناول أيديهم. وهذا يسمح لهم بدعم عملائك بشكل شخصي وفعال - دون الحاجة إلى تبديل الأدوات. يتكامل برنامج Intercom messenger وصندوق الوارد بسلاسة مع قنوات الدعم الحالية مثل البريد الإلكتروني والهاتف.

ما هي الفوائد التجارية لتقديم الدعم في السياق؟

تقليل تكاليف الاستثمار

هناك ثلاث كلمات قوية هي موسيقى لآذان أي قائد: "هذا. التخفيضات. التكاليف ". يؤدي تقديم الدعم في السياق إلى تحويل فريق الدعم الخاص بك من مركز تكلفة إلى محرك قيمة من خلال تحسين الكفاءة التشغيلية:

• انخفاض حجم البيانات الواردة لفريق الدعم البشري يعني انخفاض تكلفة الخدمة.
• وهذا بدوره يمنح ممثلي الدعم القدرة على العمل حيث يمكن أن يكون لهم أكبر تأثير - مما يوفر دعمًا عالي الجودة للعملاء الذين لديهم استفسارات فريدة ومعقدة.
• ونتيجة لذلك ، فإن هذا يحسن معنويات الفريق - مما يقلل التكاليف الباهظة التي ينطوي عليها دوران الموظفين وتدريب الموظفين الجدد.

"يؤدي حل مشكلات العملاء في الوقت الحالي ، أينما كانوا ، إلى أوقات حل أسرع وتقليل أوقات الاستجابة الأولى"

زيادة الاحتفاظ بالعملاء

كما ذكرنا أعلاه ، يلعب الدعم في السياق دورًا مهمًا في الاحتفاظ بعملائك - وهذا له فوائد عديدة لأرباحك النهائية:

• يؤدي حل مشكلات العملاء في الوقت الحالي ، أينما كانوا ، إلى أوقات حل أسرع وتقليل أوقات الاستجابة الأولى.
• مع الاستجابات الأسرع وأوقات الحل ، يكون العملاء أكثر سعادة وأكثر احتمالًا للبقاء مما يؤدي إلى زيادة قيمة عمر العميل - مما يؤدي إلى زيادة الربحية.

السمعة المحسنة تدفع المبيعات

الشيء المتعلق بالسمعة هو أنه لا يمكن شراؤها ولا يمكن اكتسابها إلا. من خلال الدعم في السياق لتحسين جودة خدمة العملاء ، من المرجح أن يكون العملاء مناصرين لعملك.

• يمكن أن يجمع برنامج المراسلة والروبوتات بيانات ثرية للطرف الأول ، والتي يمكنك استخدامها لتحسين تجربة العملاء على نطاق واسع - مما يسمح لك بإرسال رسائل مستهدفة حسب المقطع وتخصيص الحملات وتدريب روبوتات المحادثة للتعرف على الأسئلة الشائعة وحلها.
• مع الأتمتة التي تقلل الوقت اللازم لحل المشكلة ، وتجمع الروبوتات بيانات الطرف الأول ، ورسولك الذي يستهدف العملاء من حيث السياق ، وفريق الدعم الخاص بك الذي تم تحريره لرعاية استفسارات أكثر تعقيدًا ، سيشعر العملاء بأنهم مضطرون للعودة لهذه التجربة السريعة والفعالة والمخصصة مرة أخرى و تكرارا.
• يميل العملاء المكررون إلى إنفاق 67٪ أكثر من العملاء الجدد - مما يؤدي إلى زيادة الربحية لعملك. بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يقوم 64٪ من العملاء بإحالة الآخرين بناءً على تجارب إيجابية - مما يؤدي إلى عملاء جدد وزيادة المبيعات.

كل محادثة دعم هي فرصة لدفع الولاء والنمو

تمثل كل نقطة اتصال في رحلة العميل فرصة لبناء اتصال إيجابي طويل الأمد مع العميل ، ولكنها أيضًا فرصة للعملاء للوقوع في حواجز الطرق أو نقاط الألم الأخرى.

باستخدام الأدوات المناسبة ، يمكنك إزالة هذه الحواجز فور حدوثها (أو قبل حدوثها!) - توفير مساعدة سريعة وشخصية وذات صلة لعملائك - داخل منتجك وتطبيقك وموقعك على الويب. هل أنت جاهز لرفع مستوى إستراتيجية الدعم الخاصة بك؟ تعرف على المزيد حول إطلاق العنان لقوة خدمة العملاء في السياق هنا.