在上下文中或脫節：在線客戶服務的未來

支持團隊正面臨一個關鍵時刻：業務成本和客戶期望持續增長，而員工人數和預算等資源卻在減少。

在支持方面，現代客戶希望從企業獲得個性化的按需體驗——75% 的支持負責人表示客戶期望有所提高，但只有 34% 的人相信他們能夠滿足這些期望。

在縮小這一差距時，有效的個人支持是遊戲的名稱。 現在是支持領導者升級以前的支持策略並採用新策略的時候了。

在客戶正在做的事情和需要的時刻為他們提供支持是企業實現現代化客戶服務所需的全新方法。 但是，如果您還不熟悉“上下文支持”，請不要擔心——今天，我們將向您展示它的強大功能以及如何開始您的策略。

在上下文中支持客戶意味著什麼？

在上下文中支持客戶意味著在他們遇到問題的時間和地點解決他們的問題——也就是說，當他們使用您的產品、應用程序或網站時。 在具有自動化和自助服務功能的信使的支持下，您的團隊可以在客戶需要的準確時刻提供準確的支持。

通過向您的技術堆棧添加上下文支持，您可以將您的支持團隊轉變為重要的價值驅動因素——無需投資大量工具或增加員工人數。

那麼，它如何將您的產品轉變為一種能夠提高忠誠度的體驗呢？

• 通過向您的產品添加信使，您可以在客戶需要時為他們提供幫助——在您的產品、網站或應用程序中，他們的查詢是他們的首要任務。
• 由於自動化，解決問題所需的時間減少了。 聊天機器人可以解決簡單、重複的查詢，或者使客戶能夠在信使中自助服務。
• 反過來，您的團隊可以騰出時間專注於解決高優先級和 VIP 查詢。
• 信使可以通過聊天機器人、調查、第三方集成和其他尖端技術為您自動收集豐富的即時第一方數據。 此客戶數據和對話歷史記錄跨渠道傳輸，使您的團隊能夠在聊天、電子郵件和電話等工具之間無縫移動，而不會丟失上下文。 憑藉觸手可及的所有這些上下文，您的團隊有權提供更個性化、更高效的支持，客戶無需浪費時間重複自己。
• 借助上下文數據，您還可以在整個客戶旅程中創建更加個性化和有針對性的客戶體驗——從個性化的主動出站消息到極其準確的聊天機器人答案等等。

對話歷史記錄跨渠道進行，使您的團隊能夠在不丟失上下文的情況下提供個性化、高效的支持。

為什麼在上下文中提供支持是客戶服務的未來？

隨著數字環境成為所有行業競爭激烈的空間，吸引並留住您擁有的客戶比贏得新客戶更容易（也更有效）。 事實上，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。 此外，公司平均 65% 的收入來自現有客戶——因此從長遠來看，讓他們滿意是值得的。

有效的支持在保留方面起著重要作用——這是一個取悅和教育您的客戶、解決他們的問題以及總體上改善他們與您的品牌的關係的機會。 然而，這絕非易事，如今的客戶希望獲得對他們來說方便的個性化按需體驗。 如果一家公司不適應新規範的內容，客戶就會探索適應新規範的競爭對手。

“始終在線、始終在上下文中、始終單擊鼠標並立即交付是新的消費者心態”

始終在線，始終在上下文中，始終單擊即可立即交付是新的消費者心態。 當您在上下文中支持客戶時，您就能夠提供這一點，抓住客戶將注意力轉向您的那一刻——在您的產品、網站、應用程序中。 借助自動化和提供自助式支持，您不僅可以滿足這些客戶期望，還可以將您的支持團隊提升為高效、留住客戶的業務合作夥伴。

您如何提供面向未來的支持體驗？

此時您可能會問：“我怎樣才能提供足夠靈活的支持體驗來滿足這些需求，而無需增加我的預算？” 答案是關註三個關鍵領域：

“舊習難改，但期望不斷增長”

增強您的溝通方式：舊習慣很難改掉，但期望卻在不斷增長。 客戶仍然希望能夠通過電話和電子郵件與您聯繫——但通過在您現有的技術堆棧中添加一個信使，您可以在當下和跨渠道提供支持。 自動化和授權客戶自助服務將幫助您的團隊成員騰出時間來處理更複雜的查詢，例如情緒激動的投訴、賬單查詢，以及幫助有流失風險的憤怒客戶。 反過來，您將在不增加員工人數的情況下提高效率。

魔鬼在數據中：數據是提高效率的燃料。 客戶希望被了解和理解——他們希望上下文從一個渠道到另一個渠道跟隨他們，他們希望即時互動。 這絕非易事——但能夠自動從您的客戶那裡收集第一方數據，例如他們的個人詳細信息、偏好和問題，是實現這一切的最有效方式。 通過部署聊天機器人、調查、第三方集成和其他尖端技術等工具，您可以收集豐富的數據來優化自動化、自助服務支持和整體客戶體驗。

讓您的技術棧為您服務：而且是跨職能的！ 47% 的客戶支持員工因工具未相互集成而面臨效率低下的問題。 通過集成您的主要客戶通信工具（例如信使、功能強大的收件箱、電子郵件和電話），您的團隊可以輕鬆獲得所需的所有數據和對話歷史記錄。 這使他們能夠親自有效地為您的客戶提供支持，而無需切換工具。 對講機信使和收件箱與您現有的支持渠道（如電子郵件和電話）無縫集成。

在上下文中提供支持有哪些商業利益？

降低投資成本

對於任何支持領導者來說，三個強有力的詞都是音樂：“這個。 削減。 費用。” 提供上下文支持可通過提高運營效率將您的支持團隊從成本中心轉變為價值驅動因素：

• 減少人工支持團隊的入站量意味著降低服務成本。
• 這反過來又使支持代表有能力在他們可以產生最大影響的地方工作——通過獨特、複雜的查詢為客戶提供高質量的支持。
• 因此，這提高了團隊士氣——降低了員工流失和培訓新員工所涉及的巨額成本。

“在客戶所在的地方解決客戶的問題，可以加快解決時間並縮短第一響應時間”

提高客戶保留率

正如我們在上面建立的，上下文支持在留住客戶方面發揮著重要作用——這對您的底線有很多好處：

• 在客戶所在的那一刻解決他們的問題，可以加快解決時間並減少首次響應時間。
• 隨著更快的響應和解決時間，客戶更快樂，更有可能留下來，從而提高客戶的生命週期價值——從而提高盈利能力。

提高聲譽推動銷售

聲望的問題是買不來，只能賺。 通過提高客戶服務質量的上下文支持，客戶更有可能成為您業務的擁護者。

• 您的信使和機器人可以收集豐富的第一方數據，您可以使用這些數據大規模優化您的客戶體驗——允許您按細分發送有針對性的消息、個性化營銷活動，並訓練聊天機器人識別和解決常見問題。
• 隨著自動化縮短解決問題的時間、機器人收集第一方數據、您的信使以上下文為目標定位客戶以及您的支持團隊騰出時間來處理更複雜的查詢，客戶將不得不再次返回這種快速、高效和個性化的體驗，並且再次。
• 回頭客的支出往往比新客戶多 67%，從而提高您企業的盈利能力。 此外，64% 的客戶更有可能基於積極的體驗推薦他人——從而帶來新客戶並增加銷售額。

每一次支持對話都是推動忠誠度和增長的機會

客戶旅程中的每個接觸點都是與客戶建立積極、持久聯繫的機會，但也是客戶遇到障礙或其他痛點的機會。

使用正確的工具，您可以在這些障礙發生時（或在它們發生之前！）消除這些障礙——在您的產品、應用程序和網站中為您的客戶提供快速、個性化和相關的幫助。 準備好升級您的支持策略了嗎？ 在此處了解有關釋放上下文客戶服務功能的更多信息。