En contexto o fuera de contacto: el futuro del servicio al cliente en línea

Los equipos de soporte se enfrentan a una coyuntura crítica: los costos comerciales y las expectativas de los clientes continúan creciendo mientras que los recursos como el número de empleados y el presupuesto están disminuyendo.

Cuando se trata de soporte, los clientes modernos quieren una experiencia personal y bajo demanda de las empresas: el 75 % de los líderes de soporte dicen que las expectativas de los clientes han aumentado, pero solo el 34 % confía en que pueden cumplir esas expectativas.

El apoyo personal y eficiente es el nombre del juego cuando se trata de cerrar esta brecha. Ahora es el momento de que los líderes de apoyo mejoren las estrategias de apoyo anteriores y adopten nuevas tácticas.

Apoyar a sus clientes en el contexto de lo que están haciendo, en su momento de necesidad, es el nuevo enfoque que las empresas requieren para un servicio al cliente modernizado. Pero no se preocupe si aún no está familiarizado con el "soporte en contexto": hoy le mostraremos su poder y cómo poner en marcha su estrategia.

¿Qué significa apoyar a los clientes en contexto?

Apoyar a los clientes en contexto significa resolver sus problemas cuando y donde los tengan, es decir, mientras usan su producto, aplicación o sitio web. Impulsado por un mensajero con capacidades de automatización y autoservicio, su equipo puede brindar el soporte exacto que los clientes necesitan, en el momento preciso que lo necesitan.

Al agregar soporte en contexto a su pila tecnológica, puede convertir a su equipo de soporte en un generador de valor significativo, sin invertir en numerosas herramientas ni aumentar su plantilla.

Entonces, ¿cómo puede transformar su oferta en una experiencia que genere lealtad?

• Al agregar un mensajero a su producto, puede ayudar a los clientes en su momento de necesidad, en su producto, sitio web o aplicación, mientras su consulta es lo más importante.
• El tiempo que se tarda en resolver los problemas se reduce gracias a la automatización. Los chatbots pueden resolver consultas simples y repetitivas o capacitar a los clientes para que se sirvan a sí mismos dentro del mensajero.
• A su vez, su equipo queda libre para concentrarse en resolver consultas VIP y de alta prioridad.
• Un mensajero puede recopilar automáticamente datos ricos, en el momento y de primera mano para usted a través de chatbots, encuestas, integraciones de terceros y otra tecnología de vanguardia. Estos datos del cliente y el historial de conversaciones se transmiten a través de los canales, lo que permite a su equipo moverse sin problemas entre herramientas como el chat, el correo electrónico y el teléfono sin perder el contexto. Con todo este contexto al alcance de la mano, su equipo está capacitado para brindar un soporte más personal y eficiente, y los clientes no tendrán que perder el tiempo repitiéndose.
• Armado con datos contextuales, también puede crear experiencias de cliente más personalizadas y específicas a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde mensajes salientes proactivos personalizados hasta respuestas precisas de chatbot y más.

El historial de conversaciones se transmite a través de los canales, lo que permite a su equipo brindar un soporte personal y eficiente sin perder el contexto.

¿Por qué brindar soporte en contexto es el futuro del servicio al cliente?

Con el panorama digital convirtiéndose en un espacio altamente competitivo en todas las industrias, atraer y retener a los clientes que tiene es más fácil (y más efectivo) que ganar nuevos. De hecho, cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente existente. Además, el 65 % de los ingresos de una empresa promedio proviene de los clientes existentes, por lo que a la larga vale la pena mantenerlos felices.

El soporte efectivo juega un papel importante en la retención: es una oportunidad para deleitar y educar a sus clientes, resolver sus problemas y, en general, mejorar la relación que tienen con su marca. Sin embargo, esto no es tarea fácil, ya que los clientes de hoy en día esperan una experiencia personal bajo demanda que sea conveniente para ellos. Y si una empresa no se adapta a las nuevas normas, los clientes buscarán competidores que sí lo hagan.

“Siempre conectado, siempre en contexto, siempre a un clic de distancia y entregado en un instante es la nueva mentalidad del consumidor”

Siempre conectado, siempre en contexto, siempre a un clic de distancia y entregado en un instante es la nueva mentalidad del consumidor. Y cuando brinda soporte a los clientes en contexto, puede proporcionar exactamente eso, aprovechando el momento en que un cliente dirige su atención hacia usted: en su producto, en el sitio web, en su aplicación. Impulsado por la automatización y brindando soporte de autoservicio, no solo puede cumplir con las expectativas de los clientes, sino también elevar a su equipo de soporte para convertirse en socios comerciales hipereficientes que retienen clientes.

¿Cómo puede proporcionar una experiencia de soporte preparada para el futuro?

En este punto, es posible que se pregunte: "¿Cómo puedo brindar una experiencia de soporte que sea lo suficientemente flexible para manejar estas demandas sin aumentar mi presupuesto?" La respuesta es centrarse en tres áreas clave:

“Los viejos hábitos tardan en desaparecer, pero las expectativas crecen constantemente”

Potencie sus métodos de comunicación: los viejos hábitos tardan en morir, pero las expectativas son cada vez mayores. Los clientes aún esperan poder comunicarse con usted por teléfono y correo electrónico, pero al agregar un mensajero a su pila de tecnología existente, puede hacer que el soporte esté disponible en el momento y en todos los canales. La automatización y el empoderamiento de los clientes para el autoservicio ayudarán a liberar a los miembros de su equipo para que se ocupen de consultas más complejas, como quejas cargadas de emociones, consultas de facturación y ayudar a los clientes enojados que corren el riesgo de abandonar. A su vez, aumentará la eficiencia sin aumentar su plantilla.

El diablo está en los datos: Los datos son el combustible para la eficiencia. Los clientes quieren ser conocidos y entendidos: esperan que el contexto los siga de un canal a otro y esperan interacciones instantáneas. Eso no es poca cosa, pero poder recopilar automáticamente datos propios de sus clientes, como sus datos personales, preferencias y problemas, es la forma más poderosa de lograr todo esto. Al implementar herramientas como chatbots, encuestas, integraciones de terceros y otra tecnología de vanguardia, puede recopilar datos valiosos para optimizar la automatización, el soporte de autoservicio y la experiencia general del cliente.

Haga que su pila de tecnología trabaje para usted: ¡ y de forma cruzada! El 47% de los empleados de atención al cliente se enfrentan a la falta de eficiencia porque sus herramientas no están integradas entre sí. Al integrar sus herramientas clave de comunicación con el cliente, como un mensajero, una poderosa bandeja de entrada, correo electrónico y teléfono, su equipo tiene todos los datos y el historial de conversaciones que necesitan al alcance de la mano. Esto les permite brindar asistencia personalizada y eficiente a sus clientes, sin necesidad de cambiar de herramienta. El mensajero y la bandeja de entrada de Intercom se integran a la perfección con sus canales de soporte existentes, como el correo electrónico y el teléfono.

¿Cuáles son los beneficios comerciales de brindar soporte en contexto?

Reducir los costes de inversión

Hay tres palabras poderosas que son música para los oídos de cualquier líder de apoyo: “Esto. cortes Costos.” Brindar soporte en contexto transforma a su equipo de soporte de un centro de costos a un generador de valor al mejorar la eficiencia operativa:

• Un volumen de entrada reducido para su equipo de soporte humano significa un menor costo de servicio.
• Esto, a su vez, brinda a los representantes de soporte la capacidad de trabajar donde pueden tener el mayor impacto, brindando soporte de alta calidad a los clientes con consultas únicas y complejas.
• Como resultado, esto mejora la moral del equipo, lo que reduce los altos costos relacionados con la rotación de empleados y la capacitación de los nuevos empleados.

“Resolver los problemas de los clientes en el momento, donde están, conduce a tiempos de resolución más rápidos y tiempos de primera respuesta reducidos”

Aumentar la retención de clientes

Como hemos establecido anteriormente, el soporte en contexto juega un papel importante en la retención de sus clientes, y esto tiene numerosos beneficios para su resultado final:

• Resolver los problemas de los clientes en el momento, donde están, conduce a tiempos de resolución más rápidos y tiempos de primera respuesta reducidos.
• Con respuestas y tiempos de resolución más rápidos, los clientes están más contentos y es más probable que se queden, lo que se traduce en un mayor valor de por vida del cliente, lo que lleva a una mayor rentabilidad.

La reputación mejorada impulsa las ventas

Lo que pasa con la reputación es que no se puede comprar y solo se puede ganar. Con soporte en contexto que mejora la calidad de su servicio al cliente, es más probable que los clientes aboguen por su negocio.

• Su mensajero y bots pueden recopilar datos de origen enriquecidos, que puede usar para optimizar su experiencia de cliente a escala, lo que le permite enviar mensajes dirigidos por segmento, personalizar campañas y entrenar chatbots para reconocer y resolver preguntas frecuentes.
• Con la automatización que reduce el tiempo de resolución, los bots que recopilan datos propios, su mensajero que se dirige contextualmente a los clientes y su equipo de soporte se libera para atender consultas más complejas, los clientes se sentirán obligados a regresar para disfrutar de esta experiencia rápida, eficiente y personalizada una y otra vez. otra vez.
• Los clientes habituales tienden a gastar un 67 % más que los nuevos, lo que genera una mayor rentabilidad para su empresa. Además, es más probable que el 64 % de los clientes recomienden a otros basándose en experiencias positivas, lo que genera nuevos clientes y mayores ventas.

Cada conversación de soporte es una oportunidad para impulsar la lealtad y el crecimiento.

Cada punto de contacto en el viaje del cliente es una oportunidad para construir una conexión positiva y duradera con un cliente, pero también es una oportunidad para que los clientes se encuentren con obstáculos u otros puntos débiles.

Con las herramientas adecuadas, puede eliminar estos obstáculos a medida que ocurren (¡o antes de que ocurran!) y brindar ayuda rápida, personalizada y relevante a sus clientes, dentro de su producto, aplicación y sitio web. ¿Listo para mejorar su estrategia de soporte? Obtenga más información sobre cómo desbloquear el poder del servicio al cliente en contexto aquí.