In contesto o fuori contatto: il futuro del servizio clienti online

I team di supporto stanno affrontando un momento critico: i costi aziendali e le aspettative dei clienti continuano a crescere mentre risorse come personale e budget stanno diminuendo.

Quando si tratta di supporto, i clienti moderni desiderano un'esperienza personale e on-demand dalle aziende, con il 75% dei leader del supporto che afferma che le aspettative dei clienti sono aumentate, ma solo il 34% è sicuro di poter soddisfare tali aspettative.

Il supporto efficiente e personale è il nome del gioco quando si tratta di colmare questa lacuna. Ora è il momento per i leader del supporto di aumentare di livello le strategie di supporto precedenti e adottare nuove tattiche.

Supportare i tuoi clienti nel contesto di ciò che stanno facendo, nel momento del bisogno, è il nuovo approccio che le aziende richiedono per un servizio clienti modernizzato. Ma non preoccuparti se non hai ancora familiarità con il "supporto contestuale": oggi ti mostriamo il suo potere e come avviare la tua strategia.

Cosa significa supportare i clienti nel contesto?

Supportare i clienti nel contesto significa risolvere i loro problemi quando e dove li hanno, ovvero mentre utilizzano il tuo prodotto, la tua app o il tuo sito web. Alimentato da un messenger con funzionalità di automazione e self-service, il tuo team può fornire l'esatto supporto di cui i clienti hanno bisogno, nel momento preciso in cui ne hanno bisogno.

Aggiungendo il supporto contestuale al tuo stack tecnologico, puoi trasformare il tuo team di supporto in un driver di valore significativo, senza investire in numerosi strumenti o aumentare il tuo organico.

Quindi, come può trasformare la tua offerta in un'esperienza che guida la fidelizzazione?

• Aggiungendo un messenger al tuo prodotto, puoi aiutare i clienti nel momento del bisogno, nel tuo prodotto, sito Web o app, mentre la loro domanda è al primo posto.
• Il tempo necessario per risolvere i problemi è ridotto, grazie all'automazione. I chatbot possono risolvere query semplici e ripetitive o consentire ai clienti di servirsi autonomamente all'interno del messenger.
• A sua volta, il tuo team viene quindi liberato per concentrarsi sulla risoluzione di query VIP e ad alta priorità.
• Un messenger può raccogliere automaticamente per te dati proprietari ricchi e attuali tramite chatbot, sondaggi, integrazioni di terze parti e altre tecnologie all'avanguardia. Questi dati dei clienti e la cronologia delle conversazioni vengono trasmessi attraverso i canali, consentendo al tuo team di spostarsi senza problemi tra strumenti come chat, e-mail e telefono senza perdere il contesto. Con tutto questo contesto a portata di mano, il tuo team ha il potere di fornire un supporto più personale ed efficiente e i clienti non dovranno perdere tempo a ripetersi.
• Grazie ai dati contestuali, puoi anche creare esperienze cliente più personalizzate e mirate lungo l'intero percorso del cliente, da messaggi in uscita proattivi personalizzati a risposte di chatbot estremamente accurate e altro ancora.

La cronologia delle conversazioni viene trasmessa attraverso i canali, consentendo al tuo team di fornire un supporto personale ed efficiente senza perdere il contesto.

Perché fornire supporto nel contesto è il futuro del servizio clienti?

Con il panorama digitale che sta diventando uno spazio altamente competitivo in tutti i settori, coinvolgere e fidelizzare i clienti che hai è più facile (e più efficace) che conquistarne di nuovi. In effetti, acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più rispetto a mantenere un cliente esistente. Inoltre, il 65% delle entrate di un'azienda media proviene dai clienti esistenti, quindi a lungo termine è utile mantenerli felici.

Un supporto efficace gioca un ruolo significativo nella fidelizzazione: è un'opportunità per deliziare ed educare i tuoi clienti, risolvere i loro problemi e, in generale, migliorare il rapporto che hanno con il tuo marchio. Tuttavia, questa non è un'impresa facile, con i clienti di oggi che si aspettano un'esperienza personale e su richiesta che sia conveniente per loro. E se un'azienda non si adatta a quali sono le nuove norme, i clienti esploreranno i concorrenti che lo fanno.

"Sempre attivo, sempre contestualizzato, sempre a portata di clic e consegnato in un istante è la nuova mentalità del consumatore"

Sempre attiva, sempre contestualizzata, sempre a portata di clic e consegnata in un istante è la nuova mentalità del consumatore. E quando sostieni i clienti nel contesto, sei in grado di fornire proprio questo, cogliendo l'attimo in cui un cliente rivolge la sua attenzione a te: nel tuo prodotto, sul sito web, nella tua app. Basato sull'automazione e fornendo supporto self-service, non solo puoi soddisfare queste aspettative dei clienti, ma anche elevare il tuo team di supporto a diventare partner commerciali iper-efficienti e fidelizzare i clienti.

Come puoi fornire un'esperienza di supporto a prova di futuro?

A questo punto potresti chiederti: "Come posso fornire un'esperienza di supporto sufficientemente flessibile da gestire queste richieste senza aumentare il mio budget?" La risposta è concentrarsi su tre aree chiave:

“Le vecchie abitudini sono dure a morire ma le aspettative sono in continua crescita”

Potenzia i tuoi metodi di comunicazione: le vecchie abitudini sono dure a morire, ma le aspettative sono in continua crescita. I clienti si aspettano ancora di poterti contattare telefonicamente ed e-mail, ma aggiungendo un messenger al tuo stack tecnologico esistente puoi rendere disponibile il supporto sul momento e su tutti i canali. L'automazione e l'auto-servizio dei clienti consentirà quindi ai membri del tuo team di affrontare domande più complesse, come reclami emotivamente carichi, domande di fatturazione e aiutare i clienti arrabbiati che sono a rischio di abbandono. A sua volta, aumenterai l'efficienza senza aumentare il tuo organico.

Il diavolo è nei dati: i dati sono il carburante per l'efficienza. I clienti vogliono essere conosciuti e compresi: si aspettano che il contesto li segua da un canale all'altro e si aspettano interazioni istantanee. Non è un'impresa da poco, ma essere in grado di raccogliere automaticamente dati proprietari dai tuoi clienti come dettagli personali, preferenze e problemi è il modo più efficace per ottenere tutto questo. Implementando strumenti come chatbot, sondaggi, integrazioni di terze parti e altre tecnologie all'avanguardia, puoi raccogliere dati avanzati per ottimizzare l'automazione, il supporto self-service e l'esperienza complessiva del cliente.

Fai in modo che il tuo stack tecnologico funzioni per te: e in modo interfunzionale! Il 47% dei dipendenti dell'assistenza clienti è alle prese con una mancanza di efficienza perché i loro strumenti non sono integrati tra loro. Integrando i tuoi principali strumenti di comunicazione con i clienti, come messenger, potente casella di posta, e-mail e telefono, il tuo team ha tutti i dati e la cronologia delle conversazioni di cui ha bisogno a portata di mano. Ciò consente loro di supportare personalmente ed efficientemente i tuoi clienti, senza dover cambiare strumento. Il messenger e la posta in arrivo di Intercom si integrano perfettamente con i canali di supporto esistenti come e-mail e telefono.

Quali sono i vantaggi aziendali di fornire supporto nel contesto?

Riduci i costi di investimento

Ci sono tre parole potenti che sono musica per le orecchie di qualsiasi leader di supporto: “Questo. Tagli. Costi." Fornire supporto contestuale trasforma il tuo team di supporto da un centro di costo a un fattore di valore migliorando l'efficienza operativa:

• Un volume in entrata ridotto per il tuo team di supporto umano significa minori costi di servizio.
• Questo a sua volta offre ai rappresentanti dell'assistenza la capacità di lavorare dove possono avere il maggiore impatto, fornendo supporto di alta qualità ai clienti con query uniche e complesse.
• Di conseguenza, questo migliora il morale del team, riducendo i costi elevati legati al turnover dei dipendenti e formando i nuovi assunti.

"Risolvere i problemi dei clienti nel momento in cui si trovano, porta a tempi di risoluzione più rapidi e tempi di prima risposta ridotti"

Aumenta la fidelizzazione dei clienti

Come abbiamo stabilito in precedenza, il supporto contestuale svolge un ruolo significativo nel fidelizzare i tuoi clienti e questo ha numerosi vantaggi per i tuoi profitti:

• Risolvere i problemi dei clienti nel momento, dove si trovano, porta a tempi di risoluzione più rapidi e tempi di prima risposta ridotti.
• Con risposte e tempi di risoluzione più rapidi, i clienti sono più felici e hanno maggiori probabilità di rimanere, il che si traduce in un aumento del valore della vita del cliente, con conseguente aumento della redditività.

Il miglioramento della reputazione guida le vendite

Il problema della reputazione è che non può essere acquistata e può solo essere guadagnata. Con il supporto contestuale che migliora la qualità del tuo servizio clienti, è più probabile che i clienti siano sostenitori della tua attività.

• Il tuo messenger e i tuoi bot possono raccogliere dati proprietari avanzati, che puoi utilizzare per ottimizzare la tua esperienza del cliente su larga scala, consentendoti di inviare messaggi mirati per segmento, personalizzare le campagne e addestrare i chatbot a riconoscere e risolvere le domande frequenti.
• Con l'automazione che riduce i tempi di risoluzione, i bot raccolgono dati proprietari, il tuo messenger indirizza contestualmente i clienti e il tuo team di supporto libero di occuparsi di domande più complesse, i clienti si sentiranno in dovere di tornare per questa esperienza veloce, efficiente e personalizzata e ancora.
• I clienti abituali tendono a spendere il 67% in più rispetto a quelli nuovi, portando a una maggiore redditività per la tua attività. Inoltre, è più probabile che il 64% dei clienti faccia riferimento ad altri sulla base di esperienze positive, portando a nuovi clienti e a un aumento delle vendite.

Ogni conversazione di supporto è un'opportunità per promuovere la fedeltà e la crescita

Ogni punto di contatto nel percorso del cliente è un'opportunità per costruire una connessione positiva e duratura con un cliente, ma è anche un'opportunità per i clienti di imbattersi in blocchi stradali o altri punti deboli.

Con gli strumenti giusti puoi rimuovere questi ostacoli non appena si verificano (o prima che si siano verificati!) - fornendo un aiuto rapido, personalizzato e pertinente ai tuoi clienti - all'interno del tuo prodotto, app e sito web. Pronto a migliorare la tua strategia di supporto? Scopri di più su come sfruttare la potenza del servizio clienti contestuale qui.