在上下文中或脱节：在线客户服务的未来

支持团队正面临一个关键时刻：业务成本和客户期望持续增长，而员工人数和预算等资源却在减少。

在支持方面，现代客户希望企业提供个性化的按需体验——75% 的支持负责人表示客户期望有所提高，但只有 34% 的人相信他们能够满足这些期望。

在缩小这一差距时，有效的个人支持是游戏的名称。 现在是支持领导者升级以前的支持策略并采用新策略的时候了。

在客户正在做的事情和需要的时刻为他们提供支持是企业实现现代化客户服务所需的全新方法。 但是，如果您还不熟悉“上下文支持”，请不要担心——今天，我们将向您展示它的强大功能以及如何开始您的策略。

在上下文中支持客户意味着什么？

在上下文中支持客户意味着在他们遇到问题的时间和地点解决他们的问题——也就是说，当他们使用您的产品、应用程序或网站时。 在具有自动化和自助服务功能的信使的支持下，您的团队可以在客户需要的准确时刻提供准确的支持。

通过向您的技术堆栈添加上下文支持，您可以将您的支持团队转变为重要的价值驱动因素——无需投资大量工具或增加员工人数。

那么，它如何将您的产品转变为一种能够提高忠诚度的体验呢？

• 通过向您的产品添加信使，您可以在客户需要时为他们提供帮助——在您的产品、网站或应用程序中，他们的查询是他们的首要任务。
• 由于自动化，解决问题所需的时间减少了。 聊天机器人可以解决简单、重复的查询，或者使客户能够在信使中自助服务。
• 反过来，您的团队可以腾出时间专注于解决高优先级和 VIP 查询。
• 信使可以通过聊天机器人、调查、第三方集成和其他尖端技术为您自动收集丰富的即时第一方数据。 此客户数据和对话历史记录跨渠道传输，使您的团队能够在聊天、电子邮件和电话等工具之间无缝移动，而不会丢失上下文。 凭借触手可及的所有这些上下文，您的团队有权提供更个性化、更高效的支持，客户无需浪费时间重复自己。
• 借助上下文数据，您还可以在整个客户旅程中创建更加个性化和有针对性的客户体验——从个性化的主动出站消息到极其准确的聊天机器人答案等等。

对话历史记录跨渠道进行，使您的团队能够在不丢失上下文的情况下提供个性化、高效的支持。

为什么在上下文中提供支持是客户服务的未来？

随着数字环境成为所有行业竞争激烈的空间，吸引并留住您拥有的客户比赢得新客户更容易（也更有效）。 事实上，获得新客户的成本是保留现有客户的五倍。 此外，公司平均 65% 的收入来自现有客户——因此从长远来看，让他们满意是值得的。

有效的支持在保留方面起着重要作用——这是一个取悦和教育您的客户、解决他们的问题以及总体上改善他们与您的品牌的关系的机会。 然而，这绝非易事，如今的客户希望获得对他们来说方便的个性化按需体验。 如果一家公司不适应新规范的内容，客户就会探索适应新规范的竞争对手。

“始终在线、始终在上下文中、始终单击鼠标并立即交付是新的消费者心态”

始终在线，始终在上下文中，始终单击即可立即交付是新的消费者心态。 当您在上下文中支持客户时，您就能够提供这一点，抓住客户将注意力转向您的那一刻——在您的产品、网站、应用程序中。 借助自动化和提供自助式支持，您不仅可以满足这些客户期望，还可以将您的支持团队提升为高效、留住客户的业务合作伙伴。

您如何提供面向未来的支持体验？

此时您可能会问：“我怎样才能提供足够灵活的支持体验来满足这些需求，而无需增加我的预算？” 答案是关注三个关键领域：

“旧习难改，但期望不断增长”

增强您的沟通方式：旧习惯很难改掉，但期望却在不断增长。 客户仍然希望能够通过电话和电子邮件与您联系——但通过在您现有的技术堆栈中添加一个信使，您可以在当下和跨渠道提供支持。 自动化和授权客户自助服务将帮助您的团队成员腾出时间来处理更复杂的查询，例如情绪激动的投诉、账单查询，以及帮助有流失风险的愤怒客户。 反过来，您将在不增加员工人数的情况下提高效率。

魔鬼在数据中：数据是提高效率的燃料。 客户希望被了解和理解——他们希望上下文从一个渠道到另一个渠道跟随他们，他们希望即时互动。 这绝非易事——但能够自动从您的客户那里收集第一方数据，例如他们的个人详细信息、偏好和问题，是实现这一切的最有效方式。 通过部署聊天机器人、调查、第三方集成和其他尖端技术等工具，您可以收集丰富的数据来优化自动化、自助服务支持和整体客户体验。

让您的技术栈为您服务：而且是跨职能的！ 47% 的客户支持员工因工具未相互集成而面临效率低下的问题。 通过集成您的主要客户通信工具（例如信使、功能强大的收件箱、电子邮件和电话），您的团队可以轻松获得所需的所有数据和对话历史记录。 这使他们能够亲自有效地为您的客户提供支持，而无需切换工具。 对讲机信使和收件箱与您​​现有的支持渠道（如电子邮件和电话）无缝集成。

在上下文中提供支持有哪些商业利益？

降低投资成本

对于任何支持领导者来说，三个强有力的词都是音乐：“这个。 削减。 费用。” 提供上下文支持可通过提高运营效率将您的支持团队从成本中心转变为价值驱动因素：

• 减少人工支持团队的入站量意味着降低服务成本。
• 这反过来又使支持代表有能力在他们可以产生最大影响的地方工作——通过独特、复杂的查询为客户提供高质量的支持。
• 因此，这提高了团队士气——降低了员工流失和培训新员工所涉及的巨额成本。

“在客户所在的地方解决客户的问题，可以加快解决时间并缩短第一响应时间”

提高客户保留率

正如我们在上面建立的，上下文支持在留住客户方面发挥着重要作用——这对您的底线有很多好处：

• 在客户所在的那一刻解决他们的问题，可以加快解决时间并减少首次响应时间。
• 随着更快的响应和解决时间，客户更快乐，更有可能留下来，从而提高客户的生命周期价值——从而提高盈利能力。

提高声誉推动销售

声望的问题是买不来，只能赚。 通过提高客户服务质量的上下文支持，客户更有可能成为您业务的拥护者。

• 您的信使和机器人可以收集丰富的第一方数据，您可以使用这些数据大规模优化您的客户体验——允许您按细分发送有针对性的消息、个性化营销活动，并训练聊天机器人识别和解决常见问题。
• 随着自动化缩短解决问题的时间、机器人收集第一方数据、您的信使以上下文为目标定位客户以及您的支持团队腾出时间来处理更复杂的查询，客户将不得不再次返回这种快速、高效和个性化的体验，并且再次。
• 回头客的支出往往比新客户多 67%，从而提高您企业的盈利能力。 此外，64% 的客户更有可能基于积极的体验推荐他人——从而带来新客户并增加销售额。

每一次支持对话都是推动忠诚度和增长的机会

客户旅程中的每个接触点都是与客户建立积极、持久联系的机会，但也是客户遇到障碍或其他痛点的机会。

使用正确的工具，您可以在这些障碍发生时（或在它们发生之前！）消除这些障碍——在您的产品、应用程序和网站中为您的客户提供快速、个性化和相关的帮助。 准备好升级您的支持策略了吗？ 在此处了解有关释放上下文客户服务功能的更多信息。